Сертификация в управлении качеством



17

 

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

 

«РОССИЙСКИЙ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

Филиал в г. Дмитрове

 

 

 

 

 

 

 

Зотова Маргарита Викторовна

 

Контрольная работа

По дисциплине «Управление качеством»

Тема: «Сертификация в управлении качеством»

студентки  группы «ЭиУ 5 – 5,5»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                         Преподаватель:                                                                                        

Александровна В.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Дмитров

2011

 

Содержание:

Введение………………………………………………………………...…………3

1. Качество…………………………………………………………………………4

1.1 Управление качеством услуг…………………………………………………5

2. Основы сертификации………………………………………………………...8

2.1 Сертификация услуг…………………………………………………………11

2.2 Проблемы в области стандартизации и сертификации услуг…………….13

Заключение……………………………………………………………………….16

Список использованных источников и литературы…………………………...17

Приложение………………………………………………………………………18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Законы РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства средств измерений» создали необходимую правовую базу для внесения существенных новшеств в организацию этих важнейших для экономики областей деятельности. По определению Европейской экономической комиссии (ЕЭК) ООН и Международной организации по стандартизации (ИСО) сертификация – это действие, проводимое с целью подтверждения соответствия изделия или процесса определённым стандартам или техническим условиям.

Сегодня изготовитель и его торговый посредник стремятся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок. Они заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. Переход страны к рыночной экономике с присущей ей конкуренцией, борьбой за доверие потребителей заставляет специалистов коммерции шире использовать методы и правила сертификации в своей практической деятельности для обеспечения высокого качества товаров, работ и услуг. В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством. Примеры развития передовых промышленных стран показывают, что решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

 

 

 

1. Качество.

Качество — понятие субъективное. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя. Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления. Значит, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

1.1 Управление качеством услуг

Управление качеством — постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Это настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг. Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Основной задачей каждого предприятия (организации) является качество производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечивать производство продукции или услуг, которые:

      отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;

      удовлетворяют требованиям потребителя;

      соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

      отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;

      предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;

      направлены на получение прибыли.

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Развитие международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов.

Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000- 9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. В своем классическом варианте стандарты ИСО серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали, активно использовать эту методологию. Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Общее руководство качеством и элементы системы качества».

Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

      ИСО 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению

качества. Руководящие указания по выбору и применению”.

      ИСО 9001 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

      ИСО 9002 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

      ИСО 9003 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

      ИСО 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”.

В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества − непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1 Основы сертификации

Важным фактором повышения уровня жизни населения является целенаправленная работа по повышению качества товаров и услуг, реализуемых на потребительском рынке. Предоставляемая информация должна быть основана на результатах испытаниях. Ссылка на стандарт не означает утверждение изделия организацией принявшей этот стандарт. Сертификация считается основным достоверным способом доказательства соответствия продукции (процесса, услуги) заданным требованиям. Наибольшее доверие оказывается фирмам − обладателям сертификатов качества продукции.

Сертификация − процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Заключительным этапом процедуры сертификации является выдача документа – сертификата, подтверждающего соответствие исследуемого объекта действующим нормативам. Можно сказать, что сертификат – это своего рода гарантийный документ, дающий потребителям основание считать, что предлагаемая продукция (работы, услуги) удовлетворяет все требования в отношении качества, надежности, безопасности.

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сертификации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них - законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода проведения исследований и т.д. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или иной системе сертификации, которая осуществляет сертификацию по собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг" и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов (безопасность, охрана здоровья людей и окружающей среды).

Закон "О защите прав потребителей" установил права потребителей на:

      приобретение товаров, работ и услуг, надлежащего качества;

      права на безопасность товаров, работ и услуг для жизни и здоровья;

      получение информации о товарах и их изготовителях и просвещение;

      государственную и общественную защиту их интересов.

Для осуществления обязательной сертификации создаются системы обязательной сертификации. Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг - это система сертификации однородных услуг, которая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам. Положение "О системе сертификации ГОСТ Р", принятое постановлением Госстандарта России от 17.03.98. № 11 упорядочивает организационную структуру Системы сертификации ГОСТ Р и функции ее участников, уточняет правила Системы с учетом новых законодательных актов Российской Федерации.

Система сертификации ГОСТ Р - это первая в России национальная система обязательной сертификации. Она создана для проведения и организации работ по обязательной сертификации продукции, работ и услуг, обеспечения необходимого уровня объективности и достоверности результатов сертификации.

Организационную структуру Системы ГОСТ Р составляют:

      Госстандарт России;

      центральные органы систем сертификации однородной продукции

(работ, услуг);

      органы по сертификации;

      испытательные лаборатории (центры).

Сертификация продукции, (работ, услуг, систем качества, производств) в Системе ГОСТ Р выполняется по правилам, установленным в соответствующих документах. Нормативной базой данной Системы является комплекс организационно-методических документов, определяющих построение, функционирование и различные аспекты деятельности Системы в целом и ее участников. Этот комплекс документов содержит пять классификационных групп:

      общесистемные положения;

      общие правила сертификации применительно к категориям объектов;

      правила сертификации однородной продукции (услуг);

      правила сертификации специфических по производству, обращению и применению объектов;

      отдельные процедуры сертификации.

2.2 Сертификация услуг

ify">Не менее важен Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г., 2 марта и 31 июля 1998 г.), который устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов (далее — продукция) в РФ, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации. Принятый в МС ИСО 8402:1994 термин "услуга" означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги. Так как услуга по определению — часть продукции или комбинация с другими частями продукции, то все, что касается продукции, имеет отношение к услугам, в том числе и нормативная документация по сертификации продукции, разумеется, и понятие о качестве и управлению качеством.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на:

      материальные - услуги по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг (влияют на потребительные свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления услуги));

      социально-культурные - услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя (воздействуют на морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя).

Принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификатов соответствия. Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления. Так, в частности, в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденный постановлением правительства Российской Федерации от 13 августа 1997 года № 1013, включены услуги гостиниц и прочих мест проживания; услуги по предоставлению мест проживания ; услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции, услуги по реализации кулинарной продукции. Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги. Добровольная сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и только после получения обязательного сертификата безопасности.

Сертификация продукции и услуг – процедура обязательного или добровольного подтверждения их соответствия требованиям различных нормативных документов. Сертификация работ и услуг в РФ, в отличие от сертификации товаров, обязательной не является. Система сертификации услуг переведена на добровольную основу Постановлением Госстандарта № 72. В настоящее время сертификация товаров и услуг регламентируется Постановлением правительства «Единый перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации» от 1 декабря 2009 г. N 982. Добровольная сертификация продукции, работ и услуг – это всегда значительное конкурентное преимущество. Сертификация различных видов деятельности проводится в соответствие специальных Государственных Стандартов (ГОСТ), которые устанавливают нормативы для тех или иных работ.

 

2.2. Проблемы в области стандартизации и сертификации услуг

Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Проблема сертификации услуг в России приобрела особую актуальность в связи с введением в действие Закона Российской Федерации "0 защите прав потребителей", предусматривающего обязательную сертификацию товаров и услуг на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, имущества, а также охраны окружающей среды. Кроме того, необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой, качество услуги, как и любого другого товара, является фактором ее конкурентоспособности. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства. Сложности российской экономики проявляются не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска конкурентоспособной продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя.

Услуга, как объект стандартизации, представляет немалую трудность в силу своей специфики. Как известно, не все характеристики услуг могут быть выражены количественно.

Ассортимент услуг постоянно увеличивается за счет новых, и органы стандартизации просто не справляются с этим объемом работы. В итоге российские специалисты вынуждены пользоваться зарубежными стандартами. И в результате возникают реальные практические проблемы.

Во многом, трудности стандартизации услуг связаны с их спецификой, явным отличием услуг от любой продукции.

Среди таких специфических качеств услуг можно назвать:

      услуги, в отличие от продукции, являются процессом;

      неотъемлемой частью оказания услуги являются люди - осуществляющие эту услугу (от их профессионализма);

      в процессе оказания услуги ее производство, потребление и транспортирование (трансляция) происходят одновременно;

      выгода от оказанной услуги в большинстве случаев бывает неосязаема;

      осуществление услуг может быть вообще не связано с какой-либо вещественной областью, товарами или предметами, например, устное

      консультирование (естественно, что в таком случае стандартизация

услуг очень затруднена);

      услуги бывают сиюминутными, их невозможно сохранить для дальнейшей продажи другому клиенту, их невозможно взять со склада.

Именно указанная неосязаемость услуг и вызывает некоторые трудности в процессе стандартизации услуг в нашей стране. Как можно говорить о качестве услуг, если ни сам клиент, ни представители какого-либо контролирующего органа не в состоянии оценить, как была осуществлена услуга. Часто услуга просто не может быть оказана клиенту до ее исполнения. А выгоды от предоставления услуги могут быть совершенно призрачными.

Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу — для оценки мастерства исполнителя.

Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам однородных услуг или к услуге конкретного вида. Отсутствие таких требований в стандартах на услуги, в том числе туристские, приводит к проблемам при сертификации.

Стандарты на процессы устанавливают основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла.

Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг практически отсутствуют. Поэтому необходимо сначала разработать основополагающий стандарт, а затем комплекс стандартов по группам однородной продукции.

Заключение

 

Создание единообразного подхода к решению вопросов обеспечения качества, устранение различий и гармонизация требований на международном уровне было возложено на международную организацию по стандартизации ИСО. Применение этих стандартов на системы качества, разработанных в рамках технического комитета (ИСО/ ТК 176), впоследствии, стало одним из наиболее эффективных путей решения проблемы обеспечения качества продукции (работ, услуг) на предприятиях (организациях). Это является основанием для более четкой направленности и более агрессивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность.

Сертификация услуги, несмотря на свою важную функцию, носит внутренне присущий этой процедуре ограниченный характер и не может гарантировать наличия тех качественных характеристик, которые были продемонстрированы на образцах услуги, подвергшейся сертификационному испытанию.

Сертификация системы качества - признание успеха конкретного производства, необходимый этап на пути признания успеха всей фирмы и внедрения самых современных моделей управления качеством, получивших обобщенное название методов всеобщего управления качеством TQM.

Список использованных источников и литературы

 

Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и управления качеством товаров. М,: ТОО «Люкс-арт». 1994г.-168 с.

Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. М.: ЮНИТИ, 1998г.-456 с.

Исаев Л.К., Малинский В.Д. Метрология и стандартизация в сертификации. М.: ИПК Издательство стандартов, 1996г.-169 с.

Закон Российской Федерации от 07.02.92 №2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 09.01.96 № 2-ФЗ).

Закон Российской Федерации от 10.06.93 №5154-1 «О стандартизации» (в ред. Федерального закона от 27.12.95 № 211-ФЗ).

Закон Российской Федерации от 10.06.93 №5154-1 «О сертификации продукции и услуг» (в ред. Федерального закона от 27.12.95 № 211-ФЗ).

Г.А. Аванесова «Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент»: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс. 2002г.-318с.

 

Приложения

Знаки соответствия

Гост Р	Знак ГОСТ Р. Знак соответствия продукции российскому ГОСТу. Наносится на продукцию, подлежащую обязательной сертификации в Системе сертификации ГОСТ Р. Правила нанесения знака и его построение определены ГОСТ Р 50460-92.
TUV	TUV. Логотип германской сертификационной организации TUV. Встречающийся в разных комбинациях и с различным текстовым сопровождением на целом ряде сертификационных марок этой организации. Сама организация, образована в 1870 году и в оригинале называется Technischer Uberwachungsverein (в английском варианте: Technical Inspection Association).
CE-mark	CE-mark. Обозначение соответствия стандартам качества и безопасности Европейского Союза, которые определяются т.н. Директивами Союза отдельно для каждой группы товаров и продуктов. Знак ставится производителем, как декларация того, что продукт соответствует требованиям Директив и может продаваться на территории Европейского Союза. Аббревиатура "CE" соответствует французскому "conformite European" (или английскому "European Conformity")--в дословном переводе--"европейское соответствие".
ENEC	Знак ENEC. Расшифровывается как "European Norms Electrical Certification" или "Сертификат соответствия Европейским стандартам электротехнического оборудования". Этим знаком маркируются такие изделия как:         осветительное оборудование,         трансформаторы,         выключатели,         электротехническое оборудование,         электронное оборудование и проч. Знак состоит из логотипа и номера-кода сертифицирующей организации.
Energy star	Знак Energy star
GS	Знак соответствия продукции германским стандартам качества и безопасности.
CSA	CSA -- Канадская Ассоциация Стандартов. Знак государственной организации Canadian Standard Association
TUV Rheinland	Знак TUV Rheinland. Знак германской сертификационной организации TUV Rheinland. Так как эта организация выдает сертификаты по нескольким группам товаров и в различных странах, знак может встречаться в разных комбинациях и с различным текстовым сопровождением.
DVE	Знак DVE

 

 

 

В системе ГОСТ РФ предусмотрен следующий порядок проведения сертификации: