Сервисная логистика

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО  «НИЖНЕВАРТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет экономики и управления

Кафедра коммерции и менеджмента 
 
 
 

Контрольная работа

по дисциплине «Коммерческая логистика»

СЕРВИСНАЯ ЛОГИСТИКА 

Автор:

студент 4 курса, гр. К-41                               А.С. Созонова 
 

Специальность   «Коммерция (торговое дело)»

Специализация   «Коммерция в сфере информационных услуг»

Руководитель:

 К., э., н.,  доцент                                                                         Г. C. Сологубова                                           
 
 
 
 
 

Нижневартовск, 2011

     СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                        3

     1.СЕРВИСНОЕ  ОБСЛУЖИВАНИЕ                                                     4

          1.1. понятие и виды                                                                            4

          1.2.Формирование логистического сервиса                                    7

     2. УРОВЕНЬ СЕРВИСА И ЗАТРАТЫ  НА СЕРВИС                         10

          3. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ СЕРВИСА                                                    13

               3.1 Оценка качества услуг                                                                14

          3.2 Логистическое обслуживание                                                    16

         4. СИСТЕМА ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО  ОБСЛУЖИВАНИЯ 

НА ПРИМЕРЕ  ООО «Эльдорадо - Приуралье»                                    21

              4.1. Общая характеристика Общества с ограниченной ответственностью «Эльдорадо - Приуралье»                                         21

              4.2 Организация системы обслуживания потребителей           22

               4.3 Совершенствование логистики сервисного обслуживания в ООО «Эльдорадо - Приуралье»                                                                       27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                29

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И 

ИССЛЕДОВАНИЙ                                                                                          30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ 

     В условиях современного рынка продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует  свои условия также и в области  состава и качества услуг, оказываемых  ему в процессе поставки этого  товара.

     Каждый  из нас хоть раз в жизни покупал  бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу о  понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать  её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся  технику не ремонтируют, то скорей всего  вы не будете её покупать.

     Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в  продажу, то такая продукция не будет  пользоваться массовым спросом и  не найдет своего покупателя. То есть, средства, затраченные на развертывание  производства, создание нового продукта могут даже не окупиться из-за недосмотра за оказанием одного вида услуг, поэтому  следует уделять особое внимание созданию и развитию сервисного обслуживания.

     Целью контрольной работы является рассмотрение логистики сервисного обслуживания.

     Задачи:

1. дать понятие сервисного обслуживания .
2. Анализ обслуживания на конкретном примере

1. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

1. понятие и виды

Существует  множество определений понятия  «логистика», что свидетельствует  о непознанности всех сторон и  глубин ее концепции. С другой стороны, одновременное существование нескольких определений обеспечивает более  полное понимание природы, содержательной части и важности этой сферы деятельности. В этой связи рассмотрим наиболее употребляемые ее понятия.

           Логистика — это поставка конкретному потребителю требуемого продукта соответствующего качества в необходимом количестве в указанное место и в точно назначенное время по приемлемой цене.

          Логистика — это эффективные организация,планирование, управление и контроль над запасами первичных материальных ресурсов (сырья), полуфабрикатов, комплектующих изделий, конечной готовой продукции и запасных частей к этой готовой продукции.

Это определение  фиксирует внимание на формировании запасов материально-технических  ресурсов.

          Логистика — это процесс планирования, реализации и контроля эффективности  потока и хранения материально-технических  ресурсов и производственных  запасов.

Акцент, как видим, сделан на движении и хранении ресурсов. Движение требует выбора видов транспорта, способов перевозок, направления товаропотоков, в том  числе и собственными транспортными  средствами. Причем часто выбор между  своими возможностями и наймом транспорта является весьма сложной задачей, требующей  учета разных экономических факторов.

В свою очередь организация хранения подразумевает  учет количества товаров, их размеров, объемов, дизайна, типа. Соответственно создаются складские помещения, имеющие нужные оборудование и подъемно-транспортные средства с учетом объемов заказов на материальные ресурсы и конечную готовую продукцию, сроков выполнения заказов и других обстоятельств.

Названные понятия логистики относятся  к западной терминологии. В нашей  стране принята несколько иная трактовка  логистики.

          Логистика — это планирование, контроль и управление транспортировкой, складированием и другими материальными  и нематериальными операциями, совершаемыми  в процессе доведения сырья  и материалов до производственного  предприятия, внутризаводской переработкой  сырья, материалов и полуфабрикатов, доведением готовой продукции  до потребителя в соответствии  с его интересами и требованиями, а также передачей, хранением  и обработкой соответствующей  информации.

         Цель логистики: достижение наибольшей  эффективности фирмы, повышение  ее конкурентоспособности.

Основные  задачи: совершенствование управления товародвижением, создание интегрированной  эффективной системы регулирования  и контроля материальных и информационных потоков, обеспечивающих высокое качество поставки продукции.

        Объектом исследования и управления  в логистике являются материальные  потоки, которые являются основными.  Сопутствующие потоки — информационные, финансовые и сервисные.

         Предметом изучения логистики  является оптимизация ресурсов  в определенной экономической  системе при управлении основными  и сопутствующими потоками.

          Услуга – это чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому  лицу (фирме). Работа по оказанию  услуг, т.е. по удовлетворению  чьих–либо нужд, называется обслуживанием  или сервисом.

     Сервис  неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием – экспедиторской фирмой, которая участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков.

     Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и  видов деятельности всех подсистем  предприятия, обеспечивающих связь  «предприятие-потребитель» в разрезе  каждого материального и информационного  потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени  поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

     В качестве видов сервисного обслуживания выделяют:

     1.Сервис  удовлетворения потребительского  спроса, представляющий собой комплексную  характеристику уровня обслуживания  потребителей, определяется следующими  показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности  и проведения погрузочно-разгрузочных  работ, метод заказа. В отличие  от всех нижеперечисленных показателей  является общим для всех подсистем  предприятия.

     2.Сервис  оказания услуг производственного  назначения охватывает совокупность  предлагаемых видов сервисного  обслуживания выпускаемой продукции,  т.е. набор услуг, предоставляемых  потребителю с момента заключения  договора на покупку до момента  поставки продукции.

     3.Сервис  послепродажного обслуживания включает  совокупность предоставляемых услуг,  необходимых для обеспечения  эффективного функционирования  продукции в существующих экономических  условиях в течение всего предусмотренного  жизненного цикла продукции. Сервис  послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

     -определение  требований к послепродажному  обслуживанию продукции на стадии  его разработки совместно с  производителем;

     -определение  услуг, предоставляемых потребителю  после продажи продукции;

     -установление  порядка послепродажного обслуживания  продукции в процессе обсуждения  условий ее поставки;

     -подготовка  кадрового состава для проведения  эксплуатационных и ремонтных  работ; подготовка и выпуск  необходимой технической документации;

     -организация  обеспечения запасными частями  и инструментами, необходимыми  для осуществления послепродажного  обслуживания;

     -управление  послепродажным обслуживанием продукции;

     -подготовка  необходимой инфраструктуры для  обеспечения послепродажного обслуживания;

     -разработка  системы замены продукции на  ее современные модификации и  утилизации старой продукции.

     4.Сервис  информационного обслуживания характеризуется  совокупностью информации, предоставляемой  потребителю о продукции и  ее обслуживании, методов и принципов,  а также технических средств,  используемых для обработки и  передачи информации.

     5.Сервис  финансово-кредитного обслуживания  представляет собой совокупность  всевозможных вариантов оплаты  продукции, систему скидок и  льгот, предоставляемую потребителям.  

     1.2. Формирование логистического сервиса 

     Покупатель  при выборе готовой продукции  принимает во внимание возможности  производителя в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

     Перечень  логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность  фирмы и величину издержек, а также  ряд других факторов подчеркивают необходимость  для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

     Последовательность  действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

     1.Сегментация  потребительского рынка. 

     2.Определение  наиболее значимых услуг для покупателей.

     3.Ранжирование  услуг. 

     4.Определение  стандартов услуг в разрезе  отдельных сегментов рынка.

     5.Оценка  оказываемых услуг, установление  взаимосвязи между уровнем сервиса  и стоимостью услуг, определение  уровня сервиса, необходимого  для обеспечения конкурентоспособности  компании.

     6.Установление  обратной связи с покупателями  для обеспечения соответствия  услуг потребностям покупателей. 

     7.Для  уменьшения затрат, связанных с  оказанием сервисных услуг, ресурсы  компании концентрируются на  предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

     Важным  критерием, позволяющим оценить  систему обслуживания, как с позиции  поставщика, так и с позиции  получателя услуг, является уровень  логистического сервиса.

     Расчет  данного показателя можно осуществить  по следующей формуле:

     П = м/М *100%,

     где, П — уровень логистического сервиса, М — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса, м — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

     Для оценки уровня логистического сервиса  выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено  со значительными затратами, а не оказание — с существенными потерями на рынке.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. УРОВЕНЬ СЕРВИСА И ЗАТРАТЫ НА СЕРВИС 

     В современной сервисной логистике  технологические факторы играют все меньшую роль в ограничении  уровня сервиса. Внедрение гибких производств, компьютерной техники и т.д. позволяет  произвести услугу практически любого уровня сложности с учетом индивидуальных запросов потребителя. Примером этому  в книжном деле является производство книг в единичных экземплярах («Books on Demand»). Ограничителем уровня сервиса  становятся экономические факторы. С одной стороны, имеет ли предприятие  финансовые возможности обеспечить более высокий уровень сервиса, а с другой – смогут ли потребители  покупать высококачественные, но дорогостоящие  услуги.

     Например, фирма, которая поставит себе задачу достичь абсолютной бездефектности выполнения заказов клиентов, рискует, затратив большие средства, в результате предоставить своим покупателям  услуги, в которых они не нуждаются, которых они не ждут или даже вовсе  не хотят за ту цену, которую им предлагают заплатить.

     Здесь, как и в других областях логистики, мы приходим к проблеме нахождения оптимального уровня – в данном случае оптимального уровня сервиса. Необходимо овладеть искусством согласования своих  возможностей в области сервиса  с ожиданиями и потребностями  важнейших клиентов.

     Логистический сервис – это баланс (разумный компромисс) между приоритетом высококачественного  обслуживания потребителей и соответствующими затратами, необходимыми для его  обеспечения.

     С повышением уровня сервиса затраты  на сервис, естественно, возрастают, причем их рост имеет нелинейный характер (рис. 34), а именно с повышением качества услуг затраты растут быстрее. Причина  в том, что фирма, оказывающая  услуги, в первую очередь применяет  те из них, которые даются ей с наименьшими  затратами. 

     Как показывают логистические исследования, начиная с 70% и выше затраты сервиса  растут экспоненциально в зависимости  от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 % и выше логистические  издержки начинают опережать рост доходов  от оказания услуг и сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

     Однако  не следует забывать, что снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных отказом партнеров (клиентов) обращаться к фирме из–за  ухудшения качества сервиса.

     Таким образом, рост конкурентоспособности  фирмы, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода клиентов, а с другой – повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста–логиста  заключается в поиске оптимального уровня сервиса.

     Существует  диапазон, в котором любая фирма  может найти оптимальный для  себя уровень сервиса. Начальной  точкой диапазона является «минимальный уровень сервиса» – оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет  восприниматься рынком, т.е. потребители  не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона – точка, в которой повышение уровня сервиса  становится нечувствительным для потребителя  и при этом начинает приносить  убытки фирме.

     В сервисной логистике различают  следующие концепции сервиса.

     1. Базовый уровень сервиса – обслуживание, которое фирма должна обеспечить всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его на установленном базовом уровне. С другой стороны, допустимо и оправданно предложить потребителям повышенный уровень сервиса с соответствующей оплатой.

     2. Обслуживание, которое способствует деловым успехам партнеров. Производители и потребители услуг совместно определяют требования к содержанию и качеству сервиса, объединяют усилия для достижения требуемого качества услуг, обмениваются информацией и тем самым облегчают друг другу ведение бизнеса.

     3. Концепция полного удовлетворения потребителей (совершенное обслуживание, ноль дефектов) – избирательное обслуживание потребителей, приносящих значительную прибыль фирме, которая оправдывает высокие затраты на сервис. Внедрение концепции совершенного обслуживания потребителей требует длительного времени, длительных хозяйственных связей и высокой степени доверия между партнерами. Достижение такого уровня обслуживания ставит партнеров в более тесную зависимость друг от друга, поэтому необходим свободный обмен информацией, совместное прогнозирование будущей деятельности и т.д.

     На  повышенный уровень сервиса может  претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов  закупать соответствующие объемы продукции, гарантирует отказ от использования  услуг конкурентов и т.д.

     Необходимо  учитывать, что даже при высоком  качестве сервиса неизбежно возникновение  ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирме, так как  здесь непосредственно проявляется  забота о потребителе. Гибкое и оперативное  реагирование на жалобы может завоевать  дополнительное количество покупателей  или создать более благоприятный  имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей – это возможность и для  них и для фирмы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать желание покупателей  высказаться по поводу качества сервиса  путем проведения регулярных опросов. 
 

     3. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ СЕРВИСА 

     По  каждому из вышеперечисленных видов  сервисного обслуживания существуют различные  критерии оценки. Как правило, выбираются наиболее важные для потребителя  на данном секторе факторы, такие  как номенклатура, количество, качество, время, цена, надежность. Набор может  быть различным, но схема оценки примерно одинакова.

     По  каждому критерию проводится сравнение  показателя со среднерыночным значением.

     Рис.1 Значения критериев оценки  

     Значение  может находиться примерно на одном  уровне со среднерыночным, а может  и отклоняться от него как вверх  так и вниз. Величина отклонения может быть приемлемой, если значение колеблется в пределах «коридора», ширина которого зависит от важности выбранного критерия для потребителя. Например, на рынке где покупатель очень чувствителен к цене, коридор  может быть шириной около 1-2%.

     Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Например, в течение недели должно быть выполнено 95% полученных от дилеров заявок на поставку. Заказы дилеров должны быть исполнены с  точностью до 99%. Клиент должен не позднее  чем через 3 часа получить запрос о  состоянии товара на транспорте, уровень  потерь от повреждения грузов в пути следования не должен превышать 1%. 

     3.1. Оценка качества услуг 

     Оценка  качества услуг включает следующие  этапы:

     1. Формирование перечня показателей качества услуг. Основными обобщенными показателями качества услуг являются:

• надежность – выполнение услуги точно в срок. В общем случае под надежностью понимают свойство системы выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставщика услуги – это его способность соблюдать установленные договором сроки их производства;
• доступность – желание персонала помочь клиенту, быстрота выполнения услуг в удобное для клиента время. Соблюдение требуемых сроков выполнения услуг зависит от времени исполнения заказа на услугу, которое включает: время оформления заказа и время производства услуги. Важное значение имеет бесперебойность выполнения заказов, т.е. способность фирмы выдерживать требуемые сроки исполнения заказа на услугу;
• компетентность – наличие у персонала сервисной фирмы необходимых знаний и навыков, гарантирующих отсутствие риска для клиента;
• взаимопонимание – искренний интерес к покупателю, знание его потребностей, гибкость выполнения заказов на услуги. Гибкость означает способность фирмы учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, способа его передачи, отмена заказа, а также оперативное реагирование на жалобы клиентов;
• осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер фирмы, оборудование, информационные материалы, внешний вид персонала и т.д.).

     2. Определение относительной значимости каждого показателя для формирования общей оценки уровня качества услуг и придание им соответствующих коэффициентов.

     Важнейшим показателем, как правило, является надежность оказания услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Однако соотношение значимости отдельных параметров может меняться в каждой конкретной ситуации.

     Основная  сложность при оценке качества услуг  заключается в том, что большинство  параметров нельзя измерить количественно (например, компетентность, взаимопонимание, осязаемость).

     Для формирования системы показателей  качества услуг используют разные способы. Один из вариантов использования  количественных показателей для  характеристики качества сервиса приведен ниже.

• Надежность предоставления сервиса. Предлагается рассчитывать данный показатель как вероятность безотказного выполнения принятого заказа на услугу в требуемый срок, в нужном месте и нужного качества. Считается, что в реальных логистических системах этот показатель не должен составлять менее 95 %. То есть на 100 заказов только в 5 случаях могут быть допущены ошибки, приведшие к несоблюдению требований договорных обязательств на производство услуги.
• Доступность обслуживания для клиента книготорговой фирмы можно оценить комплексом показателей, включающим: