Сервисное обслуживание потребителей

СОДЕРЖАНИЕ

1. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ………….……………2

1.1 Понятие «сервисное обслуживание»………………….…………………….2

1.2. Методика организации сервисного обслуживания потребителей……..….8

2. МОДУЛЬ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ КОНЕЧНЫМ ПОТРЕБИТЕЛЕМ НА ПРИМЕРЕ ООО «СуперСтрой». «СтройАрсенал….15

2.1. Общая характеристика предприятия……………………………………....15

2.2 Модуль принятия решения  о покупке конечным потребителем…………17

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….…20

1. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ. СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.1. Понятие «сервисное  обслуживание»

         Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятельности, которая свойственна современному миру.

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.

Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг. Другая сторона, желающая реализовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сервисной деятельности внеэкономические характеристики, усиливает ее социальную и эмоционально-психологическую определенность.

Сложный характер сервисной деятельности обусловливает специфику сервисологии - науки о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований.

Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. Но сам по себе характер сервисного труда долгое время оставался неочевидным для исследователей. Понадобилось немало времени, чтобы установить его многоплановый характер, а также место и роль не только в промышленном производстве, но и в воспроизводстве общественных связей, в культурной жизни людей.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.1

При рассмотрении сущностного составляющего понятия «сервисное обслуживание» можно выделить два составляющих термина «сервис» и «обслуживание». Для дальнейшего исследования аспектов организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг важным становиться понимание термина «сервис» в рамках обслуживания товаров и услуг на производственном предприятии.

Сервис (service) подсистема маркетинговой деятельности фирмы, обеспечивающая комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин и оборудования, средств транспорта. Правильно организованный С., сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную готовность техники к нормальной работе. Зарубежный покупатель предъявляет к продавцу товара жесткое требование: С. должен обеспечить работоспособность изделия в течение всего срока его службы.

Сервис (англ. service - служба) - 1) обслуживание бытовых нужд населения. 2) набор услуг, связанных с приобретением товара, а также высокая культура торговли. Различают предпродажный, продажный и послепродажный сервис.

Сервис - это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники.

Сервис - это обслуживание в сфере производства и быта.

Сервис - это подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта.

Сервис - это комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность их к высокоэффективной эксплуатации. Сервис делится на предпродажный, послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный.

Анализ выше приведенных определений понятия «сервис» свидетельствуют о том, что их нельзя в чистом виде применять к понятию обслуживание. Так как обслуживание -- 1) любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было, обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом; 2) комплекс работ, направленный на поддержание устройства, узла, механизма, системы, агрегата в технически исправном состоянии.

Таким образом, сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

К основным видам сервисного обслуживания относится: сервис удовлетворения потребительского спроса; сервис оказания услуг производственного назначения; сервис после продажного обслуживания; сервис информационного обслуживания потребителей; сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей.

Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара.

Сервис после продажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла.

Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:2

· определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

· определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;

· установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;

· подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

· организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

· управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

· подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

· разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели.

Сервис информационного обслуживания потребителей характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям.3

В основные задачи сервиса входит:

1. Консультирование потенциальных  покупателей перед приобретением  ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный  выбор.

2. Подготовка персонала  покупателя (или его самого) к  наиболее эффективной и безопасной  эксплуатации приобретаемой техники.

3. Передача необходимой  технической документации, позволяющей  специалистам покупателя должным  образом выполнять свои функции.

4. Предпродажная подготовка  изделия во избежание малейшей  возможности отказа в его работе  во время демонстрации потенциальному  покупателю.

5. Доставка изделия на  место эксплуатации.

6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте  эксплуатации (установка, монтаж) и  демонстрация его покупателю  в действии.

7. Обеспечение полной  готовности изделия к эксплуатации  в течение всего срока нахождения  его у потребителя.

8. Оперативная постановка  запасных частей и содержание  для этого необходимой сети  складов, тесный контакт с изготовителями  запасных частей.

9. Сбор и систематизация  информации о том, как эксплуатируется  техника потребителями и какие  при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

10. Сбор и систематизация  информации о том, как ведут  сервисную работу конкуренты, какие  новшества сервиса они предлагают  клиентам.

11. Помощь службе маркетинга  предприятия в анализе и оценке  рынков, покупателей и товара.

12. Формирование постоянной  клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и  используете его - мы делаем все  остальное».

Таким образом, в нашем исследовании мы сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

1.2. Методика организации сервисного обслуживания потребителей

Главная задача организации обслуживания потребителей - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто - для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами. Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить:

· более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

· максимальное приближение услуг к потребителю;

· повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

· создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

· доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:4

1. Увеличение объема реализации  услуг и расширение номенклатуры  оказываемых услуг.

2. Улучшение качества  исполнения заказа.

3. Улучшение качества  обслуживания заказчиков за счет  внедрения прогрессивных форм  обслуживания.

4. Повышение культуры  обслуживания.

5. Совершенствование ценообразования  услуг.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:

1. Внедрение прогрессивных  форм обслуживания.

2. Рациональное размещение  подразделений предприятий, осуществляющих  прием и выдачу заказов.

3. Установление наиболее  удобного режима работы предприятий  и их подразделений, непосредственно  оказывающих услуги населению.

4. Соблюдение сроков исполнения  заказов.

5. Повышение культуры  обслуживания.

Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.5

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.6

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются: максимальное приближение к потребителям услуг, достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг.

При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения. Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги. Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы.

Режим работы - регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям: создавать удобство заказчикам при пользовании услугами, способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий, обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса.

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов. Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия. С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги. Для избежание потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.7

Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение оплаты услуги после ее выполнения. Эта мера обеспечила бы своевременность и качество выполнения услуги. На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков. Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Обеспечение высокой культуры обслуживания - одна из основных задач всех предприятий сферы быта. Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями. Основные слагаемые культуры обслуживания населения - этика и эстетика обслуживания, реклама услуг. Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам.

В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами интерьера предприятий сферы сервиса являются: архитектура помещения, цветосветовое, решение, инвентарь, оргоснастка, вспомогательные приспособления.8

В итоге отметим, что в нашем исследовании мы сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. В свою очередь правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Реализации сервиса на предприятиях возможно через такие формы как: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, прием заказов по месту работы, самообслуживание, выездное обслуживание, комбинированная (комплексная) форма обслуживания.

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.   МОДУЛЬ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ КОНЕЧНЫМ ПОТРЕБИТЕЛЕМ НА ПРИМЕРЕ  ООО «СуперСтрой». «СтройАрсенал»

2.1. Общая характеристика предприятия

Трест СКМ – крупнейший в Урало-Сибирском регионе оператор на рынке строительных и отделочных материалов, работающий с 1993 года. С самого начала своей деятельности занимает ведущую позицию в своей отрасли. Трест СКМ – это  клиент-ориентированная компания, которая использует современные управленческие и торговые технологии и постоянно развивается. Поставки ведутся из многих стран мира, от ведущих зарубежных и отечественных производителей. Постоянный ассортимент более 35000 наименований товара. Работа с партнерами основана на взаимоуважении и соблюдении всех обязательств.

В настоящее время в составе компании 36 магазинов формата СУПЕРСТРОЙ и 6 гипермаркетов СТРОЙАРСЕНАЛ. Дополнительно 3 магазина «СуперСтрой» функционируют как франчайзинговые проекты.

В компании работает около 3 000 человек. Сотрудники Компании постоянно обучаются новым технологиям применения строительных материалов и технологиям продаж. Каждый сотрудник компании имеет возможность карьерного роста9.

«СуперСтрой» – специализированные строительные магазины, расположенные в центре жилых районов, они удобны для ежедневных покупок и позволяют покупателям экономить время на совершение покупки. Одним из основных конкурентных преимуществ формата является качественное обслуживание и сервис. Квалифицированный персонал всегда готов помочь покупателю реализовать мечту о красивом и комфортном доме. Магазины предлагают оптимальный ассортимент товаров для внутренней отделки помещения. Принцип комплексного предложения подтверждается наличием дополнительных услуг по ремонту для клиента. Для профессиональных строителей работает отдел комплексного обслуживания. Для всех покупателей действует дисконтная программа, которая позволяет серьезно экономить.

«СтройАрсенал» – это строительные гипермаркеты, работающие по принципу магазин-склад. Большая площадь магазина (от 6 000 до 28 000 кв.м.) позволяет разместить широкий ассортимент товаров для строительства, ремонта, отделки дома и сада под одной крышей.

Основной принцип работы гипермаркета  – экономия денег клиента, поэтому цены в гипермаркетах всегда низкие. Проездная зона строительных материалов позволяет грузить товар «прямо с полки». Наша система дополнительных услуг делает покупки еще комфортнее. В «СтройАрсенале» можно заказать распил материалов, пошив штор, сделать заказ на проведение строительных и отделочных работ у себя дома, установку дверей, монтаж кухни, доставку товара и подъем на этаж, и многое другое.  

2.2. Модуль принятия решения о покупке конечным потребителем

Осознание потребности – начальная стадия любого процесса принятия решения. Осознание потребности происходит, когда человек ощущает разницу между тем, что он воспринимает как желаемое состояние в сравнении с реальным положением дел. Однако прежде чем потребность будет «признана», она должна быть «активизирована». Вероятность того, что конкретная потребность будет активизирована, зависит от массы факторов. Эти факторы вносят изменения в фактическое и желаемое состояние человека. В данном примере рассматривается принятие решения о покупке товаров в сети магазинов “СуперСтрой. СтройАрсенал”.

Когда осознание потребности произошло, потребитель вступает на следующую ступень – поиск способов удовлетворения потребности. Поиск может быть либо внутренним, либо внешним.

Внутренний поиск. Внутренний поиск начинается сразу же после осознания потребности. Весь перечень источников информации можно разбить на две группы, которые идут одна за другой. К первой группе относятся внутренние источники. Это первый этап поиска информации и, следовательно, он используется большинством покупателей. Так, 69% покупателей в качестве первого источника информации рассматривают личный опыт. 50% идут в своем поиске немного дальше и советуются со своими родственниками и знакомыми.

Внешний поиск. Если внутренний поиск не дал результатов, потребитель начнет собирать дополнительную информацию. Следующая группа источников информации составлена из рекламной продукции, поиск которой не требует усилий от потенциального покупателя. Так, 25% опрошенных в своём выборе ориентируются на информацию, отображаемую на страницах бесплатных газет. К этой же группе относится реклама на телевидении (24%), специализированные журналы (19%), реклама на радио и в газетах (15% и 16% соответственно). В качестве отдельной группы можно выделить информацию, получаемую непосредственно в местах продажи: рекламные проспекты, беседы со специалистами, каталоги производителей.

На следующей стадии потенциальный покупатель будет анализировать предложенные свойства товара в соответствии с собственными стандартами и оценками. Сложность оценки вариантов перед покупкой в значительной степени зависит от того, какие цели преследует потребитель. При этом анализ идет с двух сторон: со стороны выбора критериев и выбора методов оценки этих критериев. Т.е. важно знать, во-первых, какие характеристики товара или продавца важны для потребителя, и, во-вторых, как потребитель будет оценивать эти характеристик.

Процесс покупки осуществляется, как правило, в розничных торговых точках, хотя в последнее время развиваются и иные формы продаж.

45% опрошенных обычно покупают товары в “СуперСтрой. СторойАрсенал”. 37% пока не имеют определённого места покупок. Эта категория потребителей должна быть очень интересной для остальных магазинов, так как их можно «приучить» к покупкам там, где необходимо

Продавцам очень интересна группа покупателей заказывающих предметы за границей. В настоящее время эта категория даже превышает по численности людей покупающих товары напрямую у производителей.

Процесс потребления и оценка потребления. Очевидно, что эти два этапа тесно взаимосвязаны. Процесс потребления не слишком затрагивает продавцов, чья основная цель – продать товар. Но чтобы быть конкурентоспособными, они должны думать об удовлетворении и удержании потребителя. Неудовлетворенность потребителя купленным товаром приводит к более активному поиску информации при следующей покупке и отказу от использования товаров компании, которые не удовлетворили его. Так, по данным исследования, скорее не довольны совершенной покупкой 7% опрошенных и 3% совершенно не удовлетворены полученными результатами. Скорее всего, эти покупатели в следующий раз вряд ли купят товары в строительном магазине “СуперСтрой. СтройАрсенал”, который вызвал их неудовлетворение, и к тому же они постараются рассказать об этом своим знакомым.

Практически на каждом из перечисленных этапов можно воздействовать на потребителя с целью привлечения его в ряды собственных клиентов, имея достаточную информацию о переменных, которые формируют принятие решения. Самое главное для компании, определить в модели поведения потребителя те факторы, на которые можно повлиять и те факторы, на которые повлиять невозможно. Собственно говоря, это основная задача тех маркетинговых исследований, которые посвящены изучению потребительского поведения.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.     СтройАрсенал-Тюмень [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.superstroy.ru/
2. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность [Текст] / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - М.: ИКЦ МарТ, 2009. - 256 с.
3. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию) [Текст] / Е.Т. Смирнова. - М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2012. - 84с.
4. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность [Текст] / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2012. -156с.
5. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М., «Гранд», 2012. - 152с.
6. Данько, Т.П. Управление маркетингом. [Текст] / Т.П. Данько. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- М.: ИНФРА-М, 2011. - 334с.
7. Кротков А.М., Еленева Ю.Я. Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки – [Электронный ресурс] Режим доступа:   http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-6/06.shtml - 2011г.
8. А.Н. Захаров, А.А. Зокин. Конкурентоспособность предприятия: сущность, методы оценки и механизмы увеличения - [Электронный ресурс] Режим доступа:   http://www.logistics.ru/9/2/i20_64.htm - 2010г.
9. Воронов А.А. Моделирование конкурентоспособности продукции предприятия // «Маркетинг в России и за рубежом», 2010г. – 398с.
10. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса. [Текст] / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М.: КНОРУС, 2009. - с. 280.