Система автоматизации управления гостиницами

Контрольная работа

по дисциплине «Информационные технологии в СКСиТ. Оргтехника»

на тему: «Система автоматизации управления гостиницами»

Содержание

Ведение

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного  сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное  изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально  для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки  и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений  в этой области. Реализация этих условий  возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Любые управленческие информационные процессы включают в  себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых  выработка управляющего воздействия  возложена на человека — лицо, принимающее  решение (ЛПР). К таким системам относятся  практически все информационные системы, используемые в области  социально-культурного сервиса и  туризма.

Гостиничный сервис — ведущая отрасль сферы  обслуживания. Современное состояние  рынка гостиничных услуг характеризуется  высоким уровнем конкуренции, разнообразием  видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные  комплексы представляют собой сложные  системы, которые состоят из различных  взаимосвязанных служб.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

1. Система автоматизации гостиниц Hotel-2000

Система предназначена  для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру  и состоит из подсистем автоматизации  гостиничных функций (Hotel-2000) и автоматизации  ресторанов и баров (Restaurant-2000).

Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих  функций:

1) управление  номерным фондом, оптимизацию загрузки  гостиницы и своевременное предоставление  актуальной информации о состоянии  номеров;

2) управление  работой горничных и контроль  за своевременной уборкой номеров;

3) индивидуальное  и групповое бронирование в  реальном режиме времени с  проверкой наличия свободных  номеров и возможностью оптимизации  загрузки гостиницы;

4) бронирование  блоков номеров с гарантированной  и негарантированной формами  оплаты;

5) просмотр  и изменение информации о бронировании  и моментальное восстановление  отмененных броней и незаездов;

6) автоматизацию  процедур регистрации и оформления  индивидуальных гостей и групп,  как по предварительной брони,  так и без нее с моментальным  поиском необходимого для гостя  номера;

7) выписку  счетов с автоматическим начислением  стоимости проживания и оказанных  дополнительных услуг;

8) получение  в любой момент по требованию  клиента всей необходимой информации  о проживании с выдачей промежуточных  счетов;

9) ведение  архива гостей;

10) быстрое  и простое ежесуточное закрытие  дня, позволяющее осуществить  все начисления за прошедшие  сутки и проверить работу кассиров  без остановки работы гостиницы;

11) управление  ценовой политикой гостиницы  с учетом сезонных колебаний,  условий взаимоотношений с партнерами  и т.д.;

12) управление  финансами гостиницы;

13) ведение  бухгалтерского учета, обеспечение  связи с российскими и западными  бухгалтерскими системами для  формирования отчетности в соответствии  с российским планом счетов  и планом счетов в стандарте  GAAP.

Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных  статистических и финансовых отчетов  и проанализировать информацию о  гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных учетно-кассовых машин.

Эта система  функционирует в гостиницах «Академическая», «Союз», «Шереметьево-2» (Москва), «Береста Палас Отель» (Нижний Новгород), бизнес-отелях «ЛУКойл-Москва» (Москва), «Яхонт» (Красноярск), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионате «Урал» (Анапа) и др.

Все системы  обладают удобным интерфейсом; предусматривают  ведение архивных копий; настройку  на любое число пользователей; обеспечивают разграничение прав доступа различных  пользователей, защиту от несанкционированного доступа за счет использования системы  пародирования, настройку на любые  типы принтеров.

2. Автоматизированная система управления гостиницей «Русский отель»

Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы  и ресторана. Полный учет выручки  производится с использованием компьютерных контрольно-кассовых машин. В системе  предусмотрено ведение полного  бухгалтерского учета. Система представляет собой единый комплекс взаимосвязанных  бизнес-процессов, полностью охватывающих основную производственную деятельность, учет и контроль, построена по технологии автоматизированных рабочих мест, которая  исключает возможность прохождения  не учтенных в системе документов. Информационная модель, заложенная в  систему, соответствует типовой  организационной структуре гостиницы, а прикладное программное обеспечение  оформлено в виде программных  модулей, реализующих определенные функции. Набор модулей, покрывающих  все функциональные потребности  конкретного рабочего места, оформлен в виде автоматизированного рабочего места (АРМ).

Система имеет  ряд преимуществ: мобильна в использовании  аппаратных средств, проста в эксплуатации и легко наращивается за счет введения новых рабочих мест. В системе  предусмотрена возможность защиты данных от несанкционированного внесистемного  доступа. Внутри системы защита доступа  к данным обеспечивается уникальной идентификацией пользователя кодом  и паролем.

Система состоит  из следующих функциональных компонентов:

• Подсистема «Управление». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности руководителя гостиницы и обеспечивает: обработку деловой документации; контроль исполнения; проверку состояния гостиничного хозяйства и состояния работ по подразделениям; сервис.
• Подсистема «Коммерческий отдел». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и обеспечивает: ведение договоров с корпоративными клиентами; планирование приема и обслуживания гостей; сбор отчетной информации по коммерческой деятельности; сбор справочной информации по состоянию безналичных расчетов с партнерами.
• Подсистема «Портье». Подсистема предназначена для автоматизации основной производственной деятельности гостиницы и обеспечивает: резервирование и бронирование номеров; регистрацию, оформление и размещение гостей; прием и оформление платежей; учет и оперативный контроль загрузки гостиницы.
• Подсистема «Этажная служба». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и решает следующие задачи: учет номерного фонда; выдача различной справочной информации о состоянии номерного фонда гостиницы; отслеживание должников за предоставленные услуги; управление работой горничных; ведение графика ремонтов номерного фонда.
• Подсистема «Диспетчер». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности диспетчерской службы и обеспечивает обработку заявок на проведение текущих ремонтных работ в гостинице; ведение графика плановых ремонтов номерного фонда.
• Подсистема «Ресторан». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделений общественного питания и решает следующие задачи: ведение рецептур и технологических справочников; формирование меню; калькуляция блюд и меню; мониторинг наличия продуктов на складе и производстве; расчет затраченных продуктов; оформление движения продуктов на производстве и требований на заказ продуктов на склад; оформление документов реализации изделий; оформление списания продуктов по итогам реализации изделий и с производства; формирование различных отчетов и справок; ведение программы питания гостей и управление загрузкой залов.
• Подсистема «Складской учет». Подсистема предназначена для автоматизации работы подразделений гостиницы, отвечающих за прием, хранение и выдачу материальных ценностей и продовольственных продуктов, обеспечивает ведение документации по их учету и движению.
• Подсистема «Бухгалтерский учет». Подсистема предназначена для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хозяйственной деятельности гостиницы.
• Подсистема «Заработная плата». Подсистема обеспечивает решение задач по расчету заработной платы по правилам, принятым для каждого вида работников гостиницы с учетом действующих законодательных актов.
• Подсистема «Кадры». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности кадровой службы гостиницы.
• Подсистема «Оперативный учет доходов». Подсистема обеспечивает формирование отчетных документов по видам производственной деятельности предприятия за различные интервалы времени. Виды, формы и составляющие отчетных документов определяются и настраиваются в зависимости от потребностей предприятия.

Расчеты с  клиентами. Все расчеты с гостями  за предоставленные услуги производятся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных контрольно-кассовыми машинами (ККМ) моделей IPC POSIIS-СП или IPC GRS-38001-СП, которые  включены в государственный реестр. Использование единой системы расчетов открывает широкие возможности  для введения внутренней гостиничной  кредитной карты. Взаимосвязь с внешними электронными системами. При наличии в гостинице собственной АТС, имеющей порт для выдачи информации о прошедших телефонных переговорах, возможна стыковка системы управления с телефонной станцией с целью ускорения получения данных о зарегистрированных телефонных переговорах. Система осуществляет их тарификацию и формирование счетов за переговоры для расчетов с клиентами. При наличии в гостинице электронной замковой системы, имеющей открытый интерфейс общения с другими электронными системами, осуществляется стыковка системы управления с замковой системой.

3. Автоматизированная информационная система для гостиниц «Отель - Симпл»

Система «Отель-Симпл» предназначена для автоматизации  деятельности гостиниц, работает в  среде локальной вычислительной сети с выделенным или невыделенным сервером. Система может работать и на одном персональном компьютере, но в этом случае возможности ограничены. В сетевом варианте система «Отель-Симпл» разделяется на несколько автоматизированных рабочих мест (АРМ), причем компьютеры на рабочих местах могут быть настроены на совмещение любого набора функций из разных АРМ.

АРМ администратора. На рабочем месте предусмотрено  выполнение следующих функций: размещение в гостинице прибывающих гостей на основе групповых и индивидуальных заявок; оперативное поселение, выселение  и переселение гостей; получение  отчетности о наличии свободных  и готовых к заселению номеров, формирование готовящихся к отъезду  списков групп и другой информации; протоколирование действий администратора, отчет по операциям за день.

АРМ кассира. На рабочем месте предусмотрено  выполнение следующих функций: прием  платежей за проживание, междугородные  переговоры и дополнительные услуги, настройка видов услуг под  нужды гостиницы; использование  электронной кассы с выдачей  счета к оплате, чека и ведением контрольной ленты; возможность  сменной работы кассиров, и ведения  индивидуальных кассовых отчетов для  каждого кассира; инкассация наличности, независимая от смен; поддержка нескольких тарифных сеток для разных категорий  гостей; поддержка изменений тарифов, расчет в соответствии со сроками  действия тарифов; возможность задания  тарифов в валютном выражении  с конвертацией по оперативно меняющемуся  курсу; обработка поступающих междугородных  переговоров в момент расчета  с клиентом; получение операционных кассовых отчетов, списков должников  за проживание и переговоры и другой информации; ведение кассовой отчетности по итогам месяца.

АРМ коменданта. В функции системы входят: ведение  номерного фонда; учет комплектации номеров дополнительным оборудованием; учет уборки номеров после освобождения; получение отчетов по загруженности  номерного фонда для учета  выработки горничных.

АРМ службы размещения. Система осуществляет контроль за ходом размещения и действиями администраторов, регистрацию паспортных данных клиентов; составляет аналитические  отчеты о состоянии гостиницы, размещении заездов, план-график загрузки гостиницы; ведет списки нежелательных клиентов.

АРМ службы расчетов. В функции системы входят: расчеты перечислением, выписка  и сопровождение счетов; списание невозвращаемых задолженностей, неувязанных  телефонных переговоров; возврат денег  по кассе; ведение тарифной сетки, курсов валют, классификатора валют и услуг; получение оплаченных и неоплаченных ведомостей проживания, переговоров и услуг.

АРМ системного инженера. Система осуществляет целый  ряд функций, в числе которых: допуск операторов и поддержание  системы паролей; чистка классификаторов  категорий, стран, организаций, валют; профилактика баз данных; ведение  архивов долговременного хранения.

Система «Отель - Симпл» позволяет разделить обязанности  и полномочия между работниками  гостиницы и протоколировать  их действия при помощи компьютера.

Технические характеристики системы: число корпусов - до 9; суммарное число мест в гостиничном  комплексе - до 4000; нумерация комнат - 4-значная; номера телефонов - 7-значные; режим работы – круглосуточный с  перерывами на профилактику (30 мин 2 раза в нед.)

Система «Отель-Симпл» внедрена и эксплуатируется в  гостиничном комплексе Российской академии государственной службы (РАГС) (два корпуса, 1500 мест) и в гостинице  «Академическая» РАН (три корпуса, 900 мест).

4. Система «Меридиан-1»

Система «Меридиан-1»  является специализированным программным  продуктом, обеспечивающим автоматизацию  выполнения ряда функций по сбору, обработке  и хранению информации в системе  гостиницы.

Функциональные  возможности системы «Меридиан-1»:

1) Система  позволяет хранить, обрабатывать  и выдавать необходимую информацию, которая включает: данные о состоянии  номеров (занят, свободен, забронирован  и т.п.); сведения о гостях (ФИО,  длительность пребывания гостя  в гостинице и т.п.); сведения  об уровне обслуживания номеров;  предъявление счета за телефонные  услуги и др. Эта информация  позволяет менеджерам гостиницы  оперативно анализировать текущее  состояние дел в гостинице  и сразу определять те направления,  где необходимо улучшить работу.

2) Предусмотрено  использование системы голосовой  почты для гостиницы (HVS), что  существенно улучшает скорость, точность и качество процессов  обмена информацией между всеми  подразделениями и позволяет  осуществлять оперативный контроль  за текущей работой гостиницы,  а также принятие управленческих  решений на основе актуальной  информации. Система HVS снижает необходимость внутренних письменных сообщений и встреч, предоставляет менеджерам и обслуживающему персоналу гостиницы возможность отправлять голосовые сообщения одновременно в несколько различных голосовых ящиков.

3) Использование  дистанционной системы «Компаньон»  предоставляет менеджерам возможность  не пропустить важный звонок, находясь в любом месте гостиницы.  Система «Компаньон» также может  быть использована для улучшения  внутренней работы, помогая ускорить  внутреннюю связь в гостинице  и связаться с сотрудником  гостиницы, где бы он ни находился. 

4) В комплекс  дополнительных услуг системы  «Меридиан-1» входят: автобудильник;  прослушивание номера, если гость  оставил там ребенка одного  и попросил последить за ним;  наличие жидкокристаллического  дисплея на телефоне, показывающего  время и дату; конференц-звонок  — это стандартная функция,  применяемая во всем деловом  мире, может быть активизирована  всеми гостями гостиницы; функция  «Не беспокоить» дает возможность  гостям направлять звонки, которые  приходят на их имя, в их  собственный ящик голосовой почты,  например, когда они спят, выходят  из номера, проводят совещание  в своем номере. Время получения  ответа на звонок заказчиком  может быть сведено к минимуму. В гостинице также может быть  установлена «горячая линия»  для выбора CRS, чтобы быть уверенным  в том, что ни одно бронирование  места не пропущено.

5. Система управления «Эдельвейс»

Это автоматизированная система управления гостиницами  различного класса. Бронирование осуществляется на плане резервирования, что позволяет делать эту операцию максимально быстро и удобно. По желанию, на плане резервирования могут быть показаны только комнаты с заданными характеристиками. Существуют широкие возможности управления счетами гостей в целом, а также отдельными статьями этих счетов. Система позволяет вести дебиторские счета, в том числе специальные счета для любых кредитных карточек. Оплата гостем своего счета может быть произведена в любой форме (наличные, чек, кредитная карточка).

Одним из важнейших  преимуществ системы является использование  визуального плана резервирований, что позволяет делать все операции с резервированиями максимально  быстро и удобно. Система обладает хорошо продуманным и интуитивно-понятным пользовательским интерфейсом, что позволяет работать с системой без специальной подготовки.

Система «Эдельвейс»  обладает рядом следующих функциональных возможностей по следующим позициям:

1. Бронирование:

- использование  графического плана резервирований  с выделением конкретного номера  на плане резервирования или  по типу (категории) комнаты без  выделения конкретного номера;

- возможность  масштабирования плана резервирований  и отображение только заданных  типов комнат с использованием  технологии «drag-and-drop», которые  выполняются визуально;

- осуществление  всех операций с бронированием  через локальное меню (по правой  клавише мыши);

- работа  с бронированием простая и  интуитивно понятная, соответствующая  стандартам Windows.

2) Работа  со счетами гостей:

- поддержка  нескольких счетов для одного  гостя;

- удобная  работа со счетом с использованием  технологии «drag-and-drop»;

- визуальный  контроль сальдо счета гостя;

- автоматическое  занесение на счет гостя платы  за проживание и других предопределенных  услуг;

- возможность  автоматического отключения телефона  по истечении депозита;

- возможность  предварительного просмотра счета  перед печатью.

3) Сервисные  модули:

- встроенный  текстовый процессор для подготовки  и печати документов и писем;

- возможность  вставки в документ информации  о счете гостя и данных о  бронировании;

- встроенный  генератор отчетов, обеспечивающий  предварительный просмотр и печать  отчетов;

- набор высококачественных  отчетов;

- возможность  разработки дополнительных отчетов  или изменение внешнего вида  существующих отчетов по требованию  заказчика.

4) Работа  с внешними системами:

- возможность приема и обработки данных от внешних устройств (POS — кассовые системы, Pay TV — платные телеканалы и др.);

- интеллектуальный интерфейс с бухгалтерскими системами (например, «1С»);

- интеграция с АСУ «Ресторан»;

- тесная интеграция с биллинговой системой «Барсум», предназначенной для тарификации телефонных переговоров;

- возможность приема и обработки данных от любого тарификатора;

- поддержка  систем контроля доступа (электронные  замки с магнитными картами).

К основным преимуществам системы «Эдельвейс»  относятся: два способа бронирования (на плане резервирования и по типу или категории, без выделения  конкретной комнаты); поддержка нескольких счетов для одного гостя; встроенная система обработки документов и  генератор отчетов; прием и обработка  данных от внешних устройств (мини-АТС, кассовые системы и др.); современный  интуитивный интерфейс, дружественный  пользователю; легкость в освоении и оптимальная цена.

Пользователями  системы в России являются гостиницы  «Пулковская», «Юность», «Гранд-отель  Европа», бизнес-центр «Нептун» (Санкт-Петербург), «Арктика» (Салехард), «Калининград» (Калининград), «Полярные зори», «Меридиан», «Арктика» (Мурманск) и др. За рубежом имеются  более 150 инсталляций (Швейцария, Австрия, Германия, Великобритания, Венгрия, ЮАР, Австралия и пр.).

6. Система управления «Реконлайн»

Система обеспечивает подключение к глобальным системам бронирования. Прямое подключение гостиницы к конкретной системе бронирования обеспечивает использование каналов только данной GDS. Это существенно сокращает число потенциальных клиентов. Подключение к нескольким системам бронирования требует значительных инвестиций. Для того чтобы увеличить число клиентов и снизить при этом необходимые затраты, и была разработана система «Реконлайн». «Реконлайн» — это гибкая система, обеспечивающая своим пользователям выход в названные системы бронирования одновременно.

Процесс передачи данных занимает считанные секунды. Например, операция бронирования номера для клиента не превышает 7 с. из любой  точки земного шара. Так же быстро происходит изменение или отмена бронирования.

Система «Реконлайн » имеет следующие преимущества:

- обеспечивает одновременное подключение к самым крупным GDS: Sabre, Amadeus, Galileo, Worldspan;

- обрабатывает все типы GDS запросов (телетайпные и on-line);

- сокращает временные затраты на обработку запросов типа «В»;

- допускает различные варианты подключения: интерактивный (по цифровому каналу связи); полуавтоматический (по аналоговому каналу связи); ручной (с использованием факса); предлагает более низкие цены на подключение и эксплуатацию по сравнению с прямым подключением к GDS.

7. Система управления «Барсум»

Это автоматизированная система учета телефонных переговоров. Система принимает данные о звонках  от мини-АТС, сохраняет их в базе данных и тарифицирует в режиме реального  времени. При этом возможна установка  тарифных надбавок (скидок) на группы абонентов, типы и направления звонков. Подсчет  расходов по этим категориям ведется  автоматически. Система обеспечивает три схемы тарификации: фиксированная  стоимость звонка с учетом длительности; стоимость по тарифу для той зоны, куда был произведен звонок (анализ набранного номера); стоимость в  зависимости от длительности звонка, времени суток (льготные часы), дня  недели (выходные дни), дня в году (праздничные дни).

Стоимость звонка может определяться цифрами набранного номера (используется для тарификации  специфического гостиничного сервиса).

Информация  о тарифицированных звонках осуществляется во внешнюю компьютерную систему  управления гостиницей или бухгалтерскую  систему в режиме реального времени. Возможен также вывод информации о тарифицированных звонках в  режиме реального времени на дополнительный принтер. В системе реализовано  постоянное визуальное отображение  информации об обработанных звонках, административной структуре и тарификационных  таблицах. Программа имеет наглядный  и удобный русскоязычный интерфейс, поддержку мыши, контекстно-зависимую  систему помощи.

Система «Барсум» обеспечивает разграничение прав доступа  к системе для различных пользователей, ведение журнала изменений информации в системе, ведение журнала ошибок, обнаруженных системой.

Система «Барсум» имеет следующие преимущества: настраивается  на любой тип мини-АТС, обеспечивающей доступ к биллинговой информации; производит тарификацию по нескольким схемам; имеет простой и интуитивно понятный интерфейс; защищает данные от ошибочных и некорректных действий персонала; позволяет контролировать правильность счетов от телефонных компаний; предлагает высокое качество при  доступной цене.

8. Система управления «Lodging Touch»

Система управления гостиницей Lodging Touch повышает качество обслуживания гостей, автоматизирует административную, маркетинговую, финансово-экономическую  и хозяйственную деятельность гостиниц и гостиничных комплексов, а также  пансионатов, домов отдыха, санаториев и мотелей. Она охватывает службы портье, бронирования, продаж и маркетинга, обеспечивает проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с турагентствами и организациями. Система Lodging Touch имеет  дружественный графический пользовательский интерфейс (GUI), где каждой функции  соответствует своя иконка, удобна и проста в использовании, настраивается  в соответствии с принятой технологией  работы гостиницы. Используемые экранные формы универсальны, что облегчает  работу с системой.

Основные  функциональные возможности системы Lodging Touch:

1. Модуль  гостевой истории хранит информацию  о гостях и компаниях. Все  основные данные о гостях, числе  броней, ночей проживания, незаездов  и отмен, а также о полученном  гостиницей доходе от каждого  гостя или компании отображаются  на одном экране и легко  доступны. Получение детальной дополнительной  информации обеспечивается нажатием  определенной клавиши. В системе  имеется запатентованный функциональный  блок табличного отображения  списков гостей и клиентов-компаний, облегчающий поиск необходимой  информации, а мастер запросов  позволяет задавать неограниченное  число критериев и условий  сортировки для поиска нужной  информации.

2. Функция  планирования проживания позволяет  автоматически отображать на  экране дисплея все изменения  тарифа, типа номера, а также другие  условия на каждый день проживания  гостя.

3. Поддержка  множественности счетов гостя  (до шести) позволяет осуществлять  как автоматическое, так и ручное  перенаправление начислений и  платежей на счета гостя, группы, организации либо на счета  других гостей.