Система управління якістю. Коло якості

Зміст:

1. Коло якості………………………………………………………………..3
2. Особливості якості готельних послуг…………………………………...5
3. Процеси СУЯ (система управління якості) продукції ресторанного господарства на стадії маркетингових досліджень ринку…………….10

Література……………………………………………………………………15

1. Коло якості

Модель життєвого циклу  продукції, або так звана петля  якості, побудована на базі аналізу  основних стадій формування і зміни  показників якості. Основу моделі складає  ланцюжок послідовних видів діяльності, якість яких відображається на показниках якості продукції. Якість продукції  планується і формується у виробничій сфері і піддається змінам в споживчій сфері. Характеристики продукції можуть бути змінені за допомогою впливу на складові петлі якості.

Петля якості - концептуальна  модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях: від визначення потреб до оцінки їх задоволення.

Коло якості графічно має  вигляд, зображений на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Коло якості — стадій життєвого циклу продукції

Петля якості наочно показує  послідовне відображення якості процесів на якості кінцевого результату. Узагальнена якість результату являє собою сукупність проектної, виробничої та експлуатаційної якості.

Проектна якість відображає процеси планування якості продукції. Планування якості починається в процесі маркетингових досліджень. Якість маркетингових досліджень - це перший чинник, що визначає якість майбутнього товару. Планування якості триває в процесі проектування продукції і розробки процесів.

Виробнича якість відображає процеси формування якості продукції. Формування якості починається з закупівлі матеріалів і закінчується моментом здачі продукції споживачеві. Формування якості продукції не рівнозначно формуванню запланованих характеристик продукції, яке завершується одночасно із завершенням технологічного ланцюжка виробництва. Якість продукції визначається задоволеністю споживача, тому залежить не тільки від характеристик виробленої продукції, але і від якості упаковки, своєчасності доставки, якості збуту. Види діяльності, що формують якість продукції - це закупівлі, виробництво продукції (надання послуг), перевірка готової продукції, упакування і складування, збут і продаж, монтаж та здача в експлуатацію.

Експлуатаційна якість відображає процеси зміни якості продукції. На якість продукції, що знаходиться в експлуатації, впливає якість процесів експлуатації, сервісного обслуговування та проведених ремонтів. Досвід експлуатації необхідний для подальшого вдосконалення продукції.

Останнім етапом життєвого  циклу продукції є утилізація або вторинна переробка. Якість таких  процесів регламентовано екологічними, санітарними та іншими нормами.

Цим завершується процес, модель якого прийнято називати петлею якості.

Складові петлі якості: маркетинг і вивчення ринку, проектування і розробка продукції, проектування і розробка процесів, закупівля матеріалів, виробництво та надання послуг, перевірка, пакування і складування, збут і продаж, монтаж та здача в експлуатацію, експлуатація, технічна допомога і обслуговування, утилізація або вторинна переробка після закінчення терміну експлуатації. Всі ці види діяльності в різних формах притаманні як компаніям, що виробляють продукцію, так і компаніям, що надають послуги.

Як зазначалося раніше, всі види діяльності, що складають  модель петлі якості, які безпосередньо  впливають на якість кінцевого результату. Стандартом ISO 9000-1 виділені наступні ключові  аспекти в забезпеченні якості:

Якість, обумовлена призначенням продукції. Така якість є результатом маркетингових досліджень, обумовлено призначенням продукції і доведенням її до рівня відповідного потребам і можливостям ринку.

Якість, обумовлена проектуванням продукції. Це якість обумовлена закладеними в конструкцію продукції характеристиками, які впливають на її очікувані експлуатаційні властивості в різних умовах використання та експлуатації.

Якість, забезпечена відповідністю конструкції. Така якість формується в процесах виробництва і обумовлено контролем за дотриманням відповідності конструкції закладеним у неї характеристиками.

Якість, обумовлена технічним обслуговуванням. Це якість обумовлено налагодженим обслуговуванням продукції і відповідністю умов експлуатації встановленим вимогам.

2. Особливості якості готельних послуг

Якість обслуговування —  це комплексна категорія, один з найважливіших  показників ефективності функціонування готельних підприємств, об’єкт аналізу, планування і управління. Головною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.

Згідно міжнародного стандарту ІСО 9000, якість — це сукупність властивостей і характеристик послуг, які здатні задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги фактор ціни), у деяких сегментах рин-ку, якість впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю і успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості зумовлює втрату клієнта.

Послуги готелів, якими користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни і якості, це послуги, якими населення користується епізодично. У кожному випадку гість обирає готельні послуги, які оптимально відповідають його критеріям якості. Найбільші можливості реалізувати послуги має готельне підприємство, яке:

— спроможне згідно попиту клієнта задовольнити у найбільш повному обсязі їхні потреби;

— пропонує послуги в  оптимальному співвідношенні ці-на-якість;

— реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення нових клієнтів.

Незалежно від зусиль готельного підприємства, для підтримування високої якості послуг провідна ідея управління якістю пов’язується з орієнтуванням на клієнта, повне забезпечення його вимог.

Механізм управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій щодо планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.

У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслуговування виділяється два підходи:

— якість обслуговування визначається на основі оцінки

корисних характеристик  процесу надання послуг;

— оцінка недоліків в  процесі обслуговування клієнтів.

Згідно першого підходу  критерієм високої оцінки якості

обслуговування у готелях  є наявність корисних властивостей і особливостей процесу надання послуг, які зумовлюють задоволення у клієнтів.

Сутність другого підходу  пов’язується з відсутністю недоліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня якості обслуговування.

Щодо визначення структури  якості обслуговування насамперед виділяється японський і американський підходи.

Японські фахівці виділяють  п’ять структурних категорій  якості обслуговування:

— внутрішню якість (непомітна для споживачів) — виявляється у якості організації послуг, технології обслуговування, функціональній взаємодії підрозділів;

— матеріальна якість (помітна для споживачів) — відображається в особливостях оформлення інтер’єру — дизайні, умеблюванні, білизні, якості посуду, використовуваних матеріалах та ін;

— нематеріальна якість — представлена рівнем загального комфорту, естетичним оформленням, наявністю музичного оформлення, реклами;

— психологічна якість —  проявляється у дотримуванні принципів  гостинності обслуговуючим персоналом;

— тривалість обслуговування — охоплює час очікування, оперативність  та швидкість обслуговування.

Американські фахівці  якість обслуговування розглядають  у складі трьох категорій:

— технічної якості —  дотримання готельним підприємством стандартних вимог щодо матеріально-технічної бази: архітектури і планування будівлі, оформлення інтер’єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, постачання тепла, енергії, забезпечення інформаційними комунікаціями та ін.;

— функціональна якість пов’язується із здатністю персоналу якісно виконувати професійні обов’язки, відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів — оперативність процесу бронювання, реєстрації і поселення, обслуговування у номерах та ін.;

— етична (соціальна) якість — це позиції підприємства на ринку, визначені на основі моніторингу  ринку серед клієнтів, незалежних експертів, проведення соціологічних  досліджень.

Якість готельних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і характеризується такими рисами: невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість у дотриманні якісних показників. Готельні послуги головним чином невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони не існують до їхнього надання. Невідчутність послуг унеможливлює оцінку якості до споживання, якість можна порівняти лише після отримання вигоди. Якості готельних послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами та просування послуг на ринок.

Управління якістю послуг у готельних підприємствах здійснюється у формі зовнішнього і внутрішнього контролю. Зовнішній контроль пов’язується з державними стандартами відображених у законодавчій, нормативно-технічній  базі та міжнародних стандартах щодо діяльності у сфері готельного бізнесу, які в певному обсязі враховуються державними стандартами, процесом реалізації стандартів у формі сертифікації, ліцензування, а також здійснюється недержавними профільними організаціями, союзами, асоціаціями, корпораціями, підприємствами, що співпрацюють з готелями у створенні готельного і туристичного продукту. Найбільший зовнішній контроль якості здійснюється споживачами готельних послуг.

Внутрішній контроль здійснюється адміністрацією готельного підприємства і пов’язується з управлінням якістю організації, технології, функціональної взаємодії, матеріально-технічного забезпечення, загальним рівнем комфорту.

Зовнішній та внутрішній контроль якості послуг у готелях передбачає використання економічних, організаційних та соціально-психологічних методів. Економічні методи управління посідають найважливіше місце в системі методів менеджменту. Це зумовлене тим, то управлінські відносини визначаються насамперед економічними відносинами, в основу яких покладено об’єктивні потреби й інтереси людей. Визначення сукупності економічних важелів, за допомогою яких досягається ефект, що задовольняє вимоги колективу в цілому й кожного працівника зокрема є принциповим питанням для підприємств готельного бізнесу.

Система економічних методів  управління поділяється на методи, передбачені державним законодавством і такі, що застосовуються безпосередньо керівництвом підприємства. До економічних методів управління, застосовуваних державою відносять: систему пільг та кредитів, систему оподаткування, цінове регулювання та економічні санкції. До методів, застосовуваних керівництвом підприємства відносять: систему матеріального стимулювання, метод госпрозрахунку та матеріальні санкції.

Конкретний набір і  зміст економічних важелів визначається специфікою діяльності підприємств готельного бізнесу. В управлінській практиці підприємств цієї сфери економічні методи управління виступають у таких формах: планування, економічне стимулювання, фінансування, кредитування й ціноутворення. Ефективність використання економічних важелів і стимулів, що визначають зміст кожної форми, залежить, від умов господарської діяльності.

Удосконалення економічних методів управління тісно пов’язане із удосконаленням системи нормативів, що є особливо важливим, оскільки економічні методи є основною економічною складовою механізму управління й водночас виступають базою реалізації організаційно-адміністративних методів.

Основою організаційно-адміністративних методів управління є організаційні відносини, які є складовою механізму

менеджменту підприємств  готельного бізнесу. Оскільки через  них безпосередньо реалізується одна з найважливіших функцій  управління — функція організації, тому завданням організаційно-адміністративної діяльності є координація дій підлеглих. Без організаційно-адміністративного впливу не можуть реалізуватися економічні методи управління, вплив забезпечує чіткість, дисциплінованість і порядок у функціонуванні колективу.

Організаційно-адміністративні методи зумовлюють прямий вплив на об’єкт управління, при цьому використовуються накази, розпорядження, оперативні вказівки, контроль за їх виконанням, система адміністративних засобів підтримання трудової дисципліни. Найважливіша мета цих методів — локальне використання можливостей підвищення ефективності виробництва шляхом аналізу, вибору, формування та регулювання взаємодії структурних елементів.

Якість готельних послуг повинна відповідати встановленим стандартам. Форма і зміст стандартів є критерієм якісного обслуговування. Критерій оцінки якості готельних послуг для клієнта — це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого і очікуваного. Критерієм задоволення клієнта — є бажання повторно відвідати і порекомендувати готель і залучити у готель більше клієнтів серед знайомих і родичів.

Основним документом, що визначає взаємовідносини між адміністрацією, персоналом готельного підприємства і споживачами є «Правила надання готельних послуг», розроблені у відповідності до закону України «Про захист прав споживачів». Згідно правил надання готельних послуг, якість послуг повинна відповідати умовам договору, якщо договір відсутній або недостатньо обґрунтований, вимогам, що висуваються до цього виду послуг.

3. Процеси СУЯ (система управління якістю) продукції ресторанного господарства на стадії маркетингових досліджень ринку

У сучасній маркетинговій  діяльності організації особливе місце  займають процеси, пов´язані із забезпеченням  якості. Відповідно до стандартів ДСТУ ISO 9000 маркетингу належить провідна роль у встановленні вимог до якості продукції. У зв´язку з цим, основними процесами із забезпечення якості, що виконуються на етапі маркетингу та вивчення ринку, є:

аналіз даних кон´юнктури  й оцінювання якості своєї продукції  в порівнянні із продукцією конкурентів;

підготовка програми робіт  із проектування, розроблення, виробництва  та просування продукції на ринок;

визначення поточних та перспективних  потреб у виробництві продукції  для різних ринків;

періодичний аналіз контрактів;

визначення та уточнення  вимог споживачів за технічними характеристиками, номенклатурою, обсягом, вартістю та іншими умовами постачання (продажу);

узгодження вибору аналогів при обґрунтуванні комерційних  пропозицій та технічних вимог на продукцію, що пропонується;

аналіз даних за результатами взаємодій з діловими партнерами, звітів про перегляд контрактів, у  т. ч. виконання партнерами ділових  зобов´язань, втрати, обумовлені недотриманням  вимог договорів з боку партнерів;

аналіз результатів виконання  програм взаємодії зі споживачами (замовниками) та організаціями із захисту  прав споживачів.

Основною метою виконання  завдань на етапі маркетингу є  забезпечення діяльності всіх підрозділів  організації відповідно до ситуації на зовнішньому та внутрішньому ринках для інтенсифікації збуту продукції.

Організації, які виробляють та постачають продукцію, повинні мати добре розроблену процедуру аналізу  контракту як важливого елементу своєї системи менеджменту якості.

Організація може отримати замовлення стосовно двох груп виробів: стандартної продукції та спеціальних  виробів, які мають бути вироблені  відповідно до вимог замовника. Для кожної категорії замовника існує своя процедура аналізу контракту.

Аналізуючи контракт для  стандартних виробів, організація  повинна реалізувати такі етапи:

передати потенційному замовнику  технічні умови на продукцію та іншу інформацію про виріб, щоб замовник був ознайомлений з усіма характеристиками виробу (якщо є необхідність, то може бути переданий зразок виробу);

якщо виріб відповідає вимогам замовника, необхідно обґрунтувати зі службами управління виробництвом графік поставок продукції;

у деяких випадках замовник може вимагати внесення певних змін у  виріб, тому всі деталі таких змін він має подати у письмовій  формі, а можливості їх виконання  мають бути обговорені з технічними службами організації;

необхідно переконатися, що замовлення або контракт містить  усі необхідні подробиці щодо типу моделі виробу, його кольору та інших допоміжних елементів, таких, як оснащення, додаткові деталі та запчастини, якщо такі передбачаються;

слід упевнитись, що в  замовленні або контракті чітко  встановлено та спільно узгоджено  питання пакування, транспортування, монтажу та інші, пов´язані з цими питаннями, умови, такі, як форма платежів та страхування;

необхідно встановити, чи буде замовник або його представник здійснювати  перевірку та проводити випробування виробів, якщо буде, то коли: до їхнього  відправлення чи під час отримання. Усі подробиці перевірки (випробувань), такі як параметри, що підлягають випробуванню, методика випробувань, розмір партії, критерії приймання тощо, мають бути чітко визначеними після їх обговорення  спеціалістами з якості організації  та замовника;

більшість товарів широкого вжитку та промислових виробів повинні  мати гарантію, яка обумовлює захист прав споживачів. Терміни та умови  гарантії мають бути чітко узгоджені з замовником для запобігання розбіжностей в інтерпретаціях та наступного непорозуміння;

незважаючи на всі зусилля, можуть виникати проблеми, які пов´язані  з якістю виробу, тому організація  має гарантувати, що контракт передбачає процедури вирішення проблем, пов´язаних з якістю, та узгодження спірних  питань у випадках їхнього виникнення.

Процеси розроблення та виробництва, пов´язані зі спеціальними замовленнями, відрізняються від тих, які застосовують під час виробництва стандартних  виробів, оскільки кожний етап процесу  вимагає змін або повторного розгляду. Успішність виконання таких замовлень  ускладнюється тим, що на будь-якій стадії розроблення та виробництва  можуть виникнути несподівані фактори, що ведуть до невідповідності. Дуже важливим на стадії обговорення та формування контракту є глибоке розуміння  потреб споживача. Оскільки контракти  на спеціальні замовлення передбачають значні зусилля із проектування та розроблення, необхідно передбачити  проведення консультацій та аналізу  на стадіях проектування і розроблення  виробу.

Аналіз контракту для  виробів на спеціальне замовлення має  передбачати такі процеси:

вимоги замовника визначають достатньо, щоб служити основою  для проектування і всіх наступних  видів діяльності;

аналізуються можливості різних функціональних груп виконавців, щоб забезпечити гарантію стосовно можливості задовольнити вимоги замовника;

• програму якості, розроблену для виконання контракту, обговорюють  із замовником, щоб він був упевнений, що всі вимоги з якості будуть виконані;

встановлюють канали зв´язку  із замовником для обговорення всіх проблем, пов´язаних з якістю;

після виконання аналізу  контракту може виникнути необхідність змін до проекту, які не впливають  на якість виробу. Вони мають бути обговорені із замовником і внесені у проект тільки з його дозволу.

Аналіз контакту також  має охоплювати процеси контролю та випробувань виробів, терміни  та умови гарантії, а також процедури  вирішення проблем, пов´язаних з  якістю.

Затверджені процедури аналізу  контракту, як складові системи менеджменту  якості, дають такі переваги:

всі зацікавлені сторони  мають можливість проаналізувати контракт;

для фахівців, які виконують  аналіз, є контрольний перелік  або керівний документ для перевірки  розуміння ними вимог контракту, а також методики дослідження  вимог контракту;

всі зацікавлені функціональні  групи виконавців залучено до контракту  з самого початку і їм надано допомогу у розробленні плану успішної реалізації контракту;

існує метод аналізу програми якості спільно з замовником;

передбачаються відповідні дії, якщо до контракту або до програми якості потрібно внести зміни.

У випадку реалізації процедура  аналізу контракту приводить  до зменшення чи навіть виключення непорозуміння між постачальниками  та замовниками. Такий аналіз підвищує довіру з боку замовника та зводить  до мінімуму випадки скарг на якість виробу.

Література:

1. Шаповал М.І. Менеджмент якості. Навчальний посібник / Київ, 2007.- 471 c.
2. Фомичев С. К. «Основи управління якістю (2002)».
3. По материалам компании Ланит. Классическая философия качества.
4. Мальська М. П., Пандяк І.Г. М 21 Готельний бізнес: теорія та практика. Навчальний посібник. – К.: Центр учбової літератури, 2009. – 472 с.