Системы менеджмента качества

МИНОБРНАУКИ РОССИИ 

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

«ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА»

Орский  филиал 
 
 

Кафедра экономики и менеджмента

(наименование) 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 

по дисциплине    Управление качеством 

на тему: Системы    менеджмента   качества 

Выполнил (а) студент(ка) Гирш Оксана Сергеевна

Заочной  формы  обучения

специальности

080507.65   «Менеджмент организации »

        (код)                                                             (наименование) 

6  курса МОЗ-2005    группы     _____________ /     Гирш О. С.    /

             (индекс)                                                                   (подпись)                                    (Ф.И.О.) 

Отметка ________________

Рецензент работы

_____________ кафедры_____________  _____________ /_________________/

        (должность)                                     (наименование)                              (подпись)                                 (Ф.И.О.) 
 
 
 
 

Орск

2010 
 
 

1. . Отечественный опыт в создании систем качества.

           Разработка и внедрение систем качества в нашей стране началась в 70-х годах, когда существовало централизованное планирование производства, распределения и реализации продукции. Оценка эффективности деятельности предприятий и их руководителей проводилась в основном по валовым показателям: объему произведенной и отгруженной продукции, освоенных материально-технических и финансовых ресурсов. При отсутствии требований к качеству и конкурентоспособности продукции были созданы благоприятные условия для монополизации производства, устранения конкуренции, образования дефицита. Низкое качество продукции, особенно показателей ресурса надежности и безаварийности изделий - гарантия увеличения объема производства этой же продукции; затрат на устранение дефектов и отказов, поддержание (ремонт) изделий в работоспособном состоянии. По сути дела, при централизованном планировании и ориентации экономики на валовые показатели, задачи разработки и внедрения на предприятиях страны эффективных систем качества не были востребованы. В результате этого задачи X пятилетки (1976-1980гг) и ХI пятилетки (1981-1985) по интенсификации производства, повышению качества продукции на основе всемерного использования достижений научно-технического прогресса не были достигнуты.    Большинство предприятий и отраслей экономики страны, воспользовавшись рекомендациями ЦК КПСС о распространении в стране передового опыта разработки и внедрения Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), ограничилось внедрением системы бездефектного труда (СБТ). При этом не были учтены рекомендации Госстандарта СССР, аналогичным требованиям к системам качества, изложенным в международных стандартах ИСО серии 9000.

         Были разработаны государственные и отраслевые стандарты единых систем государственной стандартизации (ГСС), конструкторской и технологической документации (ЕСКД и ЕСТД), технологической подготовки производства (ЕСТПП), разработки и постановки продукции на производство (СРПП) и др.  Государственным комитетом по науке и технике (ГКНТ), Госстандартом, академическими и отраслевыми институтами, учеными Вузов, специалистами ведущих предприятий были разработаны и предложены способы и методики (методические рекомендации, указания), инструкции, положения, стандарты предприятия, регламентирующие порядок, передовую творческую организацию и технологию выполнения требований государственных и отраслевых стандартов в различных отраслях экономики.  В соответствии с требованиями этих стандартов и других нормативных документов на предприятиях параллельно с СБТ и КСУКП, в подчинении различных главных специалистов (конструкторов, технологов, метрологов и др.) были созданы системы управления разработкой продукции, технологической подготовкой производства, метрологическим обеспечением, материально-техническим обеспечением и др., которые, в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 являются составной частью единой системы качества. Однако, на ряде предприятий, в основном оборонного комплекса, были разработаны, внедрены и успешно функционировали системы качества, которые соответствовали требованиям как международных, так и отечественных стандартов и др.  

2. Зарубежный опыт в создании систем качества. 

       В XIX веке в результате перехода к серийному  производству потребовался новый тип  рабочего. Для фабрик были необходимы рабочие, согласные выполнять в  известной последовательности простые  повторяющиеся операции. От таких  рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и профессиональных навыков. Стиль управленческой работы базировался на том, что рабочий  не имел оборудования, рабочих навыков, не стремился к общению и не был заинтересован в труде. Отсюда и враждебные отношения между  рабочими и руководящим составом. Рабочий делал то, что ему говорили. Если он был плохим работником, его увольняли.

       В Америке эта система работала хорошо, ибо позволяла производить  больше товаров при меньших расходах. После второй мировой войны, когда  большая часть глобального промышленного  потенциала была уничтожена, во всех странах  переживали острый недостаток в товарах  широкого потребления. Территория США  не подвергалась бомбардировке и  не была ареной сухопутных сражений. Промышленность США начала быстро и, как казалось, в неограниченном количестве производить  холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить  потребности, возросшие во всем мире в результате возвращения бывших солдат домой. В 40-е и 50-е годы качество товаров, производимых в Америке, было низкое. Единственный вопрос, над которым  задумывались, касался лишь объемов  возможного производства.

       Серьезной проблемой для промышленности США  являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20 - 25 процентов  всех текущих затрат типичного американского  предприятия шло на обнаружение  и устранение дефектов продукции. Иными  словами, до одной четверти всех работников предприятия ничего не производили - они лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого  раза. Если прибавить к этому затраты  на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия  и попали на рынок, то суммарные расходы  вследствие низкого уровня качества составляли 30 и более процентов  от издержек производства.

       Многие  специалисты США считали низкое качество главным тормозом роста  производительности труда и конкурентоспособности  американской продукции.

       Повысить  уровень качества или оказаться  в проигрыше - другой альтернативы для  американской промышленности не существовало.

       Решение проблемы качества в США чаще всего  пытались найти в различных протекционистских  мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план.

       Администрация США по требованию американских предпринимателей приняла ряд протекционистских  мер по защите американских производителей автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т. д. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции  считалось основной целью, рассматривали  качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей.

       Вместе  с тем наиболее трезвомыслящие управляющие  фирм США поняли, что надо повышать качество американских товаров. Было решено уделить внимание развитию таких  проблем, как:

       1) мотивация рабочих;

       2) кружки качества;

       3) статистические методы контроля;

       4) повышение сознательности служащих  и управляющих;

       5) учет расходов на качество;

       6) программы повышения качества;

       7) материальное стимулирование.

       В США в начале 80-х годов управление качеством сводилось к планированию качества - и это было прерогативой службы качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям - планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы. Процесс такого управления качеством создавал не планы, а проблемы.

       Для 80-х годов характерна массированная  компания по обучению прямо на рабочих  местах как способ повышения качества и обнаружения дефектов. Поставщики тоже предприняли попытки обучить  качеству свой персонал.

       В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга:

       «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В этих монографиях  изложена философия Деминга, знаменитые «14 пунктов», которые легли в основу всеобщего (тотального) качества.

       В США стали четче представлять проблему качества. У американской промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство  высшего звена. Огромные капиталовложения в новую технологию и разработку новых видов продукции, а также  новые отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей  заинтересованности в повышении  качества продукции и работы, создают  предпосылки для новой технической  революции в США.

       Специалисты США возлагают большие надежды  на совершенствование управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной  культуры и постоянную мобилизацию  сил на всех уровнях организации  на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции.

       По  выражению видного американского  специалиста А. Фейгенбаума, «качество  — это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни».

       Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление  оказывают руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные же рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей  работы. 

1. История создания стандартов ИСО серии 9000.

        Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 - 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым организациями и предприятиями. В состав стандартов серии входят стандарты непосредственно представляющие требования, стандарты, представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы систем менеджмента качества.

         Первая версия стандартов ИСО серии 9000 была опубликована в 1987 году. Изначально, в состав этой серии входило всего пять стандартов. Кроме того, к этой же серии стали относить и стандарт на терминологию менеджмента качества, опубликованный ранее в 1986 году.

         В первой версии стандартов ИСО серии 9000 было установлено три модели системы менеджмента качества для предприятий и организаций с различным жизненным циклом производства. Для того, чтобы организации могли определить какую из моделей необходимо применять, в состав серии был включен стандарт, представляющий собой руководство по выбору модели системы качества. Также, для понимания, каким образом необходимо осуществлять управление системой качества, в серию был включен справочный стандарт по общему руководству системой качества.

         Структура серии стандартов ИСО 9000, вышедших в 1987 году была следующей:

-- ИСО 9000:1987 - «Общее руководство качеством  и стандарты по обеспечению  качества. Руководящие указания  по выбору и применению».

-- ИСО 9001:1987 - «Система качества. Модель для  обеспечения качества при проектировании  и/или разработке, производстве, монтаже  и обслуживании».

-- ИСО 9002:1987 - «Система качества. Модель для  обеспечения качества при производстве  и монтаже».

-- ИСО 9003:1987 - «Система качества. Модель для  обеспечения качества при окончательном  контроле и испытаниях».

-- ИСО 9004:1987 - «Общее руководство качеством  и элементы системы качества. Руководящие указания».

-- ИСО 8402:1986 - Качество. Словарь.

           Построение и сертификация систем качества осуществлялась по одной из трех моделей ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003.

         ИСО 9001 являлся наиболее полным из трех стандартов, т.к. в его состав включались требования ко всем этапам жизненного цикла производства продукции - от проектирования, до обслуживания.

ИСО 9002 ограничивал  действие системы качества только этапами  производства, испытания продукции  и поставки ее потребителю.

ИСО 9003 содержал самый минимальный набор требований к системе качества и ограничивался  только этапом контроля и испытаний  готовой продукции.

          Таким образом, получалось, что требования стандарта ИСО 9003 входили составной частью в требования стандарта ИСО 9002, а те в свою очередь, являлись составной частью требований стандарта ИСО 9001.

         Стандарты ИСО серии 9000 версии 1994 года

           На основании данных анализа применения первой версии стандартов ИСО серии 9000 выявился ряд недостатков первой версии. В частности, были выявлены сложности с применением этих стандартов к целому ряду производств со специфическими видами выпускаемой продукции, а также к предприятиям, предоставляющим услуги. Кроме того, возникла необходимость расширения требований системы качества. Поэтому к 1994 году был завершен пересмотр стандартов серии и вышла новая версия ИСО серии 9000.

            В состав серии в 1994 году вошло 16 стандартов. Кроме стандартов уже существовавших в серии (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003, ИСО 9004) были разработаны вспомогательные стандарты и стандарты, дающие рекомендации по разработке и применению отдельных элементов системы качества. Начиная с версии 1994 года, в состав серии ИСО 9000 стали входить и стандарты с номерами, выходящими за пределы этой серии.

             Новая версия стандартов расширила состав требований, входящих в модели систем качества. Стандарт ИСО 9001 стал содержать 20 элементов системы качества, реализация каждого из которых позволяла организации считать, что система качества внедрена и работоспособна. Стандарты ИСО 9002 и ИСО 9003 содержали те же требования, только для элементов, которые выходили за рамки соответствующей модели, указывалась их неприменимость.

         Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года

В версии стандартов 2000 года был пересмотрен  подход к построению и управлению системой качества. Начиная с этой версии, работа организации, в том  числе и работа системы качества, рассматривается с точки зрения процессов этой организации.

Версия  стандартов 2000 года предусматривает 4 группы процессов, связанных с системой менеджмента качества:

-- Процессы  управленческой деятельности руководства;

-- Процессы  обеспечения ресурсами;

-- Процессы  жизненного цикла продукции;

-- Процессы  измерения, анализа и улучшения.

         Также в этой версии стандартов произошло объединение трех моделей систем качества в единую модель. Стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 были объединены в один стандарт ИСО 9001:2000.

         Новые версии стандартов ИСО серии 9000

           Новые версии стандартов ИСО серии 9000 не претерпели существенных изменений по сравнению с версией 2000 г. Состав пересмотренных и обновленных стандартов на начало 2009 года незначительный. Из основополагающих стандартов следует отметить изменения в следующих стандартах:

         ИСО 9000:2005 - "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь".

         ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»

         ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды». Этот стандарт заменил собой стандарт ИСО 10011 часть 1, часть 2 и часть3. В новой версии стандарта более точно определены требования к процессу аудита, квалификации аудиторов, порядку и виду документации аудита. Существенным изменением в данном стандарте стало его применение для аудита систем экологического менеджмента. Ранее (в стандарте ИСО 10011) руководящие указания относились только к системе менеджмента качества.

        Многие изменения, сделанные в новых версиях стандартов ИСО серии 9000, направлены на более тесную интеграцию системы менеджмента качества с другими системами менеджмента.

           Также, после 2000 года в составе стандартов ИСО серии 9000 появился ряд новых стандартов, имеющих статус руководящих указаний. Эти стандарты поясняют отдельные вопросы, связанные с построением и развитием системы менеджмента качества (например, руководящие указания по оценке удовлетворенности потребителей или руководящие указания по выбору консультантов по системе менеджмента качества и др.).

           Назначение стандарта ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

            Стандарт ИСО 9000:2005 предназначен для установления единого понимания терминов и понятий используемых в стандартах ИСО серии 9000. Он определяет основные положения систем менеджмента качества и принципы, используемые при построении систем качества.

          Стандарт ИСО 9000:2005 состоит из следующих разделов:

          Раздел 1 Область применения - определяет заинтересованных лиц, которым могут понадобиться положения стандарта.

         Раздел 2 Основные положения системы менеджмента качества - приводятся пояснения по обоснованию необходимости построения системы качества, дается объяснение процессного подхода, используемого в стандартах ИСО серии 9000, определяется назначение политики и целей в области качества, документации системы качества, роль статистических методов и пр.

          Раздел 3 Термины и определения - приводится пояснение терминов, используемых в стандартах ИСО серии 9000.

           Назначение стандарта ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»

          Стандарт ИСО 9001:2008 (предыдущая редакция - ИСО 9001:2000) предназначен для разработки и внедрения систем менеджмента качества предприятий с целью последующей сертификации или для заключения контрактов с другими предприятиями, которые предъявляют требования к стабильности и надежности выполнения контрактных обязательств. 

2. Всеобщий  менеджмент качества – путь к его  совершенствованию.

Всеобщий  менеджмент качества — это технология руководства процессами повышения  качества. Она состоит из трех частей.

         Коренная система — это методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля, и могут использоваться повсеместно.

       Система технического обеспечения — это приемы и программы, позволяющие обучать персонал владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальными традициями и культурой. Ее надо создавать самим.

          Система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM. Она еще более специфична. В ней отражаются экономические порядки в стране, действующее законодательство.

Путь совершенствования:

1. Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.
2. Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.
3. Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.
4. Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.
5. Выполнение проектов, для решения проблем.
6. Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.
7. Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.
8. Информирование о результатах.
9. Регистрация достижений.
10. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

3. Внутренний  аудит систем качества: сущность и необходимость.

         Аудит системы качества служит для оценки эффективности работы системы качества предприятия с помощью методов контроля отдельных ее элементов. При аудите процесса производится оценка его выполнения в соответствии с утвержденной технологией и правилами. Он применяется в системах сертификации систем качества и услуг. При аудите продукции устанавливается соответствие методов и средств изготовления.

          Внутренний аудит качества необходим для получения информации о состоянии дел с обеспечением качества на предприятии и является неотъемлемым элементом самой системы управления качеством. Внутренние аудиты качества проводятся лицами, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки.

           Один из видов внутреннего аудита - испытания готовой продукции. В словаре терминов Европейской организации по качеству дается следующее определение: испытание - это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий.

         Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:

- предварительные  испытания - это испытания опытных  (головных) образцов для определения  возможности приемочных испытаний;

- приемочные  испытания - это испытания опытных  (головных) образцов для определения  возможности их постановки на  производство;

- приемо-сдаточные  испытания - это испытания каждого  изделия для определения возможности  его поставки заказчику;

- периодические  испытания - это испытания, которые  проводятся один раз в 3-5 лет  для проверки стабильности производства;

- типовые  испытания - это испытания серийных  изделий после внесения существенных  изменений в конструкцию или  технологию.

Основной  причиной, почему Европейские компании прибегают к самооценки является скорее самомотивация, чем принуждение. Даже если вы добились хороших успехов  в обеспечении качества на данном этапе, то должны стремиться к еще  большим успехам на этом поприще. Таков наиболее важный принцип, которым  руководствуется респонденты первого  европейского исследования связанного с официальной самооценкой в  области управления качеством и  он является важным, чем регулирование, осуществляемое государственными и  профессиональными организациями. Однако самооценка эффективна в том  случае если компания добилась успеха во всеобщем управлении качеством, так  как нельзя оценивать то, что не организованно надлежащим образом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы 
 

1. Гличев  А. В. «Новвоведения, маркетинг и  управление качеством» ж. «Стандарты и  качество»// №10, 2005г., с.45-59
2. Дюмулен И.И. Всемирная торговая организация /И. И. Дюмулен. - М.: ЗАО "Издательство "Экономика", 2003.
3. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. - Уч. пособие СПБГИЭА , 2005 г.

Интернет источники

1. www.ucheba.ru
2. grebennikon.ru
3. articles.excelion.ru