Системы управления качеством.TQM. Влияние качества услуг на эффективность деятельности и конкурентоспособность организации

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ 
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО 
ОБРАЗОВАНИЯ 
 
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ 
УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ»

Кафедра УПД 
 
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ 
«Введение в специальность» 
 
 
 
На тему: « Системы управления качеством.TQM.Влияние качества услуг на эффективность деятельности и конкурентоспособность организации»

Выполнила: 
Студентка

 
1-го курса специальности 080200,62 
Цветкова Анастасия Валентиновна 

Проверил(а): 

Санкт-Петербург 
 
2013

Содержание

Введение

На сегодняшний день конкурентоспособность играет значительную роль в стратегии ведения бизнеса. Управление качеством в менеджменте обеспечивает достижение конкурентных преимуществ, позволяет выходить компаниям на новые рынки и вести борьбу за своих потребителей.

В связи со вступлением России в ВТО, огромное количество предпринимателей, ведущих свои бизнесы на территории России и СНГ, перешли на новые стандарты качества. Если ранее, предприятие ориентировалось на достигнутый результат, то сейчас компании стремятся занять позицию, ориентированную на достижение будущих результатов, что проявляется через постоянное улучшение деятельности организации в целом.

Актуальность данной темы обуславливают многочисленные споры и вопросы в области повышения качества на рынках товаров и услуг России. Задачи менеджеров компаний существуют в плоскости решения проблем повышения эффективности и результативности деятельности, что также связано с вопросами повышения качества, не только продукта, но и функционирования бизнес-процессов.

С появлением транснациональных компаний в экономике России, в арсенал менеджеров пришли инструменты управления качеством, среди которых можно отметить такие подходы: диаграмма сродства, связей, древовидная и другие, бенчмаркинг.

Опыт внедрения идеи всеобщего руководство качеством (TQM) в России с начала 90-х показал множество проблем и ошибок, с которыми столкнулись практически все заинтересованные стороны бизнеса. Для успешного использования зарубежных идей необходимо добиться понимания философии предлагаемых изменений.

Таким образом, в данной работе будут рассмотрены основные идеи TQM, а также влияние качества продукта на эффективность деятельности и конкурентоспособность организации.

1. Всеобщее управление качеством

В становлении методов менеджмента качества, всю деятельность по обеспечению качества можно разделить на три периода (таблица 1).

Таблица 1. Периоды обеспечения.

Всеобщее управление качеством (ВУК) (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов. [2] Идея ВУК активно развивалась в 70 – 90 гг. 20 века.

Значимый вклад в развитие методологии ВУК внесли ученые многих стран, в том числе американские ученые Эдвард Деминг (14 универсальных принципов), Джозеф Джуран (спираль качества), Филипп Кросби (система «ноль дефектов»), японский ученый Каору Иcикава (кружки качества и диаграмма причинно-следственных связей) и другие.

В рамках данной работы рассмотреть все составляющие методологии не удастся, поэтому ограничимся только изложением основополагающих идей. В основу теории ВУК легли 14 принципов Э. Деминга, изложенные в его книге «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» (1982 г.)

Эдвардс Деминг – известный экономист, специалист в области математической статистики и менеджмента, консультант по управлению качеством, является признанным «гуру» в области управления качеством.

Деминг разрабатывал и улучшал свою теорию в течение 20 лет, в основе его принципов лежат идеи У. Шухарта, основанные на статистическом контроле и применении контрольных карт. Результатом творческой работы стала модель непрерывного улучшения процессов (PDCA), направленная на повышение качества труда, которая базируется на трех прагматических положениях (аксиомах), обобщающих результаты практической деятельности менеджеров и принимаемых без доказательства.[1]

Модель имеет следующий вид [2]:

• планирование (Plan)
• реализация (Do)
• проверка (Check)
• действие (Action).

Cиcтeмa практической реализации 14 постулатов Деминга в промышленности и сфере услуг получила название Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management). И основная заслуга в разработке такой системы принадлежит Японии. Рассмотрим более подробно изложенные принципы:

1. Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг. Совершенствование качества продукта должно носить не скачкообразный, а перманентный  характер изменений. Непрерывное и постоянное улучшение качества продукта – главная цель любой организации в конкурирующей среде, которая достигается через рациональное использование ресурсов, создания конкурентных преимуществ, увеличении деятельности компании в целом.
2. Принять новую философию. Прежде чем проводить мероприятия по увеличению деятельности предприятия необходимо провести анализ эффективности деятельности для выявления проблем в текущем состоянии, провести необходимые нововведения по устранению причин. Нельзя увеличить эффективность деятельности организации, не приняв новую философию изменений. Необходимо предпринимать такие меры, которые будут, прежде всего, направлены на преодоление спада в экономике, для этого требуется непрерывно улучшать качество систем в организации (например, система для мотивации, система для работы с поставщиками и др.)
3. Прекратить зависимость от инспекции. Проведение внутрикорпоративных инспекций не является эффективным мероприятием контроля качества. Если вопрос качества у производителя стоит на первом месте, то его контроль должен осуществляться на всех этапах производства непрерывно. Получая непрерывно информацию об уровне качества (например, с помощью статистических методов), производитель повышает эффективность действий в корректировке деятельности по созданию продукта. Зависимость от иных инспекций также не является эффективным способом достижения высокого уровня качества, поскольку соответствие стандартам не означает, что продукт обладает высшей степенью качества (является эталоном).
4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Невозможно из некачественного сырья произвести качественный продукт. Если производитель нацелен на повышение качества, то критерием выбора сырья будет соответствие спецификации выпускаемого продукта. При этом возможно снижать затраты на покупку сырья через переговоры с поставщиками (получение скидки за больший объем поставок, долгосрочные отношения и др.)
5. Постоянно улучшать систему. Постоянное улучшение систем в деятельности предприятия связано с анализом эффективности и результативности деятельности. Используя, например, инструменты финансового анализа (анализ абсолютных показателей, вертикальный и горизонтальный анализ, анализ финансовых коэффициентов) выявляются проблемные области в деятельности предприятия, выбирается система для исследования, проводится ее анализ с целью выявления проблем в функционировании. Разрабатываются рекомендации, проводится изменение в системе с целью повышения эффективности ее деятельности. Постоянное улучшение функционирования систем повышает эффективность и результативность деятельности предприятия в целом. Таким образом, достигается экономия за счет снижения издержек производства, затрат на приобретение и хранение запасов, затрат на приобретение постоянных активов, затрат связанных с административной деятельностью и др.
6. Обучать на рабочем месте. Обучение непосредственно на рабочем месте как показывает практика, намного эффективнее. Однако это требует разработки методик обучения, подготовки тренеров и персонала (в том числе управленческого звена). Следует уделить особое внимание вопросу максимального раскрытия потенциала каждого работника.
7. Учредить руководство. Под учреждением руководства понимается становление института руководящего звена, целью которого является помощь персоналу в достижении целей компании. На сегодняшний день одними из первостепенных задач менеджера любого звена являются определение наиболее высоких, и при этом реалистичных, требований для подчиненных и оказание помощи в реализации указанного уровня сотрудниками, создание лидеров. Для повышения эффективности и результативности деятельности предприятия следует также наладить обратную связь между руководителем и подчиненными.
8. Искоренить страх. Сотруднику предприятия следует не опасаться изменениям в работе, а скорее стремиться к таковым.
9. Устранить барьеры. Понимается как преодоление барьеров между отделами в компании и группами сотрудников. Персонал, который работает в различных областях (маркетинг, финансы, управление человеческими ресурсами и другое) должен восприниматься как единая команда. Каждый сотрудник должен направить свою деятельность в цепочке создания продукта на удовлетворение требований потребителя на всех уровнях: как конечного потребителя, так и потребителя результатов собственной работы в своей компании. Тогда будет выполняться требование непрерывного обеспечения качества процесса.
10. Избегать пустых лозунгов. Не следует требовать от сотрудников повышать качество их продукта, не предлагая способов его достижения. Даже самые привлекательные лозунги не помогут достичь требуемого эффекта в течение длительного времени без подкрепления слов действиями. Большинство проблем, связанных с повышением качества, возникают в результате несовершенства формализованных бизнес-процессов и не связаны с желанием сотрудника выполнить работу качественно. Таким образом, за каждым лозунгом должны стоять реальные изменения и нововведения, направленные на повышение эффективности функционирования бизнес-процессов.
11. Исключить цифровые квоты для управления работой. Цифровые квоты присущи для сдельной работы. Однако установление такой квоты способствует снижению эффективности деятельности сотрудников, а также качества выполнения работы. Например, сотрудник может стараться как можно скорее выполнить норму и отдыхать в оставшееся время. Когда более ответственные сотрудники будут распределять время для качественного выполнения своей работы. В таком случае сдельная работа будет подрывать социально-психологический климат в коллективе, особенно если заработная плата одинакова для установленной нормы. Желательно использование зависимой стратегии при сдельной оплате труда, когда учитывается и качество и количество выполненной работы, а перевыполнение нормы подкреплено денежным стимулированием. Или использовать иную систему оплаты труда, которая будет мотивировать сотрудников выполнять работу качественно и стремиться к повышению этого параметра.
12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Необходимо поддерживать и развивать связи с общественностью, развивать положительную репутацию компании. Также необходимо нести социальную ответственность перед потребителями, окружающей средой и др. Необходимо предоставить сотруднику возможность гордиться причастностью к своей компании, это является одним из мотивирующих факторов в модели Ф. Герцберга.
13. Поощрять образование и самосовершенствование. Система для мотивации в компании должна быть направлена не только на увеличение удовлетворенности от работы, она должна также побуждать к саморазвитию и повышению уровня компетенций сотрудников.
14. Вовлечь каждого в работу по преобразованию компании. Если компания нуждается в проведении изменений (нововведений), то всегда следует ожидать сопротивления со стороны персонала. Вовлечение сотрудников на этапе планирования поможет увеличить успех таких изменений, снизить барьеры сопротивления, а также повысить приверженность отдельных групп персонала. Также необходимо поддерживать инициативы сотрудников, желающих улучить бизнес-процессы компании. Придерживаясь преднамеренной стратегии, компании часто не замечают дополнительные возможности увеличения эффективности деятельности, отказываясь уделить внимание или выделить ресурсы на осуществление различного рода идей. Иногда правильные и простые решения по повышению эффективности деятельности компании предлагают рядовые сотрудники.

В результате использования таким принципов, меняется система управления компанией в целом. Можно также отметить, что использование этих принципов улучшает гигиенические факторы (политика компании, условия труда, заработная плата, социально-психологический климат и др.) и повышает привлекательность работодателя. Люди если не любят свою работу, то при верной работе менеджеров компании над соблюдением гигиенических факторов перестают ее ненавидеть. Таким образом, в компании создаются условия для удержания сотрудников. Также эти принципы направлены и на поддержание факторов, мотивирующих к работе. Всестороннее улучшение качества влияет на все аспекты деятельности компании, от выпускаемого продукта до людей, которые работают в компании.

Практическое применение постулатов Деминга потребовало многих лет создания мощной системы ВУК, которая в настоящее время используется во всех передовых странах мира.

Благодаря работам А.Фейгенбаума в МС ИСО 9000 редакции 1994 года было введено понятие TQM (Total Quality Management), объединяющее усилия не только всех сотрудников организации, но и потребителей    и общества в целом. Кратко идеологию всеобщего управления качеством можно определить следующим образом: «ВУК - миссия, политика и ценности организации, направленные на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех заинтересованных сторон - собственников организации, ее персонала и общества в целом».   Стандарты 1994 года имели ряд недостатков (большое количество самих стандартов, чрезмерная формализованность, невозможность количественной оценки, оторванность от реальных процессов, не учитываются изменения в бизнесе), поэтому впоследствии были разработаны новые стандарты МС ИСО 9000 редакции 2000 года. [3] На рисунке 1 представлена эволюция подходов к менеджменту качества.

Рисунок 1 - Эволюция подходов к менеджменту качества.

2. Влияние качества продукта на эффективность деятельности и конкурентоспособность организации

Различие между компанией и конкурентами составляет основу ее конкурентного преимущества. Для того чтобы определить роль качества в конкурентоспособности организации, рассмотрим классификацию конкурентных стратегий по модели Портера. Эффективность деятельности организации будем рассматривать не как рентабельность бизнеса, а как способность получить больший доход, чем у конкурентов.

Таблица 2. Классификация конкурентных стратегий.

Стратегия лидерства по издержкам. Направлена на рынок в целом и предусматривает снижение полных издержек производства продукта посредством использования одного или нескольких источников затрат:

• Эффект масштаба
• Эффект обучения
• Технологичность процесса
• Использование производственных мощностей
• Входные затраты

Если компания может удержать преимущество низких издержек, то сможет получать прибыль выше среднего по отрасли при условии реализации среднего уровня цен по отрасли или увеличения объема продаж по более низкой цене.

Важно понимать, что преимущество возникает при снижении издержек, а не цены, при заданной потребительской ценности продукта и его качестве.

В отрасли продажи косметики рекламируются продукты для всех слоев населения и они, как правило, не дорогие. При этом, среди тех компаний которые выбрали ту же стратегию лидерства по издержкам потребитель выберет продукт той фирмы, где добавленная выгода имеет больший вес (в случае если совпадают базовая выгода, характеристики и атрибуты продукта). Качество входит в характеристику фактического продукта (его спецификация) и представляет собой некоторую характеристику для потребителя. С развитием конкурентной среды, качество не должно выступать как причина совершения покупки, потому что если продукт выходит на новый уровень качества, меняется фактический продукт.

Например, изделие, произведенное по ГОСТ (требования государства по качеству и составу изделия), имеет одинаковые характеристики. Если производитель выпускает продукт с внесенными изменениями, он определяет ТУ (условия по качеству и составу товара, которые производитель самостоятельно составил на свою продукцию). Известно, что ТУ близки к ГОСТ на аналогичную продукцию, но чаще допускают ухудшение качества по сравнению с ГОСТ. С другой стороны, потребитель, покупая, например колбасу с отметкой ТУ не отравится, однако вкусовые качества такой колбасы будут, скорее всего, заведомо хуже. Тем не менее, потребители продолжают покупать продукцию с отметкой ТУ, даже если она находится в той же ценовой категории что и ГОСТ. Это может быть связано, например, с маркетинговой деятельностью предприятия. Поэтому сложность оценить влияние качества на эффективность деятельности компании, эти два фактора в различных ситуациях имеют разную корреляцию.

Рассмотрим стратегию фокусирования на низких издержках. Стратегия уместна тогда, когда продукт четко определен и предлагается чувствительному к цене сегменту. Производитель здесь использует устаревшие технологии, дешевую рабочую силу и не сложные процессы. Например, автомобили ЛАДА вошли на западный рынок, продавая дешевые автомобили слоям населения со «скромными потребностями». В таком случае, потребитель может пренебрегать качеством.

Если рассматривать стратегии широкой дифференциации и фокусированной дифференциации, то здесь качество играет гораздо более важную роль.

Например, стратегия фокусированной дифференциации ставит цели обеспечения представителей выбранного сегмента продуктами, наиболее отвечающими их вкусам и требованиям. Например, автомобили BMW.

Вывод: влияние качества продукта, будь то услуга или товар, на эффективность деятельности и конкурентоспособность организации зависит в первую очередь от выбранной стратегии конкурентной борьбы.

Рассмотрим  зависимость  эффективности  деятельности  организации  от  других  причин.  На   рисунке 2 приведена  зависимость, так называемых, «конкурентных ножниц». Из рисунка 2 очевидно  что, как  поспешный  выход  на  рынок,  так  и  длительный  этап  совершенствования  объекта (повышения качества)  не  может  повысить  эффективность  деятельности. Поэтому грамотный менеджер всегда должен принимать решения с определенной степенью риска.

Также несколько  слов  следует  сказать  о  качестве, управляемом  потребителем.   На  рисунке 3   представлена  модель  пассивного  управления  качеством  со  стороны  потребителя.  Требования    потребителя  постоянно  растут  и  обгоняют  возможности  изготовителя.                                                            

Рисунок 2  - Зависимость эффективности во времени

Рисунок 3 – Пассивное управление качеством.

Вывод: потребитель может влиять на качество продукта под действием конкуренции в отрасли. Если производитель продукта не согласует интересы, то он потеряет потребителя.

3. Рекомендации по совершенствованию работы отдела «industrial services department» в филиале ООО МэнПауэр СиАйЭс в г. Санкт-Петербург.

Корпорация MANPOWER – мировой лидер кадровой индустрии, предоставляющий эффективные решения и услуги в области управления трудовыми ресурсами.[4]

MANPOWER предлагает широкий спектр услуг по следующим основным направлениям; комплекс кадровых решений для компаний разных сегментов бизнеса, в том числе финансово-банковского, производственного, медико-фармацевтического [4]:

• подбор постоянного персонала;
• предоставление временного персонала;
• административное оформление персонала и начисление заработной платы (контрактное оформление персонала, аутстаффинг);
• аутсорсинг (Outsourcing);
• массовый подбор персонала (Mass Recruitment);
• кадровый консалтинг;
• кадровый аудит;
• консультирование по охране труда;
• тестирование и оценка персонала;
• прямой поиск (Executive Search);
• аутплейсмент (Outplacement);
• обучение и развитие персонала;
• обзор заработных плат.

Миссия  MANPOWER - находить решения и предоставлять услуги высокого качества, помогающие нашим клиентам и соискателям добиваться успеха в постоянно меняющемся мире бизнеса.[4]

Менеджеры компании на основании проведенного ежеквартального аудита выявили проблему снижения эффективности деятельности филиала. При дальнейшем анализе причин проблемы было определено с помощью причинно-следственной связи проблемное направление - понижение эффективности работы сотрудников отдела  «industrial services department».

С помощью инструмента «схема отношений» был сделан моментальный «снимок» происходящего в вышеуказанном отделе, анализ которого показал следующие симптомы проблемы:

• Высокий уровень показателя текучести персонала.
• Неконкурентоспособная оплата труда в отделе.
• Низкая эффективность использования премиальной системы вознаграждения.
• В отделе работает мало профессионалов.
• Отсутствие возможности карьерного роста.
• Создание неформальных групп сотрудников, противодействующих руководству в открытой форме.
• Низкий уровень социально-психологического климата в коллективе.

Выберем для решения одну проблему: снижение качества работы сотрудников в отделе.

Для решения указанной проблемы, линейным менеджером отдела были предложены следующие рекомендации.

1. Увольнение лидера неформальной группы, за невыполнение должностных обязанностей (противодействие и невыполнение поручений руководства).
2. Проведение анализа заработных плат конкурентов, пересмотр системы формирования оплаты труда, в том числе разработка новой схемы оплаты труда, с использованием системы премирования (зависимая стратеги оплаты труда с использованием оценки личного вклада сотрудника). Принятие изменений в положение об оплате труда в отделе руководством компании.
3. Разработка системы для мотивации (ранее она отсутствовала) на основе двухфакторной модели Герцберга, в том числе пересмотр системы переходов сотрудников на более высокие должности по итогам работы.
4. Разработка и внедрение системы обучения персонала на месте, а также проведение бизнес-семинаров и тренингов.
5. Примем сотрудника взамен уволенного лучшего, чем у конкурентов.
6. Анализ затрат на проведение указанных мероприятий, обоснование руководству важности внесения предложенных изменений. Получение финансовой поддержки для реализации нововведений.
7. Вовлечение сотрудников в процессе изменения.

Разработанные рекомендации направлены на повышение мотивации сотрудников, качества их работы, что в результате повлияет на повышение эффективности работы сотрудников отдела  «industrial services department».

Предложенные рекомендации тесно переплетаются с рассмотренными принципами TQM. При этом, на этапе планирования изменения предлагается вовлекать сотрудников для участия в изменении, это снизит психологическую напряженность, связанную с не понимаем целей нововведений, а также позволит раскрыть творческий потенциал персонала. Что также повышает уровень социально-психологического климата в коллективе.

Заключение

В данной работе были рассмотрены основные идеи TQM, а также влияние качества продукта на эффективность деятельности и конкурентоспособность организации.

Для того чтобы определить роль качества в конкурентоспособности организации был проведен анализ классификации конкурентных стратегий по модели Портера, который показал, что влияние качества продукта, будь то услуга или товар, на эффективность деятельности и конкурентоспособность организации зависит в первую очередь от выбранной стратегии конкурентной борьбы.

В работе была также рассмотрена зависимость  эффективности  деятельности  организации  от  других  причин с использованием инструмента «конкурентных ножниц» и модели пассивного управление качеством. Анализ которых показал, что поспешный  вывод  на  рынок продукции, или наоборот, длительный  этап разработки продукта не  может  повысить  эффективность  деятельности. При этом важно понимать, что качество тем больше стоит, чем позднее им начинают заниматься.

Поэтому основной задачей менеджмента является принятие решения с учетом всевозможных рисков, именно от этого зависит эффективность деятельности организации.

Список используемых источников

1. Управление качеством: Учебное пособие / В.Е. Магер. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 176 с.: 60x90 1/16. - (Высшее образование). (переплет) ISBN 978-5-16-004764-5, 1000 экз
2. http://www.e-xecutive.ru/wiki/index.php/Шухарта–Деминга_цикл
3. Стандарты МС ИСО 9000 редакции 2000 и 2008 годов.
4. http://www.manpower.ru/