Содержание и особенности управленческого труда в туризме

СОДЕРЖАНИЕ

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ                                                                                               3

1. СОДЕРЖАНИЕ И ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА В ТУРИЗМЕ                                                                                                                      3

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ                                                                                               11

2   АНАЗИЗ ОБЪЕКТА ПО СЛЕДУЮЩИМ  ВОПРОСАМ:                                         11

2.1 Общая характеристика турфирмы ООО «Славтурист»                                           11

2.3 Рассмотреть организационную  структуру предприятия и цели по основным направлениям организации, построить «дерево целей»                                                15

2.4 Указать используемые на анализируемом  предприятии методы управления       18

2.5 Дать характеристику роли  руководителя в управлении предприятием (в соответствии с классификацией  Минцберга), определить применяемый  стиль руководства                                                                                                                        20

2.6 Проанализировать существующие  неформальные организации, существующие  на пре предприятии, оценить  степень их влияния на формальную  организацию      21

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ                                                                                                 25 
СОДЕРЖАНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

СОДЕРЖАНИЕ И ОСОБЕННОСТИ  УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА В ТУРИЗМЕ

Теоретические и практические исследования ученых в области управления труда имеют сравнительно долгую историю, но до сих пор не прекращаются споры по поводу того, отличается ли управленческий труд от труда других категорий работников. Понятия «характер труда» и «содержание труда» являются ключевыми для понимания сущности любой трудовой деятельности, в том числе и в сфере туризма.

Содержание  труда включает в себя функции работника и необходимые для их выполнения образовательные и профессиональные знания. В данном контексте содержание труда рассматривается как совокупность производственных и организационных факторов (интенсивность труда, режим труда, санитарно-гигиенические условия, эстетика рабочего места, элементы труда, рассматриваемые со стороны вовлечения в трудовой процесс различных характеристик способностей работника). Из данной формулировки вытекает, что содержание труда является индивидуальной характеристикой деятельности, а, следовательно, по содержанию управленческий и неуправленческий труд различаются. Этот факт не является, однако, причиной для однозначного вывода о том, что деятельность руководителей и их подчиненных диаметральна Понятие «характер труда» включает социально-экономические стороны труда: формы и способы соединения рабочей силы со средствами производства; дисциплину труда и способы ее поддержания; отношение к труду. Хотя не вызывает сомнения, что содержание и характер труда взаимозависимы, следует иметь в виду, что различная по содержанию трудовая деятельность может иметь сопоставимый или даже идентичный характер труда.

Труд современного руководителя в индустрии гостеприимства и туризма имеет целый ряд существенных особенностей, которые отличают его от трудовой деятельности непосредственных исполнителей. По сравнению с другими видами труда управленческий труд характеризуется следующими признаками:

• он представляет собой умственный труд, состоящий из трех видов деятельности: организационно-административной и воспитательной, аналитической и конструктивной, информационно-технической, поэтому прямое измерение его производительности возможно лишь в отношении технических исполнителей и отчасти специалистов.
• участвует в создании материальных благ и оказании услуг опосредованно, через труд других работников;
• предметом труда является информация (Информационный характер непосредственного предмета и продукта этого труда, обусловленный принципиальным отличием трудового процесса по его содержанию и результатам от других видов труда. Результаты труда персонала управления оцениваются не по количеству изданных распоряжений и выпущенных документов, а по их влиянию на деятельность коллектива предприятия);
• средством труда — организационная и вычислительная техника;
• результатом труда — управленческое решение.

В основе профессиональной деятельности менеджера лежит постоянное воздействие на своих подчиненных  для побуждения их к действиям, приводящим организацию к успеху. Поэтому в сложной, многогранной деятельности менеджера выделяют три основных аспекта.

Институциональный аспект. Описывает как самих управляющих, так и тех, на кого направлены их управленческие воздействия. Другими словами, институциональный аспект отвечает на вопросы: «Кто управляет?» и «Кем управляют?»

Процессуальный  аспект. Отражает сам ход решения управленческих задач, процесс реализации функций управления, особенности стиля управления. Другими словами, процессуальный аспект управления направлен на исследование вопроса: «Как осуществляется управление?»

Инструментальный  аспект. Характеризует те организационные формы управления, которыми пользуются менеджеры для достижения поставленных целей (различные совещания, приказы, распоряжения, планы и графики, заслушивание отчетов, личные беседы ит.п.). Таким образом, инструментальный аспект содержит в себе ответ на вопрос: «Посредством чего осуществляется управление?» При этом каждый из указанных аспектов менеджерского труда может быть детализирован, рассмотрен как процесс во времени, могут быть исследованы закономерные сочетания этих сторон.

Управленческая деятельность представляет собой гораздо более  сложный, насыщенный различными ситуациями, спрессованный во времени процесс, чем однообразная, узкоспециализированная деятельность исполняющего работника.

При этом управленческий труд является процессом, который можно  представить на рис. 1.

Рис.1.1 - Процесс управленческого труда в организации

К основным особенностям управленческого труда отнесем следующие.

Работа в  условиях постоянно меняющейся внешней  среды и постоянного дефицита времени. Будущее не представляет собой продолжения нынешней ситуации. С учетом этого рассматривается цикл планирования управленческой деятельности, наиболее подходящий для мало предсказуемой логики развития дальнейших событий. Современный менеджер находится в ситуации, где нужно быстро принять решение по конкретному вопросу, наметить план действий по решению другой задачи, тут же переключиться и провести переговоры по третьему перспективному вопросу, а затем проконтролировать ход выполнения важной работы, провести короткое совещание, позвонить (ответить) по телефону и т.д. и т.п.

Не удивительно поэтому, что многие руководители часто сетуют на то, что им редко хватает времени для решения всех проблем, многие из-за этого допоздна задерживаются на работе. Это, однако, если и снимает остроту проблемы, то приводит к трудностям в других немаловажных областях жизнедеятельности руководителя, таких как отдых и семья, которые тоже требуют времени.

Работа в условиях постоянной нехватки времени с необходимостью приводит к четкому планированию собственной деятельности и распорядка дня (недели, месяца, квартала и т.д.). Следует иметь в виду, что планирование собственной управленческой деятельности обязательно должно подразумевать возможность непредвиденных событий. Если в плане не предусмотрен резерв времени на такого рода события, то каким бы продуманным, обоснованным и исполнимым он ни казался его автору_менеджеру, скорее всего он не будет полностью реализован. Странно, но на это важное обстоятельство не обращают внимания многие авторы, подробно описывающие процедуру планирования и реализации управленческих решений.

Учитывает виды и сложность выполняемых работ. Выделяют руководителей (принятие решений, организация их реализации), специалистов (проектирование и разработка вариантов решений), служащих (информационное обеспечение процесса). Управленческий труд сопряжен с необходимостью владеть специальными знаниями и способностью использовать их в повседневной работе по управлению предприятием. Требования к профессиональной компетенции можно условно разделить на две группы.

Первую составляют знания и умения выполнять профессиональную работу в управлении. Они включают:

• умение обосновывать и принимать решения в ситуациях, для которых характерны высокая динамичность и неопределенность;__ • информированность в вопросах развития отрасли, в которой работает предприятие: состояние исследований, техники, технологии, конкуренции, динамики спроса на продукцию;
• знакомство с опытом менеджмента в других организациях и отраслях;
• способность управлять ресурсами, прогнозировать и планировать работу предприятия, владение способами повышения эффективности управления;
• умение использовать современную информационную технологию, средства коммуникации и связи.

Вторая группа требований связана со способностью менеджеров работать с людьми и управлять  самими собой. Менеджеры должны иметь  личностные качества, которые усиливают  доверие и уважение со стороны  других. В данную группу входят:

• высокое чувство долга и преданность делу;
• честность в отношениях с людьми и доверие к партнерам;
• умение четко выражать свои мысли и убеждать;
• уважительное отношение к людям вне зависимости от их положения в организационной иерархии;
• способность быстро восстанавливать свои физические и душевные силы и критически оценивать собственную деятельность.

Следующей существенной характеристикой управленческого  труда является постоянная необходимость взаимодействия с людьми.

При этом взаимодействие осуществляется с подчиненными (т.е. так называемое управленческое взаимодействие), когда оно направлено, прежде всего, на организацию и стимулирование эффективной работы сотрудников. В управленческом взаимодействии руководитель реализует три основные функции:

1. Выдача распорядительной информации (отдать распоряжение, указание, что-либо порекомендовать, посоветовать или высказать просьбу);
2. Получение обратной информации, позволяющей руководителю определить, как поняли его подчиненные, как обстоят дела с выполнением тех задач, которые были определены в блоке распорядительной информации;
3. Выдача оценочной информации, при помощи которой до подчиненных доводятся оценки, суждения руководителя о том, с какой эффективностью выполнено задание.

Конечно, все указанные  функции взаимодействия имеют большое значение, но наибольшую важность представляют первая и третья из перечисленных. Именно от того, насколько точно и понятно для исполнителя будет сформулировано распоряжение, насколько оно по форме и своей сути будет побуждать работника к эффективному выполнению задания, настолько высоким будет и качество исполнительской деятельности. С другой стороны, адекватная оценка выполненной подчиненным работы также является необычайно важным элементом управленческого взаимодействия.

Если в качестве критерия для упорядочения разнообразных  управленческих взаимосвязей взять  объект (один человек или несколько) и средство (непосредственное или  при помощи специальных средств) взаимодействия, то можно выделить четыре их основные группы:

• индивидуальное непосредственное взаимодействие: постановка задач, связанные с работой замечания, предоставление рекомендаций, индивидуальные беседы, вручение юбилейных адресов, личная беседа, аттестационные собеседования;
• индивидуальное опосредованное взаимодействие: общение по телефону, личная переписка по интернету, докладные и служебные записки, организация приемного времени и т.д.;
• групповое непосредственное взаимодействие: подведение итогов, объявления, совещания, обсуждения, доклады, осмотры, собрания производственного коллектива, вводные курсы, обучение руководящих кадров, работа комиссии и т.п.;
• групповое опосредованное взаимодействие: ведение производственной хроники, составление и использование производственных справочников, листовок, различного рода формуляров, использование наглядных средств, выпуск производственной газеты, использование внутренней радиосети и т.п.

Таким образом, разнообразные  управленческие контакты могут быть представлены и при помощи небольшого числа однородных групп.

Особенности управленческого труда в современных условиях характеризуются использованием технических средств и информационных технологий. В результате основным предметом и продуктом управленческого труда становится информация, постепенно переходящая в категорию товара и приобретающая потребительную стоимость; освобождается часть рабочего времени за счет информационных систем управления (ИСУ), которая идет на расширение личных связей с работниками, на работу с системой управления (структурой и механизмом управления); возрастает комфортность труда за счет получения качественной информации и работы с пакетами прикладных программ, имитирующих интеллектуальный вклад в общий потенциал организации или подразделения; руководитель получает возможность выбирать из ряда решений, на его взгляд, правильное, а из набора правильных решений — наилучшее; увеличивается стоимость результатов принятого решения.

Информация как управленческое решение многократно увеличивает  свою стоимость, реализуясь в материально-вещественные элементы производства; неверно принятое решение в масштабах отрасли может привести к большим материальным и социальным убыткам; уменьшается двойственный, а иногда и тройственный характер работы руководителя. Современные руководители часто совмещают функции высококвалифицированных специалистов (инженеров, экономистов, врачей и т.д.), непосредственных организаторов производства (менеджеров) и руководителей менеджеров.

Применение современных  информационных технологий существенно  сокращает время, затрачиваемое  руководителем на работу в качестве специалиста; существенно уменьшается мобильность управленческого труда; руководитель может меньше ездить в командировки, перемещаться по закрепленным подразделениям. Информационная система управления обеспечивает руководителей достоверной и полной информацией о состоянии объекта управления для принятия решения и последующей проверки его исполнения, способствуя процессу перехода к преимущественно кабинетному стилю работы, дает возможность расширить набор форм реализации управленческого труда. Новые формы последнего: деловые игры (тренинги) и моделирование с помощью компьютеров; электронные записные книжки; массовые мероприятия (совещания, заседания) с помощью современных технических средств, когда участники находятся на своих рабочих местах; деловое решение, основанное на предварительном расчете и анализе с помощью ЭВМ.

2. АНАЛИЗ ОБЪЕКТА ПО СЛЕДУЮЩИМ  ВОПРОСАМ

2.1 Общая характеристика турфирмы ООО«Славтурист»

Туристская фирма ООО  «Славтурист» создана в 2001 году.

В качестве турагента  организация продаёт туры в:Санкт-Петербург; Москва; Турцию; Египет и др.

Юридический адрес:

658820, город Славгород,  микрорайон 2, д. 26

Работая на рынке г.Славгорода «Славтурист» имеет репутацию надежной фирмы.

К важнейшим характеристикам  услуг, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;
• предупредительность;
• доверительность;
• доступность;
• внимательность;
• качество услуг.

Номер в едином реестре  туроператоров: серия ВТ №011486.

Офис турфирмы «Славтурист» удачно расположен, здесь всегда много народу. Привлечением клиентов в офис служит красочная вывеска, которая привлекает клиентов в турфирму, а также стенд с информацией для туристов о ценах и турах, которые можно приобрести в турфирме. Офис располагается на первом этаже и составляет 2 комнаты, которые занимают генеральный директор, директор по продажам, кассир и менеджеры по туризму, которые ведут непосредственную продажу туристских путевок. Каждый менеджер занимается продажей туров, его рабочее место оборудовано всем необходимым для успешной продажи, а именно компьютером с выходом в Интернет и туристическими каталогами.

Фирма предлагает туры только проверенных туроператоров, являющихся старыми и надежными партнерами фирмы. Турфирма «Славтурист» специализируется на выездном туризме по направлениям Турция, Египет, Тайланд и т.д.. Ассортимент турпакетов большой, это и индивидуальные туры, и экскурсионные туры, и групповые туры, и лечебные туры, а также детский отдых и просто отдых.

2.2 Сформулировать  миссию  организации  и  цели  по  основным  направлениям деятельности организации, построить «дерево целей»;

Миссия и  цели турфирмы «Славтурист».

Миссия – основная цель организации, даже нечто большее, чем просто цель. Все остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направления и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития.

Свою миссию фирма  ООО «Славтурист» видит в организации  досуга населения, в обеспечении  возможностями  интересного и полезного отдыха, повышение интереса потребителя к продаваемым туристическим маршрутам, оказываемым услугам и увеличение объемов продаж.

Целью деятельности турфирмы «Славтурист» является оказание разнообразных  и качественных туристических услуг  своим клиентам.

Дерево целей ООО  «Славтурист»

Так как предприятие находиться в небольшом городке, и практически  не упоминается в СМИ, в связи  с этим предприятие недополучает прибыль. Для решения выявленных проблем и для проведения мероприятий  по увеличению прибыли ООО «Славтурист» построим дерево целей. Дерево целей представлено на рисунке 2.1

Рисунок 2.1 - Дерево целей ООО «Славтурист»

Из данного рисунка  видно то, что для увеличения прибыли турфирмы необходимо провести следующие мероприятия:

• по увеличению объема продаж, в ходе которого следует провести рекламу услуг фирмы, в виде размещения рекламного баннера в Интернете и СМИ,  введение такого вида услуг, как продажа туров в кредит;
• по снижению себестоимости, для этого необходимо заключить наиболее выгодный договор с новыми партнерами;
• по повышению конкурентоспособности следует ввести новый вид туристского направления.

Мероприятие 1 - активизация  рекламной деятельности

Реклама – наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она, как инструмент маркетинга, способствует повышению объема продаж и способствует привлечению клиентов.

Самым недорогим и  эффективным видом рекламы в  интернете является создание, оптимизация  и продвижение сайта турфирмы «Славтурист» в поисковых системах в виде размещения баннера.

Баннерная реклама позволяет  презентовать свою турфирму за считанные  секунды. Именно за несколько секунд пользователь, видящий баннер организации, решает, хочет ли он получить о турфирме более подробную информацию.

Очень важно , так же дать рекламу в местных средствах  информации, городок небольшой и  реклама прозвучавшая  в СМИ  и заинтересовавшая население будет  на слуху. Тем самым увеличение прибыли.

Мероприятие 2 – расширение ассортимента

Так как турфирма OOO «Славтурист» предоставляет довольно стандартный ассортимент турпутевок в основном по массовым направлениям, то продвижение и продажа туров по новому направлению обеспечит конкурентное преимущество и позволит увеличить прибыль турфирмы.

В качестве мероприятия, обеспечивающего безубыточность работы турфирмы, предлагается формирование и продвижение туров на детский отдых. Детский туризм является одним из самых массовых и, по оценке зарубежных специалистов, занимает в мире устойчивое второе место, уступая только «возрастному туризму». Детский туризм - интересный вид досуга для детей. Детский туризм – это познавательные экскурсии, детские лагеря, робинзонады. Это веселые каникулы, расширение кругозора, новые друзья и масса впечатлений для детей всех возрастов.

Разработка мероприятия 3 – поиск новых партнеров

В турфирме «Славтурист» планируется поиск новых партнеров по экскурсионному и транспортному обслуживанию и заключение с ними договоров, связано это с ежегодным ростом затрат за их обслуживание.

2.3 Рассмотреть организационную структуру  предприятия  (организации), определить тип организационной структуры

Организационная структура предприятия  представлена на рисунке 2.1.

Рисунок с 2.1 - Организационная структура турфирмы

Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом:

Генеральный директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам турфирмы; является главным распорядителем финансовых средств; контролирует и координирует работу фирмы, контролирует все управленческие решения на всех уровнях организации, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.

Главный бухгалтер ведет всю денежную работу на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.

Менеджер по туризму заполняет заявки, оформляет путёвки, заключает договоры с клиентами, заключает агентские договоры с туроператорами.

Организационная структура  ООО «Славтурист» является линейной структурой управления. Особенностью линейной структуры управления является то, что каждое звено, и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого проходят все команды управления. Управленческое звено несет полную ответственность за результаты деятельности управляемых ими объектов. Решения принимаются по цепочке сверху вниз. Руководитель нижнего звена подчинен руководителю более высокого уровня, то есть формируется иерархия, принцип единоначалия то есть выполнение распоряжений только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника. Линейная структура формируется по производственному признаку с учетом технологических особенностей и вида оказываемых услуг в туристской организации. Преимуществом линейной структуры является простота применения. Все обязанности и полномочия четко распределены, в связи, с чем создаются все необходимые условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе. Кроме этого, повышение ответственности руководителя за результаты деятельности возглавляемого им подразделения, получение исполнителями увязанных между собой распоряжений и заданий, обеспеченными ресурсами и личная ответственность за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Среди недостатков отмечается жесткость, негибкость, неприспособленность к дальнейшему росту и развитию предприятия. Линейная структура ориентирована на большой объем информации, передаваемой от одного уровня управления к другому, ограничение инициативы у работников низших уровней.

Так как туристическое агентство является малой организацией, имеет в своем штате небольшое число сотрудников и занимается оказанием услуг населению, то оптимальной является использование линейной структуры управления. Практически линейная структура применяется в единоличном владении и на малых предприятиях с небольшим количеством работников.

2.4 Указать используемые на анализируемом предприятии методы управления

Методы управления –  способ воздействия субъекта на объект управления.

На турфирме существуют следующие методы управления:

1. организационно-административные;
2. экономические;
3. социально-психологические.

Рассмотрим их сущность.

1. Объективной основой  использования этих методов управления  выступают организационные отношения,  составляющие часть механизма  управления. Поскольку через их посредство реализуется одна из важнейших функций управления – функция организации, задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных.

2. Экономическим методам  в управлении отводится центральное  место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.

Экономические методы представляют собой совокупность экономических  рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности.

3. Социально-психологические  методы – это совокупность  специфических способов воздействия  на личностные отношения и  связи, возникающие в трудовых  коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них.

Они основаны на использовании  моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических  приемов в целях превращения  административного задания в  осознанный долг, внутреннею потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер. Рассмотрим классификацию методов в таблице1.