Содержание и виды управленческих решений

Введение

Работая над определенной задачей, люди часто вольно или невольно становятся на путь бессистемного, хаотичного перебора многих вариантов ее решения. Этот путь решения задач психологи  называют методом проб и ошибок. Несмотря на то что, многие «величайшие идеи» были разработаны именно этим методом, сам процесс поиска решения весьма далек от совершенства. Прежде всего, своей малой продуктивностью, низким коэффициентом полезного действия, обусловленным тем, что на творческий процесс незримое и сильное влияние оказывает психологическая инерция мышления. Психологическая инерция сковывает воображение и не позволяет мысли выйти за рамки привычных представлений. Поэтому в ходе решения появляется много «пустых» проб, на анализ и реализацию которых требуется много времени и средств.

Чтобы расковать творческое воображение, вызвать обильный поток  новых и необычных идей решения  задач и тем самым повысить творческую активность, нужно разорвать  пути психологической инерции, устранить  психологические барьеры. Для этого  нужны специальные методы. И такие  методы были созданы. Изначально такие  методы разрабатывались для решения  изобретательских задач. В теории творчества их называют методами психологической активизации творческого мышления. Каждый из этих методов имеет свои правила и характерные особенности. Однако общими для них является то, что они способствуют преодолению психологической инерции, позволяют взглянуть на задачу под новым углом зрения и, увеличивая количество проб в единицу времени, повышают шансы выхода на неожиданную идею решения.

Итак, новые сведения и  идеи являются источником любого прогресса. Однако модели поиска идей, основанные на рациональных соображениях, нередко  наталкиваются на ограничения, когда  речь идет о поиске новых фундаментальных  подходов и решений. Если мы желаем учесть требования будущего, то мы должны обратиться к процессам творчества (креативным процессам), основанным или на интуиции, или на систематической комбинации элементов, позволяющим выявить новые возможности решения проблем.

Понятие «креативность» происходит от латинского «create», что означает «показывать», «создавать» или «рождать». Креативность представляет ментальный процесс творческих размышлений, при котором рождается новое решение определенной проблемы. Слова Леонардо да Винчи характеризуют специфические признаки креативности: «Где природа прекращает рождать новые формы, человек начинает создавать бесконечное множество форм с помощью этой же природы».¹

В данной работе мы познакомимся с основными понятиями, касающихся принятия решений, также некоторыми из многочисленных методов психологической  активизации творческого мышления, методами оценки и выбора альтернатив.

1. Содержание и виды управленческих решений

Ни один человек не может  не познать на практике процесс принятия решений. Каждый из нас в течение  дня принимает десятки, а на протяжении жизни и тысячи решений. Некоторые  из них весьма индивидуальны: где  пообедать? что делать? и т.п. Другие решения более сложны и требуют  тщательного обдумывания. Хотим  мы этого или не хотим, все мы принимаем  решения. Однако, в области маркетинга принятие решений - это постоянная и  весьма ответственная работа. Необходимость  принятия решений пронизывает все, что делает руководитель любого уровня, формулируя цели и добиваясь их достижения. Поскольку принятые решения касаются не только управляющего, но и других людей и, во многих случаях, всей организации, понимание природы и сути принятия решений чрезвычайно важно для  каждого, кто хочет добиться успеха в области управления.

Выработка и принятие решений - это творческий процесс в деятельности руководителей. Он, как правило, включает ряд стадий:

Под управленческим решением понимают выбор альтернативы; акт, направленный на разрешение проблемной ситуации. В конечном итоге управленческое решение представляется как результат управленческой деятельности. В более широком понимании управленческое решение рассматривают как основной вид управленческого труда, совокупность взаимосвязанных, целенаправленных и логически последовательных управленческих действий, обеспечивающих реализацию управленческих задач.²

Решения можно классифицировать по многочисленным признакам. Однако определяющим моментом являются условия, в которых  принимается решение.

Обычно решения принимаются  в обстановке определенности и риска (неопределенности). В условиях определенности менеджер сравнительно уверен в результатах  каждой из альтернатив. В обстановке же риска (неопределенности) максимум, что может сделать менеджер, это определить вероятность успеха для каждой альтернативы.

Существуют и другие критерии классификации управленческих решений (табл.1):

Табл. 1. Классификация управленческих решений.

2. Процесс принятия решений

Процесс принятия решений  сложен и многосторонен. Он включает целый ряд стадий и операций. Вопросы  о том, сколько и какие стадии должен пройти процесс принятия решений, каково конкретное содержание каждой из них, - спорные и неодинаково  решаются разными руководителями. Это  зависит от квалификации руководителя, ситуации, стиля руководства и  культуры организации. Важно, чтобы  каждый менеджер понимал сильные  стороны и ограничения каждого  подхода и процедуры принятия решения и умел выбрать лучший вариант с учетом ситуации и собственного стиля управления.

Классический подход к  принятию управленческого решения  состоит в соблюдении определенной процедуры и выполнении обязательных действий.

 
3. Методы принятия решений

Все методы принятия решений  можно объединить в три группы.

1. Неформальные (эвристические) методы принятия решений основываются на аналитических способностях лиц, принимающих управленческие решения. Это теоретическое сравнения альтернатив с учетом накопленного опыта. В большей части такие методы базируются на интуиции менеджера. Их преимущество- решения принимаются оперативно, недостаток - не гарантируют от выбора ошибочных (неэффективных) решений, т.к. интуиция иногда может и подвести.
2. Основной момент в коллективных методах - это определение круга лиц, участников данной процедуры. Чаще всего это временный коллектив, в состав которого включаются, к.п., и руководители, и исполнители. Главными критериями формирования группы являются компетентность, способность решать творческие задачи, конструктивность мышления и коммуникабельность. Коллективные формы групповой работы могут быть различными. Рассмотрим их далее.
3. В основе количественных методов лежит научно-практический подход, предполагающий выбор оптимальных решений путем обработки (с помощью ЭВМ и ЭММ) больших массивов информации. В зависимости от типа математических функций, положенных в основу моделей, различают:
• а) линейное моделирование - используются линейные зависимости;
• б) динамическое программирование - введение дополнительных переменных в процессе решения задач;
• в) вероятностные и статистические модели - реализуются в методах теории массового обслуживания;
• г) теория игр - моделирование таких ситуаций, принятие решения в которых должно учитывать несовпадение интересов различных подразделений;
• д) имитационные модели - позволяют экспериментально проверить реализацию решений, изменить исходные предпосылки, уточнить требования к ним.³
4. Творческие методы

Творческий процесс начинается с логического, рационального анализа проблемы, требующей решения. Речь идет прежде всего о более глубоком понимании проблемы, ее структурировании и целенаправленном поиске информации.

Для следующего этапа характерно «проникновение» проблемы в человека (стадия инкубации). Человек покидает рациональный уровень и в определенном смысле передает проблему своему подсознанию. В конце этой стадии более или менее спонтанно идеи проникают в сознание человека.

Последняя стадия заключается в проверке идей (стадия верификации). На этой стадии на базе экономических, технических, социальных или экологических критериев происходит отфильтровывание пригодных для реализации идей.

Научные исследования творчества широко проводятся с 50-х годов, прежде всего в Америке. При этом среди  прочего выявлено, что креативность имеет скорее всего нормальное распределение, т.е. большинство людей имеют «среднюю степень» креативности, а очень творческие и очень нетворческие люди встречаются редко. Другой результат исследований - интеллект и креативность в целом слабо связаны друг с другом, однако, по всей видимости, высокая креативность зачастую связана с высоким интеллектом.

Эмпирические исследования, посвященные особенностям личности креативных людей, показали, что для них часто характерны следующие признаки:

• независимость от общества и других мнений;
• упорство;
• мотивированность;
• готовность к риску;
• доверие к собственному мнению;
• интеграция предположений, инстинктов и чувств при принятии решений;
• выраженное чувство юмора;
• стремление к доминированию;
• образная речь;
• выраженное чувство ответственности;
• интерес к обмену мнениями и межпрофессиональным взаимосвязям.

Для поддержания творческих процессов, раскрытия творческого  потенциала личности и группы используются различные творческие методы. Такие  методы должны побуждать людей к  поиску неожиданных, творческих решений  проблем.

Истоки творческих методов  находятся в идее метода «мозгового штурма», который был разработан в 30-х годах американским рекламным деятелем Осборном. Этот метод стимулирования группового поиска идей открыл победный путь для творческих методов в Америке и Европе. Развитие других методов, таких, как морфология и синектика, привело к середине 70-х годов к выраженной «творческой эйфории».⁴

Высокое значение творческих методов для раскрытия потенциала людей было подтверждено в ходе проведенного в 1981 г. в ФРГ опроса. Из 300 участвующих  в опросе предприятий 61,2% оценили  значение творческих методов (прежде всего  для планирования новых продуктов) как важное или очень важное.

В целом применение творческих методов опирается на ряд принципов. В области организации их применения особенно учитываются следующие:

• для применения творческих методов необходимо создать атмосферу равноправия участников и их независимости от внешних влияний. Для каждого участника творческого совещания необходимо создать пространство для размышлений, поиска идей, свободное от иерархических и статусных соображений, страха и критики;
• применение большинства методов в группах нацелено на то, что члены команды (возможно, состоящей из представителей различных дисциплин и направлений) будут взаимно стимулировать друг друга на поиск и развитие идей.

Все творческие методы в  соответствии с процессом их проведения можно подразделить на две группы (табл.2).

Табл. 2. Классификация творческих методов.

5. Систематико-логические методы

Морфология (учение об упорядоченном мышлении)

Решение проблемы, как правило, бывает комплексным. Оно состоит  из многих частичных решений. Для  поиска инновативного решения возможен подход, основанный на комбинации частичных решений в инновативное общее. Морфология представляет собой принципы и правила, следование которым повышает целенаправленность и рациональность процесса выработки решения. Одновременно морфология вскрывает многообразие возможных решений, которые могут возникнуть в ходе комбинации всех возможных альтернатив решения подпроблем.

Морфологический метод был  предложен в 1966 г. швейцарским астрофизиком Цвики. Основная идея метода состоит  в уменьшении сложности проблемы через ее разделение на компоненты, причем эти компоненты должны быть относительно независимыми от общей  проблемы.

Основная область применения метода - поиск инновативных решений, причем здесь применяется прежде всего для развития материальных объектов (например, разработки новых продуктов). Метод включает шесть этапов:

• общая постановка задачи;
• проблема разделяется на компоненты (параметры), от которых зависит ее решение;
• для каждого параметра формируют перечень известных и потенциальных решений;
• параметры и их решения сводятся в «морфологический ящик» (спецматрицу);
• содержащиеся в матрице решения комбинируются в инновативные общие решения;
• инновативные решения проверяются на реализуемость.

Морфология превосходно  подходит для комбинации уже существующих частичных решений в инновативное общее решение. Проблемой для пользователя является выбор параметров, поскольку это требует наличия аналитических способностей и способностей к абстрагированию.⁵ При выборе параметров необходимо учитывать следующее:

• параметры проблемы должны не зависеть друг от друга (для их комбинации);
• необходимо охватить все существенные параметры и отбросить несущественные;
• необходимо выбирать только те параметры, которые соответствуют всем возможным вариантам решения.

Большое значение имеет также  осведомленность пользователя по поводу всех возможных частичных решений, иначе дело может свестись к ограничению только наиболее известными и инновативно неинтересными аспектами. В то же время требуемое многообразие решений ведет к усложнению, потере обзора, что обусловливает необходимость использования компьютерной техники.⁶

Метод систематизированной  интеграции элементов решения

Предпосылкой решения  проблемы нередко является наличие  инновативных идей. С ростом сложности проблем наличие единственной инновативной идеи часто оказывается недостаточным для формирования имеющего смысл общего решения. Поскольку отдельный работник обычно не в состоянии дать идеи для решения всех аспектов проблемы, имеет смысл интегрировать сильные стороны многих работников. На этом основывается метод систематической интеграции элементов решения. Для использования творческого потенциала работников здесь объединяются преимущества индивидуальной и групповой работы. Идея метода была развита Шликсуппом, который отталкивался от творческих приемов групповой работы. Основная область применения метода - сложные проблемные ситуации, решение которых должно быть инновативным и групповым.

Метод реализуется в рамках совещания, в котором участвуют, как правило, от 5 до 7 человек. Совещание  обычно продолжается примерно полдня. Для наглядности, как и при  мета-планировании, применяются проекторы и специальные доски. Метод реализуется в такой последовательности:

• каждый участник около 20 мин индивидуально разрабатывает возможное решение;
• для приведения решений участников в наглядную форму доска делится на части: индивидуальное решение участников; особенно удачное (в процессе обсуждения); интегрированное решение;
• затем (в любой последовательности) первый участник разъясняет свое решение и заносит его на первую часть доски;
• прочие участники обсуждают предложение и отмечают его сильные стороны на второй части доски;
• затем то же происходит со вторым участником;
• после этого группа пытается скомбинировать положительные стороны обоих предложений и развить интегрированное решение, объединяющее преимущества. Если это удалось, решение фиксируется на третьей части доски. Если нет - оба предложения остаются, пока их не удастся скомбинировать с последующими;
• в завершение группа пытается найти дополнительные идеи, произвольно комбинируя предложения, не нашедшие применения в интегрированных решениях.

Существенное преимущество метода заключается в том, что  в результате его применения формируются  сложные решения проблемы с более  высоким уровнем зрелости, чем  в случае применения чисто групповых методов. Позитивное ощущение успеха обеспечивается тем, что все предложения обсуждаются с позитивно-конструктивной точки зрения, и, как правило, хотя бы частично становятся элементом общего решения. Следует отметить, что важной предпосылкой успешного применения метода является наличие у участников способности к групповой работе и наличие опытного ведущего.

6. Интуитивно-творческие методы

«Мозговой штурм»

Этот метод известен в  самых широких кругах. Однако, с  ним больше знакомы инженеры, изучавшие  эвристические методы творчества. Эвристика⁷ имела шумный успех в романтичные 60-е, когда очень многим казалось, что за ближайшим историческим поворотом человечество ожидает благоденствие, материальную часть которого ваяют бородатые «физики», а духовную составляющую - неистовые романтики-лирики.

Метод мозгового  штурма появился в США в конце 30-х годов, а окончательно оформился и стал известен широкому кругу специалистов с выходом в 1953 году книги А. Осборна «Управляемое воображение», в которой раскрывались принципы и процедуры творческого мышления. Осборн предположил, что рождение новых, нестандартных идей «тормозит» особенность человеческого сознания, которая проявляется в подсознательном желании «подвергать критике» любую идею. Иначе говоря, в любом из нас таится персональный «цензор», отсеивающий идеи по принципу «пройдет - не пройдет», отталкиваясь при этом от собственных понятий об «общепринятых нормах» предшествующего личного и общественного опыта, субъективных представлений о «рациональном и иррациональном». Кроме того, каждый из нас, выдвигая ту или иную идею, опасается попасть под критический обстрел коллег, начальства, подчиненных, всех тех, кого так или иначе может заинтересовать наша творческая инициатива. Отталкиваясь от подобных выводов, Осборн предложил удивительно простой подход - разделить во времени и пространстве два процесса: генерирование идей и критический анализ идей. При этом идеи рождаются группой «генераторов» и теряют свое «персональное» авторство, становясь плодом коллективного творчества. По Осборну, это помогает высвобождать творческий потенциал сознания любого из нас, не скованного страхом попасть «под ножницы цензора».⁸

Словосочетание, предложенное А. Осборном - brain-storming допускает несколько вариантов перевода. В настоящее время наиболее распространенным названием данного метода является «мозговой штурм». Распространены также варианты перевода: «мозговая атака», «конференция идей». Чтобы лучше понять суть предложенного Осборном метода, приведем несколько близких переводов. Англо-русский словарь Мюллера переводит brainstorm как буйный припадок, душевное потрясение. В словаре Гальперина тот же термин переводится как: припадок безумия; блестящая идея, великолепный план; бредовая мысль, идея. Толковый словарь английского языка Вебстера содержит следующие варианты трактовки понятия brain-storm: a violent transient fit of insanity; a sudden bright idea; a have brained idea, что можно перевести как: сильный (неистовый, бешеный) скоротечный припадок (приступ) умопомешательства; внезапная блестящая идея; безрассудная идея.

Давно было подмечено, что  критика и даже боязнь критики  является существенным препятствием в  процессе творческого мышления. Чтобы  устранить препятствия, вызываемые боязнью критики, А.Осборн предпожил разделить во времени процессы генерирования идей и их критической оценки и проводить оба процесса разными людьми.

Для участия в этапе  генерации идей целесообразно привлекать людей, отличающихся хорошими творческими  способностями, большой скоростью  мыслительных процессов, легкостью  включения в новые ситуации, гибкостью, способностью быстро переключать внимание с одного аспекта на другой. Умение отойти от привычных установок и  психологических «тормозов» позволяет расширить область возможностей каждого из участников штурма. Снятие давления предыдущего профессионального и житейского опыта повышает чувствительность к очень слабым ассоциациям, на основе которых рождаются неожиданные, оригинальные, а иногда - шокирующие творческие находки.

Роль ведущего при проведении мозгового штурма многозначна и  трудна. Если бы Вам доводилось хоть раз наблюдать за этой процедурой, то Вы, должно быть, были ошарашены странным видом людей, старающихся порой  перекричать друг друга, иногда хохочущих, с раскрасневшимися лицами. То, что  называется «творческий кураж» со стороны больше напоминает новогоднюю елку в сумасшедшем доме. Здесь бушуют страсти, перехлестывающие через край нормального понимания. Вероятно, именно поэтому Осборн предлагал выбирать ведущих среди лиц, обладающих высокой творческой активностью в сочетании с доброжелательностью по отношению к идеям, высказанным другими людьми. Кроме того, ведущий должен органично сочетать в себе качества генератора и аналитика идей. Важнейшими его качествами являются скорость реакции, богатство ассоциативных связей, легкость генерирования идей в сочетании с хорошими аналитическими способностями, чувством юмора. Важнейшая обязанность ведущего - фиксировать выдвигаемые идеи - на бумаге, доске или с помощью технических средств записи.

Западные специалисты  считают наилучшим способом мозгового  штурма так называемый метод I-G-I (индивид - группа - индивид).

К участникам штурма обращаются с просьбой разработать исходные идеи. Для этого в одной комнате  собираются 4-7 человек. Участникам не разрешено  разговаривать друг с другом - вначале  идет индивидуальная работа. Ведущий  представляет стратегию позиционирования, которая должна лежать в основе творческих идей, а затем действует как  наблюдатель. На первом этапе участники  получают два указания:

1)выдавать количество, а  не качество;

2)выдать не менее 10 решений (на каждое дается не  более 15 минут).

Ведущий собирает изложенные на бумаге идеи и воспроизводит их на экране проектора или на доске. Далее начинается этап группового обсуждения по следующему сценарию: каждый автор  кратко представляет свою идею, а остальные  участники высказывают замечания  и пытаются соотнести каждую новую  идею с теми, которые уже были заслушаны. После группового обсуждения участники вновь переходят к  самостоятельной работе и голосуют за ту идею, которую считают лучшей. Все имеют равное право голоса. В итоге выбираются несколько  лучших идей. Можно оценивать их по порядку 1, 2, 3 и так далее до наименее интересной. Получившие наивысшую общую оценку идеи будут переданы на реализацию и тестирование.

Обсуждение по такому сценарию займет не более двух часов. Если потребуется  много творческих идей, то, согласно теории случайностей, лучше повторить  процедуру I-G-I с новыми участниками. Процедуры мозгового штурма, разумеется, не являются догмой. Количественный состав участников, предъявляемые к ним  требования, временные границы проведения штурма, наконец, последовательность и  цикличность процедур и этапов можно  менять при условии ясного видения  ситуации и осознания механизмов управления ею. Из этого, однако, не следует, что любая новая ситуация должна автоматически приводить к изменению  процедур мозгового штурма. Идти на это начинающему ведущему вообще не стоит. Устраивая чехарду в  процедуре, он, скорее всего, упустит  ситуацию из-под контроля, доведет  ее до неконтролируемой ситуации, что  превратит штурм в бесплодный обмен мнениями. Опытный же специалист - ведущий наибольшие резервы видит  не в изменении порядка процедур, а в их глубоком осознании и  грамотном исполнении.

«Мозговой штурм» применяется прежде всего там, где требуется выработка новых концепций, не применим логический, рутинный подход.

Как показывают эмпирические исследования, преимуществом правильно  организованного «мозгового штурма» является то, что его результаты как в качественном, так и в количественном аспекте во много раз превосходят результаты обычных совещаний по решению проблем. Успешное применение метода зависит, однако, от готовности участников отказаться от привычных схем мышления и «высвободить» свою творческую энергию. Часто проявляется уход участников в собственный опыт решения проблем, что не позволяет им встать на творческий путь. Нередко возникает ситуация, когда творческое совещание превращается в профессиональную дискуссию.⁹

Метод Дельфы.