Составление информационно-справочных документов
Академия управления при Президенте Республики Беларусь
Кафедра управления информационными ресурсами
Отчет
по контрольной работе
на тему: Составление информационно-справочных документов. Служебные письма.
Выполнил:
Студент 3 курса заочной формы обучения
специальности
“Государственное управление и экономика”
Ф.И.О.
Идентификатор: m03e1g1-001
Проверил:
_____________________
Минск 2012
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………
1.Понятие и общие правила составления информационно-
справочной документации…………………
2.Служебные письма……………………………………………………...…
3.Разновидность служебных писем…………………………………..….…8
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………
ВВЕДЕНИЕ
Процесс принятия управленческих решений основан на сборе и обработке объективной и достоверной информации. Информация о фактическом состоянии дел в системе управления содержится в различных источниках, но важнейшее место среди них занимают справочно-информационные документы: акты, справки, докладные записки, переписка и др. Документы этой системы играют служебную роль по отношению к организационно-правовым и распорядительным документам.
Служебные письма выступают связующим звеном между предприятиями, учреждениями и организациями, они занимают до 80% входящей и исходящей документации учреждения. Поэтому, стремясь к сокращению документооборота, прежде всего следует обратить внимание на обоснованность составления этой группы документов. Письмо должно составляться только в тех случаях, когда невозможно решение вопроса при устном общении (снятие вопроса по телефону или в личном разговоре).
Целью данной работы будет изучение процесса составление информационно-справочных документов, в частности служебные письма.
Для достижения данной цели, предстоит решить ряд задач:
- определить общие правила составления информационно-справочной документации,
- рассмотреть область применения служебных писем,
- рассмотреть разновидность служебных писем,
В целом, до внедрения компьютерных технологий в сферу управления, информационно-справочная работа по документам организации была слабым участком работы делопроизводственных служб. Возможности информационно-справочного обслуживания значительно расширены с введением автоматизированной системы регистрации.
- Понятие и общие правила составления ин
формационно-справочной документации
Справочно-информационные документы не содержат поручений, не обязывают выполнять поручения, как распорядительные документы, а сообщают сведения, побуждающие принимать определенные решения, т.е. инициируют управленческие решения, позволяют выбрать тот или иной способ управленческого воздействия. Особенностью этих документов является то, что они идут снизу вверх по системе управления: от работника к руководителю подразделения, от руководителя подразделения к руководителю организации, от подведомственной организации в вышестоящую. В состав информационно-справочных документов входят докладная записка, объяснительная записка, служебная записка, предложение, представление, заявление, все разновидности переписки, протокол, акт, справка, заключение, отзыв, сводка, список, перечень.
Особую группу в информационно-справочной документации составляет переписка — обобщенное название различных по содержанию документов (служебное письмо, телеграмма, телекс, телефонограмма, факсограмма (факс), электронное сообщение и др.), использующихся в качестве инструмента оперативного информационного обмена между организациями. К переписке прибегают для реализации информационных связей между организациями — как состоящими, так и не состоящими в отношениях соподчинения. Виды деловой переписки и их названия определяются способами передачи деловой информации, которые разделяются на два основных вида: почтовая связь и электросвязь. Деловая переписка занимает значительное место в документационном массиве организаций. Являясь связующим звеном между организациями, переписка может составлять до 80% входящей и исходящей документации [4, c.32].
Переписку отличает широкое видовое разнообразие — от имеющих нормативный характер писем и телеграмм государственных органов до обращений граждан и типовые заявок. Содержанием переписки могут быть запрос, уведомление, согласие, претензия, напоминание, требование, разъяснение, подтверждение, просьба, рекомендация, гарантия, приглашение и др. При ведении переписки должны соблюдаться следующие требования:
- оформляется на бланке и подписывается руководителем организации или его заместителями в соответствии с предоставленной им компетенцией;
- должно быть составлено грамотно, аккуратно, без грубых помарок и исправлений;
- независимо от содержания, оно должно излагаться официально-деловым стилем, содержать объективные сведения о событиях, иметь достаточную аргументацию, в необходимых случаях иметь разъясняющие и дополняющие материалы [4, c.36].
Информационный обмен с помощью переписки следует использовать только в том случае, когда затруднен или невозможен иной способ обмена мнениями (телефонные переговоры, личная встреча и др.).
Общие правила оформления информационно-справочных документов сводятся к следующему: каждый документ должен иметь дату и регистрационный номер, указание на автора (организацию, структурное подразделение или должностное лицо), визы, подпись (только в докладных и объяснительных записках автор и подпись совпадают), часто печать. Все перечисленные реквизиты оказывают влияние на юридическую силу документа, т.е. обеспечивают его бесспорность и официальность, поэтому они должны быть оформлены правильно, т.е. в соответствии с требованиями государственного стандарта.
Информационно-справочная документация - это процесс принятия обоснованных управленческих решений основан на сборе и обработке объективной и достоверной информации. Информация о фактическом положении дел в системе управления содержится в различных источниках.
Печать. Заверение документов печатью организации - особый способ их удостоверения, подтверждения их юридической силы. Оттиск печати на документах проставляется таким образом, чтобы он захватывал часть наименования должности и личной подписи лица, подписавшего документ. На некоторых документах (например, удостоверениях личности, пропусках) предусмотрено специальное место для проставления печати, обычно отмеченное “М.П.” Недопустимо проставление печати на свободном поле документа.
Служебные письма
Служебные письма – это обобщенное название большой группы управленческих документов, которые служат средством общения с учреждениями и частными лицами, сообщения чего-нибудь, уведомления о чем-нибудь. Служебные письма применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой деятельности, отсюда вытекает разнообразие содержания писем: запросы, уведомления, приглашения, претензии, изменения, уточнения, задания, сообщения, разъяснения, напоминания, подтверждения, рекомендации, предложения, замечания, просьбы, требования.
Текст служебного письма должен быть простым, т.е. освещать один вопрос. Это не только упростит технические операции по обработке письма в учреждении-получателе (прежде всего регистрацию, контроль, формирование в дела), но и ускорит исполнение документа, так как при наличии в письме нескольких вопросов снимается копия или устанавливается очередность исполнения вопросов. Поэтому, если с одним адресатом надо решить несколько вопросов, по каждому следует составить отдельный документ. Несколько вопросов излагаются в одном письме только в случае их взаимосвязанности [2, c.133].
Текст письма, как правило, состоит из двух частей, В первой части излагаются мотивы, побудившие составить документ, здесь же могут быть сделаны ссылки на решения вышестоящих органов, явившиеся основанием составления письма. Во второй части излагается основная часть документа, ради которой он составлялся: выводы, просьбы, предложения, замечания и т.п. Учитывая постоянный рост объемов информации, с которой приходится знакомиться работникам управленческого аппарата, для активизации восприятия информации, содержащейся в письме можно рекомендовать изменить традиционный порядок изложения текста письма и начинать его с существа вопроса, помещая доказательства и доводы во вторую часть.
Письма по несложным, обговоренным заранее вопросам могут состоять из одной основной части, без пояснений.
Например: "Просим выделить 15 компьютеров для конкурса операторов ЭВМ". Главная цель служебного письма - побудить к действию, убедить, показать, разъяснить. Это достигается ясностью, четкостью и краткостью текста. Слова должны точно отражать смысл. Многословие мешает выделить суть документа.
Приводимые факты должны быть объективны, обязательно проверены, цифровые данные - точны. Тон письма должен быть нейтральным.
В ГОСТе указано: "В письмах используют следующие формы изложения:
- от первого лица множественного числа ("просим направить", "направляем на рассмотрение");
- от первого лица единственного числа ("считаю необходимым", "прошу выделить");
- от третьего лица
единственного числа ("
ГОСТ Рекомендует избегать в письме категорических выражений, что достигается вводными словами и конструкцией: по-видимому, по-прежнему, как известно, если возможно и т.п.
Уважение к адресату помогают выразить деепричастные обороты типа:
"внимательно рассмотрев Ваши предложения...", "Тщательно изучив Ваши замечания...".
Несмотря на многообразие вопросов, отражаемых в письмах, при обосновании действий используется ограниченный набор начальных и заключительных словосочетаний и выражений: "В порядке обмена...", "В порядке исключения...", "В связи...", "В соответствии..." и т.п.
Причины принятия решений также формулируются с помощью деепричастных оборотов: "учитывая", "считая", "принимая во внимание", "рассматривая", "руководствуясь" и т. д. Так как письмо оформляется на бланке, его текст не следует начинать с указания наименования учреждения автора, оно уже имеется в самом бланке.
Письма оформляются на специальном бланке для писем. Составитель документа кроме текста должен сформулировать заголовок письма (для формата А4), отвечающий на вопрос "о чём", указать адресат, должность, фамилию и инициалы подписывающего, свою фамилию, имя, отчество и номер телефона (реквизит составителя), проверить наличие приложений (если они есть) [6, c.22].
Если письмо направляется более чем в четыре адреса, его составитель обязан представить список на рассылку.
3. Разновидность служебных писем
Письма, отправляемые из учреждения, делятся на две группы - инициативные и ответные. Если письмо является ответом, составитель указывает дату и номер инициативного документа, на который он отвечает. Этот реквизит переносится в бланк из инициативного письма при окончательном оформлении письма-ответа. При машинописном оформлении письма машинистка руководствуется соответствующим разделом ГОСТа. По характеру информации письма подразделяются на большое количество разновидностей.
Сопроводительное письмо - часто составляемый документ, который информирует адресата о направлении к нему прилагаемых к письму документов. Составление сопроводительного письма допустимо в том случае, если необходимо что-либо разъяснить или дополнить к приложенным документам: указать срок исполнения, объяснить причину задержки, разъяснить сложные моменты и т.д. Сопроводительное письмо составляется также, если направляемый документ не имеет адресующей части (например, при рассылке организационных, нормативных, распорядительных документов), или если необходимо зафиксировать перечень нескольких направляемых документов. Начинаются письма этой разновидности словами: "Посылаем", "Направляем", "Возвращаем", "Прилагаем"» т. п., далее указываются заголовки и поисковые признаки (дата и номер) направляемого документа. Обычно текст сопроводительного письма очень короток, умещается на формате А5 и не имеет самостоятельного заголовка.
Например: Направляем вам на рецензирование рукопись «Программы курса «Организация информационного обеспечения управления» Программа предполагается как типовая для высших учебных заведений, имеющих специализации «менеджмент» или «организация управления». Отзыв просим прислать до 12сентября 2013г.
Приложение: на 24л. в 1экз.
Во всех остальных случаях, когда сопроводительное письмо не несет какой-либо информации, оно будет лишним и не должно составляться.
Письма-приглашения предлагают адресату принять участие в каком-либо проводимом мероприятия. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям. Часто эти письма начинаются словами "Приглашаем Вас" или "Просим Вас принять участие".
В них раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия в нем. Например:
02-04 марта 2013 г. Финансовая академия при Правительстве Республики Беларусь проводит международный симпозиум «Автоматизированные системы тестирования и их роль в учебном процессе». Для участия в симпозиуме необходимо перечислить 80 тыс. руб. за каждого участника на расч. счет №... в Беларусбанке и выслать копию платежного поручения со списком участников в наш адрес до 25.02.13.
Информационное письмо - сообщает адресату о каком-либо факте или мероприятии. Наиболее часто с помощью информационных писем пропагандируют деятельность каких-либо организаций, выпускаемую продукцию, издаваемую литературу.
АО Бизнес
школа «Интер-синтез»
Рекламное письмо - разновидность информационного письма, направляется конкретному адресату и содержит подробное описание рекламируемых услуг или товаров.
Этот вид писем получил распространение с созданием хозрасчетных и кооперативных организаций. Его цель - побудить адресата воспользоваться предлагаемыми услугами. Текст писем отличается конкретностью, четкостью, полнотой информации. В таких письмах адрес или телефон организации-автора указывается отдельно. Ниже приводим пример оформления рекламного письма.
ЗАО «Бизнес школа » «Интел синтез»
Республика Беларусь, Минск, ул. Профсоюзная, 3 к. 62
Тел.:(017) 129-92-17
Предлагаем
вам программный комплекс «Делопроизводство
2000», предназначенный для
Профессионализм программы с точки зрения ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА состоит в том, что в ней максимально полно и в соответствии со стандартами автоматизированные все основные операции делопроизводства:
- операции с входящими, исходящими внутренними документами;
- контроль исполнения документов любого типа;
- организация хранения, архивация и списания документов, дел томов;
- поиск, выборка и сортировка документов по различным критериям;
Главным консультантом программы является В.А. Иванов автор книг «Делопроизводство», «Делопроизводство в кадровой службе».
Мы будем рады ответить на ваши вопросы по тел.:124-65-66
Письмо-извещение по своему стилю близко к письмам-приглашениям и информационным письмам. Составляется для конкретного адресата и чаще всего является ответом на запрос. Начинается словами: "Извещаем". "Сообщаем", "Ставим Вас в известность" и т.п., далее излагаются какие-либо факты.
Например:
Сообщаем, что Ваш заказ принят к исполнению 26.12.2012 и будет выполнен в трехмесячный срок с отгрузкой контейнером равными партиями в январе, феврале, марте 2012 г. Точные даты отправки и номера партий будут сообщены дополнительно.
Если такое письмо адресуется конкретному лицу, в нём указывается фамилия, имя, отчество лица, которому оно посылается [5, c.44].
Письмо-подтверждение - содержит сообщение о получении какого-либо отправления (письма, телеграммы, перевода, бандероли, товаров, ценностей и т.п.), о том, что ранее составленный документ остается в силе (например, договор, инструкция и т.п.). Письмо может подтверждать какой-либо факт, действие, телефонный разговор. Начинается эта разновидность письма словами, образованными от глагола "подтверждать".
Например:
Подтверждаем
долевое участие в
Подтверждаем получение Ваших предложений, изложенных в письме № 01-05.326 от 15.03.2012. Решением исполкома будет принято не позднее 12.04.2012г. и сообщено Вам.
Направление таких писем является обязательной частью деловых отношений. Своевременность их отправки позволяет адресату снять вопрос с контроля и исключает отправку им писем-напоминаний.
Письмо-напоминание - содержит указание на приближение или истечение срока исполнения какого-либо обязательства или проведения мероприятия. Такое письмо может быть особенно лаконичным и содержать одну заключительную часть. Эта разновидность писем, как правило, начинается словом "Напоминаем", Например
Напоминаем Вам, что в соответствии с договором 20/14 от 16.03.2012 Вы должны завершить разработку проекта до 16.06.2012
Просим Вас сообщить состояние работы
или
Напоминаем Вам, что срок продукции в соответствии с письмом №027-64 от 02.06.12 истек 01.09.12
Гарантийное письмо - документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего-либо (места работы, проведения исследований и т.п.). Эти письма имеют повышенную правовую функцию, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным. Например:
Просим Вас провести модернизацию компьютеров института с объединением в сеть с выделенным файл-сервером.
Оплата гарантируется со счета №..... в Беларусбанке
Гарантийные письма обычно имеют две подписи (руководителя и бухгалтера), на них проставляется печать.
Инициативные письма - это письма, требующие ответа. Большая категория таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов. Это самая распространенная разновидность писем, тематика которых не ограничена. Однако их характер предполагает вариантность положительного или отрицательного решения поставленного вопроса. Например:
Для планируемого
увеличения выпечки хлебобулочных
изделий для жителей
Просим Вас содействие в аренде помещения достаточной площади
Письма-ответы - по своему содержанию носят зависимый характер от инициативных писем, так как тема их текста уже задана и остается изложить характер решения поставленного в инициативном письме вопроса: принятие или отказ от предложения, выполнения просьбы. Ответ всегда должен быть изложен в конкретной и четкой форме: все ли просьбы могут быть удовлетворены, в какой мере, в какие сроки. Если письмо содержит отказ, он должен быть хорошо аргументирован.
Например:
На № 07/64-25 от 28.02.97.
О качестве продукции
Предлагаемая Вам магнитная лента, выпускаемая заводом, прошла сертификацию в Государственном сертификационном центре и признана соответствующей всем требованиям.
Приложение: Сертификат соответствия на ленту магнитную. Копия. [5, c.63].
Действенность письма будет зависеть от умения составителей аргументировать свои просьбы, предложения, претензии, предупреждения и т. п., точно отобранных фактов, цифровых данных. При этом письмо не должно превращаться в аналитический информационный обзор, аргументация должна быть лишь достаточной для побуждения адресата к принятию необходимого решения. Если же доказательность может быть достигнута только за счет приведения значительного количества цифрового материала, то целесообразно оформить его в виде таблицы в тексте или в качестве приложения к письму.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, знание вопросов современного документирования управленческой деятельности поможет организовать работу предприятия, руководителю работать без ошибок внешних (с государственными органами и партнерами) и внутренних (с подчиненными) конфликтов, сосредоточив внимание на решение задач производственно-хозяйственной деятельности, конкурентной борьбы, получения максимальной прибыли, развития предприятия.
Текст письма должен быть простым, лаконичным, последовательным, убедительным, корректным, ясным, четким, кратким, так как цель составления и направления писем сводится, как правило, к побудительным мотивам. Он должен содержать достаточно обоснованные аргументы и полную информацию, позволяющую адресату принять решение по поднятому в письме вопросу. В письмах не допускаются рассуждения, повествования, домыслы, неуместные лишние детали или общие места, так как многословие и большой объем документа не способствуют усвоению сути, основного смысла письма. Тон письма в любом случае должен быть нейтральным, изложение текста лаконичным. В письмах не следует проявлять ярко выраженный, эмоциональный тон, придавать им личностный характер, так как письмо является официальным документом, исходит от организации, предназначено для делового общения. Служебные письма пишут в доброжелательном тоне, обязательно в вежливой форме. Недопустимо проявление грубости, иронии, насмешки, даже в тех случаях, когда речь идет о принципиальном несогласии. Категорический отказ или требование можно выразить прямо и резко, но вежливо.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Андреева В.И. Делопроизводство в кадровой службе: Практическое пособие с образцами документов. -М.: Бизнес-школа, 2000, 224 с.
- Замыцкова О.И., Басаков М.И. Делопроизводство. Изд. 8-е. Документационное обеспечение управления. ООО «Феникс», 2009, 375 с.
- Кудряева В.А., Организация работы с документами: Учебник / Под ред. проф. В.А. Кудряева В.Н. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2002.592 с.
- Кузнецова Т.В. Составление и оформление служебных документов. Практическое пособие для коммерческих фирм, общественных организаций и государственных структур. - М.: «Интел-Синтез», 1999. - 224 с.
- Мосягина О.В., Емышева Е.М. Современные требования к формированию и оформлению дел // Секретарское дело 2002.
- Кудряева В.А., Организация работы с документами: Учебник / Под ред. проф. В.А. Кудряева В.Н. - 2-е изд, перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2002. 592 с.
- Сетнюков М.В. Секретарское дело. Изд. 5-е. Практические рекомендации.2001, 190 с.
- Скороходов А.М. Информационно-справочное обеспечение управления. - М., 2006, 347 с.
- Шишкина Т. Современные средства связи // Секретарь-референт.- 2008.
