Социальные технологии в сфере услуг

Введение 

     Социальные  технологи одна из самых спорных, интересных и практически значимых тем науки управления. Обращает на себя внимание то, что, несмотря на значительное число работ, посвященных социальных технологиям, совершенно не разработана данная тема в теории и практике науки управления. Возможно это из-за того, что для значительного числа исследователей социальных технологий тема методик использования их в практике управления является дискуссионной.

     Современные руководители рассматривают технологии управления как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных сотрудников на выполнение общих целей.

     Однако  у большинства руководителей  отсутствуют концептуальные знания, которые необходимы при определении  эффективности социальных технологий по оценке потенциала работника и результативности его труда, что обуславливает актуальность работы.

     Применение  в управленческой практике организациями  современных социальных технологий способствует повышению эффективности  принимаемых решений, направленных на снижение социальных рисков, разрешение социальных конфликтов, на активное взаимодействие с внешней социальной средой организации. Недооценка социальных технологий ослабляет социальную направленность управленческой деятельности, что не позволяет создавать эффективную систему управления организацией

     Целью данной работы является оценка роли использования  социальных технологий в сфере услуг.

     Для выполнения обозначенной цели были определены следующие задачи:

     - дать определение социальным технологиям, классифицировать их;

     - рассмотреть использование социальных технологий в сфере услуг. 

1. Социальные  технологии – понятие, специфика.

     Социальное  управление представляет собой управление процессами и явлениями социальной сферы общественной жизни. Оно осуществляется при помощи комплекса методов целенаправленного воздействия на индивидов или их группы. Характер воздействия может быть прямым, через мотивы и потребности, систему ценностей, а также окружающую среду. Социологический подход предполагает выделение целенаправленного управляющего воздействия (целеполагания и целеосуществления), социальную самоорганизацию и как результат организационный порядок

     Социальные  технологии можно определить как  обусловленные состоянием знаний и  общественной эффективностью способы достижения целей, поставленных индивидами, их группами и институтами. Они имеют сложный, нелинейный характер. В отличие от обычных технологий они лишь очерчивают поле возможных результатов. Основа реализации социальной технологии – сами субъекты. В силу этого во главе угла здесь находятся прежде всего изменение и самоизменение субъекта, а управление данным процессом является преимущественно рефлексивным.

     Итак, социальные технологии в широком  смысле этого понятия – это  особый вид социальной теории. Социальные технологии присутствуют практически во всех сторонах социальной динамики: индивидуального взаимодействия, группового и межгруппового взаимодействия.

     Понятие «Социальные технологии как технологии вообще» имеет, по крайне мере, два  значения. С одной стороны, социальные технологии – это, прежде всего, процесс целенаправленного воздействия на социальный объект, обусловленный необходимостью и потребностью получения заданного результата, и в этом плане технологичность воздействия ассоциируется с такими понятиями, как этапность, процедурность, операциональность

     Исходя  из такого видения, социальные технологии можно охарактеризовать как определенную прагматику, которая выстраивает  в один рад цель, средство и результат. Правда, координация и субординация, средств и результатов не так уж проста и предполагает вариативность, учет множества факторов, моделирования, и проектирования, систему критериев и оценок, социальные версии и сценарии, идентификаторы, методы диагностики и т.д. В любом случаи указанная система имеет свои собственные конституирующие и формообразующие факторы.

     С другой стороны, социальные технологии – это специфическая теория, наука, исследующая процессы целенаправленного  воздействия на социальные объекты, разрабатывающая эффективные способы и приемы такого воздействия. Причем под социальным объектом, может быть социальное отношение, а также социальное взаимодействие, социальная группа, социальный институт, либо социальная организация. Характер воздействия, его технологичность определяется той системой операций направленного воздействия, которая основывается на социальном и социологическом знании объекта.

     В соответствии с этим различают базовые  и частные социальные технологии. К первым можно и нужно отнести  технологии стратегического проектирования социального объекта.

     Если  попытаться раскрыть смысл базовых  социальных технологий, то здесь следует  сказать о гармонизации индивидуального  личного и общественного значимого, выдвижении таких социальных технологий, которые по своей природе гуманистичны и обеспечивают развитие творческих способностей и активностей социального субъекта.

     Частные социальные технологии – разновидность  форм тактико-оперативного воздействия  на социальный объект. Это социальное конструирование, практически –  предметное урегулирования отношений и операций, оптимизирования социального взаимодействия на разных условиях. Думается что указное разделения на базовые и частные социальные технологии не синоним технологии второго и первого уровней. Они определяют собой разные формы социальной самоорганизации и, соответственно, разные цели, средства и методы. Все эти уровни, способы и методы порою трудно развести.

     Поиск наиболее оптимальной типологизации  социальных технологий целесообразно  вести не в направлении выделения  частных критериев, а по пути усиления самой классификации. В связи с этим, понимая под социальным общественное, правомерно выделить следующие основные виды социальных технологий по сферному признаку:

     1) правовое обеспечение функционирования  общества;

     2) политическое административно-властное регулирование;

     3) экономическое функционирование  общества;

     4) информационное обеспечение в  средствах массовой информации, по компьютерным связям;

     5) духовно-культурное развитие.

     Согласно  данной классификации технологии социальной работы есть технологии обеспечения социального функционирования всех сфер жизни общества.

     Под социальной работой как особым видом  социального воздействия понимается специфическая деятельность по оптимизации  жизнедеятельного существования граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации.

     В узко профессиональном смысле под социальной работой понимается вид деятельности, направленный на реализацию комплекса  мер, гарантированных государством слабо защищенным и нуждающимся  в социальной помощи и поддержке  категориям населения.

     В настоящее время в нашей стране идет процесс институционализации (становления и оформления) системы  социальной работы в узкопрофессиональных рамках этой деятельности. В перспективе  же сферой деятельности социального  работника, объектом его воздействия станут не только нуждающиеся в помощи, но и социальная сфера в целом. 
 
 

2.   Перспективы и возможности использования социальных технологий в управлении предприятиями сферы услуг 

     Глобализация  мировой экономики, производственных, научных и культурных связей превратили сферу услуг в одну из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Маркетинговые исследования показывают, что на развитие этой отрасли не в силах повлиять ни экономические, ни политические, ни даже природные катаклизмы.

     В процессе развития сферы услуг создаются  условия, способствующие увеличению занятости населения, что особенно важно для трудоизбыточных

регионов. Развитие сферы услуг способствует улучшению обслуживания населения за счет увеличения объема и разнообразия оказываемых услуг. Нельзя не отметить, что развитие сферы услуг приводит к изменениям в структуре потребностей населения, особенно в части услуг образования, здравоохранения и культуры.

     Отраслевая  структура занятости населения, как фактор экономического развития, в разных странах обусловлена различной эффективностью отдельных отраслей экономики. Экономическая мощь государства зависит,

     при прочих равных условиях, от структуры  занятости населения. Любые изменения  структуры предполагают, прежде всего, значительные капиталообразующие инвестиции, как и инвестиции в человеческий капитал. Но так же нужно учесть, что сдерживающим фактором в прогрессивных изменениях выступают сложившиеся стереотипы поведения в сфере труда, мотивация работников и т.п.

     К сожалению, анализ системы управления развитием сферы услуг региона  показал ее неэффективный характер, отсутствие четкого определении  целей и задач развития, а также системы показателей, обеспечивающих возможность оценки эффективности используемых форм и методов управления.

     Сфера услуг, безусловно, обладает очень большой  трудопоглащающей способностью и соответственно ее развитие приводит к улучшению ситуации

на рынке  труда, значит, может использоваться как инструмент макроэкономической политики, обеспечивающей стабильное устойчивое развитие страны. Но в то же время нельзя забывать, что под влиянием научно-технического прогресса серьезно изменились требования к качеству рабочей силы, уровню образования и профессионализму работников.

     Развитие  информационных технологий и телетехнологий привело к серьезным изменениям на рынке труда, вызвав резкое увеличение спроса на

программистов, специалистов в области информационных и телекоммуникационных технологий. Вопросы подготовки и переподготовки кадров соответствующих изменившимся требованиям стоят очень остро: имея огромную массу безработных мы не можем обеспечить многие отрасли работниками соответствующей квалификации, а следовательно сложившаяся система высшего и среднего профессионального образования не адекватна требованиям времени и нуждается в кардинальных переменах.

     Развитие  сферы услуг требует консолидации действий всех субъектов

     предпринимательской деятельности, органов государственного управления, координации, взаимодействия и социального партнерства как со стороны органов местного самоуправления, так и со стороны предпринимателей.

     Социальное  партнерство невозможно организовать только силами государственных органов  власти; в системе рыночных отношений  оно предполагает возможность выражения  различных точек зрения; мобилизацию знаний и ресурсов для выработки стратегии социально-экономического развития общества на общенациональном, региональном и местном уровнях.

     Важными условиями развития сферы услуг  являются подготовка высококвалифицированных  кадров, вложение средств в развитие социально - культурной сферы. Ведь инвестиции в человека наиболее эффективны, поскольку укрепляют человеческий потенциал – важнейший фактор экономического прогресса. Если сгруппировать все страны по уровню экономического развития, то они расположатся в прямой зависимости от качества человеческого потенциала. Причем темпы научно-технического прогресса, уровень организации, культуры и производительность труда являются производными от человеческого потенциала. Поэтому в стратегическом плане вложения в человека имеют самую высокую отдачу.

     Объектами профессиональной деятельности специалиста  сферы услуг являются социокультурные потребности человека, т.е. повышение результативности человеческой деятельности сервисным обслуживанием.

     Эффективность такого обслуживания зависит от социальных технологий, под которыми понимают набор последовательных действий, направленный на объект социальной реальности и имеющий целью перевод этого объекта из одного состояния в другое, либо сохранение состояния этого объекта.

     Современная социальная реальность такова, что  проблемы управления на всех уровнях общества, усложнившиеся и обострившиеся в последние десятилетия, соотносятся с проблемами развертывания человеческого потенциала как основы социально-экономического и культурного развития и как основы общей жизнеспособности общества.

     Многие  предприниматели ставят сегодня  перед собою задачу повышения  акционерной стоимости своего бизнеса  через повышение социальной ценности своих брендов. Социальный брендинг и социальная реклама, столь популярные сегодня в России - это тоже социальные технологии. Не все, но уже многие крупные российские компании начинают формировать вокруг себя благоприятную внешнюю среду с тем, чтобы быстрее развивался их бизнес. А некоторые компании ради того, чтобы не проиграть в конкурентной борьбе, пытаются этому помешать, и начинают разрушать социальную стабильность в том регионе, в котором находится их ближайший конкурент. Созидание и разрушение социальной среды вокруг экономического субъекта происходит сегодня с помощью инструментов социальных технологий.

     Вся история человечества изобилует  примерами того, как маленькие народы становились великими только в силу наличия у них четкой сплачивающей идеи или способности их лидеров вести за собой людей и управлять их мышлением. История бизнеса только подтверждает это. Великий Генри Форд чистосердечно признавался: «все, чему я обязан своим успехом – это умение ладить с людьми и влиять на них».

     Таким образом, актуальность практической проблемы социальных технологий подчеркивается осознанием происходящих перемен в  социально-

экономическом пространстве, к которым относятся:

- возрастание роли человеческого ресурса в хозяйственной сфере, вообще, в управлении организацией, в ее успехах и жизнеспособности, возрастание роли и ответственности каждого участника организации;

- изменение параметров, а также характера социально-экономической динамики современного общества, ускорение рыночных процессов, возникновение новых социально-экономических последствий глобализации;

- беспрецедентные изменения социально-экономической среды на всех уровнях систем управления в связи с распространением информационных и коммуникационных технологий и основанных на них систем управления информационными процессами в организациях;

- востребованность личностно-профессионального потенциала специалистов всех уровней, в частности, предпринимательских талантов, умения уверенно вести себя в ситуациях неопределенности и риска; смелости брать на себя ответственность за сложные проблемы в непредсказуемой конкурентной среде, характерной для сферы услуг.

     Замысел данного исследования состоит в  раскрытии феномена и возможностей социальных технологий в контексте:

 - осознания роли и места социальных технологий в управлении предприятием сферы услуг;

- определения соотношений социальных технологий с технологиями

производственными;

- определения будущего социальных технологий - перспектив их применения и развития в контексте совершенствования управления на предприятиях сферы услуг.

     Творчество  и креативность по своей природе  мотивационно - эмоциональная сторона деятельности. Но наука проникает в знание этой природы. И в последние годы наработаны возможности включения этих знаний в алгоритмизуемом, готовом для реализации виде.

     Утверждение, что социальные технологии должны войти  в арсенал инструментов управления современной организацией, справедливо, как представляется уже с тех  пор, как работы наших ученых вскрыли социальную природу связей в трудовых отношениях. А с тех пор, как феномены Э. Мэйо интерпретированы в теории человеческих отношений, социолог и управленцы уже не могут считать в полной мере состоятельными предшествующие исходные положения, которые были положены в основу практики управления организацией.

     Поэтому развивается новая область научного знания - социально-

технологическая, осваивающая новые методы, способы  достижения социального результата в соответствии с целями общества по преобразованию социальной действительности для более полного использования человеческих ресурсов и воспроизводства жизненных сил. Эта область социально - гуманитарного знания отвечает на вопрос, как с наименьшими издержками добиться более высоких результатов в материальном и духовном прогрессе общества.

     Поскольку смысл социальных технологий в сознательном применении их к социальной реальности, то сущность и назначение любой социальной технологии - оптимизировать управленческий процесс, сделать его более технологичным, исключая те виды деятельности и операции, которые не являются необходимыми для получения социального результата. Следовательно, использование технологий в сфере услуг - это главный ресурс, позволяющий снизить затраты на управление, повысить эффективность управленческого воздействия.

     Современная социально-экономическая ситуация вызывает к использованию три  особых вида технологий, направленных:

     - на социальную защиту той части населения, которая в силу объективных причин не может приспособиться к рыночным отношениям;

     - на реконструкцию системы обучения, адекватную рыночным преобразованиям в части деформации и развития профессиональной структуры специалистов;

     - на самоорганизацию объекта управления, на новые формы и структуры организации, обеспечивающие расширенное воспроизводство ее человеческих ресурсов.

     В качестве основных положений результирующего  характера мы

предлагаем  следующие:

     1. Социальная технология по своему  существу - это набор последовательных  приемов (действий, операций), назначение  которых – воздействие на социальные свойства объекта управления для достижения нового социального качества этого объекта. Социальные технологии, органично включенные в управляющую систему организации, позволяют системно упорядочить управление ее человеческими ресурсами, обеспечить социально состоятельные технологии обслуживания клиентов и взаимодействия с внешней средой. То есть именно социальные технологии призваны обеспечить организации достойное служение своей социальной миссии.

     2. В организации, как группе людей,  объединенных общими целями, объектом социальных технологий являются:

     - социальная сущность организации (выступающая неформальной структурой взаимодействия между участниками организации в контексте ее наиболее общих целей и задач);

     - социальная реальность организации (как «моментальный фотоснимок», конструируемый участниками организации в рамках ее социальной сущности посредством взаимодействия в соответствии с их взаимными ожиданиями);

     - социальные качества самих участников организации;

     - социальные роли, цели и ценности индивидов, групп людей и организации в целом.

     3. Социальные технологии, отражающие  сложившиеся представления о реальной возможности влияния и об управлении социальными процессами, явлениями, состоянием элементов социальной реальности, играют роль механизмов реализации известных потребностей организации.

     Так упорядочивается, упрощается объект управления, «лаконизируются» управляющие системы. Так, высвобождаясь от шаблонных, алгоритмизуемых  процессов управления, управляющая  система организации переносит акцент на непознанное, на стратегии, на поиск новых идей для освоения современных меняющихся ситуаций, которым присуще возрастание разнообразия и неопределенности.

     4. В современных организациях становится  нормой использование самых разнообразных социальных технологий, хотя они так не называются и, тем самым, не оформляются как таковые. Это, в свою очередь, не позволяет систематизировать работу по развитию социально - технологической среды организации, не фокусирует внимание управляющего звена организаций на необходимости формирования, воспроизводства и развития компетентности в области использования социальных технологий. В результате недооцениваются навыки и потенциал профессионализма, которые могут рассматриваться как ресурс стратегического уровня.

     5. Человеческие ресурсы, выступая  в качестве объекта управления, предстают в новых параметрах. Соответственно, требуются ориентированные  непосредственно на человеческий  фактор, адекватные ему методы управления. Это означает не эпизодические учет и управление процессом воспроизводства интеллектуального потенциала. Требуется социально-технологическая основа для менеджмента, ориентированного на реального исполнителя, на индивидуальность, на личность и на социальную группу. Таким образом, круг профессиональных обязанностей менеджеров - специалистов по социальным технологиям сводится к следующему:

     - разработка и реализация социальных проектов для служб управления персоналом предприятий, для региональных центров занятости населения, для органов государственного и муниципального управления; оказание консультационных услуг при выработке стратегии развития организации и управлении нововведениями;

     - разработка и реализация управленческих решений, необходимых

для проведения эффективной кадровой политики;

     - обеспечение руководства организации информацией о состоянии социально-психологического климата в коллективе и общественном мнении;

     - разработка и проведение мероприятий по развитию деловой культуры организации;

     - разработка рекомендаций по оптимизации форм и методов взаимодействия со средствами массовой информации, по создания имиджа организации;

     - разработка и реализация социальных технологий в сфере предпринимательства.

     Идеи  движут миром. Социальные процессы, если они подконтрольны, приносят прибыль. Экономический капитал значительно увеличится, если

воспользоваться инструментами социальных технологий.

     В условиях динамических социальных изменений  в мировой практике управления все в большей мере утверждается инновационный метод освоения социального пространства – его технологизация. Социальные технологии и выступают как интеллектуальный наукоемкий ресурс, использование которого позволяет не только изучить и предсказать различные социальные перемены, но и активно влиять на практическую жизнь, получать эффективный прогнозируемый социальный результат. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение 

     Изучение  литературы и практики управления предприятиями, позволяет принять в качестве исходных следующие положения:

     1. Сегодня объектом социальных  технологий могут быть и фактически  являются любые элементы социальной реальности, составляющей сущность любой организации.

     2. Идеальный тип представляют те  из современных организаций, в  которых реализуется триединство  процессов: социально-направленных, производственных и учебных.

     3. В связи с компьютеризацией управления открывается множество возможностей включения социальных технологий в управленческую инфрастуктуру предприятия сферы услуг. Это очевидно на примере технологий обучения, по сути своей являющихся социальными. Влияя на социальные качества организации, специалисты значительно реже, чем стоило бы, преподносят это как управление элементами социальной среды организации. Но при этом, где это оказывается возможным (то есть, очень широко), используют информационно-коммуникационные технологии, существенно меняющие условия получения и повышающие качество управленческой информации для принятия более эффективных и более быстрых решений.

     4. Управление - в самом общем виде - это деятельность (комплекс действий) субъекта управления по переводу  объекта управления из одного состояния в другое, или обеспечение условий его неизменности.

     Управление - элемент, функция организованных систем различной природы, в том числе  социальных. Социальное управление как  воздействие на социальную реальность, нацелено на сохранение и совершенствование, на упорядочение качественной специфики социальной (неформальной) структуры организации, на поддержание режима деятельности, реализацию программы и целей деятельности. Это важное условие для переключения внимания специалистов на воспроизводство потенциала организации и каждого из ее участников.