Совершенствование организационной структуры гостиницы

  МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

  ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

  САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

  УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

  Контрольная работа

  По  дисциплине «Менеджмент в туризме  и гостиничном бизнесе»

  На  тему «Совершенствование организационной структуры гостиницы».

  Выполнил (а) студент (ка)

  института___________

  специальности___________

  отделение___________

  курс____________

  ________________

  Проверил_____________

  Старая  Русса, 2011г.

  Содержание:

  1. Введение …………………………………………………………………… 3

  2. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания …5

  3. Организационно–структурные  признаки гостиничных предприятий …. 7

  4. Методы  повышения производительности труда  на предприятии гостиничного  хозяйства …………………………………………………………9

  5. Совершенствование структуры управления ……………………………..15

  6. Заключение………………………………………………………………….16

  7. Список  использованной литературы……………………………………...17

  Введение

  Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование  индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, индустрия  гостеприимства представляет собой  один из наиболее быстро развивающихся  секторов экономики. Однако очень немногим предприятиям и даже целым компаниям  удается вести дело так, что им можно просто позавидовать. Успех  деятельности предприятия во многом зависит от тщательно продуманной  организационной структуры предприятия, хорошо разработанного плана действий.

    Важное место в индустрии занимает  гостиничный бизнес, широкий и  разнообразный характер которого  охватывает и элементы, связанные  с ним секторов индустрии, например  питание, отдых и различения  и др. соответственно гостиничный  бизнес демонстрирует более широкую  и разнообразную организационную  структуру, чем другие секторы  индустрии.

  Целью написания данной контрольной работы является рассмотрение особенностей развития индустрии гостеприимства, проблемы организационной структуры предприятий гостеприимства и их решение.

  В соответствии с поставленной целью  в настоящей работе решаются следующие  задачи:

·     раскрыта суть определения «гостеприимство», что необходимо для  того, что  бы гостям было комфортно в той  или иной гостинице, отеле; приведены  ряд предприятий гостеприимства, гостиниц, основные требования, предъявляемые  к ним, даны организационно структурные  признаки гостиничных предприятий;

·     раскрыты принципы построения организационной  структуры управления предприятием, дана типовая структура управления гостиницей, в которой, начиная от высших звеньев, заканчивая низшими  звеньями;

·     поднимаются основные вопросы организации  работы той или иной службы, необходимые  критерии работы для повышения эффективности  труда;

·     дан ряд рекомендаций для совершенствования структуры управления.

  В конце сделаны определенные выводы по тематике работы и приводится список использованной литературы.

  Гостеприимство  – важнейший элемент  качественного обслуживания

  В гостиничных предприятиях особое место  занимает гостеприимство. Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности.

  Во  время проведения контроля за качеством  обслуживания в гостиницах руководители подразделений должны уделять внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждать проблемы качества обслуживания, обучать персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

Необходимо  в гостиничных комплексах стремиться к созданию "домашнего уюта", гости являются частью большой семьи  и необходимо создать такие условия, что бы гости рассматривали обслуживающий  персонал как своих старых друзей.

Особое  внимание необходимо уделять бережному  отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делать все для того, чтобы человек  не чувствовал себя чужим и нежданным.

Трудно  дать вполне и точное определение  гостеприимного поведения, но любой  из нас сразу может заметить, когда  оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие  программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему  навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться  гостеприимство. Например, служащий в  гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные  достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться  и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя  ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия.

Гостеприимство  нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается  на предприятии, где кадры подобраны  неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его  покинуть это место.

Организационно  – структурные  признаки гостиничных предприятий

По организационно-структурному признаку гостиницы предполагается формировать, исходя из следующей типологии:

1. гостиницы,  создаваемые на базе вновь  строящихся или реконструируемых  зданий с привлечением зарубежных  и/или отечественных инвестиций  и, при необходимости, гостиничной  компании. Финансирование и обеспечение  отселения жильцов и/или арендаторов  из реконструируемых под гостиницы  зданий возлагается на инвестора.

Управляющую данной цепью гостиничную фирму  планируется учредить как совместное предприятие. Классность данного типа гостиниц будет определяться инвестором и управляющей гостиничной фирмой по результатам маркетингового анализа, а взаимоотношения собственности - устанавливаться, как указывалось  выше, на договорной основе.

2. гостиницы,  создаваемые на базе действующих  гостиниц малой вместимости городского  подчинения, с проведением их  реконструкции за счет бюджетных  средств, ликвидацией государственных  предприятий, передачей гостиниц, на управление специально создаваемым  в этих целях малым предприятиям  на условиях лизинга зданий (помещений)  и имущества и формированием  гостиничной цепи во главе  с учреждаемой управляющей гостиничной  компанией, обеспечивающей единые  стандарты обслуживания и гостиничного  менеджмента.  Принципиально представляется  допустимым включение в состав  такой цепи на добровольных  условиях существующих частных  и иных гостиниц с оформлением  соответствующих договоров, а  также привлечение к управлению  ряда зарубежных гостиничных  фирм, специализирующихся в т.  ч. в сфере малого бизнеса.

3. аналогично с пунктом 2 с созданием малых гостиниц на базе действующих многокорпусных гостиниц путем выделения отдельных корпусов с их реконструкцией и реструктуризацией.

4. создание  гостиниц на базе неэффективных  ведомственных гостиниц и общежитий  (с передачей, в случае необходимости,  их имущества в городскую или  муниципальную собственность), предусматривая  выделение под гостиницы отдельных  этажей и подъездов, их реконструкцию  и предоставление их в аренду  или лизинг гостиничным предприятиям  по типу пункта  2. Спецификой  деятельности именно этого типа  гостиниц может стать активное  участие в организации их создания, обеспечивающее увеличение поступлений  в местные бюджеты.

5. создание  специализированных гостиниц (мотелей,  кемпингов и др.) как на базе  действующих гостиничных объектов, так и на базе сооружений  из быстровозводимых конструкций  с применением любой из вышеуказанных  организационных технологий.

Методы  повышения производительности труда на предприятии  гостиничного хозяйства.

Каждая гостиница стремиться сохранить свои кадры. Выдвижение работников внутри предприятия является хорошим моральным стимулом. В коллективе должна наблюдаться хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив должен быть достаточно дружен. При продвижении работников по служебной лестнице, конечно, большое значение имеет тот факт, что администрация и сам персонал имеют достаточно хорошее представление о работнике, его характере, профессиональной подготовке и т.п. Работнику же знакомы организационная структура предприятия, его коллектив, сложившаяся в нем определенная производственная атмосфера.

Создание  для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным  более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно  организован, стимулирует высокую  трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.

Благоприятный климат для работы заключается в  следующем:

1. Справедливый  процесс подбора и расстановки  кадров;

2. Наличие  на каждом рабочем месте закрепленных  в письменной форме служебных  обязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии  оценки выполнения норм и стандартов;

3. Оценка  потребностей в повышении квалификации  работников и условия повышения  квалификации с точки зрения  продвижения по службе; и повышение  заработной платы (повышение разряда):

·          постоянное повышение квалификации;

·          проверки работы всего персонала, проводимые периодически;

4. Программа  поощрений и условия поощрения  работников предприятия на всех  уровнях;

5. Официальный  план продвижения работников  по служебной лестнице, содержащий  критерии и условия продвижения;

6. Периодическое  повышение уровней заработной  платы с целью сохранения конкурентности  существующих расценок;

7. Периодическое  совершенствование системы льгот  для работающих с целью сохранения  их конкурентности;

8. Зафиксированные  в документальной форме цели  и задачи предприятия в вопросах  сокращения штатной численности,  согласованные с коллективом  работников;

9. Порядок  рассмотрения трудовых споров, обязательный  для выполнения администрацией.

Процесс подбора персонала является очень  важным. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны  характеристикам клиентуры. Важно  провести процесс подбора кадров в его логической последовательности, т.к. поспешное назначение на освобождающуюся  должность без необходимого подбора  может привести к серьезным негативным последствиям в будущем.

Первый  способ заключается в продвижении  лиц, уже работающих на предприятии, а второй - путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, по которым вы будете нанимать людей. Определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким - сотрудники, выполняющие функции  руководителя.

Продвижение работников по служебной лестнице наглядно демонстрирует возможности профессионального  роста на предприятии, положительно влияя на моральное состояние  коллектива. Главным преимуществом  при принятии на работу нового человека является то, что новые работники  обладают более высокой квалификацией, и если администрация ставит одной  из задач в кадровой политике привлечение  новых идей и быстрое повышение  качества работ, продвижение своих  работников вряд ли сможет помочь в  решении этой задачи.

Когда решение о назначении работника  на должность принято, следующим  этапом кадровой политики становится и адаптация нового работника. Необходимо составить и укомплектовать папку  для работника, в которую должны войти: приветственное письмо, план гостиницы, правила гостиницы, должностная  инструкция, схема организационной  структуры, правила и обязанности  подразделения, где он работает, правила  получения выходных дней и отгулов, перечень мер на случай безопасности. Программа ориентации включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия в целом. Элементом  такого ознакомления должно быть представление  нового работника всем членам его  будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы  поможет новому сотруднику понять основную концепцию - каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждого работника - бесценна.

Процесс ориентации естественным образом переходит  в следующую стадию - собственно производственной адаптации. Ознакомление может проводиться в различных  формах: в виде лекций, видео- и компьютерных программ, занятий на рабочем месте, по смежным отделам, моделирование  ситуаций и т.д.

Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она должна быть приближена к функциональным обязанностям работника, а также учитывать  несколько больший объем знаний, т.к. следует иметь в виду возможную  перспективу дальнейшего продвижения  работника по службе.

Необходимо  для каждого подразделения подобрать  наставников, которые бы отвечали за обучение новых сотрудников. В роли наставников должны выступать не просто отличные профессионалы, но и  люди, умеющие находить подход к  другим. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник  должны ежедневно встречаться для  обсуждения процесса обучения. Обратная связь поможет усовершенствовать  программу обучения. Обучение нового работника продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно  к выполнению своих служебных  обязанностей. Но оно должно затрагивать не только вновь пришедших работников. Программа должна распространяться также и на старый персонал и быть рассчитана на повышение его квалификации. Для сотрудников, имеющих желание и возможность продвигаться по служебной лестнице, должна быть разработана программа, включающая обучение в смежных подразделениях.

Необходимо  информировать своих сотрудников  обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует проводить  каждый вечер "летучки", на которых  сообщаются и решаются текущие проблемы пансионата, определяются задачи на следующий  день. На доске объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация. Сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприятия, и он должен знать  основные стратегические задачи и финансовое положение хозяйства. Если в пансионате нет производственных обязательств, касающихся, например, обеспечения  более качественного обслуживания, нужно подумать о том, чтобы создать  их с помощью своих сотрудников. Когда работники, затратившие много  сил и времени на составление  производственных обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать  свою ответственность, так как сами принимали участие в определении  тех ценностей, которые легли  в основу выработанных обязательств. Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы пансионата сделает  их соучастниками общего дела и поможет  поднять качество обслуживания. Руководитель собирает небольшие группы сотрудников  и высказывает им свои соображения, выслушивая их замечания. Так они  будут вовлечены в общий процесс  работы пансионата. Те замечания и  предложения гостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневно встречаются  с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий  или недовольства гостей.

Для того чтобы повысить эффективность в  поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен  информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.

Руководству гостиницы следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможные проблемы.

Большое внимание в гостинице уделяется обучению персонала. Во всех подразделениях каждый месяц проводится учеба персонала. Каждое подразделение имеет соответствующий план учебы на каждый год. Аттестационная комиссия во главе с руководителем и начальниками подразделений проводит аттестацию работников один раз в год. Предусматривается повышение квалификации один раз в пять лет. Медицинский персонал гостиницы проходит сертификацию.

Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания. Требования клиентов в отношении  обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция  набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно  не соответствует установленным  стандартам, то его скорейшему улучшению. Есть смысл серьезно задуматься о  переподготовке персонала, о повышении  квалификации. Осуществлять обучение не менее 1 раза в 2-3 года.

Применение  вышеперечисленных методов и  подходов к работе, руководство может  рассчитывать на уважение со стороны  работников,  более ответственное  отношение к выполняемым обязанностям, инициативы в работе и т.д., а, следовательно, коллектив, в котором все направлено на достижение одной цели - прибыль и авторитет предприятия, будет иметь достаточную заработную плату, социальную защищенность и желание идти на работу.

Совершенствование структуры управления

Для успешной работы любого предприятия гостиничного бизнеса необходимо создать отдел маркетинга, который снимался бы вопросами изучения рынка гостиничных услуг, рекламой, ценообразованием, расширением сферы деятельности. В структуре предприятия этот отдел располагался бы в службе эксплуатации, подчинялся непосредственно (линейно) заместителю директора.

Формализация  процесса планирования и включение  в функциональные обязанности руководителей  среднего звена подготовки информации стратегического характера гарантирует, что многие перспективные предложения  не пройдут мимо внимания маркетологов, занимающихся разработкой стратегии  организации.

Очень важно создать систему стимулирования за предложения, связанные с разработкой  новой технологии, услуг и др.

Предприятие должно заботится о повышении  уровня образования своих работников. Наилучшим подходом является обучение через деятельность, т.е. непосредственное вовлечение в решение реальных проблем.

Продвижение сотрудников на основе их компетентности позволит обеспечить постоянный приток в такую организацию высококвалифицированных  и талантливых специалистов и  административных работников.

Заключение

Под структурой управления предприятием понимается состав и соподчиненность его управленческих звеньев, выполняющих определенные функции управления производством.

На структуру  управления влияет значительное число  факторов, к важнейшим из которых  относится: отраслевая принадлежность предприятия, масштаб и номенклатура производства, особенности применяемых  технологических процессов, уровень  специализации, кооперирования и комбинирования предприятия. От степени рациональности структуры управления в значительной степени зависит уровень технико-экономических  показателей производства. Правильно  построенная структура управления предприятием создает предпосылки  высокой оперативности управления, согласованной работы всех структурных  его подразделений.

Существуют  следующие типы структуры управления: линейная (иерархическая), функциональная, дивизиональная, адаптивная.

Однако  ни одна из перечисленных структур управления в чистом виде не применяется, за исключением линейной, и то лишь на малом предприятии. На подавляющем  большинстве предприятий используется смешанный тип управления. В одних  случаях— это простое сочетание  перечисленных четырех форм, когда  в нижнем звене — на уровне бригады  — применяется линейная, в среднем  — на уровне цеха — функциональная, а на уровне предприятия — линейно-функциональная и частично матричная форма. Чаще, однако, встречается синтез различных  форм, когда они действуют солидарно  на всех ровнях хозяйственной иерархии.

Для достижения наибольших успехов в работе многих гостиничных предприятий необходимо проведение следующих мероприятия:

1. перестройка  системы планирования деятельности  предприятия (долгосрочного и  текущего) путем реорганизации коммерческой  деятельности на принципах маркетинга,

2. создание  новой функциональной структуры  управления - службы маркетинга –  и включение ее в состав  аппарата управления,

3. создание  на предприятии современной информационно-управленческой  системы.

4. пересмотр  действующих принципов стимулирования  сотрудников.

Решение указанных задач является сложной  комплексной задачей, требующей  системного подхода и методического  сопровождения, основанного на анализе  нормативных материалов, политической и социально-экономической обстановки.

Список  использованной литературы:

1. Гаврильчак  И.Н., Синицын М.П. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туристическом бизнесе. Учеб. Пособие. – СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2001.
2. Гуляев В.Г. Правовое регулирование туристской деятельности. – М.: Изд-во «Приор», 1998.
3. Кабушкин Н.И. Маркетинг туризма. Учеб. Пособие. – Минск: БГЭУ, 1999.
4. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме.: Современный опыт управления. – М.: Финансы и статистика, 1999.