Современное состояние гостиничной индустрии в России

ГЛАВА II. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ

РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ  РАЗМЕЩЕНИЯ

2.1 Современное  состояние гостиничной индустрии в России

В течение последнего десятка  лет  в индустрии гостеприимства в России наблюдается значительный подъем. Растет количество сетевых отелей, реконструируются средства размещения советского периода, строятся малые гостиницы. Гостиничный бизнес – наиболее развивающаяся отрасль сферы обслуживания. Как часть туризма, гостиничный бизнес несет в себе большой потенциал для российского рынка.

Гостиничный бизнес активно  развивается в городах - миллионниках, таких как, Санкт- Петербург, Москва, Сочи (наибольшее сосредоточение средств размещения в регионе). Это вызвано ростом экономическими, культурными, деловыми причинами. Сегодня, по данным Российской гостиничной ассоциации, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Но с каждым годом соотношение будет постепенно меняться в пользу регионов.

Что касаемо гостиничной  индустрии в  Ярославской области, то всего в регионе 150 коллективных средств размещения,  в которых  имеется более 9,5 тысяч мест; из них 74 гостиницы на 5, 5 тысяч мест. За 2009 год введены в строй 17 новых и реконструированных объектов размещения общей вместимостью более 500 мест. В ближайшие 1-2 года в области планируется открытие более 10 гостиниц, из которых 4 – в г. Ярославле.

Если посмотреть на развитие гостиничного бизнеса в нашей  области по сравнению с другими  регионами ЦФО, то, даже по официальным  данным Росстата, область является одним из немногих регионов, где  гостиничная индустрия развивается  стабильно и по нарастающей.

Число занятых в туристской индустрии области составляет 9800 человек и выросло за год почти  на 600 человек. Оценивая общие поступления  от туристов  (оплата размещения, питания, развлечений, транспортных и других услуг) в 2010 г. около 4,0 млрд. рублей, из них 1,2 млрд. рублей – это оплата туристско - экскурсионных и гостиничных  услуг. ¹

Не смотря на бурное развитие гостиничного бизнеса и туристской отрасли в целом, существует ряд  проблем. Самые основные проблемы гостиничной индустрии представлены в таблице.

Проблемы говорят о  том, что гостиничный сервис не находится  на должном уровне, по сравнению  с ведущими странами.

Выход на рынок международных  и отечественных профессиональных гостиничных операторов, открытие новых  гостиничных комплексов и реконструкция  существующих, а также привлечение  к управлению ими профессиональных менеджеров с рыночной ориентацией  и появление на рынке здоровой конкуренции — это первые шаги в развитии гостиничного хозяйства  современной России, которые должны привести к становлению качественного  сервиса и высокой культуры обслуживания наряду с адекватным уровнем цен. У профессионалов гостиничного рынка  есть перспективы — они могут  грамотно управлять отелями, имеют  правильное видение бизнеса. 

 В настоящее время в Москве наибольшим спросом пользуются именно 2-3-звездные отели, в которых загрузка достигает 80% в год. Однако, несмотря на дефицит качественного гостиничного сервиса эконом-класса, столица делает акцент на создание отелей для путешественников с высоким достатком. В регионах так же наблюдается острая нехватка гостиниц эконом – класса, ориентированных на командированных, школьников, на категории с низким прожиточным минимумом.

Основные потребители  гостиничных услуг — бизнес-туристы, доля которых — 70% от общего объема въездного туризма. Их можно условно  поделить на две категории. Первая —  дипломаты, руководители и менеджеры  иностранных компаний, вторая —  люди из регионов России и стран  СНГ, посещающие промышленные предприятия, банки, коммерческие и иные структуры. В связи с явным преобладанием  бизнес-туристов большинство отелей ориентируются на дополнительные услуги: конференц-залы, комнаты для переговоров, компьютер, факс, услуги переводчиков, заказ билетов, встреча и проводы  в аэропорту, оздоровительные центры, прачечная, химчистка и так далее. Сервис такого рода предлагают многие гостиницы сегментов среднего и выше среднего, в том числе мини-отели вместимостью до 50 номеров — их в последние годы становится все больше. 

Таким образом, именно дополнительные услуги способствуют повышению доходности гостиничного бизнеса.

2.2 Дополнительные  услуги как фактор повышения  рентабельности гостиницы

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любого средства размещения. Повышение популярности, повышение объема продаж – этому в большей степени способствует комплекс дополнительных услуг.

Определяющим фактором для  увеличения количества и улучшения  качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на тот, или иной сегмент постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными.

Благоприятное развитие данного направления  деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних  и внутренних условий, имеющихся  ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что  финансовые вопросы при организации  и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В  системе дополнительных услуг, как  ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные  подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи, с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное  блюдо»- предоставление собственно гостиничных  услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги - это серьезное  подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг  позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

Для осуществления процесса обслуживания туриста в гостинице должен быть предусмотрен набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление услуг:

- служба приема и размещения;

- административная служба;

- служба питания;

- техническая служба;

- вспомогательные и дополнительные  службы.

Службы можно условно разделить  на две группы: те, которые функционируют  удаленно от клиента и вторая группа – непосредственное предоставление клиенту услуг (тесно взаимодействует  с клиентом). Рассмотрим более подробно последнюю из групп. Сюда входят следующие  службы -  приема и размещения, питания, вспомогательные и дополнительные.

  Служба приема и размещения осуществляет главную из функций гостиницы. Она занимается непосредственно расселением туристов в гостинице. Эта услуга носит обязательный характер. Но так же в обязанности данного отдела входит бронирование номеров. Эта услуга является дополнительной. Бронирование – достаточно востребованная услуга. Данная услуга осуществляется с помощью телефона, почты и интернета. На данный момент первые два способа бронирования  наименее популярны, в связи с компьютеризацией населения. Заказывая номер, клиент решает сразу несколько проблем. По – мимо, заказа номера, гость, может заказать и ряд сопутствующих услуг. Исходя из существующих правил, подтверждение бронирования номера службой размещения, происходит в день получения заявки от клиента, не позднее, чем через 24 часа.  Бронируя гостиницу необходимо знать, что расчетный час начала обслуживания в каждой гостинице  устанавливается ее самостоятельно и его необходимо уточнять при бронировании номера. Расчетным часом окончания обслуживания в гостиницах является 12 часов. Выезд позже расчетного часа оплачивается, как правило, дополнительно. Существуют правила аннулирования брони в службах бронирования гостиниц Они могут варьироваться в зависимости от требований гостиниц. Согласно существующим правилам, для того чтобы изменить бронирование, или отказаться от него, необходимо сообщить об этом в службу бронирования не позднее, чем за трое суток до даты предполагаемого заезда. В случае не заезда или поздней аннуляции (менее чем за 24 часа до заезда), с клиента удерживается штраф (согласно мировой практике бронирования гостиниц) в размере стоимости одних суток проживания в гостинице. Бронирование может производиться как за наличный, так и безналичный расчет.² Клиентам служб бронирования предоставляется также информация о скидках, специальных предложениях и различных акциях проходящих в гостиницах.

Служба питания. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания  туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что  им больше всего нравится. Заказ  передается на кухню и сразу же начинается приготовление. 

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный  промежуток времени. Очень часто  встречается в домах отдыха и  курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются  в одно и то же время и по одному и тому же меню. 

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным  доступом: можно взять все что  угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено. 

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание  в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.³

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают  платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Вспомогательные и дополнительные службы со своими дополнительными услугами различаются в гостиницах, ибо  назначение гостиницы у каждой свое.  Рассмотрим, какой набор дополнительных услуг присущ различным видам  средств размещения.

По функциональному назначению средства размещения делят на:

1. Транзитные
2. Целевые:

- делового назначения;

- рекреационные;

3. Курортные (бальнеологические, климатологические, грязелечебные).

4. Туристические (туристско- спортивные, туристско- экскурсионные, специализированные.

Транзитные средства размещения (мотели) обычно располагаются вдоль  магистралей с большим движением транспорта, будь то авто, железнодорожного или водного. Как правило, они малой и средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. Главными дополнительными услугами в таких средствах размещения являются услуги по обслуживанию транспортных средств – автостоянки, автомойки, гаражи, автозаправочные станции.

Гостиницы делового назначения предназначаются для людей, которые путешествуют с целью командировок по работе, посещения конференций, симпозиумов и других мероприятий. Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают - к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Целью рекреационных и курортных  гостиниц является размещение и обслуживание людей, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья. Популярным местом расположения таких предприятий размещения всегда были и остаются горы, пляжи, озера, то есть те территории, где предоставляется возможность для отдыха и лечения в благоприятных климатических и природных условиях, а также занятий спортом. Медицинские услуги, развлекательные заведения, спортивные и тренажерные залы, сауны, бани, кинотеатры и многое другое - вот, что можно увидеть в таких гостиницах.

Туристская гостиница обычно располагается  на туристских маршрутов и принимает  клиентов с этих маршрутов.  Дополнительными  услугами здесь выступают прокат спортивного инвентаря, спортивные залы, пользуются услугами экскурсоводов  и др.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения  дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение  дополнительных гостиничных услуг  подчас может принести предприятию  больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в  отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных  подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения  и предоставления дополнительных услуг  обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.

Таким образом, из выше сказанного понятно, что кроме услуг размещения гостиницы  оказывают и другие, такие как, лечение, социальные услуги, организация  и проведение конференций, и многое другое. Специфика оказываемых услуг  и определяет классы этих средств  размещения: санатории, курортные гостиницы, конгресс - центры и т.д. 

Так же стоит отметить,  чем больше в отеле дополнительных услуг, тем дороже становится цена номера.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С  усложнением и дифференциацией  человеческих потребностей расширялась  и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и  в настоящее время. Развитие системы  дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как  отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все  большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Пунт х.

Дополнительные  услуги на российском рынке туриндустрии

2.3  Туристская инфраструктура города Пошехонья

Город  Пошехонье –  административный центр Пошехонского района Ярославской области. Город  расположен на левом берегу реки Согожи, при ее впадении в Рыбинское водохранилище, в 65 километрах к северу от города Рыбинска, в 151 километре к северо-западу от города Ярославля. Население по данным переписи 2010 года составляет 6085 человек.

 Пошехонский район граничит :

- на севере - с Вологодской  областью (Череповецкий и Грязовецкий  районы);

- на востоке - с Первомайским  районом Ярославской области;

- на юге – с Рыбинским,  Даниловским, Тутаевским районами  Ярославской области;

- на западе через Рыбинское  водохранилище – с Брейтовским районом Ярославской области.

Со всеми соседними  городами Пошехонье соединяют автомобильные  дороги. 

Территориальные дороги:

Пошехонье – Череповец (Р  – 104);

Пошехонье – Рыбинск (Р – 104);

Трассы федерального значения:

Пошехонье – Данилов (М 8);

 Пошехонье - Пречистое - Любим, Пошехонье - Кукобой - Бакланка - М8 - Вологда. ???

В Пошехонье имеются предприятия  пищевой промышленности, в том  числе сырмаслозавод, на котором  делали известный на всю Россию пошехонский  сыр. Так же есть лесокомбинат.

Если говорить о туристской инфраструктуре Пошехонского края, то она, несомненно, имеет место быть, вопрос стоит только в степени ее развитости, эффективности, то есть соответствии туристской инфраструктуры основным туристским ресурсам края. Чтобы сделать заключение необходимо ознакомиться с составляющими инфраструктуры. Перейдем непосредственно к ним:

1. В первую очередь, это, конечно, средства размещения. На территории самого города их четыре :

- гостиница «Сога». Расположена в центре города на берегу реки Пертомка. Прием гостей круглосуточно. 2-х, 3-х и 5-ти местные номера, душ, телефон, комната отдыха. Дополнительно – прачечная. Рядом с гостиницей находятся магазины, кафе, речка, баня, детская площадка, лодки для отдыха на воде. Гостиница имеет 30 койко – мест.

- гостинично-развлекательный комплекс «Пошехонь - Тур». Гостиница «Пошехонь-тур», ул. Любимская д.18 - располагается в старинном здании, построенном для Земской управы в начале 20 века. Имеется баня, комната отдыха с камином и коптильней для рыбы, бар, ресторан, бильярдная, тир. Дизайн здания сделан под охотничий домик, который находится в центре города.  14 койко – мест.

- гостиница «Титан» находится на пересечении ул. Воинова и ул. Любимской. Прием гостей круглосуточно. В гостинице имеется 5 одноместных номеров. В каждом находится душ, санузел, телевизор. Рядом с гостиницей находится река, магазины, Пошехонский краеведческий музей

- база отдыха и туризма «ЧуднОй двор», ул. Загородная д. 9. Тип размещения: коттеджи, гостиничные номера, наличие санузла в номере Отдых на берегу р. Согожа в коттеджах вместимостью 4-12 человек с зонами отдыха для детей, миникухней и мангалом. Также проживание в номерах различной комфортности гостиничного комплекса общей вместимостью 40 человек. Русская баня на дровах. Для досуга – собственный пляж, шезлонги, спортивные площадки для волейбола и мини-футбола, настольный теннис, арбалет, водное поло, батут на воде (диаметр 6 м), бассейн. Есть возможность взять в прокат катер (6 мест), гидроцикл, водный велосипед, прогулочную лодку, водные лыжи и доску, «банан», «ватрушка», взрослый и подростковый велосипеды, квадроцикл. В зимнее время года – свой каток с прокатом коньков и клюшек, беговые лыжи, мотосноуборд, снегоход. Так же предлагаются круглогодичные  экскурсии с интерактивными программами для взрослых и детей, охота, рыбалка, а также активный и просто загородный отдых в Пошехонье.База отдыха сотрудничает с частными лицами и корпоративными клиентами. Проведение праздников, тренингов, семинаров, семейных праздников, тематических вечеринок.

За пределами города: 

- охотничий дом «Кедр», находится в трех километрах от Пошехонья в деревне Мужиково. 17 койко – мест. Отдыхающих здесь ждет великолепная природа, отдельно стоящие домики, русская баня. Прокат спецтехники и различной экипировки для охоты и рыбалки.

- охотничий клуб «Дуплет», деревня Лапушка в 20 км. от г. Пошехонье. Охотничий дом находится на берегу реки Ухра, впадающей в Рыбинское водохранилище. Охота и рыбалка, активный отдых и экологический туризм, уютные номера, кафе, охраняемая автомобильная стоянка. Прокат спецтехники и различной экипировки для охоты и рыбалки.

- гостиница «Дом рыбака» в с. Гаютино – 60 км. от г. Пошехонье.  Здесь представлено к услугам туриста - баня, кафе, бильярд, лодки, бураны, а так же организованная рыбная ловля на Рыбинском водохранилище. 18 койко – мест.

- охотничий клуб «Кардинал» в селе Кардинское, 25 км. от г. Пошехонье. Охотничий дом «Кардинал» - клуб находится в старинном русском селе Кардинское Пошехонского района Ярославской области. Охотхозяйство клуба находится недалеко от берега реки Ухра, впадающей в Рыбинское водохранилище (в 5-ти км от дельты реки). Охота и рыбалка, активный отдых и экологический туризм, шашлык на природе, уютные номера, русская кухня, тир. Прокат спецтехники и различной экипировки для охоты и рыбалки. Русская баня, охраняемая автомобильная стоянка. Егерское сопровождение охоты и рыбалки. 20 койко – мест.

- гостиница «Бриз» - с. Ясная – Поляна, 1 км. от г. Пошехонье. 9 койко – мест.

2. Предприятия питания.  На территории города точек  питания не так много – ресторан «Согожа» - улица Преображенского, 24, количество посадочных мест - 50. Столовая «Березка» - ул. Даниловская, 4, посадочных мест- 70. Бар – ресторан ООО «Смирнов» -ул.Любимская, 18, 26 посадочных мест. Бар «Шарм», ул. Преображенского, количество посадочных мест 16. За пределами города – «Скатерть – самобранка», д. Малафеево (трасса Пошехонье – Череповец).  Кафе «Бриз» - с. Ясная – Поляна, количество посадочных мест -20. Кафе «Отдых» - с. Бабино, 6 посадочных мест.

Сделать вывод

3. Музеи 

- Пошехонский народный  краеведческий музей;

- Русь советская

- Топтыгин дом

4. Организации разрабатывающие программы приема и обслуживания туристов в Пошехонском МР

На сегодняшний день в  Пошехонском муниципальном районе создана структура управления туризмом, которая включает:

• Отдел межрегиональных связей и развития туризма в структуре Управления коммуникаций и развития Пошехонского МР.
• Координационный Совет по развитию туризма при Администрации Пошехонского МР.
• Пошехонский центр туристского и экскурсионного обслуживания 

 С целью эффективного  функционирования  организационно- управленческой структуры разработаны  учредительные документы  МУ  «Центр туристского и экскурсионного  обслуживания», который декларирует себя как единый туроператор по развитию внутреннего и въездного туризма на коммерческой основе, но в реальности не внесен в единый реестр туроператоров Федерального агентства по туризму.

Основным документам, определяющим развитие туризма в регионе, является «Концепция областной целевой программы  развития туризма и отдыха в Ярославской  области на 2011-2014 годы».

Перспективу развития туризма  на территории Пошехонского района местные  власти видят:

• В создании качественного и недорогого туристского продукта на основе богатого природного и культурного наследия
• В создании условий для привлечения туристов
• В возможности объединения усилий четырех регионов (Рыбинского, Череповецкого, Пошехонского, Брейтовского) для создания единой туристской дестинации.

В последние годы в районе созданы следующие программы:

- «Клюквенный рай»

- «Пошехонская глубинка»

- «Клевое место»

- «Забавы водяного»

- «Медвежий угол»

- «Пошехонские потешки»

- «Клубная домовиха»

- «Лен ты мой, ленок»

- «Истоки памяти»

- «Топтыгин дом»

- «Пошехоны Чудаки»

- «Светский уикенд»

Хочу подчеркнуть, что  программы лишь созданы. В реальности ни одна из ярославских туристских фирм не предлагает заявленные программы.⁴ Программы в большинстве своем существуют лишь на бумаге, либо же проводятся в рамках праздников, зачастую для самих жителей города. Созданные программы разрозненны, не подкреплены ни анимационной составляющей, ни продуманной концепцией. Программы отражают множество заявленных брендов города, но не работают на один главный бренд, что так же является огромным минусом.

¹ Сборник «проблемы развития внутреннего туризма в центральной Росси: образование, менеджмент, планирование» статья Г.В. Крохмаль, Д.А. Цапук « Проблемы стратегического развития туристской индустрии В Ярославской области и пути их решения» стр. з, 2011г.

² «правила предоставления гостиничных услуг»

³ http://www.new-hotel.ru

⁴ Материалы получены путем телефонного опроса менеджеров десяти туристских фирм г.Ярославля