Содержание

Введение 3

1. Понятие и сущность делового общения 4

2. Технология делового общения во время беседы 7

3. Технология делового общения при проведении совещания 11

4. Технология делового общения во время телефонного разговора 17

Заключение 21

Список использованных источников 22 

Введение

     Общение является одним из важнейших понятий  в психологии. Все более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности  всех участников этого процесса. Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения".

     Деловое общение — важнейшая сторона  морали профессионального поведения  предпринимателя. Деловой этикет —  результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в  деловых отношениях.

     Целью написания данной работы является рассмотрение основных методов делового общения.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть понятие и сущность делового общения;
• изучить методы делового общения во время беседы;
• проанализировать методы делового общения при проведении совещания;
• изучить методы делового общения во время телефонного разговора.

     Данная  работа состоит из введения, четырех  глав, заключения и списка использованных источников.

1. Понятие и сущность  делового общения

     Одной из важнейших сторон корпоративной  культуры является корректное деловое  общение. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с  проведением совещаний и деловых  бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать  как самостоятельные виды деловой  коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические  особенности их организации и  проведения.

     Деловое общение – это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению  определенной задачи (производственной, научно-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами  процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

     Принципы  деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие  особенности организационного поведения:

     1. Достаточно жесткая регламентация  целей и мотивов общения, способов  осуществления контактов между  сотрудниками: за каждым работником  в организации нормативно закрепляется  стандарт поведения в виде  устойчивой структуры формальных  прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, "холодным".

     Соответственно  в отношении речевого поведения  ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному  решению служебной задачи.

     2. Иерархичность построения организации:  между подразделениями и сотрудниками  закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием  действия этого принципа для  речевой коммуникации оказывается:  во-первых, активное использование  вербальных средств демонстрации  социального статуса участниками  делового общения, во-вторых, проблема  передачи информации по звеньям  иерархической пирамиды и соответственно  эффективности обратной связи.

     Признано, что эффективность распространения  деловой информации "по горизонтали" (т.е. между отделами, подразделениями  или сотрудниками одного уровня), как  правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется детальное и подробное  объяснение сути задачи.

     Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх  и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Это объясняется  тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться  линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и  вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект "испорченного телефона") [3, c.36].

     Другая  причина, вызывающая низкую эффективность  вертикальной коммуникации, связана  с убеждением, что подчиненным  вовсе не обязательно знать о  положении дел на предприятии  в целом, они должны выполнять  поставленные: перед ними задачи, исполнять  принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено  психологией восприятия, человек  будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит  более широкий контекст, в который  она вписана. Стремление учесть эти  особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в  требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.

     3. Необходимость в особых усилиях  по стимулированию труда, что  объясняется объективной противоречивостью  поведения и самоощущения человека  в организации.

     Природа человека несовместима с жесткой  иерархической структурой и формализацией  организационных процессов, поэтому  необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических  и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой  работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям. Наряду с  такими способами мотивации труда  персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение  по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут  оказывать беседы руководителя с  подчиненными, если ему удается связать  свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут  либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому. В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения. Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.

2. Технология делового общения во время беседы

     Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

     В теории управления беседа рассматривается  как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями  разных организаций (или подразделений  одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или  выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована  и происходит между представителями  одной организации. Она может  предварять переговоры или быть их составной частью [5, c.34].

     К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством  слова оказать определенное влияние  на другого, вызвать желание у  другого человека или группы активно  действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

     - быстротой реагирования на высказывания  собеседников, способствующей достижению  целей;

     - повышением компетентности руководителя  благодаря учету, критической  проверке и оценке мнений, предложений,  идей, возражений и критических  замечаний, высказанных в беседе;

     - возможностью более гибкого, дифференцированного  подхода к предмету обсуждения  и понимания контекста проведения  беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,

     При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной  речевой коммуникации. В то же время  деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников, нужно строить на основе следующих важных принципов:

     - сознательной настройки на уровень  собеседника, учета содержания  выполняемых им задач, его полномочий  и сферы ответственности, жизненного  и трудового опыта, интересов,  особенностей его мышления и  речи;

     - рациональной организации процесса  беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;

     - простоты, образности, четкости языка  как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на  собеседника;

     - тактичность, действительное стремление  понять точку зрения собеседника,  заинтересованность в перспективах  ваших взаимоотношений.

     Структурная организация беседы. Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

     Подготовительный  этап. В период подготовки к предстоящей  беседе необходимо продумать вопросы  ее целесообразности, условия и время  ее проведения, подготовить необходимые  материалы и документы.

     При выборе места проведения беседы полезно  учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать  себя увереннее, если инициатива разговора  исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче  решать вопросы, по которым вы занимаете  объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где  ни одна из сторон не будет иметь  преимуществ.

     Готовясь  к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности  в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и  стремления продумать все этапы  будущей встречи, вплоть до использования  пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором - отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать  основные линии поведения.

     Начало  беседы. Задачи, которые решаются в  начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

     Перечислим  ряд методов, использование которых  эффективно в начале беседы:

     - метод снятия напряженности: использование  теплых слов, личного обращения,  комплиментов, шутки для установления  более тесного контакта с собеседником;

     - метод "зацепки": использование  какого-либо события, сравнения,  личного впечатления, анекдота  или необычного вопроса, позволяющих  образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;

     - метод стимулирования игры воображения:  постановка в начале беседы  множества вопросов по ряду  проблем, которые должны рассматриваться  в ходе беседы:

     - метод "прямого подхода": непосредственный  переход к делу без какого-либо  обсуждения - краткое сообщение о  причинах, по которым назначена  беседа, и быстрый переход к  конкретному вопросу.

     Основная  часть беседы нацелена на сбор и  оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей  собеседника; передачу запланированной  информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного  слушания и восприятия сведений и  фактов.

     Заключительная  часть беседы служит ее оценкой. Успешно  завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение  благоприятной атмосферы в конце  беседы; стимулирование собеседника  к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости  в дальнейшем контакта с собеседником.

     Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения  типа "Давайте подведем итоги" или "Мы подошли к концу нашей  беседы" [1, c.35].

     Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной  среде. Четкое осознание участниками  беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой  беседы являются необходимыми составляющими  эффективной деловой коммуникации.

3. Технология делового общения при проведении совещания

     Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя.

     Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и  опытом, более быстрого доведения  конкретных задач до исполнителя  и эмоционального воздействия на персонал организации.

     В теории управления деловое совещание  определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством  обмена мнениями. Поскольку деловое  совещание - это деятельность, связанная  с принятием решений группой  лиц, на характер выступлений его  участников и на его результаты серьезное  влияние оказывают такие особенности  группового поведения, как распределение  ролей в группе, отношения между  членами группы, групповое давление

     Непродуктивные  совещания могут вызвать материальные потери в результате принятых неправильных решений. Совещания - это средство управления и оно должно быть использовано для  правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата.

     Успех совещания зависит от того, как  его участники приходят к пониманию  задачи. Тщательное планирование таких  элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения, - ключ к продуктивному совещанию.

     На  этапе определения цели важно  продумать, действительно ли требуется  принятие группового решения. Опыт показывает, что решение проблем группой  целесообразно в случаях, когда:

     - проблема является сложной, а  вероятность, что один человек  обладает всей информацией, необходимой  для решения, невелика;

     - разумно разделение ответственности  за решение этой проблемы;

     - желательны также и потенциальные  решения, а не только одно;

     - полезна проверка различных взглядов;

     - руководитель желает, чтобы подчиненные  почувствовали себя частью демократического  процесса, или хочет получить  их доверие;

     - членам группы необходимо получше узнать друг друга.

     Эффективность совещаний зависит от руководства  ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и  стремились к ее решению. Благодаря  этому возникает откровенная  и доброжелательная конструктивно-критическая  атмосфера, способствующая укреплению доверия.

     На  практике эффективность совещания  уменьшается из-за нечетко сформулированной цели совещания; недостаточно ответственного отношения участников совещания  к своим обязанностям; безапелляционного  изложения руководителем своей  позиции, не оставляющего места для  развертывания творческой дискуссии.

     Избежать  этих ошибок позволит учет следующих  рекомендаций:

     - обеспечение начала работы совещания  в точно назначенное время,  представление участников, объявление  повестки дня и изложение предмета  и цели совещания;

     - четкое и понятное всем присутствующим  изложение выдвинутой на обсуждение  проблемы, постановка вопросов, выделение  основных моментов, что способствует  возникновению на совещании творческой  дискуссии;

     - тщательная фиксация выступлений  участников совещания, вскрывающих  трудности и препятствия и  показывающих пути их преодоления.  Относящиеся к этому определения,  вопросы, требования, аргументы,  альтернативные решения следует  формулировать так, чтобы побудить  участников к разбору данной  проблемы и поискам путей ее  решения; стремление к достижению  цели совещания с позиции экономии  времени;

     - корректное прерывание тех выступлений,  которые повторяют в общих  чертах уже изложенные факты,  носят нерациональный, пространный,  противоречивый и поверхностный  характер или лишены конкретности;

     - периодические обобщения уже  достигнутого, четкая формулировка  задач, которые еще предстоит  решить, немедленное выяснение всех  недоразумений, возникающих между  участниками совещания;

     - обобщение результатов в заключении совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.

     Деловые совещания классифицируются по следующим  основаниям:

     - принадлежность к сфере общественной  жизни: деловые административные, научные или научно-технические  (семинары, симпозиумы, конференции,  съезды), собрания и заседания  политических, профсоюзных и других  общественных организаций, объединенные  совещания;

     - масштаб привлечения участников - международные, республиканские,  отраслевые, региональные, областные,  городские, районные, внутренние (в  масштабе одной организации или  ее подразделений);

     - место проведения - местные, выездные;

     - периодичность проведения - регулярные, постоянно действующие (собираются  периодически, но без устойчивой  регулярности);

     - количество участников - в узком  составе-до 5 человек, в расширенном  составе-до 20 человек, представительные - более 20 человек.

     Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче.

     Совещания подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.

     Цели  инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для  скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся  принятые руководителем предприятия  или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений [4, c.46].

     Инструктивные совещания целесообразно использовать в случае отсутствия времени для  письменных распоряжений или при  желании руководителя эмоционально воздействовать па подчиненных.

     Цели  оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем  состоянии дел. В отличие от инструктивных  совещаний информация поступает  снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные  совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня  не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.

     Цели  проблемных совещаний - поиск наилучших  решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных  проблем, рассмотрение организационных  перспектив, обсуждение инновационных  проектов.

     Оптимальное решение можно получить, используя  следующие способы:

     - нахождение решения без его  предварительной подготовки нл  основе обсуждения всех предложений,  внесенных участника ми в ходе  заседания;

     - выбрать оптимальное решение  из двух ил и нескольких  вариантов, заранее подготовленных  к обсуждению;

     - принять решение, найденное руководителем  до заседания, посредством убеждения  сомневающихся в его правильности.

     Проблемное  совещание может включать такую  форму группового принятия решений, как дискуссия, которая предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем  сопоставления различных мнений. Суть действий в дискуссии состоит  в защите или опровержении тезиса.

     Использование дискуссии в проблемном совещании  ставит перед руководителем три  группы взаимосвязанных задач: задачи по отношению к проблеме, задачи по отношению к группе участников дискуссии, задачи по отношению к  каждому отдельному участнику. В  соответствии с этим функции ведущего дискуссии определяются типом решаемых задач.

     Задачи  по отношению к проблеме: сформулировать цель и тему дискуссии; следить за регламентом, направлять дискуссию  в русло; собрать максимум предложений  по обсуждаемой проблеме, стараясь осветить все ее аспекты; анализировать  поступающие предложения и мнения; подвести итоги дискуссии, сопоставив ее цели с полученными результатами.

     Задачи  по отношению к участникам совещания  в целом:

     - поддерживать высокий уровень  активности всей группы, сопоставляя  различные мнения, вычленять противоречия, спорные вопросы, формулировать  противоречие как проблему;

     - поддерживать деловую атмосферу,  не допуская личной конфронтации  участников, препятствовать некорректным  действиям;

     - помочь группе прийти к согласованному  мнению.

     Задачи  по отношению к каждому участнику:

     - уделять внимание каждому участнику;

     - активизировать пассивных;

     - подчеркнуть вклад каждого в  общий итог, поблагодарить всех  членов группы за участие в  дискуссии.