Специфические формы служебного общения

Негосударственная образовательная  автономная некоммерческая

Организация высшего профессионального  образования

Самарский институт бизнеса и управления

Факультет:  Правоведение

Контрольная работа

Дисциплина: ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА

Тема: Специфические формы служебного общения

Выполнила студентка

Группа: БЮЗ-112-3,5В

Точилина А.Н.

Проверил преподаватель:

--------------------------------------

Дата сдачи:

Дата проверки:

Оценка:

Самара 2013

Содержание 

Введение…………………………………………………………………………………………………………3

I. Субординированные формы общения:………………………………………………………4

а) общение в служебном коллективе; общение между коллегами……………..8

II. Общение преподавателей со слушателями в процессе обучения………….10

III. Деловые контакты с иностранными гражданами…………………………………...18

Заключение…………………………………………………………………………………………………….24

Список используемой литературы………………………………………………………………..25

Введение

   Служебное общение – это взаимодействие людей, находящихся на службе, как правило, государственной. Оно осуществляется в рабочее время в стенах предприятия, фирмы, магазина и других служебных помещений. Существуют различные формы служебного общения. Укажем на основные:

1. Повседневное служебное общение:

• беседы, встречи, переговоры;

• прием посетителей;

• совещания, собрания, заседания, конференции;

• посещение организаций, учреждений;

• посещение граждан по месту жительства;

• дежурство, патрулирование, охрана.

2. Специфические формы служебного общения:

• субординированные формы общения (общение в служебном    коллективе; общение между коллегами);

• общение преподавателей со слушателями в процессе обучения;

• деловые контакты с иностранными гражданами;

3. Экстремальные формы служебного общения:

• общение в условиях конфликтной ситуации;

• общение с участниками митингов, демонстраций, публичных    демаршей;

• общение со спец контингентом.     

I.Субординированные формы общения

Субординация (от лат. subordinatio - подчинение) - военная дисциплина, система служебных отношений, связанных с иерархией, подчинением одних руководителей, вместе с их подразделениями, руководителям более высоких уровней.

Содержание субординации - следование установленным правилам взаимоотношений между лицами разной иерархической ступени внутри трудового коллектива, организации, учреждения.

Субординация предусматривает  уважительные отношения между начальником  и подчиненным, особый порядок отдачи приказов, распоряжений начальником, а также порядка доклада результатов их выполнения подчиненным. Кроме того, правила субординации регламентируют особый порядок обжалования действий начальника вышестоящему начальнику.

Взаимоотношения между начальником  и подчиненными во многом определяют атмосферу в коллективе. Существует несколько правил, которые должен выполнять руководитель, для того чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, помогающая лучше и быстрее справится с порученным делом.

Начальник - подчиненный: субординация

В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к  подчиненному золотое правило этики  можно сформулировать следующим  образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к  вам относился руководитель».

Искусство и успех делового общения  во многом определяются теми этическими  нормами и принципами, которые  использует руководитель по отношению  к своим подчиненным.

Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое - нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными.

Отношение руководителя к подчиненным  влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический  климат. Именно на этом уровне формируются  в первую очередь нравственные эталоны  и образцы поведения. Рассмотрим некоторые из них:

Руководитель  должен стремиться превратить организацию  в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщать  сотрудников к целям организации. Человек будет только тогда чувствовать  себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его  идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый хочет остаться индивидуальностью  и хочет, чтобы его уважали таким, какой он есть. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины.

Не следует бесконечно попрекать  подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы  помочь ему преодолеть их, опираясь при этом на сильные стороны его  личности.

Если сотрудник не выполнил распоряжения руководителя, необходимо дать ему  понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет  своих обязанностей и поступает  неэтично. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному  случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один - необходимо уважать достоинства и чувства человека.

Критикуйте действия и поступки, а не личность человека. Тогда, когда  это уместно, используйте прием  «бутерброда» - спрячьте критику между  двумя комплиментами. Закончите  разговор на дружеской ноте. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, то вас, скорее всего, не поблагодарят. Если не поможет - на вас ляжет вся ответственность.

Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми  мерками. Никогда не давайте возможности заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

Соблюдайте принцип распределительной  справедливости - чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех, достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

Укрепляйте у подчиненного чувство  собственного достоинства. Хорошо выполненная  работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

Доверяйте сотрудникам и признавайте  собственные ошибки в работе. Члены  коллектива, все равно, так или  иначе, узнают о них. Но утаивание  ошибок - проявление слабости и непорядочности. Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же. Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего, два фактора: ситуацию и личность подчиненного. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения. Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос

и так  называемый «доброволец».

- Приказ;

Чаще  всего следует использовать в  чрезвычайной ситуации, а так же в отношении недобросовестных сотрудников.

- Просьба;

Используется  в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем  и подчиненным основано на доверии  и доброжелательности. Такая форма  позволяет сотруднику высказать  свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим  образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что  это приказ.

- Вопрос;

«Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять  в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше  сделать работу или подтолкнуть  сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя.

- «Доброволец»;

«Кто  хочет это сделать?». Подходит для  такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае  доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

 Подчиненный - начальник: субординация

В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к  своему начальнику, общее этическое  правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Знать, как следует обращаться и  относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять  к своим подчиненным. Без этого  трудно найти «общий язык» и с  начальником и с подчиненными. Используя те или иные этические  нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно настроить его и против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических  норм и принципов, которые можно  использовать в общении с руководителем: Стараться помогать руководителю в создании доброжелательной атмосферы в коллективе. Не пытаться навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывать свои предложения или замечания тактично и вежливо. Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом следует сообщить руководителю. В случае неприятностей стараться помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение. Не разговаривать с начальником категорическим тоном, не говорить всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено, как неуважение или пренебрежение к мнению начальника, или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

Сотрудник - сотрудник: координация

Общий этический принцип общения  «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами  группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Отношения друг к другу сотрудников  должны быть предельно вежливы и  корректны. Если в коллективе царит  доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое  дело выполняется намного быстрее  и легче.

Существует несколько принципов этики делового общения между коллегами: Рассматривать своего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как средство для достижения собственных целей.

Попытаться достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. Если управляющий не разграничивает обязанности и ответственность от других, попытаться сделать это самому. 

В отношениях между коллегами из других отделов следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных. Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылать туда недобросовестных и неквалифицированных - ведь по нему там будут судить о вас и вашем отделе в целом. Не нужно относиться с предвзятостью к своим коллегам. Всегда стараться называть своих собеседников по имени. Чаще улыбаться, быть дружелюбным и использовать все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помнить - что посеешь, то пожнешь. Нельзя  давать обещаний, которые  не сможешь выполнить.  Стараться слушать не себя, а другого. Не стараться показывать себя лучше, умнее, интереснее, чем ты есть на самом деле. Рано или поздно все выплывет наружу и встанет на свои места. Посылать импульсы своих симпатий - словом, взглядом, жестом дать участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбаться и смотреть прямо в глаза.

Если  кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них  сослуживцу. При этом объяснять и  указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому.

Вести себя на работе нужно уравновешенно и  тихо. Необходимо научится избегать того, что могло бы помешать работе людей, работающих рядом. Нельзя кричать, шуметь, громко смеяться, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и  циничные замечания и т.п.

В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.

В отношении женщин-сотрудников  действуют все правила делового этикета, плюс правила взаимоотношений  между мужчиной и женщиной. Сослуживцы должны пропускать ее вперед, встречая в дверях или у лифта, первыми  приветствовать ее и т.д., но это ни в коем случае не означает, что они  должны выполнить за нее часть  работы. Мужчины-коллеги могут разговаривать  с женщиной-сотрудницей сидя, не вставая со своего места.

Для женщины  нужно помнить, что информацию несут  не только слова, но и одежда, прическа, положение тела, жесты и т.д. Одеваться  и причесываться нужно скромно, избегать всего вызывающего и  провоцирующего.

II.Общение преподавателей со слушателями в процессе обучения

Педагогическое общение - специфическая  форма общения, имеющая свои особенности, и в то же время подчиняющаяся  общим психологическим закономерностям, присущим общению, как форме взаимодействия человека с другими людьми, включающей коммуникативный, интерактивный и перцептивный компоненты.

Педагогическое общение - совокупность средств и методов, обеспечивающих реализацию целей и задач воспитания и обучения и определяющих характер взаимодействия педагога и учащихся.

Исследования в области педагогической психологии показывают, что значительная часть педагогических трудностей обусловлена  не столько недостатками научной  и методической подготовки преподавателей, сколько деформацией сферы профессионально-педагогического  общения.

Будет ли педагогическое общение оптимальным, зависит от педагога, от уровня его  педагогического мастерства и коммуникативной  культуры. От его способности к эмпатии и рефлексии. От умения слушать, понимать  ученика,  воздействовать на него посредством убеждения, внушения, эмоционального заражения,  изменения стилей и позиций общения, умения преодолевать манипуляции и конфликты. Важную роль играют психолого-педагогическая компетентность преподавателя в области психологических особенностей и закономерностей общения и взаимодействия.

Можно выделить шесть основных стилей руководства преподавателем учащихся:

- автократический (самовластный стиль руководства), когда преподаватель осуществляет единоличное управление, коллективом студентов, не позволяя им высказывать свои взгляды и критические замечания, педагог последовательно предъявляет к учащимся требования и осуществляет жесткий контроль над их исполнением;

- авторитарный (властный) стиль руководства допускает возможность для студентов участвовать в обсуждении вопросов учебной или коллективной жизни, но решение, в конечном счете, принимает преподаватель в соответствии со своими установками;

- демократический стиль предполагает внимание и учет преподавателем мнений студентов, он стремится понять их, убедить, а не приказывать, ведет диалогическое общение на равных;

- игнорирующий стиль характеризуется тем, что преподаватель стремиться, как можно меньше вмешиваться в жизнедеятельность студентов, практически устраняется от руководства ими, ограничиваясь формальным выполнением обязанностей передачи учебной и административной информации;

- попустительский, конформный стиль проявляется в том случае, когда преподаватель устраняется от руководства группой студентов либо идет на поводу их желаний;

- непоследовательный, алогичный стиль - преподаватель в зависимости от внешних обстоятельств и собственного эмоционального состояния осуществляет любой из названных стилей руководства, что ведет к дезорганизации и ситуативности системы взаимоотношений преподавателя со студентами, к появлению конфликтных ситуаций.

Известный психолог В.А. Кан-Калик  выделял следующие стили педагогического  общения:

1. Общение  на основе высоких профессиональных  установок педагога, его отношения  к педагогической деятельности  в целом. О таких говорят: "За  ним дети (студенты) буквально по  пятам ходят!" Причем в высшей  школе интерес в общении стимулируется  еще и общими профессиональными  интересами, особенно на профилирующих  кафедрах.

2. Общение  на основе дружеского расположения. Оно предполагает увлеченность общим делом. Педагог исполняет роль наставника, старшего товарища, участника совместной учебной деятельности. Однако при этом следует избегать панибратства. Особенно это касается молодых педагогов, не желающих попасть в конфликтные ситуации.

3. Общение-дистанция  относится к самым распространенным  типам педагогического общения.  В этом случае во взаимоотношениях  постоянно прослеживается дистанция  во всех сферах, в обучении, со  ссылкой на авторитет и профессионализм,  в воспитании со ссылкой на  жизненный опыт и возраст. Такой  стиль формирует отношение "учитель  - ученики". Но это не означает, что ученики должны воспринимать  учителя как сверстника.

4. Общение-устрашение - негативная форма общения, антигуманная, вскрывающая педагогическую несостоятельность  прибегающего к нему преподавателя.

5. Общение-заигрывание  - характерно для молодых преподавателей, стремящихся к популярности. Такое  общение обеспечивает лишь ложный, дешевый авторитет.

Чаще всего в педагогической практике наблюдается сочетание  стилей в той или иной пропорции, когда доминирует один из них.

Различные стили коммуникативного взаимодействия порождают несколько  моделей поведения преподавателя  в общении с обучаемыми на занятиях. Условно их можно обозначить следующим  образом:

• Модель диктаторская "Монблан" - преподаватель  как бы отстранен от обучаемых  студентов, он парит над ними, находясь в царстве знаний. Обучаемые студенты - лишь безликая масса слушателей. Никакого личностного взаимодействия. Педагогические функции сведены к информационному  сообщению.

Следствие: отсутствие психологического контакта, а отсюда безынициативность и пассивность обучаемых студентов.

• Модель неконтактная ("Китайская стена") - близка по своему психологическому содержанию к первой. Разница в том, что  между преподавателем и обучаемыми существует слабая обратная связь ввиду  произвольно или непреднамеренно  возведенного барьера общения. В  роли такого барьера могут выступить отсутствие желания  сотрудничества с какой-либо стороны, информационный, а не диалоговый характер занятия;

Следствие: слабое взаимодействие с обучаемыми студентами, а с их стороны - равнодушное отношение к преподавателю.

• Модель дифференцированного внимания ("Локатор") - основана на избирательных отношениях к обучаемым. Преподаватель ориентирован не на весь состав аудитории, а лишь на часть, допустим, на талантливых или же, напротив, слабых, на лидеров или аутсайдеров. В общении он как бы ставит их в положение своеобразных индикаторов, по которым ориентируется на настроение коллектива, концентрирует на них свое внимание. Одной из причин такой модели общения на занятиях может явиться неумение сочетать индивидуализацию обучения студентов с фронтальным подходом.

Следствие: нарушается целостность акта взаимодействия в системе преподаватель - коллектив студентов, она подменяется фрагментарностью ситуативных контактов.

• Модель гип рефлексная ("Тетерев") - заключается в том, что преподаватель в общении как бы замкнут на себя: его речь большей частью как бы моно логична. Разговаривая, он слышит только самого себя и никак не реагирует на слушателей. В диалоге оппоненту бесполезно пытаться вставить реплику, она просто не будет воспринята. Даже в совместной трудовой деятельности такой преподаватель поглощен своими идеями и проявляет эмоциональную глухоту к окружающим.

Следствие: практически отсутствует взаимодействие между обучаемыми и обучающим, а вокруг последнего образуется поле психологического вакуума. Стороны процесса общения существенно изолированы друг от друга, учебно-воспитательное воздействие представлено формально.

• Модель гиперрефлексная ("Гамлет") - противоположна по психологической канве предыдущей. Преподаватель озабочен не столько  содержательной стороной взаимодействия, сколько тем, как он воспринимается окружающими. Межличностные отношения возводятся им в абсолют, приобретая доминирующее значение для него, он постоянно сомневается в действенности своих аргументов, в правильности поступков, остро реагирует на нюансы психологической атмосферы обучаемых студентов, принимая их на свой счет. Такой преподаватель подобен обнаженному нерву.

Следствие: обостренная социально-психологическая чувствительность преподавателя, приводящая к его неадекватным реакциям на реплики и действия аудитории. В такой модели поведения не исключено, что бразды правления окажутся в руках у студентов, а преподаватель займет ведомую позицию в отношениях.

• Модель негибкого реагирования ("Робот") - взаимоотношения преподавателя  со студентами строятся по жесткой  программе, где четко выдерживаются  цели и задачи занятия, дидактически оправданы методические приемы, имеет  место безупречная логика изложения  и аргументация фактов, отшлифованы  мимика и жесты, но преподаватель  не обладает чувством понимания меняющейся ситуации общения. Им не учитываются  педагогическая действительность, состав и психическое состояние студентов, их возрастные и этнические особенности. Идеально спланированное и методически  отработанное занятие разбивается  о рифы социально-психологической  реальности, не достигая своей цели.

Следствие: низкий эффект педагогического взаимодействия.

• Модель авторитарная ("Я - сам") - учебно-воспитательный процесс целиком фокусируется на преподавателе. Он - главное и единственное действующее лицо. От него исходят  вопросы и ответы, суждения и аргументы. Практически отсутствует творческое взаимодействие между ним и аудиторией. Односторонняя активность преподавателя  подавляет всякую личную инициативу со стороны обучаемых студентов, которые осознают себя лишь в качестве исполнителей, ждут инструкций к действию. До минимума снижается их познавательная и общественная активность.

Следствие: воспитывается безынициативность обучаемых, теряется творческий характер обучения, искажается мотивационная сфера познавательной активности.

• Модель активного взаимодействия ("Союз") - преподаватель постоянно находится  в диалоге с обучаемыми, держит их в мажорном настроении, поощряет инициативу, легко схватывает изменения  в психологическом климате группы и гибко реагирует на них. Преобладает  стиль дружеского взаимодействия с  сохранением ролевой дистанции.

Следствие: возникающие учебные, организационные и этические проблемы творчески решаются совместными усилиями. Такая модель наиболее продуктивная.

Важнейшим фактором, определяющим эффективность  педагогического общения, является тип установки педагога. Под установкой имеется в виду готовность реагировать  определенным образом в однотипной ситуации.

Наличие негативной установки преподавателя  на того или другого студента можно  определить по следующим признакам: Преподаватель дает "плохому" студенту меньше времени на ответ, чем "хорошему". Не использует наводящие вопросы и подсказки, при неверном ответе спешит переадресовать вопрос другому студенту или отвечает сам. Чаще порицает и меньше поощряет. Не реагирует на удачное действие студента и не замечает его успехов. Иногда вообще не работает с ним на занятии.

Соответственно о наличии позитивной установки можно судить по таким  деталям: дольше ждет ответа на вопрос; при затруднении задает наводящие  вопросы, поощряет улыбкой, взглядам; при  неверном ответе не спешит с оценкой, а старается подкорректировать  его; чаще обращается к студенту взглядом в ходе занятия и т. п. Специальные  исследования показывают, что "плохие" студенты в четыре раза реже обращаются к педагогу, чем "хорошие"; они остро чувствуют необъективность педагога и болезненно переживают ее.

Реализуя свою установку по отношению  к "хорошим" и "плохим" студентам, педагог без специального намерения  оказывает, тем не менее, сильное  влияние на студентов, как бы определяя  программу их дальнейшего развития.

Наиболее  эффективно решать педагогические задачи позволяет демократический стиль, при котором преподаватель учитывает индивидуальные особенности студентов, их личный опыт, специфику их потребностей и возможностей. Преподаватель, владеющий таким стилем, осознанно ставит задачи перед студентами, не проявляет негативных установок, объективен в оценках, разносторонен и инициативен в контактах. По сути, этот стиль общения можно охарактеризовать как личностный. Выработать его может только человек, имеющий высокий уровень профессионального самосознания, способный к постоянному самоанализу своего поведения и адекватной самооценке.

Профессионально-важные качества педагогического общения 

1) интерес  к людям и работе с ними, наличие ПОТРЕБНОСТИ и умений  общения, общительность, коммуникативные качества;

2) способность  к ЭМПАТИИ и понимания людей;

3) ГИБКОСТЬ, оперативно-творческое мышление, обеспечивающее  умение быстро и правильно  ориентироваться в меняющихся  условиях общения, быстро изменять  речевое воздействие э зависимости  от ситуации общения, индивидуальных особенностей уч-ся;