Специфика делового общения

     Содержание

Введение

1. Как «читать» партнера по деловому разговору
2. О чем говорят жесты и позы
3. Правила чтения жестов и поз
4. Как можно повлиять на партнера
5. Если партнер говорит не то, что думает
6. Когда принимают решение
7. Дискуссия
8. Правила ведения спора
9. Тактика ведения спора
10. Виды аргументов
11. Некорректные приемы или уловки в споре
12. Как избавиться от агрессивности в споре

Выводы

Список  литературы

     Введение

     Специфика делового общения 

       Обычно общением называют  ≪...процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой

стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого  человека≫.  Из этого определения мы будем исходить в нашем курсе. Общение в широком смысле слова не обязательно означает совместную деятельность. Взаимосвязь, контакт между людьми может реализоваться в понимании, сочувствии, сопереживании, как, например, в дружеских отношениях. Общением можно считать и красноречивое молчание влюбленных, и сцену безмолвного примирения супругов.

     В узком же смысле слова общение  — это взаимодействие людей, имеющих  общие или взаимодополняющие  интересы либо потребности. Потребностью называют нужду, необходимость в  чем-либо. Осознанные потребности представляют собой интересы человека. Например, потребность в переквалификации вызывает интерес к курсам, где  обучают новым специальностям.

     Поступив  на курсы, человек начинает общаться с преподавателями,

слушателями и  др. Деловые контакты образуются между  людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое  общение всегда имеет целевую  направленность. В отличие от дружеского, ≪деловое общение — это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности≫.  Конечно, при этом деловые отношения не исключают дружеских, и наоборот. Хотя бывает и так, что как только друзья становятся деловыми партнерами, их отношения портятся. И обратное —из деловых отношений вырастает дружба. В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, которые нам приятны. В деловой — вынуждены общаться с теми, кто нам нужен. Прекрасно, когда это совпадает! Но так бывает далеко не всегда. И если в своей личной жизни мы можем перестать встречаться с приятелем, чем-то рассердившим нас, то в деловом мире контакты не прерываются по принципу ≪не хочу — не буду≫. Хорошим работникам

нередко прощают  недостатки характера (замечено, кстати, что это охотнее делают руководители-мужчины).

     Важнейшая особенность делового общения состоит

     в том, что нужно  уметь строить  отношения

     с разными людьми, добиваясь  максимальной

     эффективности деловых контактов.

     Еще одна особенность делового общения: вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Самое заманчивое для партнера предложение можно ≪провалить ≫ своим хмурым видом или невоспитанностью. Ну, а если самого делового предложения нет? Возьмем характерную ситуацию: молодая симпатичная женщина приходит по объявлению о проведении конкурса на должность, связанную с работой с людьми. Ее спрашивают: ≪Почему вы пришли к нам?≫ Она доверительно, с приятной интонацией и милым выражением лица рассказывает: ≪Я на своей работе так мало получаю! Живу одна с ребенком, муж давно алименты не платит. Я уже даже газеты не выписываю. Покупаю только иногда. Вот как раз купила, а там ваше объявление≫. ≪А работой с людьми вам приходилось заниматься?≫ —≪Да нет, но, я думаю, попробую, может и получится. Все равно у нас на работе должно быть сокращение, боюсь, и меня сократят≫.

     Результат такой презентации нетрудно предсказать. Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться.

1. КАК ≪ЧИТАТЬ≫ ПАРТНЕРА ПО ДЕЛОВОМУ РАЗГОВОРУ

     Образование приобретается чтением

     книг, но другое, более  важное образование

     — знание мира — приобретается

     только  чтением людей  и

     изучением их различных изданий.

     Ф. Честерфилд

     (английский  писатель XVIII в.)

     Процесс общения наряду с речью обеспечивают и другие формы невербальной коммуникации: жесты, мимика, интонация, взгляд, расположение партнеров в пространстве. Иногда интонация приходит в противоречие со значением слова, и именно по ней мы определяем смысл сказанного. Так же внимательно следует относиться и к другим невербальным формам передачи информации в общении.

     Наблюдение за партнером

       Целенаправленным наблюдение за человеком становится тогда, когда знаешь:

     1) на что следует обратить внимание;

     2) что это может означать;

     3) что из этого следует.

     Вывод можно делать на основе комплексного наблюдения за внешним видом партнера и его поведением. Полезно вырабатывать в себе осознанную и направленную наблюдательность, и тогда вам многое расскажут о человеке его осанка, поза, походка, жесты, голос и выражение лица.

     Осанка  человека определяется привычным положением корпуса. Она может быть прямой, сутуловатой, гордой и т.д. и зависит от рода занятий человека, его отношения к спорту и внутреннего состояния: уверенности в себе, самодовольства или, наоборот, растерянности, подавленности и т.п. О многом может сказать и поза. Человек, чувствующий свою зависимость, неуверенность в себе, стремится занять как можно меньше места в пространстве, сидит на стуле согнувшись. Совсем не такая поза у того, кто чувствует себя хозяином положения. Бальзак назвал походку ≪физиономией тела≫. Походка

     может быть уверенной, начальственной, упругой, спортивной, прыгающей, шаркающей, неуверенной, виноватой и т.д. Она также зависит от профессии человека, его культурного уровня, занятий спортом. В ней отражаются и физическое самочувствие, настроение. По походке судят и о характере человека: спокойном или порывистом, самолюбивом или застенчивом и т.д.

     Развязные жесты не свидетельствуют о большой культуре. Но в отдельных случаях они могут быть вызваны смущением. Скупые жесты наблюдаются у спокойных, уравновешенных людей с флегматичным темпераментом. К такой жестикуляции обязывает и солидная должность. Бурная жестикуляция характерна для холериков. При эмоциональном возбуждении, смущении или беспокойстве у любого человека жес- ты иные, чем в спокойном состоянии.

     Голос как один из компонентов облика значительно дополняет образ собеседника. По голосу можно определить возраст, в большинстве случаев и физический тонус человека, его настроение. В звучании голоса отражаются радость, сомнение, недовольство, обида, решительность, неуверенность и т.д. По речи можно судить о социальных корнях человека, его воспитании, культуре, профессии. ≪Выдает≫ произношение слов, ударение, длина фраз, конструкции предложений, выбор лексики.

       Выражение лица, так же как и взгляд, отражает состояние человека и его настроение. По выражению лица можно судить и об отношении собеседника к

вам: оно может  быть приветливым и отчужденным, признательным или недовольным и т.д. О важности наблюдения за выражением лица писал в свое время А.С.Макаренко: ≪Можно и нужно развивать зрение, просто физическое зрение... Нужно уметь читать на человеческом лице... Ничего хитрого, ничего мистического нет в том, чтобы по лицу узнавать о некоторых признаках душевных движений≫.

     К.Г.Паустовский  советовал: для того чтобы развить в себе это умение, нужно пытаться мысленно написать красками портреты незнакомых и знакомых людей. ≪И через два-три дня вы убедитесь, что до этого вы не видели на лицах людей и сотой доли того, что заметили теперь. А через два месяца вы научитесь видеть, и вам уже не надо будет понуждать себя к этому≫.

     Наконец, манера одеваться отражает отношение человека к себе и окружающим. Есть выражение: ≪Костюм— это Я-концепция, которую мы носим на себе≫.

2. О чем говорят жесты и позы

     Жесты, позы, мимика, являясь невербальными средствами общения, могут дополнять смысл слов, делать их более выразительными, заменять слова, противоречить им, заполнять паузы. Среди жестов и поз выделяют жесты-эмблемы, имеющие определенное значение, специфичные для каждой страны3. Они используются для выражения физического и душевного состояния например, в славянской культуре поднятый большой палец — ≪все отлично≫, указательный палец правой руки слева направо под подбородком — ≪сыт по горло≫); регуляции межличностных отношений (жесты приветствия, прощания, извинения), оценки чего-либо (когда указательный палец правой руки вкручивается в висок, люди разных национальностей понимают

это, как фамильярный  жест ≪ты что, того...≫). Если же значения жестов не совпадают, могут наблюдаться курьезные случаи. Русский бизнесмен, гостивший в Японии, желая показать хозяину, что он наелся, сделал вышеописанный жест (≪сыт по горло≫). TOT побледнел и опустился на стул. В японской культуре этот жест означает ≪Вы уволены≫, и японец решил, что русский сообщает ему плохую новость. Среди других жестов,сопровождающих общение, выделяют:

     • иллюстративные жесты, которые изображают содержание и ход наших мыслей, например: ≪такой огромный≫, ≪с другой стороны≫ и т.п., обилие таких жестов не свидетельствует о высокой языковой культуре человека;

     • жесты-регуляторы поведения: ≪встаньте≫, ≪идите сюда≫, ≪прошу вас пройти≫ и т.д.;

     • дирижирующие жесты— сопровождают речь плохих ораторов, которые вынуждены помогать себе руками (≪пилят≫, ≪рубят дрова≫, ≪ввинчиваютлампочку≫).

     Аудиторию это забавляет или усыпляет;

     •ораторские жесты— направлены на возбуждение определенных чувств аудитории, например: ≪поймите меня≫, ≪я к вам взываю≫ и т.п. Такие жесты

     были  распространены в патетических речах;.

     • аффективные жесты. — выражают эмоциональное состояние человека, его отношение к происходящему (жесты радости, открытости, искренности или смятения, беспокойства, недоверия). Жесты, вы ражающие внутреннее состояние человека, как пра вило, не контролируются.

     По  мнению ряда исследователей (А.Пиз, Д.Ниренберг, Г.Калеро и др.), большинству людей свойственно выражать свое внутреннее состояние сходным

образом, так  что можно признать существование  особого языка поз и жестов. Понимание этого языка и называют ≪чтением≫ партнера. За исключением

жестов-эмблем, жесты не однозначны, поэтому выражение  ≪язык жестов≫ весьма условное. Тем не менее жесты и поза действительно несут информацию, и ее можно научиться понимать. Для овладения языком жестов нужно время. Поможет наблюдение за поведением других людей в общественных местах, просмотр телепередач без звука, контроль за собственными жестами и позами.

     Есть  люди, наделенные особым талантом управления своим телом (актеры, политики, аферисты).

     Стараться подделать язык тела не нужно, но полезно использовать положительные, открытые жесты для создания благоприятной атмосферы общения с деловым партнером. Кроме того, во время проведения делового разговора важно представлять, каково отношение к вам партнера и каковы его намерения, чтобы вовремя повлиять на его решение.

     По  отношению к вам может проявляться  заинтересованность, недоверие, критическая  оценка, сомнение в том, что вы говорите, недовольство, отрицание

или обратное отношение. Партнер может находиться в затруднительном  положении или лгать. Он может  прийти к положительному или отрицательному

решению по интересующему  вас вопросу. Обо всем этом расскажет положение его головы, корпуса, рук и ног, мимика, что иллюстрирует рис. 6.__

3. Правила чтения жестов и поз

       Приступая к изучению языка телодвижений, следует помнить, что между конкретной позой или жестом человека и его внутренним состоянием не во всех случаях есть прямое соответствие. Чтобы не дотить ошибки,рекомендуется помнить правила чтения жестов и поз, которые сводятся к следующему.

     1. Поза и жесты человека могут  быть обусловлены внешними обстоятельствами (холодно, неудобно сидеть и т.д.).

     2. Поза и жесты могут быть  вызваны причинами, не связанными с настроением человека (болит живот, чешется нос и т.п.).

     3. Наблюдать надо за совокупностью  жестов. Толкование жеста, ≪вырванного из контекста≫, не имеет смысла.

     4. Интерпретация поз и жестов  зависит от личности того, кто интерпретирует. Последнее правило сформулировал английский психолог Беннетт, который обратил внимание на то, что один и тот же жест или поза разными людьми толкуется поразному, а одно и то же толкование может вызвать различные эмоции. Это зависит от настроения, установки психологического склада тех, кто наблюдает. Не всегда но, что человек полагает, соответствует тому, что есть. Полезно знать общие закономерности соответствия жестов и поз внутреннему состоянию человека, помня о том, что существуют и индивидуальные особенности

     Положение рук у лица

     Наклоненная в сторону голова свидетельствует  о некоторой заинтерссованности. Если кулак при этом подпирает щеку — вас очень внимательно слушают. Если партнер к тому же оценивает информацию, его указательный палец будет вытянут и упрется в висок (рис. 7).

     Если  при этом большой палец поддерживает подбородок — партнер нега- тивно относится к вашей информации, а быть может, и к вам (рис. 8).

     Прямое, с небольшим наклоном вперед положение головы и взгляд исподлобья свидетельствуют о некоторой агрессивности.

     Когда человек говорит неправду или полагает, что слышит ее, он невольно направляет руку ко рту. Так бывает и при крайней застенчивости. Рот чаще всего закрыт одним пальцем или кулаком, палец может потирать

место под носом. В любом случае рука у рта —жест, который партнер может расценить как выражение смущения или недоверия к его информации.

     Положение рук и ног

     Наблюдение  за руками и ногами собеседника даст вам дополнительную информацию об его внутреннем состоянии. Раскрытые ладони рук говорят об открытости партнера, его доверии к вам. Руки, прижатые к груди, —

о стремлении быть искренним.   Беспокойные движения кистей, вращение большого пальца свидетельствуют о нервозности, дискомфорте партнера. Иногда в таком состоянии руки спокойны, а ≪пляшет≫ нога.

     Переплетенные пальцы рук, лежащих на столе, говорят о том, что собеседник в напряжении, он собран или раздражен, но старается этого не показать.

     Скрещенные  руки могут быть всего лишь удобной позой. Но в большинстве случаев они говорят об определенной настороженности партнера. Если при этом пальцы сжимают предплечье — партнер находится в напряженном состоянии; если пальцы впились в руки — он уже еле сдерживает себя.

     Люди  сидят, скрестив ноги, когда им так  удобно (рис. 9),

в других случаях  эта поза отражает напряженное состояние  человека (рис.10). 

     В состоянии напряжения некоторые  прижимают друг к другу пятки или перекрещенные лодыжки, в то время как колени разведены.

4. Как можно повлиять на партнера

       Заметив какие-либо негативные позы или жесты, надо постараться повлиять на партнера так, чтобы его состояние или настроение изменилось. Владение языком телодвижений позволяет передать собеседнику свое расположение и доверие и тем самым вызвать у него положительную реакцию.

     Если  есть возможность выбора места за столом переговоров, лучше не садиться друг против друга, а использовать угловое расположение. Это снижает

ощущение конфронтации, неизбежное при расположении напротив, позволяет наблюдать за положени- ем рук и ног партнера, использовать свой язык телодвижений.

     Зная, что информация лучше усваивается, когда собеседник смотрит в глаза, можно использовать ручку, расположив ее на линии, соединяющей ваши глаза и глаза партнера по общению (рис. 11). Психологи установили, что в процессе общения происходит невольное неконтролируемое подражание позам и жестам собеседника. При этом точность и длительность подражания зависят от отношения людей друг к другу: уважения, доверия, понимания, согласия или, наоборот, недоверия, неприятия и т.п.

     Во  втором случае подражание столь слабо, что можно говорить о неподражании. При этом партнер ощущает напряжение, дискомфорт, хотя и не может объяснить его причину. В процессе разговора поза подражания свидетельствует о добром отношении к собеседнику или о подчиненности ему. Принимает ее человек невольно, но ведь можно это сделать и сознательно. Партнеру при этом станет легче разговаривать, он будет чувствовать себя спокойнее и увереннее, сам не понимая почему. Сознательно копировать можно

и жесты (рис. 12), это дает не меньший эффект, чем повторение позы. Навык ≪отзеркаливания≫ должен быть отработан, иначе, увлекшись копированием партнера, можно растерять все мысли, и тогда зачем оно!

     Еще лучше — заставить партнера подражать  себе. Это необходимо, если собеседник напряжен и насторожен или явно скрывает негативные мысли, свои

возражения. В  первом случае рекомендуется принять открытую позу, разжать руки. Через некоторое время партнер скорее всего сделает то же самое. При

этом его настроение улучшится!

     Во  втором случае можно с улыбкой  чуть приблизить корпус тела к партнеру и, слегка наклонив голову, спросить его: ≪Я вижу, вы хотите возразить?≫ или ≪Какие у вас сомнения?≫, а затем откинуться на спинку стула. При этом в поле зрения партнера должна быть раскрытая ладонь. Выдержав паузу, вы вынудите партнера высказаться, а это очень важно: ведь если партнер затаил свои сомнения, он может принять отрицательное решение по интересующему вас вопросу.

     Если  же возражения высказаны, у вас есть шанс их нейтрализовать. Вы заставите партнера разомкнуть сжатые руки и тем самым добьетесь изменения его состояния, предложив дотянуться до какого-нибудь предмета, например документа, ручки.

5. Если партнер говорит не то, что думает

       Случается, что партнер, возражая, говорит неправду. При этом он иногда прячет руки или контролирует их положение. Выдать может взгляд, устремленный в сторону и вниз, иногда — почесывание века или оттягивание воротничка. Порой человек владеет собой настолько, что говорит

     неправду, глядя вам в глаза. Его выдадут  изломанные линии бровей, напряженные уголки губ, напряженный взгляд, старательно подобранные слова. Уловив ложь, рекомендуется доброжелательно (с легким наклоном

     корпуса, с улыбкой и открытой ладонью) попросить его: ≪Повторите, пожалуйста, что вы сказали!≫ Второй раз эффектно сказать неправду обычно не удается.

6. Когда принимают решение

     В момент принятия решения некоторые  люди почесывают переносицу или подбородок, захватывают нос в щепоть. В это время им важно не мешать.

     О том, что решение принято, нередко  свидетельствуют руки, сложенные в купол. Если вслед за тем следует открытые жесты, решение скорее всего положительное, и можно смело задавать последний вопрос, подводящий итог разговору. Если же последуют негативные жесты, поворачивание лица в сторону, скрещенные руки, взгляд исподлобья, такой вопрос задавать рано, нужно еще раз поговорить о достоинствах вашего предложения. Когда все вопросы решены, важно не затягивать разговор. О намерении партнера закончить беседу свидетельствует его поза готовности: кисти рук на коленях или держатся за край стула, корпус наклонен вперед. Если партнеры стоят, о намерении уйти говорят носки ног, направленные к выходу, и слегка развернутый в ту же сторону корпус. Заметив это, лучше попрощаться первым, чтобы не казаться назойливым.

7. Дискуссия

     Кто слишком усердно  убеждает, тот никого не убедит.

     Никола  Шамфор,

     французский писатель-моралист

     Каждый  деловой человек, каким бы родом  деятельности он ни занимался, должен уметь компетентно и эффективно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано  отстаивать свою точку зрения и опровергать  мнение оппонента.

     Спор как вид деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Спор – наука  убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

     Результат убеждения считается успешным тогда, когда партнер в состоянии  самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрицательные  его стороны, а также возможности  и полследствия других вариантов  и решений.

     Убеждение более действенно:

     ·        в рамках одной потребности;

     ·        при малой интенсивности эмоций;

     ·        с интеллектуально развитым партнером.

     В процессе убеждения можно использовать следующие схемы:

     ·        постановка проблемы, ее место в ряду других, актуальность и срок решения, необходимость решения, варианты решения, их достоинства и недостатки, последствия, необходимые средства, затраты, другие условия;

     ·        увеличение ценности достоинств предложения и уменьшение ценности его недостатков; увеличение ценности данного варианта и уменьшение ценности альтернативных вариантов;

     ·        убеждение партнера путем представления ему различных точек зрения;

     ·        принцип постепенного охвата: разбить предложение на этапы и двигаться последовательно, добиваясь согласия на каждом из них. Другое применение этого принципа: перед предстоящим заседанием с несколькими участниками – предварительно обсудить свой вопрос с каждым участником отдельно и заручиться их согласием;

     ·        в качества приема программирования можно задать вопрос с акцентированием (обычно по существу дела) и не требовать на него немедленного ответа. Через какое-то время вопрос сам возникнет в мыслях партнера и заставит его думать.

     8. Правила ведения спора

     1.     Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить).

     2.     Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.

     3.     Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.

     4.     Нельзя допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т.д.

     5.     Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.

     6.     Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

     9. Тактика ведения спора

     1.     Расположить аргументы в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.

     2.     Разоблачить возможные доводы оппонента, предвосхитить аргументы. Это позволяет разоружить противника еще до нападения.

     3.     Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.

     4.     Эффективно опровергать второстепенные аргументы.

     10. Виды аргументов

     Аргументы различаются по степени воздействия  на ум и чувства людей.