Специфика приема и размещения вип-гостей

                    Федеральное агентство по образованию РФ

     Сочинский государственный  университет туризма  и курортного дела

                         факультет туристского  бизнеса 

                      кафедра туризма  и курортного дела 
 
 
 
 

                             Контрольная работа  
 

    по  дисциплине: « Организация службы приема и размещения в курортных и туристских оргпнизациях  »  

    тема: « Специфика приема , размещения и обслуживания в отеле VIP-гостей »

                                                                                  Выполнила:

                                                                                 студентка гр. 07-ЗСТ-1

                                                                                 Панасенко М.Ю.

                                                                                                                             Проверила:

                                                                                      Новикова

                                                                                 Валентина Георгиевна.

                                          Сочи, 2010 
 

Оглавление

                                                                                                                              Стр. 
 

Введение.                                                                                                               3 

Глава 1. Создание благоприятного климата в гостинице.                              4-6              

Глава 2. VIP-клиенты: типовой портрет.                                                          7-9 

Глава 3. Специфика  приема, размещения и обслуживания в отеле 

              VIP-гостей.                                                                                          10-16 

Заключение.                                                                                                         17 

Список литературы.                                                                                            18                                                                               
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

         Введение. 
 

    В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

    В последнее время весьма распространена словообразовательная модель, в качестве первой части которой используется аббревиатура VIP. Со всех сторон к месту и не к месту мы слышим: VIP-салон, VIP-зал, VIP-ресторан, VIP-терминал, VIP-курорт и т.д. Аббревиатура «VIP» означает «особо важная персона». Поэтому употребление подобных словосочетаний предполагает связь с такими «важными персонами». Бесспорно, гостиницы не могут остаться в стороне от этой «VIP-мании», поскольку среди их постояльцев, конечно, могут быть и VIP-клиенты, а значит, и VIP-обслуживание. Об организации такого обслуживания и пойдет речь в данной работе.  
 
 
 
 

     Глава 1: Создание благоприятного климата в гостинице 

     Каждый  человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне  и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного. И одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти ожидания. Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь. Реализация этих задач осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.

     Поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.

    Особый  подход требуют VIP- клиенты. Само название говорит за себя - это очень важные люди: политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и другие, широко известные личности. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, бронирует места в специальных ресторанах, организует трансферт из отеля в аэропорт и т.д. Посещение отеля VIP клиентами повышает имидж отеля, значительно увеличивает его доход, влияет на темпы развития отеля. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них попадают под категорией VIP.

          Инфраструктура гостиницы должна включать все службы, необходимые для комфортного проживания и эффективного отдыха. Чем выше категория отеля, тем большие требования предъявляются к сфере обслуживания. Гостиница – это как мини-городок, в котором есть и свой доктор, обеспечивающий круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини детский сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять на себя заботу о детях, и дать возможность родителям расслабиться и спокойно и полноценно отдыхать; это и парикмахерские, где смогут удовлетворить самые изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем ассортименте самые разнообразные товары, необходимые туристу на отдыхе. Каждый отель имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой.

         Еще одна важная служба в отеле – guests relations. Эта служба является посредником между гостями и администрацией отеля. Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в гостинице, претензиями, пожеланиями туристы обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы - внимательно выслушать, постараться помочь, корректно и деликатно решить возникшие проблемы. Помимо этого, служба постоянно проводит анкетирование гостей для изучения требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-то негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис.

    Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому   неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

         Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо постоянно  проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона. 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. VIP-клиенты : типовой портрет. 

    Весьма  именитая персона (ВИП) от английского «Very Important Person». Физическое лицо, имеющее право на персональные привилегии, льготы или претендующее на таковые ввиду своей состоятельности в финансовом, политическом, социокультурном или ином плане.

    Выражение «весьма именитая персона» появилось как альтернатива терминам аристократия, высший свет (бомонд), стремительно терявшим значимость в конце 20-го века под давлением таких факторов, как финансовая состоятельность и знаменитость (киноактёра, эстрадного исполнителя и т.д.), не требующих в веке стремительного накопления капитала, родовитости или высокого положения предков, как прежде.

    В русском языке понятие «весьма  именитая персона» появилось и сыскало  себе известную популярность в самом  начале 90-х гг. прошлого века как  реакция на коренные изменения в  социальной культуре и ориентирах, произошедшие в период развала Советского Союза с его нежизнеспособной на тот момент идеологией и образования нового общества с его богатыми, влиятельными и знаменитыми личностями. Вновь появлявшийся пласт состоятельных и очень состоятельных людей являлся весьма пёстрым по своему составу и не желал иметь ничего общего с прежней элитой, что также послужило укоренению нового определения.

    VIP-обслуживание  предполагает индивидуальный подход  к постояльцу, часть номеров гостиницы  (суперлюксы, «президентские» номера, пентхаузы) оборудуют особым образом  для обслуживания клиентов, желающих  иметь более комфортные условия  проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

Естественно, повышенный уровень комфорта имеет стоимостное выражение.

    Работу  по VIP-обслуживанию без преувеличения  можно назвать кропотливой и  очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный  политик (артист, бизнесмен, ученый и  т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.  

     VIP-туризм  – особенный индивидуальный сервис. Если поездка организовывается  для известного человека, следует  сохранять конфиденциальность тура  и позаботиться о многих нюансах, в числе которых не только правильный выбор отеля, особый тип номеров, но и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента. VIP-тур, как правило, всегда интеллектуально наполнен.

     . К VIP-туристам также можно отнести  и корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество обслуживания и индивидуальный подход.

       Выделяют три вида VIP-туристов.

1. Организованный массовый VIP-турист. Это тот случай, когда маршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется package tour, инклюзив тур, национальный тур.
2. Индивидуальный VIP-турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, т.е. индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы.
3. VIP-турист исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов, но при этом, предпочитает привычный комфорт и высокое качество обслуживания.

       Потребности VIP клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете.

     Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха.

     Деловая элита предпочитает отдых с привязкой  к работе - выставки, конгрессы, семинары. Можно комбинировать не только посещения  разных городов и стран, но и типы туров: горнолыжный с горнопляжным, отдых на озерах с экскурсионной программой, оздоровительные процедуры с медитацией, экстремальные приключения с проникновением в глубины мировоззрения «аборигенов».

     Для VIP-сегмента в особой моде сегодня  активные виды отдыха - катание на горных лыжах, подводное плавание, яхтинг, горный велосипед, охота, гольф. Клиент VIP-класса заказывает только высококачественные услуги, будь то трансфер, ужин, бал, подарок, яхта или полет на воздушном шаре. 
 
 
 

     Глава 3. Специфика приема, размещения, и обслуживания в отеле VIP-гостей. 

    Гость получает обслуживание уже тогда, когда  звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому, операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения   можно представить в виде следующих этапов:

    - предварительный заказ мест в  гостинице (бронирование);

    - прием, регистрация и размещение  гостей;

    - предоставление услуг проживания  и питания (уборка номера);

    - предоставление дополнительных услуг проживающим;

    - окончательный расчет и оформление  выезда.

    Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где  работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

    Услуги  проживающим может оказывать  персонал гостиницы (сервисное и  номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

    Существуют общемировые стандарты поведения работников отелей мирового класса, которые предусматривают, что отношения с гостем не могут быть дружескими, в основном они строятся на уважении и некотором пиетете.

    Дворецкий – это человек, который 24 часа в  сутки на связи с клиентом. В его обязанности входит организация приема гостя, предусматривающая подготовку номера и приветственных подарков. Если ожидается VIP-клиент и сотрудники отеля знают время прибытия, то дворецкий едет с ключами в аэропорт, встречает его на лимузине BMW и организует доставку багажа. В отеле постояльцу не нужно подходить на ресепшн, дворецкий может проводить его в номер и, получив необходимую информацию, самостоятельно оформить документы (услуга express check-in). Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания, которая представляет собой план действий, определяющий конкурентоспособность предприятия.Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого гостиничного предприятия. Это: потребности клиентов; способность компании удовлетворить эти потребности; ожидание достаточной прибыли от вложенного капитала.

     Стратегия обслуживания – это генеральный  план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа предприятия, наличию постоянных клиентов.

     Стратегия обслуживания опирается на определенный целевой рынок, что сказывается  на специфике обслуживания туристов разных категорий.

     Нужно различать VIP- и «высокобюджетных»  клиентов. Особо важные персоны – это элита политики, бизнеса и шоу-бизнеса, таких людей во всем мире сравнительно немного.

       Сегодня многие туристические  компании успешно работают в  области организации и обслуживания  конференций, конгрессов и корпоративных  мероприятий. Они быстро и эффективно организуют поездки различной тематики и целей (от организации конференций до посещения выставки или конкретного предприятия) как для больших групп (100 и более человек), так и для индивидуальных клиентов.

       Основа деловой поездки - программа встреч и мероприятий, спланированных и насыщенных. Туристическим компаниям без кропотливой работы с клиентом, понимания специфики его профессиональной деятельности и четкого видения именно деловых целей его поездки не обойтись.

     Конгрессы организуются, как правило, с полной культурной и экскурсионной программой. В стандартную программу входит проживание, завтраки, трансферы, оформление визы. Дополнительно предоставляются такие услуги как: аккредитация на выставку или входные билеты, услуги гидов, переводчиков, дополнительные переезды или аренда автомобиля и многое другое, что может быть необходимо на том или ином мероприятии. Клиентам предлагаются специальные тарифы на перелеты в бизнес классе, организация VIP обслуживания в аэропортах и т.п.

     Участники международных форумов обычно используют авиатранспорт. Поэтому прием гостей начинается уже в аэропорту, где им предоставляется VIP-обслуживание и предоставление различных видов транспорта.

     Одним из основных элементов обслуживания туристов, в том числе и VIP, - является размещение.

     Основанием  для размещения в конгрессный  отель иностранных туристов и  делегаций, служат извещение, соответствующая  заявка Интурбюро, наличие у туристов паспортов и ваучеров туристских фирм.

     Размещение  туристов в конгрессный отель  осуществляется по прибытии в срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

     Регистрация осуществляется в соответствии с  правилами пребывания иностранных  граждан в стране.

     VIP-туристы размещаются, как правило в одноместных номерах, номерах люкс в соответствии с условиями договора. Размещение иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов.

     После оформления туристам вручают визитные карточки конгрессного отеля, багажные бирки и ключи от номеров.

     Администрация отеля должна оформить соответствующие документы и разместить VIP-туристов не более чем за 5 минут. В целях сокращения времени на оформление туристов, администрация отеля может заблаговременно сообщить в Интурбюро перечень номеров, предназначенных для туристов. По пути следования в конгрессный отель гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилию туриста, размещенного в нем и по прибытию в отель передать список портье.

     Номера, в которых размещаются иностранные  туристы должны быть обеспечены буклетами данного конгрессного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, списком дополнительных услуг, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке.

     Качество  подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования и аппаратуры, наличие рекламно-информационного материала проверяются администрацией перед каждым новым заездом VIP-гостей. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения.

     Администрация отеля должна строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах отеля, а их уборка должна производиться  ежедневно в отсутствие гостей.

     Смена белья в конгрессных отелях в  номерах высшей категории меняются ежедневно.

     Администрация конгрессного отеля несет ответственность  за работу, связанную с доставкой  и отправкой багажа туристов отеля, транспортировка должна выполняться  аккуратно, своевременно и без повреждений. Дополнительные услуги VIP-туристам, проживающим в конгрессных отелях предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.

     Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

       1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо». Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля. Внутренняя информация и реклама в конгрессных отелях должны включать все аспекты, связанные с пребыванием туристов, в том числе: режим работы всех служб, их расположение, связь с ними; все виды дополнительных услуг (аренда различных видов транспорта, организация медицинской помощи, порядок обмена валюты, копирования документов и пр.).

       2. развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные

       программы. Данный вид услуги  необходим в выходные и праздничные дни, когда деловые встречи минимизируется.

     Службы  отеля, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения  туристов по одному и тому же вопросу.

     Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно и своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.).

       При оказании услуг должно  быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью  гигиенических, антропологических и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует поддержанию нужного баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований, так, помещение предприятия питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал - культурой обслуживания и др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия). Необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

     Туристы, проживающие в конгрессных отелях, обслуживаются также предприятиями связи, парикмахерских и других служб быта, которые расположены непосредственно в отеле или неподалеку, где они обслуживаются в первую очередь. Уровень предоставляемых услуг, должен всегда соответствовать высшему уровню.

     Ежегодно  по приглашению высших государственных  органов, министерств и ведомств, предприятий и учреждений, различных  общественных организаций и союзов нашу страну посещают сотни зарубежных делегаций. Гостеприимство, тем более  когда речь идет о зарубежных гостях, предполагает тщательную подготовку к их визиту, соблюдение общепринятых в таких случаях международных норм и правил этикета, что в конечном счете определяет перспективы дальнейшего международного сотрудничества.