Способы и средства влияния на партнера в конфликтной ситуации

СОДЕРЖАНИЕ

1. Способы и средства  влияния на партнера в конфликтной  ситуации…………………………………………………………………...……..3 

2. Моделирование разрешения  конфликтов……………………………………8

3. Аналитическая карта способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях…………………………………………………….…..13

Список литературы………………………………………………………………15

1. Способы и средства влияния на партнера в конфликтной ситуации

     Конфликт  – столкновение противоположного  направления целей, интересов,  позиций, мнений или взглядов  двух или нескольких людей. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д. чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя, пусть даже неумышленно, интересы другой стороны:

Конфликт = Конфликтная  ситуация+Инцидент

   Оставлять  конфликт без внимания – это  все равно, что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара, конечно, может и не случиться, но уж если случится… Вообще аналогия между конфликтом и пожаром весьма глубока: и тот, и другой легче предотвратить, чем потушить, в обоих случаях фактор времени может стать решающим, так как и конфликт, и пожар страшны своим разрастанием¹.

    Разрастание  конфликта происходит по следующее схеме:

Рисунок 1. Схема  разрастания конфликта

        По направленности конфликты  делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные». К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В «смешанном» конфликте представлены и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие.

    Конфликты,  имеющие «вертикальную» составляющую, то есть «вертикальные» и «смешанные»  конфликты, составляют в среднем  70-80%. Они наиболее нежелательны  для руководителя, так как в таком конфликте он обычно «связан по рукам и ногам». Каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

      В эффективном урегулировании социальных конфликтов решающая роль отводится такому универсальному фактору, как ценность сохранения социального как целого².

    Существуют  три главных способа урегулирования  конфликтных ситуаций:

1. доминирование как победа одной стороны над другой, но преимущества относительной простоты этого способа элиминируются его неэффективностью с точки зрения дальней перспективы;
2. компромисс, означающий уступки с обеих сторон, а, потому для них обеих нежелателен;
3. интеграция, когда находится такое решение, при котором выполняются оба желания и ни одна из сторон ничем при этом не жертвует. Тем самым утверждается понимание конфликтов как явлений, связанных с прогрессивным развитием организации, а их содержание рассматривается как возможный критерий оценки организации³.

    Рубин,  автор многочисленных работ по  проблемам конфликтов и переговоров, предлагает различать следующие возможные способы урегулирования конфликтов:

• доминирование, когда одна из сторон пытается навязать свою волю физическими или психологическими средствами;
• капитуляция – одна сторона безоговорочно уступает победу другой;
• уход -  одна сторона отказывается продолжать участвовать в конфликте;
• переговоры – стороны конфликта (две или более) используют обмен предложениями и идеями, чтобы найти взаимно приемлемое соглашение;
• вмешательство третьей стороны – индивида или группы, не имеющих прямого отношения к конфликту, но предпринимающих усилия, направленные на продвижение к соглашению.

    В  свою очередь Дарендорф сводит  все формы преодоления  конфликта  к трем основным возможностям: подавление  конфликта; «отмена» конфликта; «регулирование конфликтов», которое фактически и является подлинно эффективной формой работы с конфликтами.

    Первые  два пункта рассматриваются как  «любая попытка в корне ликвидировать  противоречия» (и то, и другое  оценивается как неэффективные  способы).

    Немецкий  социолог либеральной ориентации  Ральф Дарендорф предлагает такую  последовательность в применении  различных форм урегулирования  конфликтов:

1. Переговоры. Предполагают создание специального органа, где регулярно встречаются конфликтующие стороны для обсуждения острых вопросов и принятия решений.
2. Посредничество как наиболее мягкая форма участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество  с посредником и рассмотрение его предложений.
3. Арбитраж является следующим шагом в разрешении конфликтов. Его особенностью является то, что, либо обращение к третьей стороне, либо, в случае такого обращения, исполнение ее решений считается обязательным.
4. Обязательный арбитраж делает обязательным как обращение к третьей стороне, так и принятие ее решений.

    Описав  и систематизировав признаки  различных стилей, американцы Кеннет  Томас и Ральф Килменн предложили  применять схематическую сетку  (сетка Томаса-Килменна), которая  демонстрирует, что выбор конфликтного  поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий. На рисунке 2 графически представлена сетка Томаса-Килменна.

Рисунок 2. Стили  поведения в конфликтах

    Стиль  поведения в конфликте совпадает  по значению со способом его  разрешения. Следовательно, путь  к урегулированию конфликтов  лежит через пять способов, а  именно:уклонение; приспособление; конфронтация; сотрудничество; компромисс.

    Каждый  участник конфликта прибегает  к своей тактике воздействия  на оппонента или делового  партнера.

    Тактика – это  совокупность приемов воздействия  на оппонента, средство реализации  стратегии.

Рисунок 3. Основные тактики воздействия на оппонента в конфликте

В конфликтах развитие вариантов применения тактик обычно идет от мягких к более жестким. Конечно, вполне возможно и резкое, внезапное  применение жестких приемов по отношению к оппоненту, тем не менее выделяют следующие виды тактик воздействия на оппонента.

2. Моделирование разрешения конфликтов

1. Установление  смысловых и практических барьеров  в общении

Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.

Коммуникативный барьер - абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально препятствующее в ситуациях общения, причинами которого являются мотивацонно-операциональные, индивидуально-психологические, социально-психологические особенности общающихся. Феномен "индуцированного барьера", т.е. вторичных неосознанных проблем в общении, которое возникают при взаимодействии с людьми напряженными, скованными.

Коммуникативные барьеры появляются под влиянием след. факторов:

• различие культурно обусловленных норм общения, при взаимодействии представителей разных культур, наций;
• большая разница в возрасте, когда каждый собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов норм своего поколения;
• отсутствие обратной связи в контакте;
• ошибки в понимание смысла;
• неприятие во внимание подтекста и т.п.

Б. Д. Парыгин  предлагает различать два вида социально-психологических барьеров:

• внутренние барьеры личности, связанные с такими образованьями, как нормы, установки, ценности, а также с такими личностными особенностями как ригидность, комфортность, слабоволие и т.д.;
• барьеры, причины которых - вне личности: непонимание со стороны другого человека, дефицит информации и т.д.

Можно говорить:

• о собственно коммуникативных барьерах, препятствующих взаимодействию и успешному общению (на стадии осуществление контакта это недостаточное владение социальными техниками ведения беседы, навыками и умениями);
• о психологических барьерах, в первую очередь препятствующих взаимопониманию и затем уже осложняющих взаимодействие (пробуждения, предрассудки, социальные стереотипы).

Понимающее общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.

В реальном общении барьеры присутствуют в виде независимых механизмов, которые даны человеку для защиты, но их действительная природа ему не известна.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охрану - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все подступы к человеку. Однако возможны и другие варианты - ложная тревога и отключение сигнализации.

Во многих случаях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается ("неавторитетного" человека никто слушать не будет). Система защит человеком не осознается.

Противоположной ситуацией является "отключение" защиты. Важно подчеркнуть, что все барьеры можно охарактеризовать как внешние в том смысле, что они включают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия "внутрь" человека, они охраняют мир человека снаружи. Что же происходит, если эти внешние барьеры отключены или вовремя не сработали? В таком случае человек доверяет собеседнику, а значит, воздействие состоится, и можно надеяться на эффективную коммуникацию.

Очевидно, что, помимо внешних барьеров, существуют еще какие-то внутренние защиты, которые определяют отношение человека к уже принятой и понятой, но в то же время неприятной, опасной информации.

Внутренние барьеры - какие-то внутренние препятствия против информации, которая грозит сильной перестройкой всех представлений человека, его поведения.

В процессе делового общения один из методов разрешения конфликтной ситуации - коррекция  самооценки партнеров. Очень часть  конфликтная ситуация складывается из-за заниженной самооценки. Существует ряд тренингов, направленных на повышение самооценки.

В 70-е гг. в  Лейпцигском и Йенском университетах  под руководством М. Форверга был  разработан метод, названный им социально-психологическим тренингом. Средствами тренинга выступали ролевые игры с элементами драматизации, создававшие условия для формирования эффективных коммуникативных навыков. Практической областью приложения разработанных М. Форвергом методов стала социально-психологическая подготовка руководителей промышленного производства. 

Руководитель  может выбрать одну из пяти традиционных ролей медиатора в разрешении конфликта:

• "третейский судья" - обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется;

• "арбитр" - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому;

• "посредник" - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам;
• "помощник" - организует встречу, но не участвует в обсуждении;
• "наблюдатель" - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.

Существуют  различные подходы в понимании  роли руководителя в разрешении конфликта.

Первый –  руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при разрешении межличностных конфликтов:

- необходимость  принятия решения побуждает руководителя  к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;

- принятие решения  в пользу одной из сторон  вызывает негативные эмоции в  отношении «арбитра»;

- принятие решения  руководителем закрепляет его  ответственность за реализацию  и последствия этого решения;

- решение проблемы  руководителем затрагивает предмет  борьбы, но не взаимоотношения  сторон, поэтому полного разрешения  конфликта, предполагающего договор  между участниками, нет.

Второй подход – руководителю необходимо уметь  применять все типы посредничества. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными – роли третейского судьи, помощника и наблюдателя (схема «Модели деятельности руководителя по урегулированию конфликтов») 

Модель арбитра оптимальна в ситуации, когда:

- руководитель  имеет дело с быстро обостряющимся  конфликтом;

- одна из  сторон явно не права;

- конфликт протекает  в экстремальных условиях;

- служебные  обязанности определяют его действия  именно как арбитра;

- нет времени  на детальное разбирательство;

- конфликт кратковременный  и незначительный. 

Роль арбитра  целесообразно использовать при  регулировании конфликтов по вертикали, особенно когда участники конфликта  разделены несколькими иерархическими уровнями. 

Модель посредника эффективна  в ситуациях:

- примерного  равенства статусов участников  конфликта;

- длительных  неприязненных взаимоотношений  сторон;

- наличия у  оппонентов хороших навыков общения,  общего развития и культуры;

- отсутствия  четких критериев разрешения  проблемы.

Реализация  руководителем роли посредника включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к сотрудничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.

4. Восприятие  конфликтной ситуации как проблемной.

В конфликте  большое значение имеет характер восприятия конфликтной ситуации сторонами. Реагируя на сложившуюся ситуацию, человек действует в соответствии с особенностями своего характера и взглядами. Именно этим объясняется, что в одной и той же ситуации разными людьми (и группами) совершаются разные, порой противоположные поступки. Именно взаимодействие конкретной ситуации и свойств личности и способно вызвать конфликт (или уберечь от него). 

3. Аналитическая карта способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях

Составьте аналитическую  карту Ваших способов влияния  на делового партнера в конфликтных  ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых  ситуаций.

Таблица 1

Как я обычно реагирую на конфликтные ситуации

Наиболее приемлемым стилем я считаю сотрудничество.

Сотрудничество  — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что я нахожу наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаю из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

Установлено, что  там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

• если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

• основная цель — приобретение совместного опыта  работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

• существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.:Питер, 2000.
2. Душкина М.Р. Психология влияния: Деловое общение. СПб.: Питер, 2004.
3. Конфликтология/Под ред.В.В.Ратникова. М.: ЮНИТИ, 2005.
4. Культура делового общения: Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.
5. Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций. – СПб.: Союз, 2002.
6. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов/Под ред.В.Н.Лавриненко – 5 изд. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
7. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение / учебное пособие.- Минск: Амалфея, 2006. — 288 с.
8. Работа психолога-консультанта в ситуации конфликтов - http://azps.ru/

¹ Культура делового общения: Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.

² Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение/учебное пособие.- Минск: Амалфея, 2006. — 288 с.

³ Работа психолога-консультанта в ситуации конфликтов - http://azps.ru/