Способы предупреждения и разрешения конфликтов. 2

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РФ

ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ

ФИЛИАЛ В Г.ЧЕЛЯБИНСКЕ

Кафедра:  Философии и социологии

Факультет:   Финансово-Кредитный

Направление:  Бакалавр экономики

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

                                      по дисциплине Деловое общение

Тема: Способы предупреждения и разрешения конфликтов

                                                                                Студент Симонова Н.В.

                                                                                Курс  1  № группы  102

                                                                                Личное дело № 12200ФЛ30011

                                                                                Преподаватель Гладышев В.Н.

Челябинск – 2012

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………..3  Сущность понятия «профилактика конфликта».…………………………….....4

Переговоры как способ разрешения конфликтов……….……………………... 8

Рассмотрим на конкретном примере, что выгоднее участникам переговоров:   максимально большой общий выигрыш или собственный?.............................13

Заключение…………………………………………………………....................15

Список литературы……………………………………………………………...16

Введение

Прежде чем рассматривать  технику и способы профилактики и разрешения конфликтов, необходимо разобраться в том, что представляет собой конфликт. Дадим ему определение. Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями. Иными словами, можно сказать, что конфликт - это ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к другой стороне.

Целью данной работы является изучение понятия «профилактика  конфликта» и переговоров, как способа  разрешения конфликта.

1. Сущность понятия «профилактика конфликта»

Именно на предупреждение конфликтов направлены усилия как общественных, так и государственных институтов. Предвидение возможных вариантов  развития событий создает условия  для результативного управления ими. Прогнозирование и профилактика конфликтов являются важными факторами регулирования социальных противоречий. Профилактика конфликтов - это их предупреждение в широком смысле слова. Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Профилактика конфликта представляет собой такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознавании, устранении или ослаблении конфликтгенных факторов. Конфликтогенный фактор- это побудительная сила, производящая конфликт.

Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

- знание общих принципов  управления социальными организациями и умение использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

- уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития.

все многообразные причины  конфликтов могут быть представлены как имеющие два уровня:

1. Социальный;
2. Психологический.

Социальные причины — это экономические, политические и духовные противоречия социальной жизни. Это различного рода перекосы в экономике, резкие контрасты в уровне жизни социальных групп, неэффективное управление, духовная нетерпимость, фанатизм и т.п. Методы предупреждения причин конфликтов этого уровня достаточно хорошо известны и сводятся к:

- проведению экономической и культурной политики, основанной на принципах равенства и социальной справедливости;

- укреплению во всех сферах жизни общества принципов законности и правопорядка;

- повышению культурного уровня населения, существенным элементом которого выступает конфликтологическая грамотность.

Реализация этих социальных программ — самое надежное средство исключения из социальной жизни разрушительных конфликтов, как и многих других негативных явлений. Важнейшую роль среди этих программ играет воздействие, прежде всего с помощью средств массовой информации, на духовный мир людей, изжитие из массового сознания, изменение ценностей в отношении личности, доброжелательности во взаимоотношениях и т.д. Конечно, полностью избежать проявлений насилия нельзя, поскольку оно является одной из естественных поведенческих реакций человека. Немало случается и более масштабных конфликтов, которые трудно объяснить одними социальными причинами. Поэтому конфликтология и выделяет среди причин порождающих конфликты, кроме социальных, также и причины иного рода — психологические. Конечно, и у любого социально обусловленного конфликта всегда есть своя психологическая составляющая. Ведь развитая психика — неотъемлемое качество человека, которое, так или иначе, проявляется во всех формах его деятельности. Конфликты психологического характера чаще всего порождены чувством обманутого доверия, взаимной неприязни, ущемленного самолюбия и др. причинами. Предупредить или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав агрессивные чувства и устремления людей, что является весьма и весьма сложной задачей. Однако в работе по предупреждению конфликта любого вида нельзя надеяться на использование каких-то быстродействующих, чудодейственных средств. Это работа не эпизодическая, не разовая, а систематическая, повседневная, будничная. Наиболее надежным способом профилактики конфликтов как психологического, так и социального уровня является создание в семье, в организации, в коллективе, наконец, в обществе в целом такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту.

Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных  людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические  типы, играющие особую роль в генерировании  конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй, что создает им устойчивую репутацию «специалистов по порче отношений». Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении. Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль. Наиболее часто, по мнению психологов, встречаются следующие разновидности конфликтных личностей:

1. Конфликтная личность демонстративного типа. Стремится постоянно быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Ее отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Человек подобного типа легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает.
2. Конфликтная личность неуправляемого типа. Это человек импульсивный, недостаточно себя контролирующий. Его поведение трудно предсказуемо. Часто ведет себя вызывающе, агрессивно. В запале не обращает внимания на общепринятые нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимости. Во многих своих неудачах склонен обвинять других. Из прошлого опыта, даже горького, извлекает мало уроков, полезных для будущего.
3. Целенаправленно конфликтный тип личности. Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта. Склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности.

Решение проблемы конфликтных  личностей является одной из сложных  задач, возникающих перед руководителем. Конечно, может показаться, что проще  всего ее решить, избавившись от личностей подобного рода. Но на практике это далеко не всегда оказывается  возможным, Поэтому наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных воздействий со стороны конфликтных  личностей является формирование в  организации устойчивого нравственно-психологического климата, способного надежно противостоять  любым негативным тенденциям.

2 . Переговоры  как способ разрешения конфликтов

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор  тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений  для конфликтующих сторон. В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

- в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

- участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;

- переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

- принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

- специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

Важная особенность переговоров  состоит в том, что их участники  взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

Возможны различные типологии  переговоров. Одним из критериев  для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют двусторонние переговоры и многосторонние, когда в переговорах принимают участие более двух сторон.

Также выделяют основные функции  переговоров:

1 . Поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры;

2 . Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе;

3 . Коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон;

4 . Регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений.

Конфликтующие стороны могут  по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими  средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов  друг друга. В соответствии с этими  подходами выделяются две основные стратегии ведении переговоров:

1) позиционный торг, ориентированный  на конфронтационный тип поведения;

2) переговоры на основе  интересов, предполагающие партнерский  тип поведения.

Выбор той иди иной стратегии  во многом зависит от ожидаемых последствий  переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров  их участниками. Каждая из обозначенных стратегий переговоров имеет свою специфику.

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения  переговоров, при которой стороны  ориентированы на конфронтацию и  ведут спор о конкретных позициях. В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

1. участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
2. переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
3. действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;
4. стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях;
5. перспектива провала подговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае.

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит  в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной  позиции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ориентирован па ведение переговоров через  взаимные уступки ради достижения соглашения. Позиционный торг весьма часто используется в различных конфликтных ситуациях, особенно если речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремится наладить долговременные взаимоотношения. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще.

Альтернативой позиционному торгу является стратегия ведения  переговоров на основе интересов. В  отличие от позиционного торга, который  ориентирован на конфронтационный тип  поведения сторон, переговоры на основе интересов являются реализацией  партнерского подхода. Эта стратегия  предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели “выигрыш — выигрыш”. Основные особенности переговоров на основе интересов:

1. участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
2. внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
3. участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы;
4. конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение;
5. достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе интересов  предпочтительнее в том смысле, что  ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники  переговоров рассматривают достигнутые  договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к  

соблюдению достигнутых  договоренностей без какого-либо принуждения. Переговоры представляют собой неоднородный процесс, состоящий из нескольких стадий, каждая из которых отличается по своим задачам. Можно выделить три основные стадии переговоров:

1. Подготовка к переговорам. Тщательная подготовка к переговорам — это залог их успешного проведения. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Опытные переговорщики считают: от правильно организованной данной стадии на 50% зависит успех всей деятельности.
2. Процесс ведения переговоров. Собственно переговоры начинаются с того момента, когда конфликтующие стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам.
3. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Период прямого взаимодействия сторон завершился, но говорить об окончании переговоров было бы преждевременно. Оппоненты покидают “стол переговоров”, а сам переговорный процесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей. Прежде всего, каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет.

3. Рассмотрим на  конкретном примере, что выгоднее  участникам переговоров: максимально  большой общий выигрыш или  собственный?

По статистике боле 70% случаев  в переговорах - это стремление к  одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь  собственных интересов. Из этого  появляется желание надавить на партнёра, навязать свои интересы, игнорируя  интересы другой стороны. Его может  использовать человек, обладающей сильной  силой волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас. Однако следует иметь в виду, что эта стратегия приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддерживать решение, принятое вопреки её воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Пример. Рвение занять одну и ту же должность либо одно и то же помещение для работы.

Преимущество переговоров, нацеленных на максимально большой  общий выигрыш, в том, что вы находите более приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Поиск путей для вовлечения всех участников в процесс и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой  подход ведёт е успеху в делах  и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте  посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим".

Установлено, что там, где  выигрывают обе стороны, они более  склонны исполнять принятые решение, поскольку они приемлемы для  них, и обе стороны принимали  участие во всем процессе разрешения конфликта.

Однако такой стиль  требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Пример. Разработка партнерами компании долгосрочного взаимовыгодного проекта.

Пример переговоров в  конфликтной ситуации.

На протяжении длительного  времени директор чувствует возникшую  напряженность. В коллективе существуют недомолвки между директором и подчиненными, скрытый конфликт, при котором  сотрудники выбрали избегательную форму поведения. Для своевременного предотвращения таких конфликтов необходимо четко знать состояние коллектива, общий психологический фон и примерную психологическую устойчивость каждого члена коллектива. Использование тактики избегания может быть вызвано потребностью в признании, стремлением соответствовать одобряемому авторитетом образцу поведения. Работники не чувствуют себя частью "большого" трудового коллектива. Стиль руководства больше похож на авторитарный, администрация отдает распоряжения, которые должны выполняться, но в то же время не дает работникам высказать свои замечания. Для разрешения скрытого конфликта в коллективе необходимо сплотить коллектив, дать работникам предприятия почувствовать себя частью большого и дружного коллектива, уделить большое внимание стимулированию труда работников, проводить награждения, приуроченные к определенным датам с вручением денежных премий и ценных призов, создать положительный психологический настрой, для чего необходимо проводить раз в месяц организационные собрания с участием администрации предприятия, где будут решаться наболевшие вопросы, уделить особое внимание условиям труда. Внедрение данных мероприятий позволит решить возникший конфликт на предприятии, также это позволит получить ряд других продолжительных плюсов.

Заключение

Под конфликтом понимают временное  эмоциональное изменение настроения в связи с получением или неполучением информации, вызывающая специфическое  представление об интересующем объекте, приводящая к отсутствию согласия между  лицами, группами и нарушению нормативной  деятельности этих лиц или групп. Управление конфликтом представляет собой  сознательную деятельность по отношению  к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей  стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить  его неконфликтными способами. Предупреждать  конфликты можно, изменяя свое отношение  к проблемной ситуации и поведение  в ней, а также воздействуя  на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести: умение определить, что общение стало предконфликтным; стремление понять позицию оппонента; снижение агрессивности; умение оценивать свое психическое состояние; готовность к неконфликтному решению проблем; умение не ждать от окружающих слишком многого; искренняя заинтересованность в партнере по общению; конфликт устойчивость и чувство юмора.

Для предотвращения межличностных  конфликтов необходимо оценивать, что  удалось сделать, а затем-то, что  не удалось: оценивающий должен сам  хорошо знать деятельность; оценку давать по существу дела, а не по форме; оценивающий должен отвечать за объективность  оценки; выявлять и сообщать оцениваемым  работникам причины недостатков; четко  формулировать новые цели; воодушевлять сотрудников на новую работу.

Следование рекомендациям  по предотвращению конфликта поможет  избежать возникновения конфликтной  ситуации, а при ее появлении поможет  конструктивно ее разрешить и  найти оптимальный выход из конфликта.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Психология и этика делового общения. Учебник для студентов вузов/ под ред. В.Н. Лавриенко. - 5-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006
2. Гришина В.Н. Психология конфликта СПб.: Питер,2000
3. Душкина М.В. Психология влияния: Деловое общение.- СПб.: Питер,2004
4. Конфликтология / Под ред. В.В. Ратникова – М.: ЮНИТИ,2005
5. Майерс Д. Социальная психология – М.: Питер,2005
6. Конфликтология. Учебное пособие. Автор Буртовая Е.В., 2002