Способы предупреждения конфликтов

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

ТЮМЕНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ
МИРОВОЙ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА

Заочный факультет


                                                                                            Кафедра маркетинга и

                                                                                регионоведения

Контрольная работа
по дисциплине: Конфликтология
на тему: «Способы предупреждения конфликтов»




                                                                           Выполнила: студентка 2 курса
                                                         заочного факультета
                                                                            специальности «Национальная
                                       экономика»                       
                                                                  Зачетная книжка № 09142
                                                            Срок обучения 3,5 года

                                                                           Самойлова Е.А.

                                                                             Проверил: _________________

                                                                             ___________________________                                        

Тюмень – 2010г.

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Конфликт и понятие управления конфликтами……………………….5

1.1. Природа конфликта…………………………………….………………...…..5
1.2. Сущность «управления конфликтом»……………………………………....8

Глава 2. Предупреждение конфликтов………………………………………....13

2.1. Методы разрешения конфликтов…………………………………………..13

2.2.  Предупреждение конфликтов: менеджерский подход…………………..25

Заключение……………………………………………………………………….29

Список использованной литературы…………………………………………...30

Введение

     Наверное, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

     Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

     Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.

     Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для  большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

    Само слово «конфликт» содержит ответ. Оно – латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сферу идей, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому. Вопрос состоит в том, что делать с сотрудниками, имеющими собственную позицию, которые не являются  молчаливыми и бездумными исполнителями, действующими против собственной воли, но выполняющими все им предписанное, то конфликты неизбежны, но плодотворны. Речь идет о действенном сотрудничестве, при котором работник и управляющий соотносят свои представления, которые имеют равный вес и принимаются в расчет при принятии решений. Возникающие дискуссии должны  приводить к выработке совместных предложений, которые полезны всем сторонам. Предложение (тезис) и контрпредложение (антитезис) в идеале образуют совместное решение (синтез).

     Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача.

     В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

     Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания  и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию.

Глава 1. Конфликт и понятие управления конфликтами

1.1. Природа конфликта

     Самое общее определение конфликта (от лат. cohflictus — столкновение)— столкновение противоречи­вых или несовместимых сил[1]. Более полное определение — противоречие, возникающее между людьми, коллекти­вами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт — это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конф­ликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ас­социациями, в пределах одной организации и т.п. Конф­ликт, возникающий в организации, называют организаци­онным, в частности это диспуты, конфронтации, противо­речиями т.п.

Организационный конфликт может принимать множе­ство форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, по­нять и уметь управлять им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отноше­ниям с сотрудниками (конфликтолог).

     Когда конфликт в организации не управляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделе­ния организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спо­рами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликтов по возможности необходимо избе­гать или немедленно разрешать, как только они возникнут.

Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить и пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая "загнива­ет". Считается, что если в организации, трудовом коллек­тиве нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация нездорова. Поэтому задача менеджера — спроектировать конструктивный, решаемый конфликт. Для организации считается здоровым наличие конфликта. И, чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такие ингредиенты существуют, то организация от конфликтов становится лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем[1].

Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты, носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовлен­ности, жизненному опыту, индивидуальным чертам харак­тера и темперамента и т.п. Эти различия неизбежно накла­дывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порождают порой противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конф­ликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят столь далеко, что интересы дела отходят на задний план, все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что в конечном счете отри­цательно сказывается на развитии организации.

     Итак, конфликт. Какова его природа? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо проти­воположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инци­дент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Инцидент может возникнуть как по ини­циативе субъектов конфликта (оппонентов), так и незави­симо от их воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности.

     Аналогично и конфликтные ситуации могут возникнуть либо по инициативе оппонентов, либо объективно, незави­симо от их воли и желания) Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться "по наследству", переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно, ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но и без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезнове­ние и прекращение инцидента. Любое изменение конфлик­тной ситуации приведет к прекращению данного конфлик­та, а возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может быть функциональ­ным, полезным для членов трудового коллектива и органи­зации в целом и дисфункциональным, снижающим произ­водительность труда, личную удовлетворенность и ликви­дирующим сотрудничество между членами коллектива.

Результат конфликта в основном зависит от того, на­сколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому нуж­но знать не только природу, но и типы конфликтов[1].

1.2. Сущность «управления конфликтом»

     Сущность конфликта проявляется не столько в возникновении противоречий, сколько в их столкновении и способе разрешения. Кризисы и конфликты в одних обществах разрешаются драматиче­ски, в других — мирно. Однотипные столкновения становятся по­водом для массовых побоищ в одном месте и проходят без приме­нения какого-либо насилия в другом. В связи с этим актуализиру­ются задачи социальной оптимизации конфликтного процесса, связанные с направлением его в цивилизованное русло. По мнению СВ. Соколова, если конфликт не замечать, игнорировать, зани­маться его идеологическим (словесным) разрешением и практиче­ски ничего не делать, он будет развертываться стихийно, обострять­ся, объединяться с другими конфликтами и, в конечном счете, за­вершится разрушением той социальной системы (или субъекта), в которой происходит. Чтобы этого не происходило, в социальной практике особое внимание должно быть уделено проблеме управле­ния общественными противоречиями. Как отмечает А.Н. Чумиков, правильно организованное управление придает конфликтному про­цессу формы, обеспечивающие минимизацию неизбежных полити­ческих, социальных, экономических и нравственных потерь, опти­мизацию тех или иных общественных сфер жизни[1].

     С.С. Алексеев считает, что категория «регулирование» более ор­ганична для характеристики воздействия на общественные отноше­ния, чем «управление». Регулирование конфликта означает упорядо­чение, налаживание, т.е. организацию противоборства в целях обес­печения нормальной работы социальной системы. В.Б. Козлов предлагает термин «ведение конфликта». Тем не менее, применение термина «управление конфликтом», особенно в контексте участия системы государственных органов в этом процессе, представляется абсолютно правомерным. Основным регулятором социального кон­фликта являются, как правило, органы легитимной власти. Управ­ление таким конфликтом рассматривается нами в качестве эле­мента управления обществом, как часть управления социальными отношениями.

Управление обществом как вид социального управления пред­ставляет собой целенаправленное и систематическое воздействие субъекта управленческой деятельности (личности, группы, специ­ально созданного органа) на объект управления (общество в целом или отдельную его сферу — экономическую, политическую, духов­ную и др.) в целях обеспечения его целостности, нормального функционирования и развития.

Управление, по А.В. Тихонову, — специализированная деятель­ность, направленная на упорядочение отношений между людьми и социальными институтами в соответствии с определенным замыс­лом и волей доминирующего субъекта. Социальный генезис управ­ления связан с потребностью в лучшей организации общественной жизни. Управление тесно переплетается с властью и владением соб­ственностью, но не сводится к ним. Оно существовало в доклассо­вых обществах и останется в послеклассовых как следствие созна­тельного наделения наиболее подготовленной части общества пол­номочиями руководства общественными делами[1].

Управлять не означает только руководить, регулировать и кон­тролировать. Управление людьми и социальными институтами, как подчеркивает В.Г. Афанасьев, подразумевает рациональную органи­зацию труда, экономической, социально-политической и духовной жизни, воспитание в духе соблюдения норм нравственности. Управ­лять человеком, констатирует ученый, — значит определить его место в общественной системе, его функции, права и обязанности, его со­циальную роль.

Постиндустриальная парадигма науки управления ставит в центр исследований человека, изучающего и использующего законы ок­ружающего мира для достижения сознательно поставленных целей в соответствии с определенными интересами, ценностями и идео­логическими установками.

     Управление обществом подразумевает и управление конфликто-генными социальными процессами и явлениями.

      Сущность управления конфликтом как вида социального управления проявляется:

- в системном характере участников противостояния и субъекта управления им, что позволяет дифференцировать систему внутренних и внешних, прямых и обратных связей элементов управляющей и управляемой систем в ситуации конфликтно­го противоборства, а также определять их иерархию;

- социально направленном целеполагании, преследующем реа­лизацию позитивных функций социального конфликта в ин­тересах большинства общества;

        - необходимости    нормирования,    институционализации    кон­фликтного взаимодействия. Так, правовое обеспечение управ­ления   социальным конфликтом   включает   правотворчество (формирование юридических норм, касающихся предупрежде­ния и разрешения конфликтных ситуаций), правовое регули­рование (использование комплекса специальных мер, средств
и способов, обладающих юридическим содержанием и наце­ленных на предотвращение и преодоление социальных кон­фликтов) и правовые средства (юридические нормы, индиви­дуальные предписания, определяющие правоотношения и рег­ламентирующие организационные коммуникации). Важнейшее значение в процессе предупреждения и разрешения социаль­ного конфликта приобретают правовая деятельность (право­творчество,  применение и использование правовых средств, реализация субъектами и объектами управления субъективных прав и обязанностей и др.) и правовое сознание (представле­ния субъектов и объектов управления о правовых явлениях), в том числе процесс формирования профессионального право­ сознания (юридическое образование, приобретение правового опыта, правовое мышление и т.д.). Основополагающую роль при этом играет принцип верховенства закона. Понятие «управление конфликтом» используется в широком и узком смыслах.

     Управление конфликтом в узком смысле подразумевает учет субъек­тивных моментов, нередко определяющих возможности и способы противодействия конфликту. Как правило, оно сводится к принятию мер по обеспечению диалога, организации переговоров противобор­ствующих сторон в целях смягчения напряженности, вызванной воз­никающими непримиримыми противоречиями, стабилизации ситуа­ции, недопущения конфронтации и насилия для достижения взаимо­выгодных соглашений, достижения компромисса и согласия и др.

     Управление конфликтом в широком смысле – это процесс целенаправленного воздействия субъектов социального управления на причины конфликта в целях осознанного изменения характера противостояния в целом или в частных проявлениях. Оно включает три основных элемента управленческого воздействия, распределенных по пространству динамики социального конфликта:

      - предупреждение возникновения конфликтогенных проблем на предконфликтной стадии;

      - разрешение противоречий на этапе открытого противоборства;

     - урегулирование послеконфронтационных коммуникаций в постконфликтный период.

Управление конфликтом как элемент социального управления организованными системами рассматривается как деятельность, функция и процесс.

Управление конфликтом как деятельность подразумевает управ­ленческое воздействие аппарата управления по реализации функ­ций управления, направленных на совершенствование управляемой системы или ее перевод в желаемое состояние (поддержание необ­ходимого уровня темпов роста тех или иных социальных процессов и явлений, в том числе управление экономическим ростом, инфля­цией, миграционными потоками, рождаемостью и др.), что особен­но важно в контексте профилактики социальных противоборств.

Управление конфликтом как функция призвано сохранять структур­ную определенность объекта управления, поддерживать стабильный режим его деятельности для достижения социальных целей. Функции управления, обозначенные А. Файолем (1861—1925), остаются акту­альными в контексте управления конфликтом. Так, познавательно-программирующие функции (прогнозирование, планирование) в си­туации конфликтных взаимодействий позволяют субъекту управления диагностировать состояние объекта управления, среду его функционирования, разрабатывать прогноз и программу (план) цивилизованного выхода из противоборства. Организационно-регулирующие функции (организация, контроль, регулирование и др.) способствуют адекват­ной организации деятельности, содействуют разрешению имеющихся противоречий цивилизованными методами[1].

Управление конфликтом как процесс представляет собой комплекс взаимосвязанных и осуществляемых в определенном порядке алго­ритмов управленческих действий и отношений в контексте динамики развертывания противоборства, направленных на реализацию задач, которые связаны с профилактикой, разрешением и урегулированием последнего, и включает его технологические характеристики (формы, методы, технологии антиконфликтного воздействия), реализуемые на различных этапах развертывания конфликта.

     Таким образом, процесс управления конфликтом в широком смысле можно представить следующим образом: противоречие -> конфликтная ситуация -> конфликт -> анализ конфликта -> разра­ботка решений по его разрешению -> реализация решений -> исход конфликта -> анализ его итогов -> превентивная работа, направ­ленная на предупреждение возникновения острых противоречий[1].

Глава 2. Предупреждение конфликтов

2.1. Методы разрешения конфликтов

     Любая управленческая деятельность является целенаправлен­ным влиянием на объект и субъект управления с последователь­ным преодолением рассогласований в ходе реализации производ­ственных задач. Это преодоление, в частности, может быть связа­но как с дисфункциональными конфликтами, которые нередко являются следствием допущенных управленческих ошибок, так и с конфликтами, спровоцированными с целью стимулирования творческой активности и инноваций, ускорения процесса изме­нений. В последнем случае может возникнуть необходимость уси­ления напряженности, но при этом не следует допускать выхода конфликта за пределы оптимального уровня. Иначе есть опасность дезорганизовать работу организации. Следует, однако, помнить, что отсутствие функционально позитивных конфликтов может по­родить в организации самодовольство, самоуспокоенность.

     Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфлик­тами, в которые руководство организации втягивается в силу скла­дывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минималь­ными потерями для организации.

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воз­действия на персонал организации с целью устранения причин, по­родивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

- внутриличностные;

- структурные;

- межличностные;

- ответные агрессивные действия;

- переговоры.

     Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного пове­дения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защит­ной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод пе­редачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой че­ловек изменил свое отношение (так называемый способ «Я- высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, сфор­мулировать принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хо­чет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

  Структурные методы воздействуют преимущественно на участ­ников организационных конфликтов, возникающих из-за не­правильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам, как уже отмечалось, относят: разъяснение требований к работе, исполь­зование координационных механизмов, разработку или уточне­ние общеорганизационных целей, создание обоснованных си­стем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанно­сти, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (опи­сание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Использование координационных механизмов заключается в при­влечении структурных подразделений организации или должно­стных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфлик­тующими сторонами. Один из самых распространенных механиз­мов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаи­модействие людей, принятие решений и информационные пото­ки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерар­хии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинен­ные обязаны выполнять решения своего руководителя.

    Разработка или уточнение общеорганизационных целей позво­ляет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на по­ведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

     Межличностные методы предполагают, что при создании кон­фликтной ситуации или начале развертывания самого конфлик­та его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего даль­нейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим ин­тересам. Наряду с рассмотренными выше стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

     Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересу­ется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения.

     Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Не­достаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициа­тиву подчиненных, создает большую вероятность того, что не бу­дут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала. Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант пре­одоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где раз­нообразие подходов и точная информация являются существен­ными для принятия здравого решения, появление противоречи­вых мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

     Управление конфликтом через решение проблемы осущест­вляется в следующем порядке:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того как проблема определена, выявите решения, ко­торые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личностных качествах другой конфликтующей стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой сторо­ны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

     Переговоры, как указывалось, выполняют определен­ные функции, охватывая многие аспекты деятельности работни­ков. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаи­моприемлемых для конфликтующих сторон решений.

     Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимы определенные условия: существование взаимозависимости сто­рон, участвующих в конфликте; отсутствие значительного разли­чия в возможностях (полномочиях) участников конфликта; соот­ветствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать реше­ния в сложившейся ситуации. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры мо­гут быть не приняты, так как еще рано, а на других начинать их будет уже поздно.