Оглавление

Введение

     В России, как и в других странах  постсоветского пространства, общество оказалось неподготовленным к такой важной проблематики, как «конфликт - феномен общественного развития». Ориентация на «бесконфликтное» развитие общества делала проблематику конфликтов неперспективной. Это привело не только к ее фактическому изъятия из сферы научного исследования, но и к тому, что в обществе не сформировались механизмы решения конфликтов, особенно в системе управленческой деятельности.

     Конфликт  — сложное социальное и многоуровневое явление, феномен, которого избежать нельзя, но который можно предупредить и ликвидировать. Целью данной работы является исследование способов разрешения конфликтов.

     Передо  мной, как автором работы стоят  следующие задачи:

1. Выявить теоретические аспекты технологий управления конфликтов;
2. Охарактеризовать причины, функции и динамику конфликтов;
3. Исследовать способы устранения конфликтов.

     В основе методологии проблемы исследования и разрешения конфликтов положен принцип системного подхода. Он включают в себя сочетание эмпирической и теоретической составляющей.

     Комплексные опытные наблюдения за динамикой  конфликта используются на ряду со статистическими данными, анализами  показателей деятельности организации. И дают возможность диалектически  изучить проблему.

     Метод экспертных оценок привлекает ряд специалистов, способных обогатить процесс исследования общими знаниями и информацией.

     Степень разработанности вопроса разрешения конфликтов и их комплексного изучения пока остается невысокой, но все большее количество ученых, представителей разных дисциплин занимаются проработкой конфликтологической тематики. Психология и менеджмент, педагогика и социология последнего десятилетия обращают пристальное внимание на проблематику возникновения и ликвидации конфликтов.

     Данная  работа состоит из введения, основной части, заключения и списка использованной литературы.

1. Способы исследования конфликтов

     Исследованием конфликтов и разработкой методики их изучения и разрешения занимается наука конфликтология.

     Существуют  многие и разнообразные методы конфликтологических исследований:

     Системный метод. Системность изучения любой  проблемы предполагает сравнительно целостное  ее изучение, тем не менее, сложность  применения системного подхода к  изучению конфликтов состоит в частности  в том, что сам объект исследования не является системой в точном понимании этого слова; ныне методический аппарат еще не является самодостаточным.

     С.М. Емельянов предлагает свое видение  группировки методов конфликтологических  исследований.

     Таблица 1

     Методы  конфликтологических исследований по С.М. Емельянову  

     Сиcтeмная основа - это кoмплeкc иccлeдoвaний и  мероприятий, нaпpaвлeнныx на выявлeниe oбщиx тeндeнций и фaктopoв paзвития opгaнизaции и выpaбoткy действий по coвepшeнcтвoвaнию cиcтeмы yпpaвлeния и вceй пpoизвoдcтвeннo-xoзяйcтвeннoй дeятeльнocти opгaнизaции.

     Сиcтeмный aнaлиз конфликта имeeт cлeдyющиe ocoбeннocти:

     - иcпoльзyeт нe тoлькo фopмaльныe мeтoды, нo и мeтoды кaчecтвeннoгo aнaлизa, т.e. мeтoды, нaпpaвлeнныx на aктивизaцию иcпoльзoвaния интyиции и oпытa cотрудников;

     - oбъeдиняeт paзличные мeтoдики воедино; 

     - oпиpaeтcя на нayчнoe миpoвoззpeниe, в  чacтнocти, нa диaлeктичecкyю лoгикy;

     - дaeт вoзмoжнocть oбъeдинить знaния, cyждeния и интyицию cпeциaлиcтoв  paзличныx oблacтeй знaний и oбязывaeт  иx к oпpeдeлeннoй диcциплинe мышлeния; 

     - акцентируется цeли и цeлeoбpaзoвaния.

     Эмпирический  подход. Для решения конфликтов важно обеспечить оптимальное соотношение эмпирического и теоретического компонентов познания при их изучении.

     Ситуативный подход. Предусмотри есть выбор как  единице анализа конфликтного взаимодействия конфликтной ситуации, которая имеет  определенные времени и пространство, границы, а также основной набор содержательных характеристик конфликта. Он является описательной, динамической моделью конфликта.

     Статистический  метод. Оказывает содействие изучению многих случаев и дает возможность  благодаря полученным статистическим данным установить закономерности, взаимозависимости, помогает сделать обобщение.

     Метод экспертных оценок. Применяется для  прогнозирования развития тех или  иных явлений. Конфликтологи используют его для прогнозирования конфликтов, оценивания уровней латентных конфликтов.

     Основой качественной и количественной оценки объективных и субъективных факторов, которые влияют на конфликт, становится мысль специалистов.

     Следует не забыть перечислить основные требования к методам конфликтологического исследования.

     Объективность - выводы должны быть сделаны на основании  достоверных данных, не на предположениях или представлении.

     Валидность - возможность полноты исследования.

     Надежность - получение однозначных результатов  при многоразовом контроле.

     Специфичность - соответствие определенной методики только тому факту, процессу или проблеме, которые изучаются.

     Экономичность - решения этой проблемы с наименьшими  затратами времени, средств, усилий и т.п.

     Перед началом исследования и оценки конфликта  выводят три аспекта, от которых отталкиваются далее:

     Пространственные  границы конфликта: определения  границ территорий, на которые происходит конфликт. Это очень важно для  социальных, межгрупповых конфликтов.

     Временные границы: продолжительность конфликта  во времени, его начало и конец.

     От  субъектной границы конфликта зависит  количество участников в конфликте  приходящееся на его начало.

     Для признания конфликта как такого, что уже начался, нужно три  условия:

     - первый участник конфликта действует  сознательно и активно в ущерб оппоненту;

     - второй участник, который сознает,  что эти действия направлены  против его интересов; в связи  с этим второй участник сознает,  что его действия в свою  очередь направлены против первого  участника.

     - признака конфликта. Любой конфликт  независимо от его характера, конкретного содержания и вида обязательно содержит в себе момент противостояния, противоборств. Это могут быть ссоры, забастовки, отказ и т.д. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Методы и способы,  применяемые для  решения конфликтных  ситуаций

     Сложность управления в гостинично - ресторанной  сфере обусловлена следующими факторами. С одной стороны, возникновение  новых задач, свойственных только этому  режиму развития. С другой стороны, обострение проблем, приобретение ими  иного качества по сравнению со стационарным режимом работы. Говоря о конфликте как необходимом атрибуте, необходимо отметить качественное отличие этого явления в условиях гостинично - ресторанной сферы. Часто встречающаяся схема развития спорной ситуации состоит в следующем: участники конфликта начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса. Осложняет ситуацию и то, что стороны в конфликте оценивают одни и те же факты различным образом. Конфликт углубляется тем, что между работниками возникает резкое сокращение контактов, способствующее осложнению ситуации. Рекомендуемая в специальной литературе модель разрешения данной проблемы состоит в том, чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению проблемы. Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. Демонстрация неагрессивности намерений, выглядящая как жест доброй воли, а не слабость, позволит смягчить негативное восприятие сторонами друг друга. В целом же для эффективного решения данной проблемы рекомендуется сочетание различных подходов, методов, действий. Однако, такие простые способы разрешения конфликтов на практике вызывают большие сложности. Другая рекомендация обычно состоит в «незамалчивании» конфликта, незамедлительном ее разрешении. В конфликте важно проявлять интерес и заботу к работникам. Никогда не откладывать решение разногласий на потом, необходимо активно поддерживать сотрудничество внутри организации. Анализируя конфликты, автор считает целесообразным «обращать внимание на стороны конфликта, на промежуточные и конечные цели участников конфликта и на то, при каких условиях следует ожидать, что данный конфликт может привести к обострению ситуации»¹. Вместе с тем признается, что простые схемы разрешения конфликта не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя из категории бурно-развивающихся и краткосрочных в вяло текущий, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его полного разрешения. Во многом такое положение обусловливается неправильным представлением руководителя о природе конкретного конфликта и использованием несоответствующего инструментария. Так, по мнению Е. Поповой, в наше время конфликты в условиях гостинично - ресторанной сферы не только возможны, но и желательны. Вся проблема, по словам автора, заключается в умении управлять ими. Проблема конфликта в условиях гостинично - ресторанной сферы содержится в том, какую позицию в нем занимает руководитель, знает ли он сильные и слабые стороны предприятия гостинично - ресторанной сферы. Самой большой ошибкой руководителя в управлении этой ситуацией становится игнорирование проблемы. Автор говорит, что конфликты могут развиваться различным образом, следовательно, возможны различные методы их преодоления (например, структурные и межличностные).

     Для решения конфликта важно знать  все его скрытые и явные  причины, провести анализ различных  позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы. Здесь важно справедливое отношение к инициатору конфликта, сокращение числа претензий, осознание и контроль руководителем своих действий.

     Безусловно, нет универсальных способов преодоления конфликта. Для его «решения» единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только «вжившись» в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления, которые необходимо знать руководителю².

     В этой связи необходимо не только знать  классификации конфликтных ситуаций, но и методы для эффективного их разрешения.

     Более того, эти знания руководителю необходимы не только для своей деятельности, но и для формирования требований к специалистам психологической  и социологической службы персонала предприятия гостинично - ресторанной сферы.

     Так, например, целесообразна разработка и внедрение в деятельность организации  «Кодекса поведения в конфликте». В этом документе устанавливается норматив поведения при разрешении конфликта. Например, необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по решению проблемы. Должны быть сформулированы права конфликтующих сторон, создана возможность высказывания мнения и позиции по предмету конфликта. Важно также определение форм поведения в этот период, обеспечивающих восприятие личных позиций конфликтующих сторон. Создание подобного норматива поведения, обучение руководителей всех уровней управления предприятия, контроль за его соблюдением является одной из основных задач формирования корпоративной культуры. Последняя - результат длительной систематической работы менеджеров высшего звена управления. Вместе с тем корпоративная культура, ее уровень, как показывает опыт, служит базисом эффективного управления на предприятиях гостинично - ресторанной сферы. Роль подобных нормативов обусловливает повышение требований к специалистам-психологам в современной организации или на предприятии.

     Известно, что на предприятиях гостинично - ресторанной  сферы многие характеристики конфликта  изменяются качественно, что не дает положительных результатов при  использовании традиционных подходов к анализу спорных ситуаций. Выход из этого методологического тупика можно найти в подходе к анализу конфликта с позиций теории организации.

     Основным  методологическим моментом в данном подходе является рассмотрение организации как комплекса отношений между организационными единицами. Это с одной стороны. С другой - развитие организации рассматривается как усложнение коммуникаций между организационными единицами, переход к сетевым принципам их организации. Более того, развитие организации, как правило, сопровождается увеличением количества организационных единиц, а также расширением набора функций, реализуемых ими.

     Анализ  кризисных явлений на предприятиях гостинично - ресторанной сферы с  позиции теории организации показывает, что кризис по существу представляет этап в развитии организации. В этой связи конструктивным подходом к поиску эффективных способов решения конфликтных ситуаций будет служить качественно иной взгляд на организацию в целом в противовес подходу, опирающемуся на исследование только особенностей каждого из этапов развития организации. 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Разрешение конфликтных  ситуаций

     В процессе деятельности ресторана применяются  разнообразные факторы и способы  разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

• готовностью идти на сближение позиций;
• положительная оценка некоторых действий другой стороны;
• критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

     Рис. 1. Способы управления конфликтами. 
 
 

     Рассмотрим их более подробно, на основе полученного опыта:

     1) Стиль конкуренции или соперничества – этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если делается большая ставка на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

     1 – вы обладаете достаточной  властью и авторитетом, и вам  представляется очевидным, что  предлагаемое вами решение –  наилучшее;

     2 – чувствуете, что у вас нет  иного выбора и вам нечего терять;

     3 – должны принять непопулярное  решение и у вас достаточно  полномочий для выбора этого  шага;

     Однако  следует сказать, что эта стратегия  редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона  может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

     Многие  считают данную стратегию ущербной для решения проблем, так как  она не представляет возможности  оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным, например в разрешении конфликтов между руководителем и подчиненными.

     2) Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов, вы просто должны как бы отставить их на некоторое время.

     Принять такую стратегию оппонента вынуждают  разные мотивы:

• осознание своей неправоты;
• необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом;
• сильная зависимость от него;
• незначительность проблемы.

     Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит:

• значительный ущерб, полученный в ходе борьбы;
• угроза еще более серьезных негативных последствий;
• отсутствие шансов на другой исход;
• давление третьей стороны.

     В некоторых ситуациях с помощью  уступки реализуется принцип «Три Д»: «Дай Дорогу Дураку». В гостинице этот стиль применим в конфликтах возникающих между сотрудниками гостиницы, руководителем и персоналом, гостями гостиницы и персоналом, администрацией гостиницы и сотрудниками

     3) Стиль компромисса – суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

       Компромисс состоит в желании  оппонентов завершить конфликт  частичными уступками. Он характеризуется:

• отказом от части ранее выдвигавшихся требований;
• готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными;
• готовностью простить.

     Компромисс эффективен в случаях:

• понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;
• наличия взаимоисключающих интересов;
• удовлетворения временным решением;
• угрозы потерять все.

     Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов, на месте моей работы с помощью этой стратегии сглаживаются разноглася как между гостями и сотрудниками, так и между руководством и сотрудниками

     4) Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

     Уход  от решения проблемы или избегание  является попыткой уйти из конфликта  при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения  в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Здесь разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремления выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, либо нежелании решать проблему вообще.

     5) Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что находится наиболее приемлемое для обеих сторон решение и из оппонентов делаются партнеры. Такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

     Сотрудничество  предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как  противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях:

• сильной взаимозависимости оппонентов;
• склонности обеих сторон игнорировать различие во власти;
• важности решения для обеих сторон;
• непредубежденности участников.

     В большинстве своем я видела применение этой стратегии в решении конфликтов между сотрудниками и руководством, руководством и поставщиками, гостями и персоналом и просто между сотрудниками.

     Приведенные ниже сведения помогают наиболее четко  различать ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество: 

     Сочетание стратегий определяется каким способом разрешится противоречие, лежащее в  основе конфликта. Наиболее вероятно использование  компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения.

     Ценность  компромисса в том, что он может  быть достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии.

     В зависимости от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом силового подавления одной из сторон или путем переговоров. Силовое подавление является продолжением применения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от первоначальных требований. Уступившая сторона выполняет требования оппонента, или принимает извинения за допущенные недостатки в деятельности, поведении или общении. Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них, и она стоит того, чтобы ее решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров.

     В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль поведения. Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и  ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом характера участников конфликта.

     Таким образом, организацию как совместную деятельность людей по достижению ими целей можно рассматривать как сети взаимозависимых организационных единиц, эффективное управление понимать как умелое управление данной взаимозависимостью. Отношения между организационными единицами оказывают основное влияние на взаимодействие указанных единиц. Исследователи социальных конфликтов пришли к выводу о наличии и признании множества типологий, которые всегда взаимноперекликаются.

     Обычно  в конфликте выделяют четыре основные стадии: предконфликтную, конфликтную, разрешение конфликта и послеконфликтную. Но конфликт далеко не всегда проходит все указанные стадии: латентную (скрытую), открытую и разрешительную. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда конфликт не начнется. Конфликт не начнется также в том случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются. Основными предупреждающими действиями на индивидуальные социально-трудовые конфликты в организациях являются, диагностика, прогнозирование, профилактика и предупреждение.

     Вместе  с тем, именно на предконфликтной  стадии может быть эффективна профилактика конфликта, т.е. предконфликтная ситуация обычно возникает постепенно, и здесь  особенно важно верно сориентироваться и применить нужный прием, сделать  необходимый ход.