Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Сравнение приемов технических продаж

Сравнение приемов технических продаж.

конкретные вопросы ТЕХНИКИ ПРОДАЖ.

Практически в каждой продаже можно выделить 4 ключевых этапа:
1. Установление контакта
2. Сбор информации, разведка
3. Презентация коммерческого предложения
4. Завершение продажи
Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. Успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные или реализованные возможности.
Как работник фирмы, вы должны помнить: ПРОЦЕСС ПРОИЗВОДСТВА ТОВАРА ЗАКАНЧИВАЕТСЯ ТОГДА, КОГДА ЭТОТ ТОВАР КУПЛЕН.

1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.
Первые 30 секунд, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит автоматически, на уровне инстинкта самосохранения. Что делать: «наводить мосты» или «строить оборонительные сооружения»?
При установлении контакта с клиентом нет репетиций, вы должны понравиться с первого взгляда – и это тоже часть вашей профессии.
Все, что делается на этом этапе, условно можно назвать «наведением мостов» взаимоотношений. Клиенты хотят большего, чем товар или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились. ЛЮДИ ЛЮБЯТ, КОГДА ИХ ЛЮБЯТ.
Первый ряд оборонительных сооружений клиента состоит из страха (или агрессии), недоверия и сомнения. Наблюдая за вами в первые минуты, клиент ищет ответ на вопросы, может ли он доверять вам и насколько вы сами верите в свой товар или услугу. Однако у продавца практически нет времени, чтобы завоевать доверие клиента: его надо получить сразу или в ближайшую пару минут. Потому что свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет.
Вы никогда не выведете клиента из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в состоянии безразличия и апатии. Вы должны отличаться от других, вас должны запомнить!
Успех продажи определяется, прежде всего, тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом и эмоциональностью.
Как хорошо известно менеджерам по продажам, прежде чем продажа совершится в реальности, она происходит в голове у продавца. Говорят, продавец реально не способен заработать больше того, чем позволяет себе заработать в своем сознании.
Личный пример. Одна моя знакомая рассказала историю своей карьеры в ФЛ. В нашу фирму она пришла в довольно тяжелый период своей жизни, а потому невольно начала работать по принципу «продать хоть что-нибудь»: ей казалось, что если для нее наша косметика дорогая, то и все её клиенты считают так же. А затем спонсор пригласила мою знакомую вместе провести презентацию в организации – и помочь, и набраться опыта. Эта презентация совершила перелом в её сознании: женщины в этой организации выглядели самым обычным образом, но все они купили себе не отдельные кремы, а серии, не говоря о гелях для душа, шампунях и т.д. И моя знакомая, обдумав все это, потом мне сказала: знаешь, я поняла, что все это время работала НЕЧЕСТНО. Я работала как бы от себя, а надо работать от фирмы. Надо продавать не баночки, а надо рассказывать, что надо купить, чтобы кожа была здоровой и красивой.
Мне кажется, она очень хорошо сказала. И её опыт будет полезен многим.

ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ.
Продавец должен понравиться клиенту с первого взгляда, это часть профессии. Кто не считает это обязательным условием, может его не придерживаться. Но это автоматически означает, что вам нужно найти другую профессию – где не надо нравиться.
Первое впечатление складывается из мелочей, но означает многое. Продавец должен уметь управлять первым впечатлением.
Профессиональный внешний вид и личная гигиена – составляющие успеха на этом этапе. Не забывайте: вы – живая витрина компании. Поэтому будьте готовы к тому, что вас будут оценивать и рассматривать. Особенно же помните то, что ваш внешний вид – это 90% первого впечатления.
Важный момент: на этапе установления контакта ваше умение слушать произведет большее впечатление, чем ваше умение говорить.
Одним из мощных инструментов установления контакта является ваша способность в первую минуту общения с клиентом сказать ему уместный комплимент, за это сразу можете поставить себе «5+». Вы можете подчеркнуть позитивный момент во внешнем виде клиента, в его поведении, окружении – при условии, что делаете это искренне. Помогите клиенту осознать свою значимость.
Виды комплиментов:

комплимент офису, должности, компании клиента
личный комплимент клиенту
комплимент деловым качествам.

Теперь остановимся на вашей речи. На этом этапе справедливо утверждение: не важно, что вы говорите, а важно, как. Если продавец говорит в излишне быстром темпе, это часто создает впечатление неуверенности и спешки. Кроме того, учитесь делать паузы, это очень эффективный прием.
Обратите внимание и на соответствие ваших жестов тому, что говорите. Если вы произносите, что очень рады встрече, а сами украдкой смотрите на часы, покупатель обратит внимание именно на вашу спешку.
Интересен способ установления первого контакта при помощи техники «зеркального отражения»: продавец подстраивает свой голос, тональность и темп речи под тональность и темп речи клиента.
Частью вашего карьерного успеха является и деловая одежда и, особенно, мягкая, доброжелательная улыбка. «Вежливость нам ничего не стоит, но ее отсутствие нам дорого обходится».
Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важней того, что вы говорите. Три задачи продавца: держать лицо, не потерять лицо, сохранить лицо. Даже если он расстроен предыдущим клиентом.
У артистов балета есть профессиональный термин: «держать спину». Ваша осанка тоже очень много может о вас сказать потенциальному клиенту. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.
Запомните с первого раза имя клиента. В этом вам может помочь ассоциативная память: например, клиентку зовут, как вашу дочь или сестру или начальницу или любимую актрису…
Обязательно уточните, какое обращение к себе предпочитает клиент: по имени или по имени-отчеству.

2. РАЗВЕДКА ВОЗМОЖНОСТЕЙ И ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА.
Основная задача продавца – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.
Основные инструменты для этого – техника задавания вопросов и техника слушания.
Клиенту нужно дать понять, что вы задаете вопросы не из праздного любопытства, а только из стремления предложить наилучшее решение его проблем. При этом вопросам должны предшествовать вводные фразы:

Как вы считаете?
Каково ваше мнение? и т.д.

Эти фразы создают у клиента ощущение его значимости.
Мастерство продавца на этом этапе заключается в умении слушать и задавать вопросы. Искусство задавать правильные вопросы – это то, чему нужно учиться большинству продавцов, потому что именно так вы можете вовлечь клиента в разговор. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.
Запомните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а кто задает больше удачных вопросов и слушает.
СТР. 39 – КАРТИНКА

ТЕХНИКА ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ
Что это такое – правильный вопрос? Это вопрос, заданный в нужное время и в нужной форме. И это один из основных инструментов продавца.
Все вопросы можно разделить на две категории:

открытые вопросы
закрытые вопросы.

Закрытые вопросы используются, чтобы направлять и контролировать ход беседы. На такие вопросы можно ответить только «да» или «нет», т.е. получить в результате минимум информации о клиенте (или подтвердить свою гипотезу относительно потребностей клиента). Поэтому закрытые вопросы считаются вопросами повышенного риска. Вспомните себя. Вот вы входите в магазин, и к вам тут же устремляется продавец с вопросом, не помочь ли вам. И вы отвечаете «нет», потому что не хотите брать на себя никаких обязательств.
Поэтому на начальных и завершающих этапах продаж пользоваться закрытыми вопросами нежелательно: вы можете услышать от клиента нежелательное для себя «нет».
Но есть особенные закрытые вопросы, т.н. «хвостатые». На такой вопрос любой нормальный человек ответит «да».

Вам не кажется, что… зимой наша кожа нуждается в особенно тщательном уходе?

Здесь ответы, которые мы хотим получить, часто содержатся в вопросах, которые мы задаем.
Но вряд ли нужно рассчитывать на вдохновение, которое вас внезапно охватит именно при разговоре с клиентом и тут же поможет вам придумать ряд удачных вопросов. Будет правильней придумать такие вопросы дома – и выучить их наизусть. Помните: задавая вопросы, вы должны предвидеть ответ, поэтому каждый ваш вопрос должен быть тщательно продуман.
Открытые вопросы – те, на которые нельзя дать односложный ответ «да» или «нет». Открытые вопросы помогают разговорить клиента, вызвать ощущение его значимости. Они, как правило, начинаются со слов: КТО, ЧТО, КАК, ГДЕ, СКОЛЬКО. Но, задавая такие вопросы, вы должны помнить, что они от вас потребуют применения специальных техник активного слушания.
Есть еще два вида открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные.
Полуоткрытые вопросы предполагают краткие, лаконичные ответы. Их задают, чтобы получить конкретную информацию.
Пример: - Сколько времени в день вы тратите на уход за лицом?
Альтернативные вопросы (или выбор без выбора) предполагают два ответа, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз «или».
Пример: - Вам удобнее встретиться в понедельник или в среду?
Вопросы вовлечения (мечты вслух).
Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки, но незаметно натолкнуть его на это должны вы. Например: - Теперь вы, наверное, сможете посоветовать и вашим близким косметику Faberlic? У нас недавно появилась уникальная серия косметики для мужчин, вы наверняка обратили на нее внимание…
Однако если вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов, то цена этому – ноль. Итак, об умении слушать и слышать.

ТЕХНИКА ЗАИНТЕРЕСОВАННОГО (АКТИВНОГО) СЛУШАНИЯ
Чего следует избегать?
Избегать нужно негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Вы должны уметь слушать непредвзято, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове.
- Предвзятое слушание: вам кажется, что вы заранее знаете, что клиент хочет сказать, и вы – даже против своей воли – будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно, что недопустимо, если вы хотите успешно продавать.
- Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать, всё остальное как бы отфильтровывается. Однако в этом случае отсекать можно только негативные высказывания клиента, только их вы можете «не расслышать».
- Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций и выглядите как человек, думающий о чем-то другом.
Основные приемы активного слушания:
- Прием «ЭХО». Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…». Клиенту будет приятно, что вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания.
- Прием «РЕЗЮМЕ». Обобщение в сжатом виде высказываний клиента. «Итак, вас интересует…», «Важными для вас критериями выбора являются…».
- Прием «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ».
«Если исходить из того, что вы сказали, вас прежде всего волнует, антиаллергенна ли наша косметика».
- Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы говорите: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…».
- НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать важные моменты беседы, киваете, сопровождаете речь клиента одобрениями (да, вы правы, конечно, отличная мысль).
- ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ УСЛЫШАННОГО. Говорите с энтузиазмом: Правильно ли я вас понял? Не так ли?
Однако, изучив все эти приемы, помните то же правило, которое всегда помнят врачи: главное – не навредить! Не старайтесь в беседе с клиентом применить всё, что вы умеете, т.е. НЕ ТРЕНИРУЙТЕСЬ на клиенте, в первую очередь будьте с ним искренни: совсем не нужно, чтобы ваш клиент был просто погребен под вашими «приемчиками».

3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ.

Всегда помните выражение: люди не покупают наши товары, в действительности они покупают представление о том, как они себя будут хорошо чувствовать, когда начнут ими пользоваться. Поэтому:
НЕ ПРОДАВАЙТЕ ТОВАРЫ, А ПРОДАВАЙТЕ ПРИЯТНЫЕ ОЩУЩЕНИЯ И РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ.

Каждый день на каждого из нас со всех сторон обрушиваются сотни маркетинговых призывов: прийти, попробовать, купить и пр. Продает тот, у кого более убедительное сообщение. А, значит, ВАШ призыв должен быть услышан и выделен на фоне многих других. Презентация должна сначала привлечь Внимание, затем вызвать Интерес, пробудить Желание купить, и, наконец, у покупателя должна возникнуть Уверенность в нужности товара, после чего он обязательно перейдет к ДЕЙСТВИЮ.
Рассмотрим техники и методы презентации.
1. Техника «СВ». Свойство товара-->Выгода. Это перевод
Свойства товара в Выгоду от его пользования. Соблазняйте клиента выгодами, а не свойствами.
Как говорится, лимон еще не куплен, а у клиента уже текут слюнки. Помните: презентация тогда эффективна, когда она подогнана, как пиджачок на примерке, под конкретного клиента или под конкретную ситуацию продаж. Вы должны перевести клиента из безразличного состояния по отношению к вашему товару в позитивное, а это возможно только тогда, когда вы ведете разговор с покупателем на языке его выгод, потребностей, желаний и ценностей. Примерами вводных фраз этого языка являются фразы: «Это вам позволит…», «И тогда вы сможете…», «Это, как я поняла, для вас существенно (важно)...».

Наиболее распространенные преимущества:
  -здоровье
  -получение прибыли
  -экономия денег
  -экономия времени
  -уверенность, надежность (правильно вложил деньги)
  -удобство, комфорт
  -престижность

2. Избирательность презентируемых свойств («воронка»). Этот метод рекомендует: отбросьте выгоды, которые не являются важными для клиента, и выделите выгоды, составляющие преимущество перед конкурентами. Влюбите клиента в уникальность продукции Faberlic: быть первым в сознании клиента не менее важно, чем быть первым на рынке.
3. Создавайте образы в сознании покупателя. Язык имеет вкус и цвет. Ищите удачные сравнения, метафоры, аналогии: У вас появится совершенно необыкновенное чувство – какое бывает ранним летним утром, когда вы ощущаете на лице легкий свежий ветер и нежное прикосновение первых лучей солнца, кожа становится шелковистой, упругой… Пленительный аромат… Волшебный эффект легкости… Облако духов…
    4. Эмоции и логика – это составляющие вашего метода убеждения клиента. Искусство заключается в том, чтобы ваши рациональные и эмоциональные доводы попали в «десятку» - точно в потребности и желания клиента. Когда вы рассказываете о носителе кислорода Аквафтеме, вы воздействуете на рациональное мышление клиента, а когда вы произносите такие эпитеты как НОВЫЙ, УНИКАЛЬНЫЙ, ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ, ВОЛШЕБНЫЙ, УДИВИТЕЛЬНЫЙ, ОСОБЫЙ, ЛУЧШИЙ, ПЕРВЫЙ и т.д., вы апеллируете к эмоциям покупателя.
Ищите и запоминайте такие слова, применяйте их постоянно.
5. Методика презентации: монолог, мини-диалог или шоу.
Однако какую методику Вы ни выбрали бы, Вы должны уметь сделать всё для того, чтобы люди вас услышали. Можно вести презентацию как монолог, можно вовлекать клиента в мини-диалоги, можно превратить презентацию в настоящее профессиональное шоу. Но в любом случае важно знать несколько правил.
• Эффект «края»: суммарное впечатление от презентации на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою презентацию.
• Говорите медленно, короткими предложениями – это универсальная рекомендация для всех, кто хочет, чтобы его поняли. Более половины взрослого населения не улавливает смысл фразы, если в ней больше 13 слов или если фраза длится без паузы больше 6 секунд.
• Однако более опытные продавцы бывают особенно убедительны, когда их речь состоит из длинных фраз, соединенных между собой союзами «и» и «или». Такие длинные фразы вводят клиента в гипнотическое состояние, повышают доверие к словам.
• Не забывайте главной цели своей презентации: призвать клиента к нужным вам действиям.

6. Поддержание внимания.
• Варьируйте громкость, тон, интонацию речи каждые 2-3
     минуты.
• Привлекайте внимание переменой позы, движением руки,
вопросом, шуткой.
• Вовлекайте покупателя в процесс: сейчас мы с вами посмотрим…
• Создавайте ожидание: «Это вам покажется особенно интересным»;
«Это важнее, чем вы можете подумать…».

7. Установка на немедленное действие. Ваша задача – вывести клиента из мучительного для него состояния нерешительности в нужном для вас направлении.
• Откладывая покупку на завтра, клиент не сможет порадоваться ей уже сегодня. Говорите об этом! «Позвольте себе», «Побалуйте себя».
• Соединяйте реальность с будущим. «Как только я вам расскажу, вы подберете для себя то, что вам надо».
• Выбор без выбора. «Вы оплатите заказ сейчас или завтра, когда я вам его привезу?».
• Метод повторяющегося «ДА». Чем больше клиент соглашается, тем больше ему хочется соглашаться и дальше. Начните с вопросов, ни к чему клиента не обязывающих, и тут же задайте принципиально важный вопрос.
• Сочетание рациональности с эмоциями. «Купите это, и вы действительно получите массу удовольствия!», «Выберите что-то именно для себя: вы не представляете, какие вас ждут приятные впечатления!».
• Приводите примеры собственного опыта использования нашей продукции, опыта ваших друзей и знакомых – об их прежних сомнениях и последующих затем прекрасных результатах.

10 ЭЛЕМЕНТОВ УСПЕШНОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ

• Комплимент аудитории создаст позитивный настрой.
• Запоминающееся начало привлечет внимание аудитории.
• Апелляция к выгодам и мотивирующее утверждение повысят заинтересованность.
• Ссылка на авторитеты вызовет доверие к вашим словам.
• Один-два ярких статистических примера повысят достоверность.
• Вопрос к аудитории способствует активации её участия.
• Использование наглядных средств повышает запоминаемость.
• Жесты усилят образность.
• Призыв к конкретным действиям повысит результативность.
• Проявление благодарности и уважения к аудитории подчеркивает ваш профессионализм.

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ.
• Обязательно поблагодарите за вопрос – прямо или косвенно (Великолепный вопрос! Замечательно, что вы об этом спросили!).
• Не воспринимайте вопросы как знак агрессии против вас, поэтому не защищайтесь и не оправдывайтесь.
• Не затягивайте ответ, не превращайте его в еще одну презентацию. Отвечайте по известной формуле «КиЯ»: коротко и ясно.
• Если ответ на вопрос не приходит вам сразу в голову, пообещайте к нему вернуться в конце беседы, к этому времени вы уже придумаете ответ.

4. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ.
Завершение продажи – это искусство превращения благоприятного отношения к вашему коммерческому предложению в немедленную покупку.
Это тот этап, когда лозунг «Не продавайте, а помогайте» становится менее актуален. И здесь продавец должен сосредоточиться на конечной цели продажи, когда деньги клиента переходят в его карман. Надо запомнить:
• если клиент стал к чему-то проявлять повышенный интерес,
• начал задавать много вопросов,
• его поведение стало более уверенным,
НАСТУПИЛ МОМЕНТ ПРОДАЖИ!
Кстати, наиболее распространенная ошибка продавцов – продолжение уговоров купить товар тогда, когда клиент уже готов его купить. И для этого продавец должен преодолеть в себе барьер страха перед возможным отказом и прямо сформулировать свое коммерческое предложение.
Не надо спрашивать в сослагательном наклонении «Что бы вы для себя выбрали?», спрашивайте просто: «Что вы для себя выбрали?».
Следует помнить и о том, что делать пробные попытки завершения продажи надо в течение всего процесса продажи: решительных людей меньше, чем нерешительных, но они есть!
Помните и о таких возможных ситуациях, когда люди совершают покупки не по строго намеченному плану, а импульсивно. Причем импульсивные покупки мы совершаем без учета их последствий, здесь главное – купить что-то первым, дальше нас уже не остановить, мы как будто разрушили какой-то внутренний барьер… Это т.н. феномен «цепной реакции», Вам наверняка хотя бы раз пришлось этот феномен испытать на себе: образно говоря, вы пришли в магазин за нитками, а вышли с новым костюмом, с подходящей к нему блузой и чуть было не купили новые туфли, просто не подошел размер. При этом вы находитесь чуть ли не в состоянии эйфории, вас всё радует. Учитывайте этот момент особенно тогда, когда ваш клиент выбрал для себя хотя бы одну позицию.

ПЯТЬ МЕТОДОВ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ.

1. Сделать прямое предложение и держать паузу.
Есть мнение, что первый, кто нарушает молчание, имеет меньше шансов на благоприятный для него исход ситуации. Выдержка паузы требует большего мужества, чем говорение. Вы можете спросить, почему так важно замолчать и не произносить ни слова? Потому что как только вы скажете хоть одно слово, вы тут же снимете давление с клиента, избавив его от необходимости отвечать на ваш вопрос и обрекать себя на покупку. Какой же должна быть длительность паузы? Как правило, всего-навсего 30 секунд.
2. Создание спешки.
Все клиенты любят одни и те же фразы: «Мне надо подумать», «Я позвоню вам завтра…», потому что эти фразы для них совершенно безопасны. Ваша задача – заставить клиента думать, что если он откажется от покупки, то потом об этом пожалеет. Пусть ваш клиент прочувствует, что если покупка откладывается на завтра, он не сможет ей порадоваться уже сегодня. Но вряд ли здесь нужно использовать такой метод «шантажа», как возможное неожиданное повышение цены: если потом клиент уличит вас во лжи, вам будет и стыдно и неприятно. Попробуйте по-другому.
Итак, вы спросили, что клиент для себя выбрал, и замолчали. Получив ответ, вы понимаете, что выбор еще не означает заказа, и вот тут вы можете сказать: как удачно, что мы именно сегодня с вами договариваемся, потому что завтра на склад поступит новая партия продукции, и уже во второй половине дня я смогу сделать вам поставку.
3. Дать попробовать.
    Вы, возможно, знаете секрет продавцов Птичьего рынка: они дают покупателям подержать щеночка или котенка – и, как правило, люди уже не могут потом расстаться с пушистым живым комочком. Вы тоже можете воспользоваться этим методом: пусть ваш клиент повертит в руках упаковки кремов, откроет колпачки, понюхает духи… Если он не согласен на мастер-класс, предложите ему просто нанести немного крема на одну руку, позже он сможет убедиться, что кожа на этой руке стала нежней и приятней. Задействуйте все пять чувств клиента, чтобы он смог влюбиться в ваш товар.
     4. Сделка априори (заранее).
Вы строите диалог с клиентом так, будто решение о покупке им уже принято и вам осталось лишь уточнить некоторые детали. Здесь вы не говорите слово «если» (если вы купите…), вы говорите иначе: «После того, как Вы сделаете заказ, я напомню Вам основные этапы ухода за кожей…».
     5. Игра вопросами «По сравнению с чем» и «Почему».
В таком диалоге, если вы правильно его ведете, клиент практически сам убедит себя в необходимости покупки. СМ. «ИСКУССТВО РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ».

ВСЕГДА ПОМНИТЕ: ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА – ЭТО ЛИШЬ ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОЦЕССА «УХАЖИВАНИЯ» ЗА КЛИЕНТОМ, дальше у вас начнется период «брачных отношений». Крепость этих отношений зависит только от того, насколько вы их контролируете.

4. УВЕЛИЧЕНИЕ ОБЪЕМА ПРОДАЖ.
Известно, что 20% клиентов приносят 80% прибыли. Значит, к этому кругу особенно «результативных» клиентов вы должны относиться с наибольшим вниманием, ведь ваши отношения носят скорее партнерский характер, чем просто деловой.
Понятно и то, что каждый человек, имеющий личный бизнес, стремится к постоянному увеличению своих продаж. Так как же их увеличить?
Первое - постоянно поддерживайте в себе и развивайте в сотрудниках лояльное отношение к бизнесу и менеджменту компании, следуйте принятым обязательствам, воспитывайте в себе и в сотрудниках корпоративную солидарность.
Второе - продажи надо планировать! Начинайте каждое утро минимум с трех телефонных звонков новым клиентам (или с визитов к ним), плюс с трех звонков старым клиентам… Скажите себе, что ваше утро должно обязательно увенчаться договором на 2-3 коммерческих встречи, и добивайтесь этого.
Помните два «золотых» правила:
• Никогда не забывайте про клиента, никогда не давайте клиенту забыть о вас.
• Заботьтесь о клиентах – и они будут заботиться о вас.

Третье – анализируйте свой бизнес, обдумывайте ситуации, когда вы очень успешно продавали, или, наоборот, не смогли реализовать свои возможности, записывайте удачные ходы, делайте выводы. Помните: вы имеете право на ошибку, но не имеете права на повторение ошибки.
Четвертое – постоянно совершенствуйтесь! Не забывайте: кто остановился, тот тут же начал отставать!
Пятое – четко планируйте свое время, учитесь его организовывать с наименьшими для себя потерями; разделяйте работу и отдых, это вам позволит восстановиться и действительно набраться новых сил.
Шестое – создайте клиентскую базу и активно, эффективно над ней работайте (Кратко помечайте, что клиент купил, когда, что еще он хотел купить. Там же пометьте и некоторые сведения о клиенте: телефон или адрес, дату рождения, семейное положение, личностные характеристики - всё, что сочтете нужным).
Седьмое – такая же база нужна и для сведений о консультантах вашей группы: дата прихода на работу, ступени роста, черты характера, личные даты и т.п.

1. Работа с возражениями.

Интерес + защитный механизм = возражение. Работа с возражениями – это очень тонкая последовательность действий, которая заключается в снятии защитного напряжения у клиента с целью выявления четкого интереса и повторной презентации.

Возражения (сомнения) – естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний, особенно в нашей стране, но в действительности за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранять лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

Приветствуйте возражения!!! Возражение – знак того, что Вас слушают, принимают решение о покупке и нуждаются в дополнительной информации.

Ошибочные линии поведения при работе с возражениями клиентов

Спор

Аксиома – спорить с клиентом бесполезно.

Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Понятно, что если продавец встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует во вред собственным интересам. Даже если продавец вежливо и корректно пытается переубедить клиента, предлагая самые веские аргументы, он мешает успешной покупке.

Уход из ситуации

Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую активность. Длительное молчание продавца в этом случае расценивается клиентом как невозможность добавить ничего хорошего про товар. Поэтому сомнения усиливаются и покупатель стремиться уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание

Удел продавцов, не очень уверенных в себе или в достоинствах своего товара. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки.

Типичные ошибки продавцов:

Паническая боязнь возражений
Излишняя эмоциональность
Не слушание клиента
Отсутствие анализа после завершения ситуации
Неумение работать с возражениями
Нежелание работать с возражениями
Неправильное понимание истинных причин возникновения возражений
Отсутствие анализа
Отсутствие коллективного обсуждения наиболее типовых и сложных возражений
Переход на личности

Основные правила работы с сомнениями клиента

Правило 1

Сомнения клиента надо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, что бы понять их беспочвенность. Продавец, внимательно выслушивающий возражения покупателя, дает понять: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе».

Правило 2

При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.

Правило 3

Если ваши аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95% случаев за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

«Бросаясь» сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений.

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы.

Лучше использовать открытые вопросы:

v Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?

v Почему вы так считаете?

v Какая информация необходима вам для изучения?

Оптимально иметь не меньше 10 таких вопросов, отвечающих единственному требованию – получение ответа на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?».

Правило 4

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ. Иногда для этого надо использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.

Правило 5

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена …»

«Мне самому сначала казалось, что продукция конкурентов ничем не отличается от нашей …»

Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения, что повышает уровень доверия клиента к словам продавца. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит …».

Важно, чтобы первая часть и вторая не были связаны друг с другом по принципу: «Да …, но …».

Лучше использование словосочетаний:

v В то же время

v С другой стороны

Правило 6