Средства общения

Содержание
Введение		3
1. Общая характеристика  делового общения		4
2. Характеристика вербального  общения		7
3. Характеристика невербального  общения		9
Заключение		13
Список использованной литературы		14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений  и достижения общего результата. В  психологии принято рассматривать  общение, как особый вид психологической  деятельности, результатом которого является образование и изменение в когнитивной (образов, впечатлений, понятий, представлений и т.д.) эмоциональной сфере личности, изменение в области ее отношений и взаимоотношений в формах поведения и способом обращения к другим людям. Все средства общения делятся на две  большие группы: вербальные (словесные) и невербальные.

Актуальностью исследования является изучение делового общения, как  вербального и невербального.

Целью данной работы является значение представления доступного общения для слушателя, партнера. Для реализации, заявленной цели необходимо постановки решить следующие задачи:

- дать определение  деловому общению; 

- изучить вербальные  средства общения; 

- представить невербальные  средства общения.

Данная работа состоит из введения, трёх разделов, заключения и списка использованных источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Общая характеристика делового общения

Деловое общение –  это процесс взаимосвязи и  взаимодействия, в котором происходит обмен навыками, информацией и  опытом. В процессе  делового общения в отличие от общения в широком смысле ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). [7]

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение – понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников – работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и т.п. [2]

Общение можно разделить  на прямое (непосредственный контакт)  и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

           Субъектом общения выступают индивид, группа - общество в целом. Мотивы субъектов могут не совпадать в начальных стадиях обмена суждениями. Так же могут не совпадать и цели общения каждой из сторон деловых бесед (переговоров). Сближение мотивов и целей поведения партнеров - генеральное направление оптимизации всего процесса общения, главное условие и база достижения в итоге взаимопонимания и выработки конструктивных взаимоприемлемых результатов. Деловое общение, сближая позиции собеседников, строит тем самым доброжелательные и честные отношения партнеров друг с другом и с обществом в целом. [4]

Различают два  вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются поза, жесты, мимика, интонации, взгляд, территориальное расположение. [3]

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются  на монологические и диалогические.

К монологическим видам  относятся:

  - Приветственная речь; торговая речь; информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

К диалогическим видам относят:

  - Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

  - Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

  - Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

  - Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

  - Дискуссия; совещание (собрание); пресс – конференция.

  - Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

  - Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение  может быть разделено на:

- Материальное - обмен  предметами и продуктами деятельности;

- Когнитивное - обмен знаниями;

- Мотивационное - обмен  побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида:

- Непосредственное - осуществляемое  с помощью органов, данных живому  существу: руки, голова, туловище, голосовые  связки и т.д.;

- Опосредованное - связанное  с использованием специальных  средств и орудий;

- Прямое - предполагает  личные контакты и непосредственное  восприятие друг другом общающихся  людей в самом акте общения;

- Косвенное - осуществляется  через посредников, которыми могут  выступать другие люди. [5]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Характеристика вербального общения

Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством  речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа - лексический  и синтаксический. Речь является универсальным  средством коммуникации, так как при передаче информации с ее помощью передается смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации.

Рассмотрим основные формы вербального делового общения:

- Деловая беседа – это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа может  предварять переговоры или быть элементом  переговорного процесса.

- Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

- Спор -  столкновение мнений, разногласия по какому – либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон осваивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссий.

- Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем групповой специалистов.

- Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории  с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

- Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим  сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и другую информацию.

Переписка как вид  делового общения делится на собственно деловую и часто – официальную:

Деловое общение –  это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические письма и др.

Частным официальным  письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые ограничивают ее канцелярский характер.

- Телефонные переговоры.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используется такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям – их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.

Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег к работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негативными поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. [1]

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Характеристика невербального общения

При невербальном общении  средством передачи информации являются поза, мимика, жесты, интонации, взгляд, территориальное расположение и т.д.

Постукивание предметами или пальцами, ерзание по стулу, помахивание  ногой, разглядывание часов, взгляд мимо Вас. Если человек сидит на краешке  стула, всем телом как бы устремлен вперед, руками уперся в колени - он спешит, или ему настолько надоел разговор, что он хочет поскорее его закончить. Лучше не допустить подобной ситуации - так что не злоупотребляйте вниманием и терпением собеседника. Точно соблюдайте обговоренное время с деловым партнером и не предлагайте свое общество людям, которые в нем совершенно не нуждаются, чтобы не навлечь на себя агрессию не прослыть занудой.

Жесты эмоционального дискомфорта: Собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шеи, снимание и надевание кольца говорят о том, что партер испытывает внутреннее напряжение. Он нуждается в поддержке и совершенно не готов принимать какие бы то ни было решения. Что делать? Поделитесь собственными чувствами - пусть поймет, что Вы на одной с ним стороне (я очень волновался перед нашей с Вами встречей). Некоторое время ведите разговор «ни о чем» или переключитесь на менее значимую тему. Можно обсудить все, что угодно, начиная прекрасной ручки клиента или прически подруги, заканчивая погодой, газонной травкой для дачи. Однако обязательно выслушивайте ответы даже на дежурные вопросы, люди не любят чувствовать, что с ними общаются формально, не интересуясь их мнением по-настоящему.

Поэтому, когда Вы обращаетесь  с просьбой или предложением, либо сразу приступайте к деловой части общения, либо, задавайте вопросы общего характера, поддерживайте беседу.

Невербальные компоненты поведения включают в себя жесты, позы, мимику, запахи, интонации и  некоторые другие, более сложно считываемые. Мимика обычно легко интерпретируется интуитивно: улыбка, нахмуривание - это выражения лица, известные нам с детства. С другой стороны, мимику человек довольно часто подчиняет сознательному контролю: сдерживает насмешку, прячет страх за гримасой превосходства. Нелишне знать, однако, что, например, отведение глаз в сторону означает сомнение, колебание, неуверенность - а взгляд в потолок - воспоминание. [6]

Невербальное (бессловесное) общение играет в нашей жизни  чрезвычайно важную роль. По некоторым  данным, от 60 до 80% информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу.

Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны. К основным из них относят:

1. визуальные,
2. аудиальные,
3. тактильные,
4. ольфакторные.
1. Основные визуальные средства общения изучаются кинесикой. Она рассматривает отражение поведения, намерений человека в его невербальных проявлениях.

К основным визуальным средствам  общения относят:

 - мимику;

 - жесты;

 - движения туловища, особенности походки и др., обычно называемые пантомимикой;

- пространственную и временную организацию общения (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемимикой;

 - выражение лица, выражение глаз;

 - позу, осанку, посадку головы;

 - направление взгляда, визуальные контакты;

 - кожные реакции –покраснение, бледность, потливость;

 - подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаков пола, возраста, расы);

- средства перобразования  природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и т.д.)

2. Выделяют две группы  аудиальных средств общения: 

- паралингвистические,  характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность, (интонация,  громкость, тембр, ритм, высота  звука). Паралингвистические средства  еще называют «вокальной мимикой»;

- экстралингвистические  (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье).

3. Тактильные средства  общения включают в себя все,  что связано с прикосновениями  собеседников (пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.).

4. К ольфакторным средствам  общения относят: 

- приятные и неприятные  запахи окружающей среды; 

- естественный и искусственный  запах человека.

Деловое общение может  осуществляться в различных стилях.

Выделяют три основных стиля:

1) ритуальный стиль, в соответствии в которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер – лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличии от следования роли – социальной, профессиональной, личностной;

2) манипулятивный стиль,  при котором к партнеру относятся  как к средству достижения  внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

3) гуманистический стиль,  который направлен на совместное  изменение представлений обоих  партнеров, предполагает удовлетворение  такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Гуманистическое общение  определяется не столько извне (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько  изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности.

Каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который  накладывает характерный отпечаток  на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения. [3] 

Жесты - движения тела, обычно кистей рук, которые в целом отражают мысль  или чувство.

Жесты-символы - очень  ограничены рамками той или иной культуры или местности, и являются самыми простыми приемами невербального общения. 
      Жесты-иллюстраторы - используются для пояснения сказанного (например указание рукой), также являются простыми приемами невербального общения. 
        Жесты-регуляторы - играют важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов - рукопожатие. Это  традиционная и древнейшая форма приветствия. Эти жесты являются более сложными приемами невербального общения. 
        Жесты-адапторы - сопровождают наши чувства и эмоции. Они напоминают детские  реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний - нервное перебирание, постукивание ногой, ручкой и т.д.

Мимика - совокупность движений частей лица человека, выражающая его  состояние или отношение к  тому, что он воспринимает (представляет, обдумывает, припоминает и т. п.), т.е. основной показатель эмоций. [7] И ей можно управлять, и многие люди с успехом с этим справляются.

 

 

 

 

 

 

Заключение

Исследуя заданные задачи делового общения можно сделать  следующий вывод, что общение  в виде вербального общения, которое в свою очередь играет очень широкую роль, до человека слушателя доводится более значимо, чем невербальное. Тем самым, в процессе общения формируется более или менее устойчивая система целей. Формируя профессиональный портрет пригодности, общение формирует и развивает межличностные отношения, организует деятельность, да и просто приближает человека к человеку.

Осуществляя невербальное общение, которое выступает одним из средств репрезентации личностью своего "Я", межличностного воздействия и регуляции отношений, создает образ партнера по общению, выступает в роли уточнения, опережения вербального сообщения. Для него характерно отсутствие членораздельной звуковой речи – это главное, что подчеркивается в большинстве исследований по проблеме этого общения.

Таким образом значимость, общения даже и без слов, понимается одинаково в силу возрастных, социальных, психологических и других аспектов познания человека.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Аминов И.И. Психология делового общения. – М.,2005
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие,  -М.: Инфра – М, 2000
3. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебник для ВУЗов, , М.: Альфа – Прогресс, 2002
4. Кузнецов И.Н. Деловая этика и деловой этикет. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007
5. Сорокин А. М. Психология делового общения: Учебник для ВУЗов, , М.: Инфра – М,  2005
6. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: Учебник, Ростов н/Д.: Феникс, 2005
7. Словарь http://mirslovarei.com