Стандартизация в управлении качеством

          Стандартизация в управлении качеством.

Стандартизация — это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения: 1) безопасности продукции и услуг; 2)  технической и информативной совместимости; 3) взаимозаменяемости; 4) качества продукции; 5) соответствия уровня техники и технологии; 6) единства измерений; 7) безопасности хозяйственной деятельности.

Международный опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов серии ИСО 9000, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987г. и периодически обновляемых. В 1994 г . вышла вторая редакция стандартов этой серии, в 2000 г . появилась третья редакция этих стандартов.

Разработка международных стандартов направлена в первую очередь для развития международной торговли, снятия таможенных барьеров. Стандарты на системы качества предприятий (серии 9000) кроме того создают доверие к производителям, позволяют упорядочить деятельность предприятия, развивать бизнес наиболее эффективно.

Стандарты серии ИСО 9000 представляют собой набор требований, которые охватывают те направления деятельности, которые в той или иной степени все равно выполняются на любом предприятии (анализ контракта, ведение документации, контроль выпускаемой продукции.). Но эти мероприятия проводятся бессистемно, эпизодически. Стандарты же требуют выполнения этой деятельности на систематической основе, на основе документированных процедур, фиксировать результат.

Особенностью этих стандартов является добровольность в том смысле, что производитель сам принимает решение о построении системы качества в соответствии с ИСО 9000 или нет, но, приняв такое решение, становится обязательным выполнение требований этих стандартов. Зачастую руководитель предприятия решает внедрять систему качества под давлением требований заказчика: когда есть перспектива выгодного заказа, но условием заключения контракта является наличие сертифицированной системы качества. А сертифицировать можно только на соответствие чему-то. Вот для этих целей и применяют ИСО 9000. Стандарты серии ИСО 9000 применимы к любым предприятиям независимо от сферы деятельности, формы собственности, размеров предприятия.

Требования ИСО 9000 говорят о том, что должно быть сделано. Предприятие само определяет, как это должно быть сделано и подтверждено. Образно говорят: «скажи, что и как ты будешь делать; делай так, как сказал; предоставь доказательства, что выполнил правильно». Требование о наличии документи-рованных процедур и записей по качеству зачастую воспринимаются так, что всё надо делать заново. На самом деле в стандартах есть только общее требование и рекомендации по возможности учитывать сложившуюся практику, традиции предприятия. Например, п 6.2.2 е) ИСО 9001:2000 «организация должна поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала». Предприятие может иметь такие записи в виде личных дел сотрудников, в виде журналов, в виде карточки в отделе кадров.

Одной из важнейших черт этих стандартов является их универсальность, то есть принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности.  Если система управления качеством, в рамках которой реализуются процессы управления на данном предприятии, соответствует требованиям указанных стандартов, то сегодня это воспринимается как убеди-тельное доказательство способности предприятия обеспечить выпуск продукции или оказание услуг требуемого качества.

Отличительной особенностью международных стандартов ИСО 9000 является то, что они устанавливают степень ответственности руководства организации за качество. Руководство предприятия отвечает за разработку политики в области качества, за создание, внедрение и функционирование системы управления качеством, что должно четко определяться и оформляться документально. К обязанностям руководства относятся подбор специалистов и выделение необходимых ресурсов для производственного, контрольно-измерительного и испытательного оборудования, а также для программного обеспечения компьютерной техники. Руководство должно устанавливать требуемый уровень компетенции и следить за своевременностью повышения квалификации персонала. На руководителей организации возлагается обязанность выявлять те показатели качества товара, которые влияют на его рыночную устойчивость. Также руководство организации отвечает за определение целей, которые предопределяют решения о производстве новых товаров или оказании новых услуг потребителям. Выпуск новых товаров и оказание новых видов услуг связаны с подготовкой новых программ качества, за что также ответственно руководство организации.

Основные преимущества новой системы обеспечения качества:

1. Операторы инспектируют и докладывают по качеству;

2. Предупреждение проблем;

3. Расследование причин появления проблем с целью внедрения корректирующих и предупреждающих мер;

4. Роль руководства – планирование и тренировка персонала;

5. Работник инспектирует и тестирует свою собственную работу;

6. Работник отслеживает и контролирует свои технологические процессы, это способствует:

- развитию ответственности,

- большему пониманию происходящего,

- появлению чувства гордости и удовлетворения своей работой;

7. Особое значение придается:

- планированию с целью предотвращения проблем,

- выявлению и устранению источника проблем.

В третьей редакции стандартов их количество значительно сократили.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества – Требования,

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества – Рекомендации для улучшения деятельности. Эти два стандарта являются основными для разработки и внедрения системы менеджмента качества.

ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества - Основные положения и словарь.

ИСО 10011: 2000 Указания по аудиту систем качества

Кроме системы ИСО 9000 в настоящий момент разработаны и применяются еще три системы стандартов в области менеджмента качества: TL 9000 (требования в сфере телекоммуникаций), AS 9100 (требования в аэрокосмической области) и QS 9000 (требования в сфере автомобилестроения).

TL 9000 - самая новая из производных от ИСО 9000, разработана ассоциацией QuEST Forum. Причиной создания данной системы стандартов была необходимость расширения ИСО 9000 для индустрии телекоммуникаций. В TL 9000 включены дополнительные требования надежности; требования управления жизненным циклом программного обеспечения; требования в области управления услугами (такие вопросы, как инсталляция и настройки программного обеспечения, не охвачены ИСО 9000); требования поддержания продолжительных связей потребителя с поставщиком.

AS 9100 - это система стандартов, разработанная Американской аэрокосмической группой качества совместно с проектом европейского стандарта EN 9000-1. Сейчас компании Дженерал электрик, Хоувэлл, Ройлс- Ройс требуют от своих аэрокосмических поставщиков соответствия стандартам AS 9100.

QS 9000 - это система стандартов, созданных автомобильными компаниями. На данный момент около 13 тыс. компаний в мире имеют сертификат соответствия требованиям QS 9000 (из них около 6 тыс. - в США).

ISO 14000 - это система стандартов по защите окружающей среды. Число выданных сертификатов на соответствие данным стандартам составляет около 8 тыс. Недавно компании Дженерал моторс и Форд объявили, что они будут требовать от своих поставщиков, чтобы их продукция соответствовала требованиям ISO 14000.

Для адаптации стандартов серии ИСО 9000 к пищевой отрасли с ноября 2001 г . введен в действие стандарт ИСО 15161-2001 «Руководящие указания по применению ИСО 9001:2000 в пищевой промышленности, включая производство напитков». В этой отрасли производства в настоящее время внедряется отраслевая программа качества «Анализ рисков и критических точек – ХАССП ( НАССР - Hazard analysis and critical control points)», которая была разработана в США. Эта программа является дальнейшим развитием системы качества на основе стандартов серии ИСО 9000.

В 2002 г . разработан и внедрен стандарт ИСО 19011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей среды». Этот стандарт направлен на дальнейшую гуманизацию понятия качества. Качество и экологическая безопасность становятся единым понятием, и сертификация по этим двум критериям проводится одновременно.

ИСО 9000. Структура документов системы качества . На рисунке 1. показана структура документации по системе качества.

Документация системы менеджмента качества должна включать:

1. Заявление о политике и целях в области качества.

Общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Как правило цели относятся к таким областям как:

- новая техника и технология,

- совершенствование продукции или новая продукция,

- удовлетворённость потребителей и завоевание рынков,

- социальные вопросы и удовлетворённость персонала,

- поставщики, снижение отходов, экономия ресурсов.

Не должна быть просто декларацией, цели должны быть конкретными, достижимыми, проверяемыми. Не надо все перечисленные направления включать в «Политику». Высшее руководство должно определить приоритеты, поставить 3-4 цели. Это не значит, что по остальным направлениям ничего не будет делаться, просто заявленные в «Политике» цели будут первоочередными, наиболее важными. При этом высшее руководство не только должно подписать «Политику», что является обязательным, но действительно добиваться этих целей.)

2. Руководство по качеству.

Описание всей системы качества в целом. Структура или должна соответствовать структуре стандарта ИСО-9001 или корреляционная таблица соответствия разделов руководства и стандарта.

Структура документации по системе качества.

3. Документированные процедуры, требуемые настоящим международным стандартом; (степень документированности (глубина и подробность описания) определяются самой организацией в зависимости от размера организации и вида деятельности, сложности и взаимодействия процессов, компетентности персонала). Процедуры по управлению документацией, по управлению записями о качестве, по проведению внутренних проверок, по управлению несоответствующей продукцией, по корректирующим действиям, по предупреждающим действиям.

4. Документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; (положения о подразделениях, должностные инструкции, регламенты, технологические инструкции.)

5. Записи о качестве, это требование очень сильно учитывает особенности предприятия, сложившуюся практику, т.е. предприятие само определяет в каком виде вести и хранить эти записи. В таблице приведены :

                                                                                                Таблица 1.

Таблица 1. Варианты записей о качестве.

Задание 2.

1. Установить с помощью АВС-анализа и диаграммы Парето важнейшие факторы, обусловливающие спрос на продукцию, с целью повышения конкурентоспособности продукции.

2. Провести анализ причин, влияющих на важнейший фактор,  с использованием причинно-следственной диаграммы Исикавы.

Исходные данные:

Среди жителей г. Москвы и Санкт-Петербурга был проведен опрос, целью которого было выяснение их мнения  о том, какие факторы  пива более всего важны с точки зрения его качества.

В опросе приняли участие 40 тыс. жителей 2-х городов. Значимость фактора определяется как количество голосов жителей, посчитавших этот фактор наиболее влияющим на неценовой характер спроса. (В опросе должно фигурировать не менее 10 факторов).

Для того, чтобы провести анализ спроса на продукцию, представим себе, по каким факторам опрашиваемые  жители города (респонденты) будут оценивать качество  пива. Перечень этих факторов может выглядеть следующим  образом:

1.      Вкус пива;

2.      Содержание алкоголя;

3.      Цвет и прозрачность пива;

4.      Пенистость и стойкость пива;

5.      Оптимальная температура пива;

6.      Красочность и дизайн упаковки;

7.      Признание производителя;

8.      Расфасовка;

9.      Запах пива;

10. Прочие факторы.

Затем проводим опрос жителей.

Результаты опроса выглядят следующим образом:                            

Наименование и значимость фактора, влияющего на качество продукции.

                                                                                                         Таблица 1.                      

Необходимо провести анализ качества продукции на любом предприятии, т. е. выяснить, какие факторы более всего влияют в процессе производства продукции на ее качество; а также установить причины, воздействующие на важнейший фактор, с помощью указанных в задании методов и средств.

1. Построение диаграммы Парето и АВС-анализ.

Первым шагом улучшения качества произведенной продукции является выявление основных факторов, наибольшим образом влияющих на качество пива. Для этого строится диаграмма Парето, которая наглядно покажет значимость каждого фактора.

Для построения диаграммы Парето расположим факторы в порядке убывания их значимости (используя результаты проведенного опроса – таблица 1).

Наименование и значимость фактора, влияющего на качество продукции                          (в порядке убывания)

                                                                                                             Таблица 2. 

На основе отсортированных данных построим диаграмму (рис.1)

Диаграмма Парето

Уровень влияния

(по результатам опроса)

Рис. 1.  Факторы, влияющие на качество продукции.

Представим эту диаграмму в несколько ином виде. Для этого построим т.н. кривую кумулятивных (накопленных) факторов. Она строится следующим образом: на оси ординат откладываются общее количество опрошенных (40000 человек), а по оси абсцисс – количество факторов (в нашем примере – 10). Затем каждый столбец диаграммы Парето складывается с предыдущим. В результате получаем ступенчатую диаграмму, которая показывает суммарное (накопленное) количество факторов. Соединив середины отрезков диаграммы получаем искомую кривую. По этой кривой очень легко определить, какой суммарный процент опрошенных людей выбрал тот или иной фактор.

Диаграмма 2

Рис 2. Построение кривой кумулятивных (накопленных) факторов

Эта кривая нам необходима для проведения АВС-анализа. Этот анализ заключается в делении всех выявленных факторов по степени значимости на три основные группы.

              Из кривой видно, что группа факторов (назовем ее А), включающая в себя «Вкус пива», «Признание производителя», «Содержание алкоголя» и составляющая 30 % от общего числа факторов, производит наибольшее влияние на спрос потребителей – на 61 %.

    Другая группа факторов (назовем ее В), включающая в себя «Расфасовка», «Оптимальная температура (охлажденное)», «Цвет и прозрачность», и составляющая также 30% от общего числа факторов, влияет на  спрос потребителей на 30,28 %.

              Оставшаяся группа факторов (назовем ее С), включающая в себя «Красочность и дизайн упаковки »,  «Запах пива», «Пенистость и стойкость пива», «Прочие факторы», составляющие 40 % от общего числа факторов, влияет на  спрос потребителей  на 8,73 %.

              Таким образом мы определили, что первые три фактора (группа А) являются определяющими в формировании понятия качества пива на рынке (более  60 % потребителей).

              Следовательно, можно сделать вывод, что воздействие на факторы, входящие в группу А, повлечет за собой занятие большей доли рынка фасованного пива.  

              Наиболее сильное влияние на спрос покупателей оказывает показатель качества пива   «Вкус пива ». В связи с этим необходимо произвести тщательный анализ для нахождения причин, влияющих на его улучшение или ухудшение.

2. Причинно–следственная связь в диаграмме Исикавы.

С помощью диаграммы Парето мы выбрали проблему, которую нужно решить производителю в первую очередь – улучшение вкуса пива . Теперь с помощью причинно-следственной диаграммы Исикавы найдем причины данной проблемы – факторы на него  влияющие .

Т.к. проблема внутренняя, то выделим группу общепринятых факторов, которые могут влиять на качество пива: а именно: качество оборудования, качество труда (качество труда производственного персонала), качество управления, качество производственной технологии. Далее каждую из составляющих разделим на причины и для каждой из них определим экспертным путем весовой показатель. В свою очередь, для каждого показателя также надо определить составляющие.

Можно сказать, что эта проблема может иметь несколько больших корней, каждый из которых имеет ответвление. Итак, если весовой коэффициент качества пива  обозначить  через 1, то остальные составляющие в сумме должны быть равны 1.

В результате получаем такой перечень:

1.       Качество оборудования — 0,4;

2.       Персонал — 0,25

3.       Качество технологии ­— 0,2

4.       Качество управления производственными процессами —  0,15

Каждую составляющую разделим на причины и для каждой из них также экспертным путём определим весовой показатель:

1.                         Качество оборудования — 0,4.

1.1.  Сильный физический износ — 0,10;

1.2.  Моральный износ — 0,15;

1.3.  Удобство работы (эргономические требования) — 0,15;

2.        Персонал — 0,25.

2.1.  Профессиональная подготовка — 0,08;

2.2.  Состояние рабочих мест — 0,07;

2.3.  Условия стимулирования — 0,1.

3.        Качество технологии — 0,2

3.1.  Устаревшая (или неэффективная) технология — 0,10;

3.2.  Метрологическое обеспечение — 0,02;

3.3.  Технологическая подготовка производства — 0,03;

3.4.  Отсутствие необходимых кадров для внедрения новых технологий — 0,05.

4.        Качество управления  —  0,15

4.1.  Низкий профессиональный уровень управленческого персонала — 0,1;

4.2.  Нерациональная организация производства — 0,05.

Все эти факторы тесно связаны между собой. Так, например, отсутствие необходимого оборудования влечет за собой устаревшие технологии производства, а вместе они отчасти способствуют нерациональной организации производства. По этим данным построим диаграмму (рис. 3).

Для ликвидации проблем, снижающих качество любой продукции, необходимо комплексное воздействие на причины и факторы, лежащие в их основе.

3. Выводы.

Проведя анализ проблемы с помощью причинно – следственной диаграммы, мы выявили структуру проблемы.

Необходимый комплекс воздействия на источник проблемы включает в себя следующие меры:

▪      пересмотр организации управления производственным процессом;

▪      рационализация кадровой политики;

▪      комплексная разработка и внедрение новых производственных технологий совместно с обновлением парка оборудования;

▪      разработка и внедрение эффективных очистных сооружений, создание отдела для их обслуживания;

▪      повышение уровня качества рабочих мест;

▪      повышения уровня профессиональной грамотности рабочих;

▪      переквалификация управленческого персонала;

▪      и т.д.

На основе проведенной работы можно констатировать, что внедрение этих мер позволит улучшить само качество продукции и повысить уровень управления качеством, что в свою очередь приведет к значительному возрастанию спроса со стороны потребителей, а также повышения уровня конкурентоспособности предприятия.