Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Российский  государственный профессионально-педагогический университет 
 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине:

«Конфликтология»

на тему:

«Стили управления конфликтами  в организации» 
 
 
 
 

             Выполнила:  студентка гр. ЗТГ – 511

        Лисицина И.Н.     

             Проверил: ___________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Екатеринбург

2009

     Содержание

Введение           3

1. Понятие  и виды конфликтов в организации     4

2. Причины  возникновения конфликтов и способы  их разрешения 8

3. Стили управления конфликтами в организации    15  3.1. Стиль конкуренции        16  3.2. Стиль сотрудничества        17  3.3. Стиль компромисса        18   3.4. Стиль уклонения        19  3.5. Стиль приспособления       20

Заключение          21 

Список литературы         22          
 
 

      Введение 

     Контрольная работа на тему: «Стили управления конфликтами  в организации».

     Воспоминания  о конфликтах, как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды… В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

     Что же такое конфликт? В психологии конфликт определяется как "столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями"¹.

     Отсюда  видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Для того, что бы предотвратить конфликт в организации, необходимо знать стили управления конфликтами.

     Данная  работа состоит из введения, трех частей и заключения. В процессе работы использовалась специальная психологическая литература по данной теме.

1. Понятие и виды конфликтов в организации 

     Большинство работников имеют личные или связанные с работой проблемы, часто перерастающие в конфликты, которые могут повлиять на выполнение ими работы. На малом предприятии руководитель имеет более тесные рабочие отношения с персоналом, что дает возможность выявить трудности и проблемы на ранней стадии. Работник должен чувствовать, что может обратиться к руководителю за помощью и советом. Руководителю следует создать неофициальную, дружескую обстановку для разрешения проблем своего работника, высказать свое мнение о сложившейся ситуации и убедить работника принять решение самостоятельно, если это его личные проблемы.

     Важным  аспектом во взаимодействии с персоналом выступает умение управлять конфликтами  на предприятии. Они возникают в  процессе взаимодействия, общения людей  между собой.

     Конфликт  — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов двух или нескольких людей, а также это вид противоречия, который может привести или к развитию деятельности организации, или к ее угасанию². В конфликтах человек может вести себя как агрессивное существо.

     Современная точка зрения на конфликты состоит  в том, что многие из них не только допустимы, но и желательны, поскольку  дают информацию о проблемах предприятия  и разнообразных точках зрения на те или иные события.

     Позитивными последствиями конфликта считаются: решение проблемы способом, приемлемым для всех сторон; укрепление взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества. Конфликты способствуют повышению активности и мотивации в работе, росту квалификации, стимулируют споры и любознательность, появление новых идей в развитии предприятия, рост способности к изменениям. Совершенно без конфликтов, проблем, переживаний человек может остановиться в своем развитии. Все это способствует процессу управления, а потому конфликты в зависимости от ситуации следует не подавлять, а регулировать.

     В то же время конфликты могут иметь  дисфункциональные (негативные) последствия: неудовлетворенность, ухудшение морально-психологического климата, сворачивание сотрудничества, рост текучести кадров, снижение производительности, нарастание враждебности.

     Любой руководитель предприятия заинтересован  в том, чтобы конфликт был как  можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), так как  его последствия могут принести немалый моральный или материальный ущерб.

     В науке менеджмента различают  виды конфликтов³:

     1. внутриличностный;

     2. межличностный; 

     3. конфликт между личностью и  группой; 

     4. конфликт между группами людей,  или межгрупповой конфликт.

     Внутриличностный  конфликт. Этот вид конфликта возникает как следствие разных условий:

      -  человек, стремящийся к разным  целям, должен выбрать вариант  поведения, ощущая при этом  внутренний разлад, который влияет  на его поведение; 

      -  ролевой конфликт возникает  тогда, когда к работнику администрация  предъявляет разные требования;

      -  конфликт может возникнуть  и тогда, когда требования по  службе противоречат взглядам, ценностям  человека.

     Помогая человеку справиться с его внутриличностными  конфликтами, можно значительно  поднять производительность труда данного работника.

     Присутствие внутриличностных конфликтов можно  обнаружить разными методами: анализируя поведение человека, проводя опросы, интервью и т. д.

     Межличностные конфликты (противоречия). Это такой вид конфликта, который, возможно, оказывает самое сильное влияние на производственный процесс. Типичные виды таких конфликтов⁴:

     1. конфликт между работодателем  и наемным работником;

     2. конфликт между руководителями  структурных подразделений за  усиление роли своего отдела, за ресурсы организации, за определение производственной, маркетинговой политики организации и т. д.;

     3. конфликт, в основе которого лежат  симпатии и антипатии между  администратором и работником;

     4. конфликты из-за получения более  выгодной работы;

     5. конфликт из-за влияния в организации, фактически из-за власти и т. д.

     В организациях такую борьбу вынуждены  вести многие отделы персонала. Цель борьбы – усилить свое влияние  на политику организации для того, чтобы решение организации было более эффективным.

     Конфликты между личностью  и группой в организации. На поведение человека в организации активное влияние оказывает окружение, в котором он работает. В нем разрабатываются групповые нормы поведения и нормы труда.

     Если  человек строит свое поведение на основе норм, отличных от норм группы, то в его отношениях с группой возникает конфликт. Это может быть:

      -  конфликт работника с группой,  в которой он работает;

      -  конфликт группы со своим  формальным руководителем. 

     Если  этими отношениями никто не управляет, они складываются стихийно. И, как правило, их развитие вредит организации, дестабилизируется ее деятельность.

     Межгрупповой  конфликт. Любая организация состоит из разных групп: формальных и неформальных. Между группами существуют противоречия, нередко проявляющиеся в форме конфликтов.

     Наиболее  значимые конфликты могут возникнуть:

      -  между профсоюзом и администрацией,

      -  между линейным и штабным  персоналом,

      -  между разными подразделениями,  например, между юридической службой  и бухгалтерией, службой производства  и службой маркетинга, между отделом персонала и производством и т. п 
 
 
 

      2. Причины возникновения конфликтов и способы их разрешения 

     В социальной психологии существует многовариантная  типология конфликта в зависимости  от тех критериев, которые берутся  за основу. Так, например, конфликт может быть внутри личностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

     Возможны  также классификация конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных⁵. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

     Допустима классификация также по характеру  вызвавших конфликт причин. Перечислить  все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р. Л. Кричевский в книге "Если вы - руководитель", следующими тремя группами причин, обусловленными:

1. Трудовым процессом.
2. Психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.
3. Личностным своеобразием членов группы, например не умением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

     Конфликты различают и по их значению для  организации, а также способу  их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для  конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

     Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания⁶:

1. Стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм.
2. Стадию перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов.
3. Стадию конфликтных действий.
4. Стадию снятия или разрешения конфликта.

     Кроме того, каждый конфликт имеет также  более или менее четко выраженную структуру.  В любом конфликте  присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями  оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

     Вторым  элементом конфликта выступают  цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и  убеждениями, материальными и духовными  интересами.

     Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

     И, наконец, в любом конфликте важно  отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

     Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

     Для управления противоречиями нужно знать  причины их возникновения. Часть  причин уже была названа. Перечислим ряд других⁷:

     1.  Организация представляет объединение  людей, а все люди, естественно, разные.

     2.  Ограниченность ресурсов.

     Ресурсы ограничены в любой организации. Для наиболее эффективного достижения целей организации их нужно распределять, что всегда вызывает возражение какой-то части организации, а значит, влечет за собой конфликты.

     3. Различие в целях людей, групп  людей (причем это касается  как формальной, так и неформальной  организации. Например, юридическая  служба не рекомендует определенные  сделки, связанные с большим риском  для организации, и т. д.).

     4. Разные представления о способах деятельности, средствах достижения целей организации. Например, при решении вопроса, как повысить конкурентоспособность организации, службы снабжения, производства, финансирования, маркетинговая, юридическая, бухгалтерская могут предлагать разные пути, вступая в конкуренцию, конфликт между собой.

     5. Взаимозависимость людей, связанных  производственным процессом. Если  эти связи не отлажены, не имеют  эффективного управления, конфликты  неизбежны. Предположим, одно  подразделение выполнило свою работу некачественно, что привело к сбою работы всей организации. Очевидно, что такой факт чреват конфликтами в организации.

     6. Разные ценностные ориентации  людей, групп. Такими ценностями  могут выступать как взгляды  человека на дозволенные виды поведения, так и представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, свободе и зависимости и т.д.

     7. Разный жизненный опыт людей,  разное отношение людей к другим  людям, разные жизненные и профессиональные  установки (например, человек, ориентированный на сотрудничество, и человек с ярко выраженной агрессивной установкой), разный возраст, разный уровень культуры и т. п.

     8. Слабая организация информационного  обеспечения. Когда решения менеджеров  доходят до исполнителей и  наоборот с искажениями, возникновение конфликтов неизбежно.

     9. Имущественное неравенство и  неравенство получаемых почестей, вознаграждений и т.п. 

     10. Соперничество, конкуренция в  организации. 

     11. Недоверие людей. 

     12. Равенство участников организации,  равенство способностей, равенство надежд на достижение целей, на получение ограниченных благ. Нормы, которые регулируют деятельность этой организации.

     13. Напряженные отношения людей. 

     Организацию можно рассматривать как арену  действия борющихся между собой  личностей, каждая из которых имеет свои экономические и политические интересы, понимание мира, ценностей и того, как должны быть устроены общество, организация, отношения между людьми

     Общие условия разрешения конфликтов были названы разными социологами, но среди них следует особо выделить следующие три условия⁸:

     1. Каждая из сторон конфликта  должна признать наличие конфликтной  ситуации, а за оппонентом —  само право на существование.  То есть регулирование конфликта  невозможно, если одна из сторон  заявляет, что противоположная сторона не имеет права на существование или что позиция противоположной стороны недопустима.

     Далее, сторона конфликта должна признать существующие различия во взглядах.

     2. Уровень организации сторон: чем  он выше, тем легче достичь  договоренности.

     3. Обе стороны должны согласиться соблюдать определенные правила взаимоотношений.

     Социологи предлагают разные схемы анализа  конфликтов. Например, можно предложить следующую последовательность анализа  конфликта:

      -   кто участвует в конфликте; 

      -   является ли конфликт  двусторонним или многосторонним;

      -   по какому поводу развивается  конфликт;

      -   кто поддерживает участников  конфликта; 

      -   что разделяют конфликтующие  стороны; 

      -   с какими претензиями  стороны выступают по отношению друг к другу;

      -   на какой стадии находится  конфликт.

     Предмет конфликта разделяется на три  вида:

     1. по поводу ценностей; 

     2. по поводу материальных ресурсов;

     3. по поводу распределения властных  полномочий.

     Этапы (фазы) конфликта⁹:

     1. исходное положение дел, интересы сторон, участвующих в конфликте, степень их взаимопонимания;

     2. инициирующая сторона — причины  и характер ее действий;

     3. ответные меры, степень готовности  к переговорному процессу, возможность  нормального развития и разрешения  конфликта — изменение исходного положения дел;

     4. отсутствие взаимопонимания между  противоположными сторонами; 

     5. мобилизация ресурсов в отстаивании  своих интересов; 

     6. использование силы или угрозы (демонстрация силы) в ходе отстаивания  своих интересов; жертвы насилия;

     7. идеологизация конфликта с помощью  идей справедливости и создания  образа врага, проникновение конфликта  во все структуры и отношения,  доминирование конфликта в сознании  сторон над всеми иными отношениями; 

     8. возникновение тупиковой ситуации, ее саморазрешающее воздействие;

     9. осознание тупиковой ситуации, поиск  новых подходов, смена лидеров  конфликтующих сторон;

     10.  переосмысливание, переформулировка  собственных интересов с учетом  опыта тупиковой ситуации и  понимания интересов противостоящей  стороны;

     11.  новый этап социального взаимодействия.

     Известно  несколько способов разрешения конфликтов¹⁰:

     1. Разъяснение требований к работе.

     Нередко отсутствие информации является причиной конфликтов, порождая домыслы, вымыслы. Если кадровые службы организуют эффективное функционирование информации, каждый член организации знает свои права и обязанности, четко представляет политику организации, процедуры и правила работы организации, включая правила определения оплаты труда, распределения поощрений, материальных благ.

     Каждый  работник должен знать абсолютно  точно, что от него ждут в организации.

     2. Установление общих целей для  конфликтующих сторон.

     Новые цели, особенно высокие моральные  цели, требуют объединения усилий, что ведет к разрешению конфликта, замене его сотрудничеством.

     3. Эффективное использование систем  вознаграждений, то есть вознаграждать  нужно лишь тех людей, которые  достигли положительных результатов. 
 
 

      3. Стили управления конфликтами в организации 

     Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

     Рассмотрим  прежде всего, поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, Зигерта и Лайте. Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов¹¹:

• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

     Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности  поведения человека характерны для  конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;
• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

     К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

     Приведем  рекомендации по наиболее целесообразному  использованию того или иного  стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.  
 

     3.1. Стиль конкуренции

     Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

• исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
• взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.