Страхование в туризме. 6

СОДЕРЖАНИЕ 
 

ВВЕДЕНИЕ

  1. Сущность и виды страхования в туризме
  2. Модель функционирования туристского предприятия(на примере ООО «Мандарин»)
    1. Краткая характеристика предприятия
    2. Роль предприятия в туристской отрасли города
    3. Механизм страхования клиентов компании
    4. Коллектив компании, организационная структура
    5. Документооборот
    6. Психическая трудовая деятельность
    7. Связь с клиентами

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 

   Страховой рынок как часть финансово-кредитной  сферы является объектом государственного регулирования и контроля в целях обеспечения его стабильности функционирования с учетом значимости страхования в процессе общественного воспроизводства. Повсеместно страховое дело выделяется в специальную область хозяйственного законодательства и административного контроля. Государственное регулирование страхового рынка осуществляется посредством специальной налоговой политики, принятия законов по отдельным видам предпринимательской деятельности, отражающих порядок заключения договоров страхования и решения возникающих споров. Государство также устанавливает, с учетом интересов всего общества, обязательные виды страхования.

   В области государственного регулирования  страховой деятельности основной задачей  государства выступает защита прав и интересов страхователей, предотвращение их финансовых потерь вследствие неплатежеспособности страховых организаций.

   Вся страховая деятельность регулируется специальным страховым законодательством. Главенствующая роль в контроле за деятельностью страховщиков и соблюдением законодательства в этой сфере принадлежит органам государственного страхового надзора, существующим во всех странах мира и различающимся не только по своей организационной структуре, но и по степени «жесткости» проводимого контроля за страхованием.

   Страхование в туризме – важнейшая отрасль  страхования, поскольку когда турист выезжает за рубеж, он становится особо  уязвим, в другой стране действуют  свои законы, которые подчас могут  сильно отличаться от законом Российской Федерации.

   Именно  поэтому в настоящее время очень актуально для российский туристских компаний заключать договора только с проверенными и большими страховыми компаниями, которые зарекомендовали себя как надежные партнеры.

   Таким образом, цель данной контрольной работы – изучить основы страхования туристов в РФ, дать характеристику туристской компании ООО «Светлана-тур», показать на примере, как действует схема наступления страхового случая.

   Объект  работы – ООО «Светлана-тур»

   Предмет работы – страхование в туризме, и на конкретном предприятии.

   Данная  работа может быть применена, как  конкретное практическое указание для  туристов, а также для туристских компаний г.Хабаровска. 
 
 
 
 
 
 
 

  1. СУЩНОСТЬ  И ВИДЫ СТРАХОВАНИЯ  В ТУРИЗМЕ
 
 

   Страхование в туризме — особый вид, обеспечивающий страховую защиту имущественных (материальных) интересов граждан во время туристских поездок, путешествий, шоп-туров и т. п. Относится оно к рисковым видам страхования, наиболее характерной чертой которых является их кратковременность (не более 6 месяцев), большая степень неопределенности времени наступления страхового случая и величины возможного ущерба (убытка)/1/.

   Под страхованием туристов обычно подразумеваются  добровольное медицинское страхование  на случаи внезапного заболевания, смерти (гибели) или телесных повреждений в результате несчастного случая во время тура; имущественное страхование личного имущества и багажа, перевозимого (переносимого) с собой; страхование гражданской ответственности перевозчиков туристов и автотуристов (автопутешественников) за возможный вред (ущерб), причиненный третьим лицам или окружающей природной среде.

   Проводимое  страховщиками, получившими специальную  государственную лицензию на право  осуществления страховых операций по этому виду страхования, обязательное страхование авиапассажиров основано на формах, установленных указами Президента РФ от 6 апреля 1994 г. № 667 «Об основных направлениях государственной политики в сфере обязательного страхования» и от 7 июля 1992 г. № 750 «Об обязательном личном страховании пассажиров»/2,3/. Эти нормативные акты регламентируют условия проведения на территории РФ обязательного личного страхования от несчастных случаев пассажиров воздушного транспорта, а такжесовершающих экскурсии по линии туристско-экскурсионных организаций — на время полета.

   Обязательное личное страхование не распространяется на пассажиров/3/:

   - всех видов транспорта международных сообщений;

   - железнодорожного, морского, внутреннего водного и автомобильного транспорта пригородного сообщения;

   - морского и внутреннего водного транспорта внутригородского сообщения и переправ;

   - автомобильного транспорта на городских маршрутах. Обязательное личное страхование пассажиров (туристов, экскурсантов) осуществляется путем заключения в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством РФ, договоров между перевозчиками и страховыми компаниями, имеющими лицензию Росстрахнадзора на проведение этого вида обязательного страхования.

   Перевозчик  обязан составить акт о каждом несчастном случае, происшедшем на транспорте с застрахованным пассажиром (туристом), первый экземпляр которого вручается застрахованному лицу, его представителю или наследникам.

   Авиаперевозчик  должен также в течение 10 дней с  момента получения письменного  запроса страховщика предоставить ему копию указанного акта. Часть  страховых премий, полученных страховщиками при осуществлении обязательного личного страхования пассажиров, в предусмотренном законодательством порядке направляется на создание резерва финансирования мероприятий по предупреждению несчастных случаев на авиатранспорте.

   Порядок взаиморасчетов по обязательному личному  страхованию авиапассажиров определяется страховщиками совместно с Министерством  транспорта РФ и другими заинтересованными  ведомствами и юридическими лицами. Страховая компания, заключившая  договор обязательного страхования пассажира, обязана ознакомить его с правилами страхования и предоставить полную информацию о месте, порядке и условиях получения страховых выплат при наступлении страхового случая. Эти правила, на основании которых страховые компании заключают договоры страхования, содержат общие установленные указами и другими нормативными актами положения о страховой сумме, порядке уплаты страхового взноса, осуществления страховой выплаты и т. п/4/.

   Однако  иные условия проведения такого страхования  на транспорте определяются страховщиками. Рассмотрим кратко эти условия обязательного страхования пассажиров (застрахованных) железнодорожного транспорта (далее — ж.-д. транспорта). В соответствии с установленным порядком интересы пассажира при заключении договора обязательного страхования представляет транспортная организация. Объектами страхования являются не противоречащиедействующему законодательству имущественные интересы застрахованных, связанные с их жизнью и здоровьем. Действие договора страхования распространяется на все время поездки. Страховыми случаями признаются травмы или гибель (смерть) пассажира в результате несчастного случая на ж.-д. транспорте.

   В страховой выплате может быть отказано, если страховой случай произошел  в результате/5/:

   - совершения застрахованным умышленного действия, приведшего к наступлению страхового случая;

   - нахождения застрахованного в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;

   - умышленного причинения застрахованным себе телесных повреждений или самоубийства (если это не обусловлено действиями третьих лиц);

   - нарушения застрахованным инструкций, утвержденных Министерством путей сообщения.

   Перечисленные и другие основания для отказа в страховой выплате могут  быть предметом рассмотрения в судебном порядке. Страховой взнос исчисляется из страховой суммы и тарифных ставок, которые устанавливаются страховщиками по согласованию с Министерством путей сообщения РФ и утверждаются Департаментом страхового надзора.

   По  договору обязательного страхования  пассажиры ж.-д. транспорта считаются застрахованными с момента объявления посадки в пассажирский поезд до момента оставления вокзала или станции назначения, но не более одного часа после его прибытия. Транзитные пассажиры считаются застрахованными на территории вокзала (станции) на весь период ожидания или посадки в поезд. Страхователем по договору обязательного страхования пассажиров выступает перевозчик.

   Для получения страховой выплаты  застрахованный, получивший травму (увечье), должен представить страховщику следующие документы:

   - заявление;

   - составленный перевозчиком акт о несчастном случае, происшедшем с туристом на ж.-д. транспорте;

   - справку (либо аналогичный документ) медицинского учреждения, в которой должны быть указаны дата и обстоятельства получения травмы (увечья), диагноз, с подписью лечащего врача и печатью медицинского учреждения;

   - проездной и документ, удостоверяющий личность. В случае гибели (смерти) застрахованного наследники (выгодоприобретатели) представляют в страховую компанию:

   - заявление;

   - составленный перевозчиком акт о несчастном случае;

   - свидетельство загса (или заверенную копию) о смерти застрахованного;

   - документ, удостоверяющий вступление в права наследования (завещание);

   - документ, удостоверяющий личность.

   Требования о выплате страховой суммы могут быть предъявлены страховщику в течение трех лет с того дня, когда страховщик должен был произвести страховую выплату. Споры, возникающие по договору страхования, разрешаются путем переговоров.

   При недостижении согласия - в порядке, предусмотренном законодательством РФ. Размеры страхового тарифа по договорам обязательного личного страхования пассажиров (туристов, экскурсантов) указанных видов транспорта устанавливаются страховщиками по согласованию с Министерством транспорта РФ и утверждаются Федеральной службой России по надзору за страховой деятельностью.

   Сумма страховой премии включается, согласно указам Президента РФ, в стоимость  проездного документа (путевки) и взимается  с туриста, экскурсанта (застрахованного) при продаже проездного документа (путевки). Пассажиры, пользующиеся правом бесплатного проезда в РФ, подлежат обязательному личному страхованию без уплаты страхового взноса. Страховая сумма по обязательному личному страхованию пассажиров (туристов, экскурсантов) определена в 120 минимальных размеров оплаты труда, установленной законом на дату приобретения проездного документа/6/.

   Пассажиру (туристу, экскурсанту) при получении  травмы в результате несчастного  случая выплачивается часть страховой  суммы, соответствующая степени ее тяжести. В случае смерти застрахованного лица наследники получают ее полностью. Страховая сумма по договорам обязательного личного страхования пассажиров (туристов, экскурсантов) при наступлении страхового случая выплачивается независимо от выплаты застрахованным лицам или их наследникам сумм в связи с тем же событием по иным основаниям, предусмотренным законодательством РФ.

   Страховая выплата по договорам обязательного  личного страхования пассажиров (туристов, экскурсантов) производится застрахованному лицу или его наследникам не позднее 10 дней после получения страховщиком составленного перевозчиком акта о несчастном случае, происшедшем на воздушном транспорте с застрахованным лицом, и других документов, предусмотренных правилами этого вида обязательного страхования. 
 

    2.МОДЕЛЬ  ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ  ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ(НА  ПРИМЕРЕ ООО «МАНДАРИН») 

    1. Краткая характеристика предприятия
 

   Туристская  компания ООО «Светлана-тур» начала свою работу в сентябре 2005 года. Казалось бы, только четыре с половиной года прошло с тех пор, как образовалась фирма, но эта компания с тех пор смогла завоевать немало постоянных клиентов, которые ездят с этой компанией в разные уголки света.

   Турфирма  имеет свой собственный сайт, где  отражены не только туры и информация о них, но еще и фотогалерея, где каждый может посмотреть фотографии из разных стран. Также сайт оснащен чатом, где каждый путешественник, который отдыхал с этой компанией, или только подумывает об этом, может оставить свои впечатления или вопросы.

   В первую очередь туристская фирма ООО «Светлана-тур» предлагает своим туристам отдых для детей, как летний, так и зимний. Летний отдых – Круиз по морю увлечений, ДЗОЛ «Дружба», ДЗОЛ «Бухта Отрада». Зимний предполагает отдых в январе, Круиз по морю увлечений, но зимний вариант, здесь дети могут встретить Рождество, погадать на святки, посидеть у костра. Каждый день наполнен радостью и теплом.

   Также турфирма предлагает отдых для взрослых на море, конные туры по Приморью, путешествие  на остров Пидан.

   Турфирма  рада предложить своим туристам все Средиземноморское побережье, юго-восточную Азию, Европу. Примечательно, что каждый тур пробуют сначала работники компании, а уже потом он корректируется, убираются недочеты, если они есть, и тур предлагается клиентам. Поэтому в компании все сотрудники выглядят потрясающе – загорелые, отдохнувшие. Они рады предложить своим гостям то, что попробовали сами и остались довольны. Это самый эффективный способ прямых продаж, когда человек знает, что предлагает клиенту, когда он сам доволен этим, когда он сам это попробовал. 

    1. Роль  предприятия в  туристской отрасли  города
 

     В первую очередь необходимо отметить, что данная туристская фирма очень  активно развивает внутренний туризм, организацию путешествий в нашей  стране, а что еще более весомо – туризм по Дальнему Востоку. Поэтому, не будет преувеличением сказать, что компания имеет очень большое значение на внутреннем туристском рынке г.Хабаровска.

     В настоящее время наметилась тенденция  к переориентации части российских туристов с выездного на внутренний туризм, что главным образом обусловлено доступностью цен и повышением качества предлагаемого внутреннего туристского продукта. В 2009 году по сравнению с 2008 годом количество туристов на внутренних маршрутах увеличилось на 40 процентов и составило 17,4 тыс. человек. Показатели же 2010 года, в сравнении с 2001 годом, увеличились на 26 процентов, и количество отдыхающих достигло 22 тыс. человек. Из этого следует, что данное туристское предприятие несет огромный вклад в развитие края, в развитие туристской отрасли страны.  
 

    1. Механизм  страхования клиентов компании
 
 

     Компания  ООО «Светлана-тур», начиная свою трудовую деятельность, заключила договор  со страховой компанией ООО «РосГосСтрах», и в настоящее время партнер туристской фирмы ни разу не подвел, ни компанию, ни туристов.

     При заключении договора оказания туристских услуг, в стоимость путевки входит обязательное страхование туристов от несчастного случая, и других форс-мажорных обстоятельств (по желанию).

     Каждый  турист получает памятку, где прописано, как надо себя вести, в случае наступления  страхового случая.

     При внезапном заболевании, несчастном случае, отравлении пищей в установленном турпутевкой месте питания турист (далее — застрахованный) обязан принять следующие меры/7/.

     1. В течение 24 часов с момента  наступления страхового случая  связаться самому или через руководителя (лидера) тургруппы по телефону, телефаксу или иным способом с диспетчерским пунктом указанной в страховом полисе сервисной службы и сообщить оператору:

     - фамилию, имя пострадавшего, номер и срок действия страхового полиса;

     - местонахождение, контактный телефон или номер телефакса;

     - коротко описать, что произошло, или сообщить диагноз.

     Разговор по телефону производится за счет вызываемого абонента, т. е. страховой компании.

  1. В случае если срочный звонок не произведен до обращения к врачу, застрахованный или руководитель тургруппы обязан:

    - предъявить страховой полис врачу, который оказывает первую медицинскую помощь, и сообщить, что связанные с лечением расходы оплачиваются сервисной службой, указанной в страховом полисе;

     - указать врачу, что сервисная служба должна быть оповещена в течение суток с момента оказания скорой медицинской помощи.

     Несвоевременное уведомление застрахованным или  лечащим (оказавшим первую помощь) врачом сервисной службы страховщика о наступлении страхового случая дает право последнему отказать в страховой выплате полностью или частично, если застрахованный не докажет, что он не имел возможности по состоянию здоровья своевременно уведомить страховщика о наступлении страхового случая.

     3. Если оплата понесенных расходов  на оказание медицинской помощи и лечение в результате наступления страхового случая произведена самим застрахованным, страховая выплата осуществляется непосредственно ему. При этом все счета за лечение, чеки на лекарства, квитанции и компьютерная распечатка телефонных переговоров, связанных со страховым случаем, должны быть оформлены на имя застрахованного и содержать сведения о болезни (диагноз), лечении, предписанных лекарствах.

     Застрахованный  по возвращении на место жительства должен не позднее 31 дня по окончании срока действия договора страхования представить страховщику письменное заявление с требованием страховой выплаты в связи с наступлением страхового случая. Вместе с тем он должен представить страховщику следующие документы:

     - оригинал страхового полиса;

     - счета из медицинского учреждения (на фирменном бланке и с соответствующим штампом) с указанием фамилии застрахованного, диагноза, даты обращения за медицинской помощью, продолжительности лечения, перечня оказанных услуг с разбивкой по датам и стоимости; направления врача на лабораторные исследования; документную итоговую сумму оплаты/8/;

     - рецепты, связанные с данным заболеванием и выписанные врачом, со штампом аптеки, а также чек об оплате с указанием стоимости каждого приобретенного медикамента;

     - по необходимости — историю болезни и медицинское заключение медицинского учреждения, а также оригиналы других документов, имеющих отношение к страховому случаю.

     4. Застрахованный обязан по требованию  страховщика пройти медицинское обследование и представить его результаты.

     5. Если застрахованному будет отказано  страховщиком в страховой выплате (в письменной форме с мотивированным обоснованием причин), отказ может быть обжалован страхователем в гражданском суде в установленном законодательством Российской Федерации порядке. 

    1. Коллектив компании, организационная  структура
 
 

   В сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. В связи с этим, в указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала. Высшим органом управления фирмой является генеральный директор. Генеральный директор решает вопросы изменения устава, утверждает годовые результаты деятельности, а также решает вопросы по ликвидации и реорганизации фирмы. Работников фирма набирает с биржи труда в соответствии и их квалификацией и разрядом. Также возможно привлечение молодых сотрудников с незаконченным высшим или средним специальным образованием для прохождения практики. Взаимоотношения генерального директора с подчиненными, охрана труда, социальное развитие регулируется законодательством РФ (рис.2.3.1). 

   Рисунок 2.3.1. Организационная структура ООО «Светлана-тур»

     

   Каждый  из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. 

    1. Документооборот
 
 

   Данная  организация достаточно большая  и документооборот также имеет  большой объем. В компании нет  специального отдела, который бы занимался  всей рассылкой документов, принимал документы, организовывал бы работу по выполнению распоряжений, поскольку офис у компании в настоящее время только один и рассылать в подразделения документы не нужно. Каждый отдел занимается своей документацией, все документы разделены по видам и подвидам: исходящая документация, входящая документация, внутренняя документация, договоры с клиентами.

   Можно отметить, что в организации документы  абсолютно различны, все группы документов по разновидностям здесь есть:

   - входящая документация - договоры  с поставщиками услуг, партнерами  фирмы – гостиницами, ресторанами,  экскурсионными бюро, транспортными компаниями, страховщиками, и т.д.; отзывы от клиентов в основном содержатся в электронном виде. На сайте компании есть страничка, где каждый турист может оставить свой комментарий. Компания с Китаем и Дальним Востоком работает, как туроператор, а с Европой и европейской Россией – как турагент. Таким образом деятельность упрощается.

   - исходящая документация – договоры  с туристами, эти договоры разделены  по направлениям: Китай, Таиланд,  Сайпан, Европа, Крым, Сочи, Адлер и  т.д.; договоры с поставщиками  услуг со стороны туроператора; договоры с турагентами; Также  исходящей документацией представлены все документы, которые  необходимы туристу для совершения путешествия и которые готовит туроператор.

   - внутренняя документация – годовые  плановые документы по развитию  производства, распоряжения руководства,  все организационно-распорядительные документы, информационные документы.

   Необходимо  также отметить, что, в основном, документы представлены на бумажных носителях, но есть и электронные. Это  в том случае, если туроператор  и его партнер решают протоколировать  договоры по электронной почте, в  случае, когда нужно срочно иметь договор на руках. Тогда путем сканирования документа, ставятся печати и пересылаются. Но подлинники в любом случае потом досылаются.

   В компании нет большого объема документации, потому что все таки это предприятие  малого бизнеса. Но указы руководства, распоряжения на отпуск и так далее, оформляются документально, потому что организация достаточно велика для туристской фирмы. 
 

    1. Психическая трудовая деятельность
 
 

     Психическая деятельность – это не что иное, как результат, следствие соответствующего физиологического процесса, вызывающего утомление. Основу всякого ощущения, как и всякого переживания, составляет физиологический процесс.

     В компании ООО «Светлана-тур» руководство разработало, а сотрудники пользуются определенными правилами, благодаря которым удается создавать правильную психическую трудовую деятельность, что во многом определяет снижение коэффициента ошибок в работе, повышение уровня успеваемости сотрудников за счет правильного распределения рабочего времени:

     - в трудовом процессе внимание должно быть направлено в каждый момент на главное, требующее осознания и мышления;

     Для того чтобы можно было свободно, рационально, надёжно пользоваться своим вниманием, т.е. направлять его на главное, требующее осознания и мышления, необходимо научиться по возможности все действия в трудовом процессе выполнять автоматизировано/9/.

     Чем совершеннее и полнее автоматизирован  комплекс трудового процесса, тем  свободнее внимание человека для  целевого решения, тем надёжнее труд. Чем больше комплекс объектов внимания, чем больше действий в трудовом процессе, тем дольше и труднее он осваивается.

     - нельзя сосредоточивать своё внимание сколько-нибудь продолжительно и с чрезмерно большой интенсивностью на каком-либо одном из объектов;

     - освоение координации осуществляется путем постепенного присоединения отдельно освоенных до автоматизма действий до полного автоматизма выполнения всего комплекса;

     - освоение любого трудового процесса необходимо начинать организованно;

     Для всякого трудового процесса на основании всестороннего его изучения должен быть определен ряд требований, соблюдать которые необходимо для того, чтобы освоение его происходило как можно быстрее, а сам труд был надёжным и продуктивным. 
 

    1. Связь с клиентами