Стресс в деловом общении
ВСТУП
Уникнути конфліктів у сфері ділового спілкування практично неможливо. Обов'язковий ж супутник майже будь-якого конфлікту - стрес. Його неприємні ознаки (підвищена збудливість, неможливість зосередитися, почуття безпричинної втоми і пр.) проявляються миттєво і видно, що називається, неозброєним оком. «Не нервуйте», «розслабтеся» - радять нам оточуючі. Та ми б і раді не нервувати, тільки от здебільшого не виходить. Стресова ситуація захоплює нас і не відпускає: неприємні думки «самі лізуть» в голову, самі собою зриваються з вуст різкі слова ...
Так адже і до серйозного захворювання недалеко. Чи можна з цим щось вдіяти?
На даному етапі розвитку суспільства відбуваються зміни у всіх сфер
життя та діяльності людини, і вона неминуче потрапляє в конфліктні та
стресові ситуації. Багато років вчені світу вивчають проблеми та методи
організації управління конфліктами та стресами.
Дана проблема існує досить давно і дослідження її досить актуальне.
Управління конфліктами та стресами, які постійно присутні в нашому
суспільстві має велике практичне значення.
Мета дослідження – розглянути методи управління конфліктами та
стресами. Завдання: розглянути, що являють собою конфлікт та стрес; проаналізувати основні методи управління конфліктами; з`ясувати суть методики розв`язання.
стрес – основні причині, методи уникнення, наслідки
1.1 Поняття і природа стресу
Слово
«стрес» у перекладі з
За класичним визначенням Г. Сельє, стрес є неспецифічним відповіддю організму на будь-яке пред'явлене йому вимогу, і ця відповідь являє собою напруження організму, спрямоване на подолання виникаючих труднощів і пристосування до збільшеним вимогам.
Термін «неспецифічний» в даному випадку позначає те спільне, що властиво всім пристосувальним реакціям організму. На морозі, наприклад, ми намагаємося більше рухатися, щоб збільшити кількість виділяється організмом тепла, а кровоносні судини на поверхні шкіри звужуються, зменшуючи тепловіддачу. У спекотний літній день організм, навпаки, рефлекторно виділяє піт, збільшуючи тепловіддачу і т.д. Це реакції - специфічні, що відповідають на конкретні вимоги навколишнього середовища до організму. Але в будь-якому випадку потрібно пристосуватися до середовища, відновити нормальний стан. Загальна необхідність перебудови організму, адаптації до будь-якого зовнішнього впливу - це і є сутність стресу. При цьому не має значення, приємна чи неприємна ситуація, з якою ми зіткнулися. Як не дивно, але холод, спека, сум, радість, ліки викликають, на думку Г. Сельє, однакові біохімічні зрушення в організмі. Щось подібне існує в наших електропобутових приладах: холодильник, обігрівач, лампа, дзвінок порізному міняють фізичне середовище (холод, тепло, світло, звук), але їх робота обумовлена єдиним чинником - електроенергією. Точно так само стресорні ефект від зовнішніх впливів не залежить від типу специфічних пристосувальних відповідей на них. Суть таких відповідей єдина.
У динаміці стресового реагування Г. Сельє бачить три фази:
1) реакцію тривоги, яка
2) фазу опору, що дозволяє організму успішно справлятися з викликали стрес впливами;
3) фазу виснаження, якщо занадто
затяглася і надто інтенсивна
боротьба призводить до
Фізіологічна та біохімічна природа стресів вивчена до теперішнього часу досить добре. Схематично фізіологічна «виворіт» стресової реакції виглядає приблизно так. Під впливом якого-небудь стресового чинника (конфлікт, несподівана подія і пр.) в корі головного мозку людини формується інтенсивний стійкий осередок збудження - так звана «домінанта». Її поява запускає своєрідну ланцюгову реакцію: порушується також одна з найважливіших структур проміжного мозку - гіпоталамус, який у свою чергу активізує тісно пов'язану з ним провідну залозу внутрішньої секреції - гіпофіз. Останній викидає в кров порцію спеціального гормону, під впливом якого наднирники виділяють адреналін та інші фізіологічно активні речовини (гормони стресу), які і дають в кінцевому рахунку добре всім знайому картину стресового стану: посилюється серцебиття, частішає дихання, підвищується кров'яний тиск і т.д .
Біохімічні
зрушення при стресі є
Стресовий стан небезпечно не саме по собі, а тим, що здатне провокувати цілий букет органічних порушень у вигляді серцево-судинних, алергічних, імунних та інших захворювань. Не кажучи вже про те, що різко падає працездатність людини, його життєва і творча активність. Безпричинна начебто млявість, пасивність, безсоння або що не дає відпочинку сон, дратівливість, невдоволення всім світом - типові симптоми стресу. Тут природним чином виникає питання: а чи можна з усім цим що-небудь вдіяти? Чи можна уникнути стресів?
Відповідь на останнє питання має бути безумовно негативним. Стресів уникнути не можна в принципі. Бо природа їх рефлекторна. Це автоматична реакція організму на важкі або несприятливі ситуації. Такі реакції являють собою механізми природної біологічного захисту людини, чисто природний спосіб пристосування до мінливої середовищі. Зруйнувати їх - значить погасити в людині життя, зробити його бездушним до зовнішніх подразників.
Як підкреслював основоположник вчення про стрес Г. Сельє, стрес - обов'язковий компонент життя. Він може не тільки понизити, але і підвищити стійкість організму до негативних факторів. Для розведення цих полярних функцій стресу Сельє запропонував розрізняти власне «стрес», як необхідний організму механізм подолання несприятливих зовнішніх впливів, і «дистрес», як стан, безумовно шкідливий для здоров'я. (Слово «дистрес» можна перекласти як «виснаження», «нещастя».)
Таким чином, стрес - це напруга, мобілізуюче, що активізує організм для боротьби з джерелом негативних емоцій. Дистрес - це надмірна напруга, котре знижує можливості організму адекватно реагувати на вимоги зовнішнього середовища.
Разом з тим було б помилкою однозначно пов'язувати дистрес з проявом негативних емоцій людини, а всі позитивні емоції оголошувати захистом від нього. Буває й по-іншому. Будь-яка емоційний струс людини є стресором (джерелом стресу). Стійкість організму до несприятливих зовнішніх впливів за рахунок виникаючої напруги підсилюється! Механізми стресу і покликані забезпечити опірність організму. Дистрес ж виникає тоді, коли ці механізми недостатньо ефективні. Або коли вони «виснажують свій ресурс» при тривалому і інтенсивному стрессирующим впливі на людину.
Таким чином, стан дистресу фактично відповідає третій з виділених Г. Сельє фаз стресового реагування. Саме з нею і треба боротися, точніше - намагатися не допустити переходу стресу в дистрес. Сам же по собі стрес - це цілком нормальна реакція.
1.2 Причини і джерела стресу
Перелік причин стресів неосяжний. В якості стресорів можуть виступати і міжнародні конфлікти, і нестабільність політичної обстановки в країні, і соціально-економічні кризи.
Організаційні фактори:
- Значна частина провокують стрес факторів пов'язана з виконанням наших професійних обов'язків. Автори популярного посібника з основ менеджменту виділяють організаційні чинники, здатні викликати стрес:
- перевантаження чи занадто мала робоче навантаження;
- конфлікт ролей (виникає, якщо працівнику пред'являють суперечливі вимоги);
- невизначеність ролей (працівник не впевнений в тому, що від нього очікують);
- нецікава робота (обстеження 2000 робітників-чоловіків 23-х професій показало, що ті, хто має більш цікаву роботу, проявляють менше неспокою і менш схильні фізичним нездужанням, ніж займаються нецікавою для них роботою);
- погані фізичні умови (шум, холод і пр.);
- неправильне співвідношення між повноваженнями і відповідальністю;
- погані канали обміну інформацією в організації та ін
Іншу групу стресогенних факторів можна було б назвати організаційно-особистісними, оскільки вони висловлюють суб'єктивно-тривожне ставлення людини до своєї професійної діяльності. Німецькі психологи В. Зигерт і Л. Ланг виділяють кілька типових «страхів» працівників:
- страх не впоратися з роботою;
- страх допустити помилку;
- страх бути обійденою іншими;
- страх втратити роботу;
- страх втратити власне Я.
Організаційно - виробничі фактори: стрессогенности також і несприятливий морально-психологічний клімат у колективі, невирішені конфлікти, відсутність соціальної підтримки і т.д.
До цього «букету» стресорів організаційно-виробничого характеру можуть додаватися й проблеми особистого життя людини, що доставляють чимало підстав для несприятливих емоцій. Неблагополуччя в сім'ї, проблеми зі здоров'ям, «криза середнього віку» та інші подібні подразники зазвичай гостро переживаються людиною і завдають істотної шкоди його стресостійкості.
Таким чином, причини стресів особливого секрету не складають. Проблема ж полягає в тому, як профілактувати стрес, впливаючи на причини, що його викликають. Основне правило тут напрошується саме собою: потрібно чітко відрізняти стресогенні події, на які ми можемо якось вплинути, від тих, що явно не в нашій владі.
Ясно, що на кризову ситуацію в країні або в світі, на невідворотно насувається пенсійний вік і т.п. окрема людина якщо і може впливати, то дуже незначно. Тому подібні події слід залишити в спокої і зосередитися на тих стресогенних факторах, які можуть бути нами змінені реально.
Профілактика та стратегія стресостійкості у діловому спілкуванні
2.1 Профілактика стресів у діловому спілкуванні
Значну частину стресів ми отримуємо в результаті конфліктів, породжених різними виробничими ситуаціями. При цьому в кожному разі виявляється порушеної «вертикаль» ділових відносин: керівник - підлеглий. Адже навіть якщо конфліктують між собою рядові співробітники, керівник не може не втручатися в хід вирішення конфлікту. Тому рекомендації з профілактики стресів, що формулюються управлінської психологією, розгорнуті як би на два «фронти»: керівникам, в чиї обов'язки ставиться знижувати рівень стресу у співробітників, і підлеглим, яким пропонується берегтися від стресів самим і не служити стрессодателямі для інших. Щоб мінімізувати рівень стресів у колективі, не знижуючи при цьому продуктивності, керівник повинен прислухатися до наступних рекомендацій.
Антистресову керівництво:
- Частіше замислюйтесь над точністю оцінки здібностей і схильностей ваших працівників. Відповідність цим якостям обсягу і складності доручених завдань - важлива умова профілактики стресів серед підлеглих.
- Не дратує, якщо працівник відмовляється від отриманого завдання, краще обговоріть з ним грунтовність відмови.
- Використовуйте стиль керівництва, відповідний конкретної виробничої ситуації та особливостям складу співробітників.
- При невдачах співробітників оцінюйте в першу чергу обставини, в яких діяв людина, а не його особисті якості.
- Не виключайте з арсеналу засобів спілкування з підлеглими компроміси, поступки, вибачення.
- Періодично замислюйтесь про способи зняття вже накопичених підлеглими стресів.
- Тримайте в полі зору проблеми відпочинку співробітників, можливості їх емоційної розрядки, розваг і т.д.
Виконання керівниками цих нескладних в принципі рекомендацій може вельми істотно вплинути на рівень стресів у колективі. Одночасно в тих же цілях крок назустріч начальникам пропонується зробити і підлеглим. Потерпають від стресів на роботі зазвичай пропонують приблизно такий перелік методів мінімізації стресів.
Антистресову підпорядкування:
- ЯКЩО вас не влаштовують умови і зміст праці, заробітна плата, можливості просування по службі та інші організаційні чинники, постарайтеся ретельно проаналізувати, наскільки реальні можливості вашої організації щодо поліпшення цих параметрів (тобто для початку з'ясуйте, чи є за що боротися).
- Обговоріть ваші проблеми з колегами, з керівництвом. Подбайте при цьому, щоб не виглядати обвинувачем або жалующімся - ви просто хочете вирішити робочу проблему, яка, можливо, стосується не тільки вас.
- Не соромтеся вимагати від керівництва та колег повної ясності і визначеності в суті доручаються вам завдань.
- При напруженій роботі шукайте можливість для короткочасного відключення і відпочинку. Досвід свідчить, що двох 10-15 хвилинних періодів розслаблення в день цілком достатньо, щоб зберегти високу ступінь працездатності.
- Обов'язково розряджайте свої негативні емоції, але в суспільно-прийнятних формах. Соціально одобряемое управління своїми емоціями
- Намагайтеся не змішувати особисті та службові відносини і т.д.
Перераховані вище рекомендації щодо попередження стресів в робочих групах мимоволі носять досить загальний характер. Конкретна ж стресова ситуація завжди унікальна, оскільки не в останню чергу визначається індивідуальністю схильного стресів людини (його темпераментом, характером, стилем поведінки і пр.). Крім того, наша сприйнятливість до стресів на роботі в чималому ступені залежить від загального життєвого фону, тобто від того, наскільки успішно ми вміємо виходити з стресових ситуацій, породжуваних загальносоціальними, сімейними, віковими та іншими факторами. По суті, професійні стреси - це всього лише дин з багатьох видів долають нас стресів. Він, звичайно, має свою специфіку. Але фізіологічна-то природа стресів одна і та ж. Тому людина, загартований у подоланні різних життєвих бар'єрів і неприємностей, очевидно повинен успішніше інших справлятися і з професійними стресовими ситуаціями. Таким чином, один з ключів до успіху в подоланні службових стресів укладений в загальній життєвої стратегії індивіда, що спирається на обрані базові цінності і враховує особливості його особистості.
2.2 Індивідуальна стратегія і тактика стресостійкість поведінки
Стрес - це «аромат і смак життя», і що «повна свобода від стресу означає смерть». Більш ніж сімдесятирічне вивчення феномена стресу беділо фахівців в істинності цих посилок. Нині загальновизнано, що наша здатність гідно зустрічати загрозу стресу і відводити її з мінімальним збитком для організму визначається в кінцевому рахунку нашим загальним ставленням до життя, тим, що в романтичній філософії та літератури називалося волею до життя.
У структурі стресової реакції зазвичай виділяють три основних елементи:
оцінку стрессогенного події;
фізіологічні та біохімічні зрушення в організмі;
зміна поведінки людини.
Ясно, що перший елемент цієї тріади спочатку соціальний. Оцінка стрессогенного події завжди суб'єктивна. На неї впливають і глибина наших знань «природи речей», і особистий досвід (позитивний чи негативний), і загальні соціокультурні установки, і навіть наш емоційний стан у момент події. Помилкові страхи, помилкове тлумачення будь-яких явищ як загрожують нашому благополуччю викликають абсолютно реальні фізіологічні та біохімічні зміни в організмі.
Ще більш тісний зв'язок з соціальними факторами проглядається в третьому елементі стресової реакції - поведінці. Навіть підігрівалось фізіологічними зрушеннями людина не може ігнорувати загальноприйняті соціальні норми, установки, заборони. Принципову роль відіграють тут і особисті переконання індивіда, його світогляд, звички, вміння керувати своїми емоціями.
Таким чином, стресова реакція - це здебільшого соціальний феномен. І значить, протистояти стресам можна, роблячи вплив в першу чергу на соціальні складові стресових реакцій, які по ідеї повинні бути більш керовані, ніж наша фізіологія. Або вже, принаймні, від впливу на них повинно бути менше шкоди, ніж від втручання в роботу нашого організму за допомогою різного роду транквілізаторів, антидепресантів та інших медикаментозних засобів.
На що ж конкретно мають бути спрямовані наші зусилля з підвищення стресостійкості? Цікаву відповідь на це питання дає концепція «пошукової активності», розроблена російськими вченими BC Ротенбергом і В.В. Аршавського.
Негативні емоції не завжди беззастережно шкодять здоров'ю. А спокійне і безтурботне існування аж ніяк не гарантує фізичне благополуччя. Тобто сам знак емоцій - позитивний чи негативний - не є вирішальним чинником, предопределяющим негативні наслідки стресу. Тут має бути ще одне, додаткова ланка розвитку стресової ситуації, що відповідає за той чи інший її результат. На думку BC Ротенберга і В.В. Аршавського, такою ланкою є тип поведінки живої істоти, що виділяється по присутності або відсутності в ньому «пошукової активності».
У ході численних експериментів з тваринами виявилося, що патологічні процеси в їх організмі можуть сповільнюватися, навіть якщо воно відчуває різко негативні емоції. Але відбувається це тільки в тому випадку, якщо тварина демонструє так звану «активно - оборонну» реакцію. Але буває і пасивно - оборонна поведінка. І, ймовірно, саме воно-то і є головним чинником, що призводить у результаті до психосоматичних розладів після стресових реакцій.
Що ж
забезпечує захисний вплив
Пошукова активність, - стверджують автори цієї концепції, - той загальний неспецифічний фактор, який визначає стійкість організму до стресу і шкідливим впливам при самих різних формах поведінки
Згадаймо три фази стресового реагування, виділені Г. Сел'е. Фаза опору переходить у фазу виснаження (стрес змінюється дистрессом) саме тоді, коли пошук виходу поступається місце відмови від пошуку. Тепер стає зрозумілим, чому в екстремальних умовах (воєн, блокад) психосоматичні недуги відступають. Повсякденна боротьба за життя, перемогу над ворогом - це, безсумнівно, прояв пошукової активності.
При цьому організм так потужно мобілізує всі свої ресурси, що звичайним «мирним» хворобам його не взяти. Коли ж люди, що пережили війну, повертаються до життєвої ситуації, яка потребує крайньої напруги, пошукова активність неминуче зменшується, організм «демобілізується», і звичайні психосоматичні хвороби повертаються.
Той же механізм перепаду пошукової активності, мабуть, лежить і в основі «хвороби досягнення». Поки людина щосили прагне до жаданої мети, він гранично відмобілізував і захищений від дистресу. Але як тільки мета досягнута і з'явилася спокуса безтурботно насолодитися плодами перемоги, рівень пошукової активності різко падає і відповідно зростає небезпека різних недуг.
Отже, пошукова активність володіє явним стимулюючим впливом на організм і підвищує його стресостійкість. Дефіцит же такої активності створює схильність до дистресу і всім його негативних наслідків. Потреба в пошуковій активності (тобто в самому процесі постійної зміни, отримання нової інформації, незвіданих відчуттів і т.д.) притаманна людині (і не тільки, до речі, людині) від природи. Вона має біологічні корені і явно виражений еволюційний пристосувальний сенс. Звичайно ж, будь популяції в плані розвитку вигідно саме пошукове поведінка складових її особин. Форми поведінки також адже підпадають під дію природного відбору. І напевно саме він «зчепив» у процесі еволюції активно-оборонна поведінка і стресостійкість. Давши такий потужний стимул саморозвитку індивіда, природа тим самим подбала і про прогрес популяції в цілому.
Нам же залишається лише «відповідати природі», тобто не заглушати в собі потребу до пошуку, а навпаки - всіляко її культивувати, підтримувати, заохочувати.
Таким чином, основою стресостійкою життєвої стратегії є пошукова активність, демонстрована, звичайно, в соціально прийомлемих формах. Тільки так можна гідно протистояти життєвим стресам.
Не треба здаватися ні перед якими труднощами, наскільки б непереборними вони не здавалися. Забудьте про те, що бувають безвихідні ситуації. Шукайте вихід з будь-якого положення, навіть якщо його не існує в принципі. Пошук виходу з безнадійної ситуації в будь-якому випадку буде корисний. Хоча б тим, що зробить очікування сумної розв'язки не настільки тяжким.
Але зовсім
безвихідні ситуації
Отже, пошукова активність в будь-яких ситуаціях має стати стрижнем нашої стресостійкою життєвої стратегії. Це є головний спосіб адаптації до сучасного швидкоплинні світу і одночасно головний засіб вдосконалення самих себе (а попутно - і нашого соціального оточення
Розбіжність належного (що має бути) і сущого (того, що є) властиво не тільки навколишньому нас реальності, але і нам самим. Тут також корениться значний джерело стресових реакцій. У нього два полюси: надмірно завищені уявлення про себе і, навпаки, занижена самооцінка. Між іншим, цікаво: а що зустрічається частіше, завищена або занижена оцінка нами власних здібностей і можливостей? Як показують численні психологічні дослідження на цю тему, у більшості з нас існує якесь неусвідомлюване нахил на користь свого Я. Ми, як правило, оцінюємо себе практично за всіма параметрами не як середньої людини, а трохи вище. Але чи можемо ми всі разом бути вище середнього? Ясно, що це - ілюзія. Вона допомагає нам зберегти оптимістичний погляд на світ і наше власне місце в ньому, але часом заподіює і неприємності у вигляді стресів від «завищених очікувань» або «звалилася надії». Та й знаменитий «криза середнього віку» має одним зі своїх підстав все ту ж завищену самооцінку.
Існує знаменита «формула самоповаги» У. Джемса, з якої випливає, що ступінь самоповаги залежить від співвідношення рівнів успіху (чисельник) і домагань (знаменник). ЯКЩО результат такого "розподілу" невисокий, може виявитися корисним подумати про зниження рівня своїх домагань.
Однак занижувати свої домагання надмірно теж не варто. Це може призвести до того ж стресу.
ВИСНОВКИ
Чи можна жити без стресу? Ні, без стресу жити неможливо і навіть шкідливо. Значно важче спробувати вирішити проблему: «Як жити в умовах стресу?» Однак стресори бувають різними: стресор - друг, що приносить величезну користь нашому здоров'ю, стимулюючий творчу діяльність; стресор - від якого можна легко відмахнутися і через годину-другу просто забути або згадати з усмішкою і почуттям деякого незадоволення. Але зустрічається стрессор - ворог, наносить страшні удари по самим життєво важливим органам.
Стрес дезорганізує діяльність людини, порушує нормальний хід його поведінки. Стреси, особливо якщо вони часті і тривалі, роблять негативний вплив не тільки на психологічний стан, але і на фізичне здоров'я людини. Деякі життєві ситуації, що викликають стрес можна передбачити. Наприклад, зміну фаз розвитку та становлення сім'ї або ж біологічно зумовлені зміни в організмі, характерні для кожного з нас. Інші ситуації несподівані і непередбачувані, особливо. Існують ще ситуації, зумовлені поведінкою людини, прийняттям певних рішень, певним ходом подій. Кожна з подібних ситуацій здатна викликати душевний дискомфорт. У цьому зв'язку людині необхідні хороші адаптаційні здібності, які допоможуть пережити найважчі життєві ситуації, вистояти в самих жорстких умовах.
ЛІТЕРАТУРА
- Лавриненко В.М. - Психологія та етика ділового спілкування: підручник для вузів, М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 416с.
- Зельдович Б.З. - Ділове спілкування: навчальний посібник, - М.: Видавництво «Альфра Прес», 2007. - 456с.
- Стрес - [Електронний ресурс] - http :/ / www. twirpx. com - з екрану
- Стрес і прийоми емоційної рівноваги - [Електронний ресурс] - http :/ / www. bankreferatov - Волгоград, 2008. - З екрану
ЗМІСТ
ВСТУП…………………………………………………………………
- СТРЕС – ОСНОВНІ ПРИЧИНИ
1.1 Поняття і природа стресу………………
1.2 Причини і джерела стресу………………
2. ПРОФІЛАКТИКА ТА СТРАТЕГІЯ СТРЕССОСТІЙКОСТІ У ДІЛОВОМУ СПУЛКУВАННІ
2.1 Профілактика стресів у діловому спілкуванні……………………….9
2.2 Індивідуальна стратегія і тактика стресосійкості поведінки………12
ВИСНОВКИ…………………………………………………………
ЛІТЕРАТУРА……………………………………………………
