Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Сущность и особенности труда в туризме

Министерство образования Республики Беларусь

УО «Полоцкий государственный университет»

Спортивно-педагогический факультет

Кафедра «Физической культуры, спорта и туризма»

Контрольная работа

по дисциплине «Экономика туризма и гостеприимства»

на тему: «Сущность и особенности труда в туризме»

Выполнила: ст. гр.10 ТГ-2

Черкова И. В.

Проверила:

Пр. кафедры ФКСиТ

Трич О. В.

Новополоцк, 2013

Содержание

Теоретическая часть

Введение……………………………………………………………………….3

Особенности труда в туризме. Отличительные особенности туристского продукта……………………………………………………………..4
Специфика занятости в сфере туристских услуг………………………...9
Определение эффективности труда в сфере туризма. Факторы, влияющие на рост эффективности труда работников турфирмы……………14

Заключение…………………………………………………………………...16Список использованных источников……………………………………….18

Практическая часть

Тест…………………………………………………………………………...19

Ключ………………………………………………………………………….23

Теоретическая часть

Введение

Туризм – это относительно новое и поэтому не до конца исследованное явление. Каждый из нас представляет себе туризм как отрасль, более или менее известную, поскольку все мы куда-то ездили и проводили отпуска вдали от дома. Но вряд ли кто-нибудь задумывается о предпосылках, последствиях и взаимосвязях, сопровождающих туризм.

В соответствии с Законом Республики Беларусь «О туризме» под словом «туризм» следует понимать путешествие физических лиц за пределы их места жительства в течение периода, не превышающего 12 месяцев подряд, с целью отдыха, с деловыми, познавательными и другими целями без занятия трудовой, предпринимательской, иной приносящей доход деятельностью, оплачиваемой и (или) приносящей прибыль (доход) из источника в посещаемой стране (месте), а также деятельность юридических и физических лиц, в том числе индивидуальных предпринимателей, по организации такого путешествия [1]. Как видно, данное определение состоит из двух частей, подразумевая не только само путешествие, но и организацию этого процесса. Организация путешествий, в свою очередь, требует хорошо отлаженной и организованной системы управления труда на предприятиях туризма.

Труд в туризме имеет много общих свойств с трудом в других отраслях материального производства. Это дает основание утверждать, что к оценке эффективности труда в туризме и разработке мероприятий по рациональному использованию трудовых ресурсов могут быть применены некоторые общие подходы. Однако было бы неправомерно отождествлять труд в системе туризма с трудом в материальном производстве, а методы измерения эффективности труда в материальном производстве механически переносить в сферу услуг, в том числе туризм. Чтобы определить характер и содержание труда, а также научно обосновать способы измерения его эффективности в сфере туризма, целесообразно выделить общие черты, присущие всем видам труда, а также частные, характерные для труда конкретно в этой системе.

Таким образом, целью данной работы является раскрыть сущность и особенности труда в туристической отрасли.

Особенности труда в туризме. Отличительные особенности туристского продукта.

Туризм как вид экономической деятельности имеет ряд особенностей. Результатом производственного процесса здесь является товар, имеющий форму туристского продукта или туристской услуги.

Туристский продукт – это комплекс отдельных туристских услуг, которые (взятые вместе) делают возможным пребывание или поездку и поэтому только взятые вместе могут удовлетворять потребностям клиента, т.е. приносить пользу (выгоду). [2, с. 7]

Отличительные особенности туристского продукта от других товаров состоят в том, что:

туристский продукт нематериален, не подлежит складированию в отличие от товаров, например легкой промышленности. Непроданный тур или незаселенная комната в гостинице оборачиваются прямым убытком, который невозможно возместить.
туристский продукт нельзя получить в собственность.
производство туристского продукта происходит одновременно с потреблением, и потребитель сам присутствует при его получении.
потребитель (клиент) интегрируется в процесс производства туристского продукта.
предварительно оплачивая туристский продукт, клиент покупает готовность получить услугу [2, с. 57].

Эти основные отличительные особенности туристского продукта обусловливают содержание и характер труда в туризме.

Специфической особенностью содержания труда в туризме является большой удельный вес живого труда. Это требует привлечения в туристское предприятие высококвалифицированных специалистов. Обеспечение высокого качества туристской услуги во многом зависит от исполнителя – его квалификации и умения работать с клиентами. Поэтому менеджер туристской фирмы должен быть специалистом широкого профиля и знать:

основы экономики, организации и управления;
основы трудового законодательства;
основы психологии и организации труда;
технологию производства туристского продукта;
порядок заключения договоров с партнерами, туристскими агентствами, потребителями и методы работы с ними (и уметь вести переговоры);
особенности продаж туристского продукта;
порядок учета продаж и составления отчетности;
работу с персональным компьютером, множительной техникой;
иностранные языки и т.д.

Кроме этого, менеджер туристской фирмы должен обладать высокими организаторскими способностями, сообразительностью, находчивостью, быть энергичным, проявлять деловую активность. Под деловой активностью понимается мотивированная, энергичная, инициативная деятельность, направленная на совершенствование условий протекания производственного процесса и повышения конечного результата функционирования предприятия.

Использование категорий деловой активности персонала туристского предприятия в качестве характеристики трудового поведения позволяет оценивать каждого сотрудника с позиции не только профессиональных и административных, но и деловых качеств – его готовность ради развития общего дела поступиться личными интересами, рисковать в интересах организации и брать на себя ответственность за положение дел в ней. Деловая активность как целевое состояние, определяющее степень и характер участия персонала в жизнедеятельности организации, имеет предпосылки, формирующие мотивационный климат предприятия.

Мотивационный климат предприятия представляет собой систему экономических, технико-технологических, организационно-управленческих и социально-психологических условий, в которых происходит деятельность личности. Он складывается в процессе трудовых отношений, действует на каждого сотрудника через эти отношения и определяет привлекательность организации, что важно для наемного работника с точки зрения инвестирования имеющихся у него факторов производства (труд и предпринимательская способность).

Эффективность хозяйствования туристского предприятия во многом зависит от качества предоставляемых услуг. Более высокое качество достигается при повышенных затратах труда, действенной системе управления формирования качества и стабильность достигнутого уровня.

Важнейшим инструментом системы управления, как показывает опыт, являются стандарты. Стандартизация представляет собой деятельность, направленную на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающих право потребителя на приобретение товаров и услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. В области туризма ее целью является нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг [5].

Основными задачами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании являются:

- повышение уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений при оказании туристических услуг;

- установление показателей качества туристского обслуживания и требований к такому качеству;

- повышение безопасности туристских объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

- повышение конкурентоспособности туристических услуг;

- рациональное использование туристических ресурсов [5].

Кроме государственных существуют внутренние стандарты, регламентирующие правила обслуживания потребителей внутри фирмы. Они строятся на унификации запросов и требований клиентов, учитывают их индивидуальные вкусы и предпочтения, что способствует повышению качества обслуживания, росту имиджа фирмы и ее конкурентоспособности.

Следует отметить и такую особенность характера труда в туризме, как высокая степень воздействия субъективных факторов. Она порождена, вытекает из первой особенности. На любом этапе производства и реализации туристского продукта могут вноситься существенные изменения по инициативе туристского предприятия либо потребителя. В первом случае – вследствие форс-мажорных обстоятельств, перемен в отдельных элементах туристского продукта, других формальностей. Как правило, перечень подобных обстоятельств оговаривается в контрактах, договорах, агентских соглашениях с партнерами и потребителями, но от работника туристского предприятия требуется умение договориться с клиентом. И здесь существенную роль играют личные качества менеджера.

Во втором случае корректировка производственного процесса происходит с учетом изменившихся обстоятельств у потребителя. Если это происходит в период действия его договора с туристской фирмой, то потребитель при некоторых обстоятельствах может понести финансовые потери (кроме изменения отдельных параметров туристского продукта).

К особенностям труда в туризме также принадлежит комплексность составляющих туристского продукта: туристский продукт может представлять собой как отдельные услуги туристского характера (авиабилеты, проживание в гостинице), так и комплекс подобных услуг, оказываемых потребителю (туристское путешествие с определенными целями и по заранее запланированному маршруту). В организации тура туристское предприятие осуществляет взаимодействие с основными субъектами – партнерами, поставщиками, потребителями, внешней средой.

Высококачественный конечный туристский продукт есть результат слаженной работы отдельных коллективов, главная цель которой – удовлетворение потребностей клиента. Все это требует от менеджера туристского предприятия умения находить надежных партнеров и грамотно оформлять договорные отношения. Основной критерий – уровень и качество предоставляемых ими услуг. Выполнить это условие относительно легко, если имеешь дело с одним партнером, предоставляющим готовый пакет туристских услуг, и достаточно сложно – в случае самостоятельной комплектации всех услуг в единый тур, особенно если этот тур за границу.

Избежать ошибок и просчетов позволяет целенаправленный подход к поиску и отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

предпочтение долгосрочного сотрудничества сиюминутным выгодам;
взаимовыгодность сотрудничества, видение перспектив развития;
опыт партнера в предоставлении туристских услуг на отечественном рынке или рынках, близких к нему по своим характеристикам;
соответствие услуг тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители;
услуги разных производителей должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга.

Производительный и непроизводительный труд также относится к специфическим особенностям содержания и характера труда в туризме. Труд работников туризма не приводит к производству товара и не увеличивает физический объем продукции в сфере материального производства. С этой точки зрения он является непроизводственным. Однако такой труд приносит определенную сумму прибыли, и с позиций собственника средств производства в условиях рыночной экономики является производительным, как и любой труд, приносящий прибыль. Допустим, в результате труда созданы материальные богатства (продукты, товары), но если они меньше, чем затраты на них, то такой труд для собственника средств производства является непроизводительным. С точки зрения работника, любой труд производителен, так как в процессе труда работник воспроизводит свою рабочую силу, то есть возмещает потребленные стоимости. Однако с позиций собственника данный труд не является производительным, если не производит прибавочной стоимости (прибыли) для собственника.

С точки зрения общественного производства труд, работников туризма является производительным. В процессе расширенного воспроизводства цикл производства считается законченным тогда, когда продукт труда находит общественное применение.

В условиях рынка туризм становится сферой деятельности людей, в которой каждое предприятие и система в целом работают по принципу самофинансирования и саморазвития. Любой затраченный труд (производительный или непроизводительный) должен быть выгоден и приносить определенную сумму прибыли.

Особенности труда в туризме предполагают иные подходы в кадровой политике, организации найма, подбора, приема персонала, профориентации и адаптации, обучении и управлении деловой карьеры, служебно-профессиональном продвижении и др. [3].

Одной из важнейших задач туристского предприятия является создание дееспособного коллектива сотрудников. Подбор и расстановка кадров призваны решить две взаимосвязанные задачи:

назначение на должности квалифицированных работников;
нахождение для каждого из них соответствующей его профессиональным данным сферы трудовой деятельности.

В целях поиска сотрудников, соответствующих требованиям к квалификации и предстоящей работе, предприятием могут быть использованы различные методы [4]:

личные контакты руководителя и других сотрудников;
размещение объявлений в средствах массовой информации;
помощь агентств, занимающихся подбором кадров;
подготовка собственных кадров;
привлечение выпускников высших и средних учебных заведений и др.

Специфика занятости в сфере туристских услуг

Труд в сфере туризма характеризуется неоднородностью, что выражается в разделении труда на умственный и физический, организаторский и исполнительский, сложный и простой, самоорганизованный и регламентированный, творческий и стереотипный. В связи с этим для характеристики труда и его влияния на занятость рядом исследователей используются следующие понятия: качество труда, сложность труда, содержание и характер труда. На основании этого предлагаются шесть профессионально-квалификационных групп работников, занятых в сфере туризма [6].

Первая группа. Работники туризма (постоянно работающие или занятые в рамках вторичной занятости), которые заняты непосредственно туристско-экскурсионным обслуживанием: экскурсоводы, гиды-переводчики, инструкторы-методисты, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, инструкторы турклубов и т. д. Основные функции работников туризма сводятся к организации отдыха и туристскому просвещению.

Показателем сохранения занятости данных работников можно рассматривать уровень мастерства выполнения отмеченных функций. Туристская услуга является весьма информационно насыщенной по причине неосязаемости и нематериальности, в связи, с чем при предоставлении туристской услуги особую роль играет качество человеческого фактора, как со стороны клиентов, так и служащих. Определяющая особенность процесса обслуживания связана с тем, что значительная часть этого процесса реализуется через контакт служащих с клиентом, через разнообразие исполнительных функций со стороны администратора, менеджера, информатора, сопровождающего экскурсовода, водителя и др.

Особенностью деятельности служащих является также то, что работа ведется не только с одним клиентом. Как правило, в процесс обслуживания включаются одновременно множество различных клиентов со специфическими требованиями и различными оценками по поводу предлагаемых услуг. Помимо системы связи служащих и клиентов, действует система связи между самими клиентами. Степень влияния последней на поведение и оценки клиента зависит от его характера и отношения к услуге, а также от общения с другими клиентами. Служащие туристических фирм почти не могут повлиять на данную ситуацию, но на деятельности фирмы она, так или иначе, отражается. Конкурентоспособность турпродукта и сохранение внутрифирменной занятости во многом определяется именно людскими ресурсами.

Особенностью занятости в сфере туризма является сезонный характер предоставления услуг. Сезонность порождает неравномерность распределения рабочего времени, значительный удельный вес неполно занятых. В условиях сезонности и неполной занятости серьезной проблемой выступает найм и сохранение квалифицированных работников, тем более, что согласно теории рынка труда сезонность предполагает преимущественно увольнение, нежели понижение заработной платы в межсезонье. На предприятиях сферы туризма формируется «ядро» постоянного высокопрофессионального персонала и «периферия» — работающие по контрактам, договорам, на принципах временной, частичной занятости (турдилеры, перевозчики, агенты и т.п.).

В сфере туризма сложно создавать заинтересованность в труде, так как сезонный характер занятости ослабляет возможности продвижения по службе, вопросы мотивации служащих являются в ряде случаев трудноразрешимой проблемой. Но если не найти способы решения этой проблемы, то администрации предприятий сферы индустрии гостеприимства придется постоянно нанимать на работу новых служащих, а значит, нести большие расходы на профессиональную подготовку.

Преодоление негативных последствий сезонной занятости может осуществляться по следующим направлениям:

развитие многопрофильности рабочих мест;
привлечение к сезонной работе тех категорий работников, которые нуждаются в дополнительном доходе;
расширение форм и видов туризма. Например, некоторые зимние курорты создают условия, которые привлекают «летних» туристов (оборудование специальных площадок для спортивных игр, проведение фестивалей, семинаров, создание учебных центров и т.п.). Тем самым формируются условия для круглогодичного обслуживания и сохранения занятости квалифицированных служащих;
углубление сегментации рынка туристских услуг (экскурсии для школьников, приключенческие и охотничьи туры, спецтуры для работников отдельных отраслей, для любителей самых разнообразных хобби и т. д.).
использование услуг фирм, предоставляющих рабочую силу в аренду. Например, в США, каждый сотый занятый сдается напрокат.

Особую роль в решении проблемы сезонной занятости играет ориентация на развитие культурного туризма, который, как правило, интересен образованным и обеспеченным людям. По некоторым оценкам на культурный туризм в начале 90-х годов XX в. приходилось 37% международного туризма. Культурный туризм расширяет туристский сезон, но требует специальных знаний у тех, кто занимается предпринимательством в данном секторе туризма. Культурный туризм вносит дополнительный вклад в обеспечение занятости тем, что часто базируется не в традиционных туристских районах, поэтому способствует созданию рабочих мест в менее благоприятных регионах, стимулируя экономическое развитие последних.

Вторая группа. Эта группа образуется аниматорами туризма, которые являются организаторами самодеятельного туризма (инструктора, старшие инструктора, старшие инструктора-методисты или гидами-международниками). Ряд характеристик, влияющих на занятость этой группы работников, аналогичны выше отмеченным.

Третья группа. Хозяйственные руководители и руководящий административно-управленческий персонал (линейные и функциональные руководители организаций, объединений и предприятий). Данные работники непосредственно с клиентами, как правило, не сталкиваются. Сохранение занятости отмеченных работников, прежде всего, зависит от общих условий развития туризма и общих профессиональных навыков менеджера.

Четвертая группа. Специалисты (работники различных отделов и служб: инженеры, инструкторы, экономисты, бухгалтеры, методисты, технологи и т. д.). Основной функцией специалистов является квалифицированная и технологическая разработка и реализация конкретных решений и вопросов. Специалисты могут быть сквозными, занятость которых жестко не обусловлена состоянием и развитием туризма; межотраслевыми, занятость которых связана с развитием некоторых других отраслей; отраслевыми (технологическими), занятость которых обусловлена только развитием туризма.

Пятая группа. Кадры массовых профессий (повара, горничные, сантехники, официанты, водители и др., то есть квалифицированные рабочие, функциями которых являются реализация и обеспечение технологического цикла туристского обслуживания). В эту группу входят рабочие неквалифицированного и мало квалифицированного труда, а также рабочие высококвалифицированного труда. Занятость этой группы работников заметно обусловлена сезонностью туризма.

Шестая группа. В эти группу объединяются работники умственного труда, не требующего специального образования: секретари, делопроизводители, кассиры, табельщики, нормировщики и др. Основные функции этих работников заключаются в ведение делопроизводства, нормативной документации, исполнении оперативно-технических заданий [6].

В целом занятость в индустрии гостеприимства характеризуется следующими чертами:

круглосуточная работа во все дни недели, нередко сверхурочная;
сезонный характер занятости, разнообразие взаимоотношений из-за наличия разных клиентов с различными потребностями и ожиданиями;
комбинированность многих операций;
наличие значительного удельного веса низкоквалифицированного труда, с одной стороны, и, с другой стороны, — высококвалифицированного труда, в рамках которого активно применяются новые технологии;
множество малооплачиваемых работ;
большая доля молодежного, женского и почасового труда;
использование иностранной рабочей силы.

Использование физического труда в большей степени присуще гостиничному и ресторанному хозяйству, в развитых странах в связи с этим прибегают к найму более дешевой иностранной рабочей силы. В странах ЕС каждый третий молодой человек в возрасте от 16 лет до 21 года вовлечен в сферу обслуживания туристов и экскурсантов. Это способствует частичному решению проблемы молодежной безработицы. Однако отмеченные работники плохо понимают необходимость качественного обслуживания клиентов, выполняя исходно несложные функции. Это может негативно сказаться на деятельности предприятий индустрии гостеприимства, что требует особого внимания со стороны менеджеров.

Отмеченная профессионально-квалификационная структура работников, занятых в сфере туризма, не является нормативным, обязательным атрибутом приема на работу и продвижения работников по службе. Эта структура представляет собой иерархическую модель менеджмента персонала, позволяющую оценивать занятость на микроуровне.

Туризм становится все более высокотехнологичной и очень контактной сферой, которая требует хорошо образованных, профессионально подготовленных и коммуникабельных кадров. Применяемые ранее политика и практика по отношению к трудовым ресурсам базировалась на устаревших подходах к управлению кадрами. Но в настоящее время в сектор туристских услуг проникают идеи, подходы и приоритеты управленческой деятельности, используемые в других секторах экономики, например такие, как регулярная оценка, эффективные методы коммуникации, формирование и продвижение репутации фирмы, ориентация на творческое освоение новых возможностей и др.

Новые требования к кадрам, занятым в туризме, вызвали становление инфраструктуры туристского образования, что на макроуровне расширяет сферу образовательных услуг.

Сфера туризма представляет особый интерес в аспекте обеспечения занятости, поскольку данная сфера, особенно в части гостиничного сектора, приспособлена для малого бизнеса.

Доля малых и мелких предприятий в гостиничном секторе туризма (индустрии гостеприимства) в ряде стран весьма велика. Например, в США доля мелких гостиниц в конце 80-х годов равнялась 75 % (работающие без привлечения наемного труда и с числом занятых до 9 человек) [7]. Объясняется это тем, что для создания предприятия не требуется крупных инвестиций, поскольку минимальный размер первоначального капитала ниже, чем в отраслях материального производства. Возможен семейный бизнес, что обеспечивает частичное или полное финансирование бизнеса от членов семьи. Малый гостиничный бизнес не требует высокого уровня специальной профессиональной подготовки. Хотя малый бизнес не приносит больших доходов, он может обеспечить приемлемый уровень жизнедеятельности владельцев гостиниц, а также — удовлетворенность от самостоятельной деятельности.