Сущность и виды планирования. Разработка плана развития

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

 высшего профессионального  образования

Российский государственный  торгово-экономический университет

челябинский институт (филиал)

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Этика и этикет»

тема: «Сущность и виды планирования. Разработка плана развития»

     Выполнил:  студент  1 курса 

     направления 080200.62 Менеджмент

     по профилю «Экономика  и управление 

     организацией»

     заочной ускоренной  формы обучения

     Группа 13 ЭС Шифр ЭзС-11-01Т                   __________________________                   Евдокимова Н.А

     Проверил:  преподаватель 

     доцент                                 __________________________                 Селин А.А

Челябинск 2013

Введение.

        Тема «Критика и комплимент » весьма актуальна, т.к. являются одними из основ построения человеческих взаимоотношений, о которых многие люди современного общества возможно даже  не догадываются. Они привыкли жить зачастую, не задумываясь  о силе и значении фраз и выражений. Поэтому, чтобы избежать нежелательных конфликтов, очень важно научиться управлять своими эмоциями и этому учат законы критики. Мы привыкли рассматривать критику как нечто, вызывающее отрицательные эмоции и почти всегда принимаем ее  «в штыки», забывая о том, что критика может оказаться конструктивной, и сможет помочь разобраться в себе, своих мыслях и совершаемых поступках. Поэтому очень важно научиться разбираться в видах критики, чтобы уметь правильно реагировать на нее.

      Комплимент в противовес критике развивает в нас вежливость по отношению друг к другу. Конечно же, всему своя ситуация, однако существует единое правило: никогда не стоит опускаться до грубой критики и глубокой лести. Важно найти «золотую середину», тогда успех и удача во взаимоотношениях гарантированы.

1. Критика.

         Слово «критика» происходит от греческого kritikё – искусство разбирать и имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью  дать оценку;

б) отрицательное суждение с целью указания недостатков;

в) проверка достоверности  чего-то.

  В деловой практике  различают такие виды критики,  как: критиканство, псевдокритика  и критика. 

Критиканство – это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как правило неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например показать свою активность, деловитость.

Псевдокритика – это критика для сведения личных счетов, используется также как средство сохранения или повышения своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики: ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согласованная критика», контркритика.

  Критика позитивная. Позитивной критике свойственны следующие характеристики:

1. Она всегда ситуативно уместна, то есть осуществляется в том месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (на деловом совещании, на дискуссии, на конференции, на деловой беседе).

2. Критика позитивная  осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило, создают потенциально конфликтную ситуацию. Автор замечаний не может быть уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может воспользоваться полученной информацией и распространить ее или передать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном, деформированном виде, с добавлением собственных комментариев. Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого человека, допустившего ошибки.

3. Предметом критики являются дела и поступки, неверные или сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения, ошибки, допущенные в работе, неправильные действия, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал.

4. Действенная, объективная  критика опирается на конкретные  факты и аргументы, на доказательства, а не на «вкусовые суждения»  или вымышленные сюжеты.

5. Конечной целью критики  является решение, помогающее  изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем. Критика – это не хладнокровное, заинтересованное описание дела, она предполагает активное, пристрастное отношение, заинтересованную в улучшении дела позицию.

6. Цель критикующего  заключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устранению.

7. Критика должна быть  щадящей. Когда о критике говорят  метафорически, часто употребляют  такие образы, как «критические  стрелы», «удары критики», «такой-то попал под критический обстрел», «под ударами критики его здоровье не выдержало». Все эти характеристики имеют отношение к разрушительной критике. Цель ее, как правило, не конструктивна, она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и мешает поезду, его несомненно нужно убрать – перенести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение (личности, отношений, дела) становится главным и единственным направлением критики, когда она видится орудием разоблачения и преследования.

 Разрушительная, «ударная» критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она априори и не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения, и он заранее присвоил себе право быть правым. Удар – это не приглашение к спору, дискуссии, а избиение – не является формой диалога.

  Щадящая, конструктивная  критика ставит своей целью  не уничтожение оппонента, а  совместный поиск средств преодоления  обнаружившихся трудностей и  проблем. Здесь налицо две равноправные  позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика. Кроме того, в такой критике важен ее предмет, о котором идет разговор, или спор, который и придает смысл диалогу, взаимным рассуждениям.

   Замечательный  русский ученый М.М. Бахтин, говоря  о диалогической природе социального взаимодействия, отмечал, что межчеловеческое взаимодействие нельзя свести к отношениям логическим или предметно-смысловым, которые сами по себе лишены диалогичности. В простых суждениях о вещи еще нет диалога. Для того чтобы превратиться в диалог, суждения должны стать высказываниями, стать выраженными в слове позициями разных субъектов.

  Критический диалог  – это не просто средство  обнаружения недостатков, относительно  которых нужно потом «принять меры», а процесс устранения недостатков. Диалог здесь – учет мнений и представлений людей – участников деловой коммуникации, монолог – диктат, насильственное навязывание экономических, ценностных, управленческих, моральных и любых других способов, принципов, мерок, поведенческих стереотипов. Критика как диалог – это не необходимое предисловие к делу, а само дело, она действительна и действенна, она есть преодоление разрыва между словом и делом, причем не «средство преодоления», а преодоление как таковое.  

   В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто – нет, о мере критики, о соотношении критики  и «дела», о «зонах» вне критики, о том, как осуществлять критику не «изранив» критикуемого.

1.1 Критика «LEGE ARTIS»

(«по всем законам  искусства»)

        Прием «Lege artis» состоит из четырех этапов; схематически это выглядит так:

                I                                 II                               III                              IV

            +++++                    ------------ \_/ +++++   ,

где I  - ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в начале разговора;

     II – критические замечания, высказывания по существу вопроса;

     III – «обратная связь», визуальный контакт с критикуемым для определения реакции на критику:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой) – завершение критики («мост на сотрудничество»);

б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) – обида (нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремол пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов; необходимо «снять» обиду с помощью психологических приемов, например приема «валидол», то есть сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта работа не требует большого времени («не так страшен черт как его малюют»), затем прием «авансированная похвала», с помощью которого высказать уверенность в том, что критикуемый коллега вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения, а затем – завершение критики;

 в) реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия; в этом случае  целесообразно предложить критикуемому  самому решить: принимать ли высказанные  пожелания или отвергать. Невербальные сигналы, свидетельствующие о такой реакции – это суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед. Критикующий при этой ситуации должен быстро перестроиться, чтобы избежать конфликта, и предложить критикуемому то, что было сказано, как информацию к размышлению;

 IV – выход из критики, ее завершение, предложение о возможной помощи, эмоциональная поддержка: «я уверен, вы с этим справитесь». 

Восемь  секретов разумной критики.

1. Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуете других, пусть даже дело касается вполне «безобидной» критики.

2. Понаблюдайте, как выражают  критику окружающие вас люди  и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете  ли наблюдаемый стиль критики  корректным?

3. Прежде чем вам  снова захочется кого-либо покритиковать,  спросите себя, чего вы этим  добьетесь.

4. Когда вы захотите  покритиковать кого-либо или чьи-то  ошибки, подумайте об этом человеке  с положительной точки зрения, найдите у него минимум три  положительные характеристики.

5. Учитесь заменять  критику положительной мотивацией. Будьте благодарны за то, что  произошло, вместо того чтобы  быть неблагодарным за то, что  не произошло.

6. Если критикуют вас  самого, учитесь искусству не  принимать критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того, почему критикующий вас хочет «выпустить пар», обращая стрелы своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте причину его критики – может быть, он в чем – то прав.

7. Если другой упорствует в высказывании критических замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие, констатируя: «Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же – таковы.… Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся».

8. Учитесь каждое «нет»,  сказанное вашим собеседником, превращать в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную мотивацию.

Практические  советы критикующему.

- Прежде чем приступить  к критическому анализу негативной  ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя  ли исправить дело без критики.

- При анализе любой  проблемы исходите из того, что,  если полезное не делается  вообще или делается не так  как надо, необходимо в первую  очередь искать того, кому это  выгодно.

- Перед тем как выступить  с критикой в адрес любого  сотрудника, постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться.

- До начала критического анализа полезно выяснить позицию критикуемого по сути негативного события: вполне возможно, что это окажется импульсом для исправления дела.

- Помните, что обязательные условия успеха критического анализа деятельности любого работника – знание его способа восприятия критики и выбор соответствующей формы критического воздействия.

- Объективной основой  критики должно быть точное  и детальное знание того, что  произошло и каковы последствия невыполнения или плохого выполнения работы. В противном случае критика становится уязвимой из-за возможных фактических ошибок и неточностей и, соответственно, из-за ошибок в оценках.

- Критический анализ  должен быть всеобщим, то есть касаться всех и всего, что делается в организации (отделе, службе, группе); для него нет закрытых зон и неприкасаемых лиц.

- Не отвергайте предложений  до и без анализа.

- Прежде чем высказывать  критическое замечание, выслушайте  позицию критикуемого до конца.

- Не оглупляйте действия  и высказывания критикуемого  ради того, чтобы разнести его  « в пух и прах».

- Перед тем, как  сделать критическое замечание,  изложите свое понимание того, что собираетесь критиковать.

- Критика должна обладать  достаточным эмоциональным накалом, чтобы задеть за живое, но одновременно она не должна превращать сотрудников в непримиримых врагов.

- Рекомендуется завершать  критическое выступление предложениями,  направленными на исправление  дела.

- Если во время обсуждения  нельзя сразу указать, как исправить положение, следует, как минимум, назвать фамилии тех, кто мог бы это сделать.

- Критикуя, не объявляйте  виновными многих людей. Указав  на того, по чьей вине допущена  ошибка, прежде всего определите  меру ответственности других; без этого критика обезличивается.

- Квалифицируйте суть  допущенного промаха, недостатка, вскройте его субъективные причины.

- Учитывайте мотивы  действий критикуемого (например, старался, но не удалось), но оценивайте  результат по объективным последствиям.

- Не сглаживайте «острых углов» - это может привести к повторению негативных явлений.

- Не оставляйте без  внимания ни одного случая, заслуживающего  критики, но направляйте свою  активность прежде всего на  то, что способствует улучшению  дела.

- Не забывайте, что критикующий несет моральную, а в определенных случаях и юридическую ответственность за сознательное искажение фактов.

- Предоставляйте критикуемому  право на контркритику и возможность  ее осуществить.

- Не критикуйте в  общих словах, без точного указания ошибки.

- Нельзя использовать  понятия или речевые формы,  оскорбляющие достоинство человека.

- Представляйте доказательства  личной вины критикуемого.

- Критикуйте доброжелательно:  задача критики помочь сотруднику, а не задеть его самолюбие.

- Не критикуйте человека, пока не выслушали его до конца.

- Не повторяйте (ни  публично, ни один на один) критические  замечания в адрес человека, исправившего  дело.

- Будьте предельно  корректны, когда критикуете неприятных  вам людей: здесь легко совершить  ошибку: подмену осуждения ради дела осуждением из-за неприязни.

- Критикуя подчиненных,  не подавляйте в них чувства  самостоятельности.

- Учите сотрудников  самокритичности.

- Помните, что при  произнесении критических высказываний  человека можно оскорбить не  только словами: поза, жесты, мимика часто не менее выразительны.

- Не копите замечания  для публичного разноса – если  можно помочь исправить ошибку  сразу же, сделайте это.

- Учтите, что критикуемый  конструктивнее воспринимает замечания,  если они сопровождаются напоминаниями о его способностях.

- Критику осуществляйте  в такой форме, чтобы критикуемый  понял, что ему лично полезно  (целесообразно) исправление дела.

- Будьте самокритичны. Требуя выполнения определенных  правил и норм, проверьте, следуете  ли вы им сами.

- Руководствуйтесь принципом уместности формы критики по отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый партнер, депрессивное состояние человека).

  Не стоит слепо отдавать себя в руки эмоциям. Важно знать и стараться выдерживать правила критики во взаимоотношениях, что поможет избежать нежелательных конфликтов.

1.2 Критика и принципы ее восприятия.

         Критика является одним из важных элементов делового общения. Критика – это форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности.

  В риторике выделяется  два вида критики: деловая и  морализующая. Деловая критика направлена  на выявление ошибок в работе. Она вскрывает их причины и  указывает на конкретные пути  выхода из создавшегося щепетильного  положения. Морализующая критика – это обвинительная речь, направленная против провинившегося.

  Непременным условием  деловой этики является то, что  аргументы для критики должны  быть всегда обоснованными. По  форме критика может быть щадящей  или наказывающей. Щадящую критику применяют тогда, когда ошибки не носят систематического характера и не вызваны халатностью или недобросовестностью работника.

   Если нарушение,  опоздание или брак допускаются  регулярно, то применяют наказывающую  критику. При такой критике уровень самоуважения и уважения личности падает. Критикуя, необходимо не только наказывать и указывать на отрицательные факты, но и тщательно анализировать причины их возникновения.

  Стиль критики  следует менять в зависимости  от темы разговора и уровня  самокритики партнера. Выбирая меры воздействия, всегда старайтесь понять, почему человек совершил такой поступок.

Критика - обоюдоострое оружие, способное не только созидать, но и  разрушать человеческие взаимоотношения. Поэтому созидательная критика  должна быть позитивной, конструктивной (указывать пути преодоления обнаруженных недостатков).

   Критика ведет  к улучшению результатов при  условии, что:

- она является средством,  а не целью;

- ее высказывает человек,  пользующийся доверием и уважением  критикуемого;

- критикуется дело, деятельность, а не человек;

- она применяется в  особых случаях, а не является  повседневной и привычной;

- она высказывается  наедине или дружеским тоном.

Поэтому не прибегайте к  ней очень часто.

Если есть недостатки в работе или отношениях и это заметили другие, то лучше всего признать свою вину, не дожидаясь, критики со стороны. Критиковать необходимо корректно и тактично, желательно указывать на положительные моменты в деятельности критикуемого партнера. При критике старайтесь соблюсти меру, критиковать лучше за один недостаток или ограничиться предметом обсуждения.

  Необходимо не  только применять конструктивную  критику, но и предлагать методы  исправления недостатков. Например, специалисты рекомендуют в критической  ситуации следующую систему вопросов: «Все ли так плохо?», «Где конкретно?» «Почему, в чем причина?».

   Если вы хотите, чтобы ваши позиции и мнения  не отвергались, постарайтесь  не употреблять в разговоре  фразы: «Когда вы кричите…»;  «Когда вы не правы…»; «Когда  вы опаздываете…». Собеседнику будет труднее опровергнуть ваше заявление, если оно представлено как ваша проблема: «Когда при мне кричат…» или «Когда на меня повышают голос…»; Когда мне говорят неправду…»; «Когда мои сотрудники опаздывают…».

  Собеседник чувствует  себя гораздо комфортнее, если у него имеется право выбора. И здесь рекомендуется использовать технологию «вопроса со сложным выбором». Секрет заключается в том, что вы, предлагая партнеру варианты выбора, отвлекаете его внимание от главного поведенческого действия, которое он должен совершить. Например, один человек спрашивает у другого: «Вы поедите со мной на автобусе, на такси или пройдемся пешком?» Предлагая варианты выбора, оставляйте главное желание – поехать с вами – как бы в тени. «Вы хотите обсудить проблему на своей или нашей территории?», «Вы можете выполнить это задание самостоятельно или возьмете помощников?» Успех применения этой технологии гарантирован.

  Советы конструктивной  критики:

- Не начинайте свою  речь с выражения: «Я давно  уже хотел сказать…», а также избегайте слов «всегда» и «никогда». Обычно они свидетельствуют о предвзятости и, кроме того, напоминают о старых «грехах». Это затрудняет принятие критики.

- Если партнера вы  никогда не хвалили, не ожидайте, что на вашу критику он отреагирует  положительно. Критикуйте лишь те действия, которые можно изменить.

- Не сравнивайте поведение  данного человека с поведением  других. Это унижает. Не уничтожайте  индивидуальность – это всегда  вознаграждается сполна.

- Не приписывайте собеседнику  того, чего он не говорил. Лучше не утрировать, пересказывая его мысль своими словами. Это опасно, могут обвинить во лжи.

Начальник, часто критикующий  подчиненных, нередко оказывается  окруженным соглашателями и подхалимами.

  Когда люди боятся  наказания после критики, они создают себе защиту. Одни доказывают несостоятельность критики своим профессионализмом и самостоятельностью. Другие ограждают себя тактикой отхода и соглашательства или подхалимством.

Правильно воспринять критику  обычно мешает задетое чувство собственного достоинства. Очень важны принципы ее восприятия.

Как выслушивать критические  замечания:

- умерьте свои внутренние  диалоги и используйте критику  как резерв для совершенствования;

- дайте почувствовать  партнеру, что вы замечания поняли: повторите и уточните их;

- избегайте критиканства, ибо оно создает иллюзию превосходства  и престижа, а установка на  критику изъянов, слабых и уязвимых  мест в позиции партнера мешает  конструктивному отношению к  чужому мнению и нахождению  оптимальных средств взаимодействия;

- не стройте критику на сведении личных счетов: «око за око», «зуб за зуб». Это унизительно;

- если вас хотят  покритиковать более опытные  старшие коллеги, обратитесь к  ним сами: « У вас больше  опыта, выскажите пожалуйста, свои  критические замечания. Ваши советы мне помогут». Критика в данном случае будет конструктивной;

- не вызывайте у  людей обиды, указывайте на  их ошибки не прямо, а косвенно. Например, при критике длинного  и утомительного выступления  на юбилее одного из коллег  удачнее сказать: «Ваше выступление прекрасно подошло бы к праздничному собранию»;

- сначала говорите  о собственных ошибках, а затем  уже критикуйте своего собеседника;

- задавайте собеседнику  вопросы, вместо того чтобы  ему что-то приказывать: «Каково  ваше мнение об этом?», «Вы  полагаете, что это даст результат?» Такой метод критики щадит самолюбие человека и пробуждает у человека желание сотрудничать, а не стремление к протесту.

Позитивные  установки на восприятие критики.

- Важная установка конструктивного восприятия критики – это понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше.

- Если меня критикуют  – значит, верят в мои способности  исправить дело и работать  без сбоев.

- Если критика в  мой адрес отсутствует – это  показатель пренебрежения ко  мне как к работнику, партнеру.

- Критика возможных  негативных последствий принятых  мною решений или осуществленных  действий – предпосылка своевременного  предотвращения сбоев в работе.

- Критика заставляет  задуматься: а) чем она вызвана,  б) как исправить положение.

Использование критики в деловой коммуникации.

   ПОДБАДРИВАЮЩАЯ  КРИТИКА: «Ничего. В следующий  раз сделаете лучше.    А сейчас – не получилось. Это не страшно».

   КРИТИКА – УПРЕК:  «Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал!»

   КРИТИКА-НАДЕЖДА: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».

   КРИТИКА-АНАЛОГИЯ: «Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил при выполнении задания точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника».

   КРИТИКА-ПОХВАЛА: «Работа сделана хорошо, но только не для этого случая».

   БЕЗЛИЧНАЯ КРИТИКА: «В вашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии».

  КРИТИКА-ОЗАБОЧЕННОСТЬ: « Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших сотрудников как…»

   КРИТИКА-СОПЕРЕЖИВАНИЕ: « Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано…»

   КРИТИКА-СОЖАЛЕНИЕ: « Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно».

   КРИТИКА – УДИВЛЕНИЕ: «Как?! Неужели вы не смогли сделать эту работу?! Не ожидал…»

   КРИТИКА-ИРОНИЯ: «Делали, делали и…сделали. Только как теперь в глаза руководству смотреть будем?!»

   КРИТИКА – НАМЕК: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»

   КРИТИКА – СМЯГЧЕНИЕ: «Вы сделали все так неаккуратно, но зато вовремя».

   КРИТИКА- УКОРИЗНА: «Что же вы сделали так неаккуратно?».

   КРИТИКА – ЗАМЕЧАНИЕ: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь».

   КРИТИКА- ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: «Если вы еще раз допустите такой промах, пеняйте на себя!»

   КРИТИКА- ТРЕБОВАНИЕ: «Работу вам придется переделать!»

   КРИТИКА-ВЫЗОВ: « Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».

   КОНСТРУКТИВНАЯ – КРИТИКА: «Работа выполнена неверно. Что собираетесь теперь предпринять? Может быть, стоит сделать следующее…»

   КРИТИКА-ОПАСЕНИЕ: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на этом же уровне».