Сутність менеджмента туризму

ЗМІСТ

Тема 1. Сутність менеджмента туризму      3

1.1. Сутність категорій "менеджмент", "управління" та "управлінські відносини" в готельному, курортному та туристичному бізнесі  3

1.2. Підприємство готельного, курортного та туристичного сервісу як суб'єкт господарської діяльності        9

1.3. Місія, мета та завдання менеджменту підприємств готельного, курортного та туристичного сервісу      17

СПИСОК  ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ      27

Сутність  менеджмента туризму

1. Сутність  категорій "менеджмент", "управління" та "управлінські відносини" в готельному, курортному та туристичному бізнесі.

Ще донедавна поняття «менеджмент» було новим і незрозумілим для багатьох в нашій країні. Але з розвитком ринкових відносин, процесом приватизації державної власності, розширенням діяльності комерційних підприємств, зарубіжний досвід управління в сфері ринкової економіки став досить актуальним. Нова наука - «Менеджмент», (яка спочатку сприймалась як метод управління) набула значного поширення як така, що всебічно вивчає феномен управління, його методи і принципи.

Ряд науковців посилається  на визначення «менеджменту», пропоноване тлумачним Оксфордським словником англійської мови, де це поняття трактується як:

- спосіб, манера спілкування  з людьми;

- влада й мистецтво управління;

- особливого роду вміння  й адміністративні навички;

- орган управління, адміністративна  одиниця.

Відтак можна дійти  висновку, що навіть в англійський  мові цей термін трактується неоднозначно. Американський дослідник цієї проблеми П.Друкер підкреслює виключно американське походження цього поняття, а також його полісемантичний характер, тому що термін «менеджмент» включає в себе й визначену функцію, й соціальний статус осіб, які її виконують, й навчальну дисципліну, й галузь наукових досліджень. Разом з цим П.Друкер наголошує, що до організацій, діяльність яких не відноситься до сфери бізнесу, як правило, поняття «менеджмент» і «менеджер» не застосовуються. Відтак поняття «менеджмент» щодо поняття «управління» слід розглядати як частину від цілого.

Коли йдеться про менеджмент, у американців він майже завжди асоціюється із особою менеджера-функціонера - суб'єкта управління, що діє в системі певної організації. В більш широкому значенні вони застосовують термін «адміністрація», який більшою мірою відбиває знеособлену систему управління. Менеджер - це насамперед управлінець-професіонал, який усвідомлює, що він представник особливої професії із спеціальною підготовкою, а не просто інженер чи економіст, що займається управлінням. В розвинених країнах поняття «менеджмент» нерозривно пов'язане з поняття «бізнес».

Бізнес - це діяльність, спрямована на отримання прибутку шляхом виробництва й реалізації певної продукції чи послуг. Управління бізнесом - це управління комерційними й господарськими організаціями. Термін «менеджмент» застосовується до діяльності організацій різних типів, але якщо йдеться про державні органи різного рівня, то застосовується термін «державне управління».

Крім визначення, пропонованого  Оксфордським словником, існують інші підходи до визначення терміну «менеджмент»:

-  менеджмент - це сукупність принципів, методів, засобів і форм управління виробництвом з метою підвищення його ефективності;

- менеджмент - це наука  про управління людськими відносинами;

-  менеджмент - це раціональний спосіб управління діловими організаціями;

- менеджмент - це особлива  галузь наукових знань і професійної спеціалізації управляючих-менеджерів, які складають адміністративний штат;

- менеджмент - це вміння  добиватись поставлених цілей, використовуючи працю та інтелект інших людей;

- менеджмент - це функція,  вид діяльності, що полягає в  керівництві людьми в різнорідних організаціях;

- менеджмент - це управління  бізнесом, а бізнес є унікальною, винятковою справою у суспільстві.

Менеджмент як наукова  теорія виник і розвивається у зв'язку з необхідністю дослідження і пояснення таких явищ як процвітання або банкрутство організацій, визначення та застосування певних методів управління для забезпечення їх успішної діяльності.

Історія розвитку менеджменту  пов'язана з двома підходами до процесу управління: перший акцентував увагу на управлінні операціями (технічному боці виробничого процесу), другий - на управлінні трудовими ресурсами, віддаючи пріоритет психологічним факторам, мотивації працівників й стимулюванню їх до діяльності.

Теоретико-наукову основу менеджменту можна визначити  як акумульовані, логічно впорядковані знання, що являють собою систему принципів, методів і технологій управління, розроблених на базі інформації, отриманої як емпіричним шляхом, так і в результаті проведених досліджень в різних галузях науки.

Теорії менеджменту  притаманні такі особливості:

- орієнтація на вирішення  практичних завдань;

- міждисциплінарний характер;

- впровадження у міжнародному  масштабі.

Менеджмент - це інтеграційний  процес, за допомогою якого професійно підготовлені управлінці створюють підприємства й управляють ними шляхом визначення певної мети й віднайдення способів її досягнення. Кінцевою метою менеджменту є забезпечення прибутковості підприємства.

Найважливішим завданням менеджменту в готельному, курортному та туристичному бізнесі є організація виробництва й надання послуг високої якості з урахуванням інтересів споживачів і забезпечення стабільного становища підприємства на ринку послуг.

Менеджмент  в готельному, курортному та туристичному бізнесі є особливою наукою. Він поєднує питання економіки, планування, економічного аналізу, організації діяльності, психології, соціології, педагогіки, права, кібернетики та ін.

В основу розвитку сучасного  менеджменту в готельному, курортному та туристичному бізнесі покладені досягнення практично всіх наукових шкіл управлінського спрямування. Дослідження логіки розвитку менеджменту як невід'ємного атрибуту розвитку  в готельному, курортному та туристичному бізнесі в умовах постійної нестабільності середовища є необхідною умовою для підтримання конкурентоздатності підприємств. При цьому визначальні передумови успіху створюються поза підприємством у зовнішньому середовищі, саме тому сучасний менеджмент необхідний насамперед для економічно самостійних господарюючих суб'єктів, для оперативного реагування на постійну мінливість кон'юнктури ринку, позицій конкурентів і коригування власних позицій з врахуванням вимог зовнішнього середовища. Відтак можна визначити основні завдання теорії менеджменту:

- по-перше, вона повинна озброїти працівників, зайнятих практичною діяльністю, знаннями, які допоможуть їм підвищити рівень управління;

- по-друге, сприяти підвищенню кваліфікації менеджерів при підготовці претендентів на ці посади;

- по-третє, визначити сфери й проблеми, які вимагають подальшого вивчення з метою сприяння розвитку наукової бази.

Теорія менеджменту  є порівняно молодою науковою дисципліною, що оформилася в окрему галузь знань у XX ст. При цьому інтенсивний її розвиток розпочавсь лише після другої світової війни. Теорія розроблялася швидко і в багатьох напрямах. Незважаючи на це, вона і нині перебуває в стадії розвитку, що зумовлюється рядом невирішених проблем у сфері термінології, невизначеністю масштабів, необґрунтуваністю принципів і факторів, узагальненістю і нечіткістю тверджень. І все ж набуті досягнення теорії менеджменту значною мірою сприяють вдосконаленню практики управління.

У найширшому розумінні  поняття «управління» - це цілеспрямований вплив суб'єкта на об'єкт управління за допомогою певної системи методів і технічних засобів з використанням особливої технології для досягнення поставленої мети.

Якщо вважати, що об'єкт - це предмет, на який спрямована діяльність людини, то предмет - це те, що виступає матеріальним джерелом діяльності. Діяльність - це робота, тобто систематичне застосування людських сил в якійсь галузі. Працювати означає приводити в дію, управляти. Управляти - тобто спрямовувати чиїсь вчинки. Вчинок - дія, здійснена кимось. Дія - вияв певної енергії. Відтак управління - це діяльність, спрямована на зміну об'єкта з урахуванням його здібностей, сил і енергії для того, щоб він міг функціонувати в оточуючому середовищі, спрямовувати вчинки і роботу даного об'єкта для реалізації поставлених цілей.

Управління в широкому розумінні - це загальна система відносин і явищ управління в природі та суспільстві, у вузькому - це технологічна організація об'єкта управління. Тоді як менеджмент у широкому розумінні - загальні принципи соціального управління; влада і мистецтво управління людьми; у вузькому - управління виробництвом, діяльністю по організації досягнення поставленої мети. Всі складові управління на підприємстві є взаємопов'язаними і взаємообумовленими, але все ж відносно самостійними. Для здійснення успішної управлінської діяльності суб'єктові необхідне володіння технічними, фаховими, організаційно-управлінськими, а також педагогічними знаннями, в тому числі й психолого-соціологічними.

Отже, здійснюючи процес управління, менеджер забезпечує найефективніше використання матеріальних і людських ресурсів організації для досягнення поставленої перед нею мети, що передбачає задоволення матеріальних потреб працівників, розвиток бізнесу, вирішення інших соціальних проблем.

Усі підприємства готельного, курортного та туристичного бізнесу являють собою складні соціальні системи, всередині яких можна виділити дві складові: виробництво послуг і управління. Ці складові підпорядковані одна одній і перебувають у певних відносинах між собою. Вихідним моментом їхньої взаємодії є цілі функціонування цих організаційних утворень, для досягнення яких система управління впливає на сферу виробництва послуг. Існує і зворотній зв'язок між зазначеними складовими - зміни у сфері виробництва послуг зумовлюють корегування управлінського процесу. Керівники підрозділів і підпорядковані їм працівники вступають у певні відносини, які визначаються як управлінські й виступають предметом менеджменту. Управлінські відносини визначаються не лише стосунками між керівниками й підлеглими. Предметом дослідження менеджменту є всі види виробничих і міжособистісних стосунків між працівниками в межах підприємства.

Відносини між працівниками підприємства можна поділити на відносини субординації та координації. Відносини субординації - це відносини між працівниками та їхнім безпосереднім керівником, чиї вказівки є обов'язковими для виконання. Відносини координації мають місце між працівниками різних підрозділів внаслідок їх спільної діяльності, між колегами в одному підрозділі. Працівники, між якими виникають відносини координації, прямо не підпорядковані один одному й мають рівні права у здійсненні спільної діяльності. Наприклад, в обслуговуванні групи туристів беруть участь працівники виробництва послуг проживання, кухарі, офіціанти, працівники екскурсійного бюро, перекладачі, працівники інших структурних підрозділів. У цьому разі вони є рівноправними партнерами, які вступають у відносини координації для досягнення загальної мети.

2. Підприємство  готельного, курортного та туристичного  сервісу як суб'єкт господарської діяльності

Ринок туристичних послуг у літературі визначається як сфера  реалізації туристичного продукту та економічних відносин, які виникають між його покупцями та продавцями [6, c. 29].

Тобто формуються взаємовідносини  між суб’єктами туристичної діяльності (виробники туристичних продуктів, посередники) та покупцями. Закон України “Про туризм” визначає туристичних операторів та туристичних агентів як основних суб’єктів туристичної діяльності.

М.Б. Біржов твердить, що туроператори та турагенти по суті не надають туристичних послуг, а лише здійснюють посередницькі функції між споживачами і безпосередньо виробниками послуг [5, c. 32, 33].

Поділ на туроператорів  та турагентів туристичних підприємств  у ринку туристичних послуг відбувається за обсягами та характером діяльності, організацією виробничого процесу цих підприємств. Туроператором є потужне туристичне підприємство, метою функціонування якого є розроблення власного турпродукту та його реалізація на внутрішньому та міжнародному ринках, а діяльність має переважно комплексний, аритмічний характер. Турагенти є невеликими, переважно спеціалізованими підприємствами, підвладними сезонним коливанням попиту.

Спеціалізація турпідприємств залежить:

а) від участі в зовнішньоекономічній діяльності (міжнародний та внутрішній туризм) і характеру експортно-імпортних зв’язків – в міжнародному туризму з відповідним підрозділом на зарубіжний (виїзд вітчизняних туристів за кордон) та іноземний (в’їзд іноземних громадян в країну і забезпечення їх обслуговування під час подорожі); – у внутрішньому туризмі зі спеціалізацією за видами, напрямками екскурсійної діяльності;

б) від сегмента ринку споживача (за видом – лікувальний, рекреаційний, релігійний; напрямком – Середземномор’я, Європа, Південно-Східна Азія; сезоном – літній чи зимовий; демографічними ознаками – молодіжний, сімейний тощо);

в) від розвитку видових  субринків – ринок транспортних послуг і його окремих видів; ринок екскурсійних послуг [7].

У туризмі как виду діяльності для характеристики туристичного підприємства, метою діяльності якого є формування туристичного продукту та просування його споживачам, використано термін “туроперейтинг”.

Туристичні агентства  визначено як організації-посередники  з продажу сформованих туроператором туристичних продуктів, туристичні магазини. Поділ організацій, які займаються створенням і продажем турів, поділено на туроператорів та турагентів за класифікаційною ознакою “вид підприємництва на туристичному ринку” [9].

У організації туристичної діяльності даються наступні визначення суб’єктів ринку туристичних послуг:

1) туроператор – юридична  або фізична особа (мається  на увазі підприємець), яка здійснює  на основі ліцензії діяльність по формуванню, просуванню та реалізації туристичного продукту;

2) турагент – це  юридична або фізична особа (підприємець), яка здійснює на основі ліцензії діяльність із просуванню і реалізації сформованого туроператором туру (туристичного продукту).

Туроператорами називають:

– туристичні організації (підприємства), які мають власні або орендовані засоби туристичного обслуговування і пропонують своїм клієнтам комплекс послуг;

– оптових посередників між турагентами і підприємствами туристичної індустрії, до яких належать фірми і організації, зайняті обслуговуванням туристів, але не відносяться напряму до туризму, а є представниками інших галузей економіки. Це транспортні компанії, підприємства громадського харчування, страхові фірми, спортивні, культурні заклади та ін.

Туроператор і турагент є основними традиційними різновидами  туристичних підприємств, статус яких визначається договором (агентським, комісії чи доручення) або встановлюється залежно від виконуваних ними функцій на ринку турпослуг стосовно споживачів, а не видами туристичної діяльності, що потребує законодавчого врегулювання [11].

Наведемо визначення, які подані у праці російського вченого В.А. Квартальнова [12, с. 70–73]:

– туроператор – туристичне підприємство (організація), яке займається розробкою туристичних продуктів  і комплектацією турів; забезпечує їх функціонування, організовує рекламу; встановлює у відповідності з діючими нормативами у встановленому порядку ціни на тури по цих маршрутах; продає тури турагентам для випуску і реалізації путівок за своїми ліцензіями.

– турагент – це організація-посередник, реалізатор туристичного продукту туроператора, який працює безпосередньо на туристичному ринку. Турагент отримує за свою діяльність комісійну винагороду у розмірі 7–15% від вартості туру. На відміну від туроператора не несе відповідальності за якість туру.

Наведемо у табл. 1 основні  відмінності між суб’єктами “туристичний оператор” та “туристичний агент”.

Таблиця 1

Основні відмінності  між суб’єктами “туристичний оператор” та “туристичний агент”

Туристичне підприємство може бути одночасно і туроператором, і турагентом. Наприклад, бюро розробляє маршрути як туроператор і частково самостійно продає їх безпосередньо споживачу, а більшу частину продає турагенту, одночасно як турагент купує тури в іншого бюро (туроператора) і продає їх своїм туристам [10, с. 112, 113].

У менеджменті туризму наводяться класифікації туроператорів за специфікою функціонування на ринку туристичних послуг:

1) оператор масового  ринку – найбільш відомий тип  операторів. Сутність діяльності  для даного типу полягає у формуванні, купівлі і продажу турпакетів у добре відомі туристичні центри і курорти, перевезення клієнтів до яких здійснюється приватними авіакомпаніями або чартерними рейсами;

2) туроператори, які спеціалізуються  на певному сегменті (напрямі)  ринку туристичних послуг. Можуть бути поділені на декілька категорій:

а) туроператори, які пропонують пакети для певної категорії споживачів (наприклад, для молоді, вчених, бізнесменів, сімейних пар тощо);

б) туроператори, які пропонують пакети на певні напрямки (наприклад, в Англію, Францію, Угорщину, Швейцарію, Австрію і т.д.);

в) туроператори, які пропонують пакет турпослуг у певних туристичних центрах (наприклад, Майорка, курорт Коста Дель-Соль, Анталья тощо);

г) туроператори, які пропонують турпродукт, пов’язаний з перевезеннями  клієнтури на певному виді транспорту (наприклад, пароплави, потяги, літаки);

д) туроператори, які пропонують специфічні тури (сафарі, рафтінг, дайвінг тощо);

3) туроператори внутрішнього  ринку (domectic), які продають турпакети  в межах країни проживання, тобто турпродукт реалізується на національному рівні;

4) туроператори зовнішнього  ринку (international) створюють пакети і продають їх в різні країни. Як і з попереднім типом, тут вирізняють декілька категорій. Деякі організовують для зарубіжних туристів різноманітні послуги і виступають в ролі менеджерів сервісного забезпечення турпродукту. Інші спеціалізуються винятково на зустрічі і перевезенні (трансфері) туристів у готелі, а також пропонують послуги ескорту. Окремі туроператори пропонують різноманітний набір послуг, який включає переговори з партнерами, які мають автобуси і готелі, організацію освітніх турів, організацію харчування і розваг з метою мінімізації цін, що закріплені в контрактах.

Ряд туроператорів спеціалізується  на обслуговуванні окремих етнічних груп тощо.

За місцем діяльності туроператори бувають [10, с. 111]:

– внутрішні оператори  – формують турпродукт для споживання громадянами своєї країни в межах країни;

– виїзні оператори –  формують турпродукт для споживання громадянами своєї країни за кордоном;

– оператори на прийомі  – базуються в місці призначення  і обслуговують прибулих іноземних туристів.

У загальнішому сенсі  туроперейтингу туроператорів прийнято поділяти на ініціативних і рецептивних [10, с. 111, 112].

Ініціативні – це туроператори, які відправляють туристів за кордон або інші регіони за домовленістю з приймаючими операторами або безпосередньо з туристичними підприємствами.

Рецептивні – це туроператори на прийомі, тобто ті, які комплектують тури і програми обслуговування в місцях прийому і обслуговування туристів, використовуючи прямі угоди з постачальниками послуг.

З точки зору спеціалізації, турагенти можуть бути багатопрофільними, тобто здійснювати комплексне обслуговування різних за запитами клієнтів, і спеціалізованими, які спеціалізуються на певних видах обслуговування (організація ділових, спортивних та інших поїздок) [10, с. 112].

Таблиця 2

Класифікація  видів туроператорів та турагентів

За формами організації  турагенти можуть бути [13]:

а) самостійними підприємствами, які співпрацюють з однією або  декількома фірмами туроператорами на основі взаємних угод;

б) частиною збутової сітки  великої фірми туроператора;

в) турбюро-турагенти, які  забезпечують переважно екскурсійне  обслуговування і за попередніми формами взаємодіють з туроперторами і турагентами інших видів.

Вищенаведені дослідження  економічної сутності основних суб’єктів  ринку туристичних послуг дає можливість систематизувати існуючі та запропонувати нові класифікаційні ознаки туроператорів та турагентів (див. табл. 2).

3. Місія,  мета та завдання менеджменту  підприємств готельного, курортного та туристичного сервісу

Одним із головних завдань  менеджменту підприємств готельного, курортного та туристичного сервісу є визначення мети, для досягнення якої формується, функціонує й розвивається дана організація як цілісна система. Визначення мети — це вихідний момент в діяльності менеджера, особливо в умовах ринкової економіки. В результаті роздержавлення й демонополізації, законодавчого закріплення різних форм власності, децентралізації й регіоналізації управління розвитком економіки система готельного, курортного та туристичного сервісу щорічно поповнюється новоствореними підприємствами. На стадії створення підприємства визначаються його:

- місія та мета діяльності;

- спеціалізація, потужність  та, наявні ресурси;

- ринки споживачів  послуг і т. ін.

Значення вірно визначеної місії не можна переоцінити. Поняття «місія підприємства» трактується у широкому та вузькому значенні.

Вірно сформульована  місія, маючи загальний філософський зміст, надає організації унікальності. Якщо керівник не визначив місії підприємства, то це неминуче призведе до помилок  при вирішенні проблеми вибору, що постає постійно перед ним в процесі виробничої діяльності. Місія кінець-кінцем визначає статус підприємства, забезпечує напрями та орієнтири в ході реалізації стратегічних планів на різних рівнях його розвитку.

Основними особами, чиї інтереси повинні враховуватись при визначенні місії підприємства готельного, курортного та туристичного сервісу, є:

- власники підприємства, які створюють, приводять в дію і розвивають його з метою одержання прибутку для вирішення власних життєвих проблем;

- працівники підприємства, які своєю працею, безпосередньо забезпечують його діяльність, виробляють і реалізують певні послуги, отримуючи за це від підприємства за свою діяльність матеріальну компенсацію для вирішення своїх життєвих проблем;

-  споживачі послуг, які віддають підприємству свої ресурси (гроші) в обмін на отримані послуги;

- ділові партнери підприємства, які перебувають з ним у ділових відносинах (формальних і неформальних), надають підприємству послуги (комерційні і некомерційні), отримуючи аналогічні послуги з боку підприємства;

- місцеві організації, які перебувають з підприємством у взаємодії, що має багатогранний характер, і насамперед стосується формування соціального та екологічного зовнішнього середовища функціонування підприємства;

- суспільство в цілому, представлене державними структурами, що взаємодіють з підприємством в політичній, правовій, економічній і інших сферах макрооточення й отримують від підприємства частину створеного ним прибутку для забезпечення суспільного розвитку.

Місія підприємства повинна  відбивати інтереси всіх шести зазначених суб'єктів. Міра представленості в місії інтересів кожного із вказаних суб'єктів принципово залежить від розмірів підприємства, його місцерозташування і т. ін. Найстійкішим, найвідчутнішим і найспецифічнішим є вплив на місію підприємства інтересів власників, працівників і споживачів послуг. Тому місія підприємств готельного, курортного та туристичного сервісу формулюється таким чином, щоб в ній обов'язково відбивалися насамперед інтереси саме цих трьох груп.

Як вже зазначалося, чітко сформульована місія визначає так званий образ підприємства, суть його існування та кардинальні відмінності  щодо інших підприємств. Відтак при формулюванні поняття «місія підприємства» враховуються такі його характеристики: