Технологии управления персоналом турфирмы

Министерство образования  и науки РФ

Федеральное государственное  автономное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Российский государственный 

профессионально-педагогический университет»

Институт социологии и  права

Кафедра социологии

Контрольная работа по дисциплине

«социальные технологии»

на тему:

«Технологии управления персоналом турфирмы»

Выполнил:

Студент 5 курса

Группа ЗТГ-517

Дорина Л.В.

Проверил:

Екатеринбург 2012

Содержание

Введение………………………………………………………………….

1.Кадровые технологии

 вывод…………………………………………………………………….

список литературы……………………………………………………

.

Введение

Актуальностьвыбранной темы дипломного исследования обусловлена признанием ведущей роли человека в системе производственных отношений. Очевидно и то, что не любой персонал становится залогом успеха компании, а лишь развитый, способный решать не только рутинные, традиционные, но и новые задачи, высоко мотивированный. На практике наблюдается все более пристальное внимание фирм к методам подбора и отбора кадров, повышении требований к профессиональным критериям при найме, что отражает стремление получить «на входе» более подготовленных, компетентных работников. Однако для достижения «на входе» устойчивых высоких результатов труда в течение длительного времени важно акцентировать внимание не только на привлечении персонала, но и его сохранении, закреплении и развитии на протяжении всего цикла жизнедеятельности в рамках организации посредством формирования мотивационного механизма управления поведением сотрудников.

Управление  персоналом признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность, а само понятие «управление персоналом»  рассматривается в достаточно широком  диапазоне: от экономико-статистического до философско-психологического.

Система управления персоналом обеспечивает непрерывное  совершенствование методов работы с кадрами и использованием достижений отечественной и зарубежной науки  и наилучшего производственного  опыта.

Сущность управления персоналом, включая наемных работников, работодателей и других владельцев предприятия заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических  и правовых отношений субъекта и  объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального использования  их.

Управление  персонала занимает ведущее место  в системе управления предприятием. Методологически эта сфера управления обладает специфическим понятийным аппаратом, имеет отличительные характеристики и показатели деятельности, специальные процедуры и методы – аттестация, эксперимент и другие; методы изучения и направления анализа содержания труда различных категорий персонала.

Инструментарием в управлении персоналом выступают  кадровые технологии.

В свою очередь, основными кадровыми технологиями являются отбор и стимулирование персонала.

Работа любой  организации неизбежно связана  с необходимостью комплектования штата. При этом одной из центральных  задач является отбор (подбор) кадров.

Комплектование  штатов является одним из ключевых элементов работы любой организации, так как от качества отобранных кадров зависит эффективность работы организации  и использование всех остальных  ресурсов. Поэтому ошибки в подборе  кадров могут дорого обойтись организации, а подбор хороших кадров является удачным вложением денег. Для  любой организации отбор и  обучение работников, не подходящих для  выполнения порученной им работы, будет  роскошью. Для мелких и средних  организаций, особенно в условиях быстро меняющейся и нестабильной среды, эта  роскошь просто непозволительна.

Вопросы мотивации  – о целях, причинах и формах деятельности человека, социальных систем – занимали человечество, по существу, с ранних периодов его существования. От простейших форм использования мотивация прошла в своем развитии сложный и  многообразный путь поисков и  открытий, позволяющих практически  усилить позиции человека в управлении современной производственно-хозяйственной  деятельностью. Эти поиски непрерывно продолжаются, исходя, во-первых, из актуальных потребностей развития общественного  производства, требующих доминирующей роли человека, и, во-вторых, с учетом чрезвычайной сложности познания и объяснения поведения человека во всем многообразии его взаимодействия с окружающей средой.

В настоящее  время общепризнанна возрастающая роль мотивации в управлении социально-экономическими процессами и организациями. Она  является, с одной стороны, одной  из ведущих и специфичных функций  управления, с другой – органически  вплетена в ткань всего управленческого  процесса от стадии выработки целей  и принятия решения до получения  конечного результата.

Исследование  столь важной, многоаспектной и актуальной научной и прикладной категории, каковой является мотивация, требует углубленного понимания ее сути, внутренней динамики, специфических признаков и выяснения на этой основе современных проблем и путей ее практического использования.

Будучи по своей природе сугубо психологическим  феноменом, мотивация по мере развития общественного производства начинает приобретать многоплановый, «дифференцированный» характер как мощный фактор этого  развития. Являясь абсолютным атрибутом  биосоциальных систем, она во многом, а зачастую в решающей степени, обусловливает поведение и развитие не только одного человека, но и различных организаций и систем.

Поскольку развитие крупных социоэкономических систем и их элементов становится все более динамичным и сопровождается усложнением объективных взаимодействий, взаимосвязей, взаимоотношений, постольку в их регулировании чрезвычайно возрастает роль человека как уникального субъекта сознательного управления. А такое управление во многом связано и обусловлено мотивацией.

Переход к  рыночной экономике в нашей стране является процессом нелегким и обещает  быть очень длительным. В этих условиях формирования новых механизмов хозяйствования ставится задача работать по-новому, в  соответствии с законами и требованиями рынка, овладевать новым типом рыночного  поведения. Поэтому возрастает роль каждого работника в конечных результатах деятельности предприятия. В связи с этим одной из главных  задач современного предприятия  является поиск эффективных способов стимулирования труда, которые обеспечивают активизацию человеческих ресурсов.

Вторая глава «Кадровые технологии и проблемы их внедрения» посвящена теоретическому описанию и классификации кадровых технологий. Также в этой главе сравниваются точки зрения различных авторов на содержание кадровых технологий.

4.2. Коммуникативные технологии

Коммуникационный процесс. Этот процесс в сервисной организации является мощным ресурсом ее развития, поскольку основу производственного процесса отеля, турфирмы или досугового центра составляет процесс взаимообмена информацией по общим направлениям их деятельности.

Коммуникативный процесс — это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Основные функции коммуникации:

информативная — передача истинных или ложных сведений;

интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми (согласование действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника и др.);

перцептивная — восприятие партнерами друг друга и установление на этой основе взаимопонимания;

экспрессивная — влияние эмоциональных переживаний на характер действий.

Передача информации может осуществляться в следующих направлениях: сверху вниз; снизу вверх; горизонтально.

Она включает в себя постановку задач (что, когда делать), инструктирование (как, каким образом, кто), информирование об исполнении, проверках, личном мнении сотрудника, обмен мнениями о координации  действий, планировании.

В процессе коммуникации задействованы  отправитель информации, собственно информация, средство ее передачи и  получатель.

Коммуникативный процесс включает в себя пять этапов:

начало обмена информацией, когда  отправитель должен ясно представить, что именно и с какой целью он хочет передать и какую ответную реакцию получить;

воплощение идеи в слова, символы, сообщение (речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи), т. е. кодирование информации;

передача информации через использование  выбранных каналов связи;

перевод получателем вербальных (словесных) и невербальных символов в свои мысли (декодирование);

сообщения об исполнении, отклик получателя на полученную информацию (обратная связь).

Следует помнить, что работник сервисной  сферы от 50 до 90 % рабочего времени  тратит на коммуникацию, поскольку  необходимо довести информацию до клиентов, партнеров, конкурентов и др., получить от них ответ. Более 80 % зарубежных специалистов в сфере сервиса и туризма  считают, что обмен информацией  — одна из самых сложных и важных проблем, а неэффективные коммуникации — главное препятствие успешной деятельности фирмы; ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и  достигать общих целей.

Эффективность сервисной деятельности пропорциональна успешности коммуникационных процессов в организации. Выделяют несколько видов коммуникаций:

формальные, зависящие от организационной структуры предприятия, взаимосвязи уровней управления и функциональных отделов (чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации);

неформальные (например, общение между друзьями, приятелями, распространение слухов);

вертикальные (межуровневые) — сверху вниз и снизу вверх;

горизонтальные — обмен информацией между разными отделами для согласования действий с клиентами и партнерами;

межличностные — общение двух людей в любом из перечисленных видов.

Горизонтальный обмен информацией  менее подвержен искажениям, поскольку  у работников одного уровня взгляды  совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит  в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, — распорядительный. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности.

Централизованные коммуникационные сети способствуют лучшему решению  относительно простых задач, но препятствуют эффективному решению сложных проблем  и уменьшают удовлетворенность  членов группы выполняемой деятельностью. Выделяют четыре иерархические роли:

«сторож» — контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети (секретари, диспетчеры);

«лидер мнений» — способен оказывать неформальное влияние на установки и поведение некоторых людей;

«связной» — звено между группировками в коммуникационной сети;

«пограничник» — человек в коммуникационной сети, имеющий постоянную связь с организационным окружением.

Коммуникативная компетентность. Это способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно достижение взаимопонимания партнеров, хорошее знание ситуации и предмета общения, что обеспечивает реализацию целей с оптимальным расходованием ресурсов.

Причинами плохой коммуникации могут  быть:

стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, проблем;

предвзятые представления — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;

плохие отношения между людьми (враждующих людей трудно убедить в справедливости мнений и взглядов соперника);

отсутствие внимания и интереса собеседника;

пренебрежение фактами, т. е. выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

погрешности в построении высказываний (неправильный выбор слов, нелогичность и др.);

неверный выбор стратегии и  тактики общения.

Выделяют следующие стратегии  общения: 1) открытое — закрытое; 2) монологическое — диалогическое; 3) ролевое (исходя из социальной роли); 4) личностное (общение  «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

Закрытое общение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

Использование закрытых коммуникаций оправдано, если есть значительная разница  в степени предметной компетентности и (бессмысленно тратить время и силы на понимание другой стороны, а также в конфликтных ситуациях. Встречается полузакрытая коммуникация, когда человек пытается выяснить позиции другого, не раскрывая свои. Иногда человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли его собеседник войти в его обстоятельства, слушать «излияния».

Выделяют несколько уровней  общения: «контакт масок», примитивное, формально-ролевое, деловое, духовное, манипулятивное, светское. Кратко рассмотрим их.

«Контакт масок» — формальное, стандартизированное, общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются маски вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и др., которым соответствует набор выражений лица, жестов, фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В сервисе «контакт масок» даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы не обострять отношения без надобности, избавиться от назойливого посетителя (но не клиента!).

Примитивное общение используют для оценки собеседника: если нужен — активно вступают в контакт, если мешает — ограничиваются отдельными репликами. Получив от собеседника желаемую информацию, теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого. Такой уровень общения в сфере сервиса и туризма недопустим.

Формально-ролевое общение необходимо, когда регламентированы и содержание, и средства общения, известна социальная роль.

В деловом общении учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, при этом интересы дела (более значимы, чем возможные личностные расхождения, симпатии и антипатии.

Духовное общение бывает среди друзей, когда можно затронуть любую тему, не следить за выражением лица, движениями, интонациями. При таком общении каждый участник знает собеседника, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, при этом используются разные приемы: лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты и др. В некоторых случаях манипулятивное общение встречается в сервисной сфере как со стороны клиента, так и со стороны специалиста. Манипуляция всегда имеет скрытый психологический и социальный подтекст, что вызывает у собеседников ощущение дискомфорта и может привести к тупиковым или конфликтным ситуациям.

Светское общение отличается беспредметностью, часто люди творят не то, что думают, а что принято говорить в подобных случаях. При этом соблюдается вежливость и такт, демонстрируется симпатия к собеседнику.

В любом общении есть своеобразная тактика и техника.

Тактика — это реализация в конкретной ситуации коммуникативной цели на основе владения техниками и правилами общения.

Техника — это совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и слушать. Здесь важное значение имеет эффективное использование вербальных и невербальных средств.

Технологии психологического воздействия  и регулирования межличностных  и социальных отношений. Эффект воздействия на человека в ходе общения зависит от того, какие механизмы используются: или заражение, внушение, или убеждение.

Самый древний механизм воздействия  — заражение, он представляет собой передачу определенного эмоционально-психологического настроя от одного человека к другому и основан на апелляции к эмоционально-бессознательной сфере человека (заражение паникой, раздражением, смехом и др.). Эффект зависит от степени интенсивности эмоционального состояния воздействующего человека и количества слушателей. Чем выше эмоциональный настрой оратора, тем сильнее эффект. Число людей должно быть достаточным, чтобы возникало чувство единства с другими под влиянием эмоциональной энергии оратора.

Внушение также основано на апелляции к эмоциям человека, но уже вербальными, словесными средствами, причем оратор не должен быть в эмоциональном трансе, он должен быть логичен, уверен в себе и авторитетен.

Внушение основано на авторитетности источника информации, имеет вербальный характер, усиленный экспрессивностью. Большую роль играют интонации голоса, в которых проявляется убедительность, авторитетность, значительность слов.

Внушаемость — это способность  к некритическому восприятию поступающей  информации, она различна у разных людей. Внушаемость выше у лиц  со слабой нервной системой, преобладанием  первой сигнальной системы, а также  у лиц с резкими колебаниями  внимания, подростков и детей.

Выделяют три основные формы  внушения: гипнотическое (в состоянии гипноза); в состоянии релаксации (мышечной и психической расслабленности); при активном состоянии бодрствования человека.

Внушение направлено на снижение критичности  человека при информировании и использовании приема эмоционального переноса. Этот прием предполагает, что при передаче сообщения новый факт связывают с хорошо знакомыми другими фактами, явлениями или людьми, к которым человек эмоционально относится положительно (отрицательно). Тогда происходит перенос этого эмоционального состояния на новую информацию с соответствующей эмоциональной окраской. Часто при этом ссылаются на известное лицо — ученого, мыслителя, коллективное мнение («большинство людей считают, что...»). Это снижает критичность и повышает податливость человека к получаемой информации.

Убеждение направлено к разуму человека, его логическому мышлению. Содержание и форма убеждения должны соответствовать уровню развития личности и ее мышления.

Степень эффективности воздействия  информации на установки человека зависит и от первичности-вторичности информации. Первая поступившая информация о каком-либо новом факте воспринимается легче, доверчивее, без предубеждений.

Повторяемость информации может вызвать кумулятивностъ — постепенное накапливание воздействующего влияния при систематическом повторении в разных вариациях, но такие повторения не должны быть чрезмерными — может возникнуть информационное пресыщение, утомление и отторжение надоедливой информации.

Важным социально-психологическим  феноменом является подражание — воспроизведение деятельности, поступков и качеств другого человека, на которого хочется походить. Наиболее подвержены этому феномену дети, подростки, молодежь.

Условия подражания:

положительное эмоциональное отношение, восхищение или уважение к человеку (объекту подражания);

меньшая опытность подражающего человека по сравнению с объектом подражания в каком-то отношении;

ясность, выразительность, привлекательность  образца для подражания;

сознательная направленность желаний  и воли подражающего человека (хочется  быть таким же, как объект подражания).

Психологическое воздействие, которое  оказывают люди друг на друга, приводит к изменениям механизмов регуляции  поведения и деятельности человека. Средствами воздействия являются:

вербальная (словесная) информация;

невербальная информация (интонация  речи, мимика, жесты, позы);

вовлечение человека в специально организованную деятельность;

регуляция степени и уровня удовлетворения потребности людей.

Каждый тип воздействия имеет  несколько разных средств, приемов  и методов. Прием воздействия — это совокупность средств и алгоритм по их использованию. Методы — арсенал приемов, воздействующих на потребности, интересы, склонности человека, определяющие его активность и поведение; на установки, групповые нормы, самооценки людей; на состояния, в которых чело-век находится (тревога, возбужденность или депрессивность и др.) и которые изменяют его поведение.

4.4. Социальные технологии  организационно-управленческой деятельности

К социальным технологиям организационно-управленческой деятельности относят: информационное обеспечение сотрудников; эффективную  организацию кадровой политики; мотивацию  сотрудников фирмы и их карьерный  рост; управление персоналом; выработку  управленческих и кадровых решений; регулирование производственных проблем, в том числе кризисных и  трудных ситуаций; оценку качества сервиса и оказываемых услуг.

Современная сервисная организация  представляет собой сложную динамическую систему со сложным и многогранным управлением персоналом в ее рамках. К сожалению, результаты деятельности многих фирм и организаций показывают, что они нуждаются в реформировании и внутренних преобразованиях. Из тех, которые имеют отношение к  сфере сервиса и туризма, хотелось бы выделить следующие:

ориентация всех подразделений  фирмы, предприятия на рыночное (предпринимательское) поведение, энергичный поиск каждым руководителем, работником новых идей, возможностей, тенденций, новых рынков, лучшего опыта и активное использование  новаций в практике работы;

построение взвешенных отношений  с партнерами, смежниками, потребителями, конкурентами, другими предприятиями  и соблюдение баланса общих интересов;

создание условий по повышению  эффективности совместных действий сотрудников, их трудового вклада в  достижение конкретных результатов, раскрытие возможностей каждого сотрудника, когда он знает и понимает свои действия и маневры во взаимодействии с другими работниками;

усиление роли и значения корпоративных  знаний, использование существующего  интеллектуального потенциала компании, в том числе реализация принципа соответствия знаний и должности, расширение доступа к банкам информации;

децентрализация управления, расширение управленческих полномочий для большего числа работающих.

Чтобы повысить эффективность деятельности организации, необходимо выбрать оптимальный  стиль руководства персоналом. Управление должно быть адекватным, соответствующим  особенностям организации сервисной  и туристической службы, ее состоянию, перспективам развития, особенностям персонала. Не существует универсального способа управления персоналом, руководство  должно осуществляться исходя из конкретных условий деятельности, учитывать  специфику и взаимозависимость  подразделений организации, взаимоотношений  «руководитель — подчиненный» (табл. 4.1).

Таблица 4.1.

Взаимозависимость взаимоотношений  «руководитель — подчиненный»

(по Томасу Йомапсу)

Существует множество теорий, которые  определяют стиль организационно-управленческой деятельности руководителя. Попробуем проследить взаимозависимость системы построения взаимоотношений «руководитель — подчиненный» и соответствующих им характеристик группы и групповых процессов (табл. 4.2) на основе теории Томаса Йоманса (The Concord Institute, 1999).

Таблица 4.2

Характеристики группы и групповых  процессов в зависимости от типа лидера