Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Технология и организация перевозок

ВВЕДЕНИЕ.

Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны. Однако сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Он освобождает возможности, таящиеся в слаборазвитых регионах страны или мира, позволяет расширить масштабы производства, связать производство и потребителей. Особое место среди различных видов транспорта занимает воздушный. Это наиболее быстрый вид транспорта, который способен доставить вас практически в любую точку мира. Развитие рыночных отношений в России привело к разрушению существовавшей прежде отраслевой системы управления воздушным транспортом. Несмотря на то, что этот процесс был сам по себе необходимым и естественным, первоначальный эффект был явно отрицательным - резко возросло количество авиационных происшествий и их тяжесть, снизились объемы перевозок и выпуск парка воздушных судов и т.д. В значительной степени это было обусловлено тем, что взамен существовавшей системы отраслевого управления авиационным транспортом не была создана эквивалентная система государственного управления и регулирования транспортной деятельности, адаптированная к условиям рыночного хозяйствования. Предприятия и организации транспорта остались один на один с рыночной стихией. В процессе приватизации и демонополизации транспортного производства образовалось большое количество частных перевозчиков и малых авиакомпаний, которые возглавили не подготовленные для этих целей руководители. Вместе с тем, опыт развитых зарубежных стран показывает, что рыночные отношения в экономике ни в коей мере не исключают, а наоборот предполагают создание развитой и эффективной системы многостороннего государственного регулирования транспортной деятельности.

Пассажирский билет. Основные части и их назначение.

Общие положения

1. К перевозочным документам строгой отчетности на воздушном транспорте (далее - перевозочные документы строгой отчетности) относятся:

а) пассажирский билет и багажная квитанция, удостоверяющая заключение договора между пассажиром и перевозчиком на воздушную перевозку пассажира и его багажа;

б) квитанция для оплаты сверхнормативного багажа, удостоверяющая оплату пассажиром перевозки багажа, вес которого превышает установленную перевозчиком норму;

в) квитанция (ордер) разных сборов, удостоверяющая оплату разных сборов и услуг, оказываемых пассажиру;

г) грузовая авианакладная, удостоверяющая заключение договора воздушной перевозки груза между перевозчиком и грузоотправителем.

2. Перевозочные документы строгой отчетности являются учетно-финансовыми и контрольными документами для денежных и безналичных расчетов с пассажирами, грузоотправителями и взаиморасчетов между участниками перевозочного процесса.

3. Допускается разделение перевозочных документов строгой отчетности, применяемых для оформления перевозок (услуг) на внутренних и международных линиях, на:

а) для ручного оформления перевозки (услуги);

б) для автоматизированного оформления перевозки (услуги).

4. Перевозочные документы строгой отчетности, применяемые для оформления перевозок на международных воздушных линиях должны удовлетворять положениям Варшавской Конвенции, а также другим нормативным документам в области международного воздушного транспорта; применяемые на внутренних линиях положениям Воздушного Кодекса Российской Федерации.

5. Перевозочные документы строгой отчетности подлежат обязательной регистрации. Регистрация перевозочных документов строгой отчетности осуществляется Министерством транспорта Российской Федерации или уполномоченной им организацией, в соответствии с порядком и требованиями, установленными настоящим стандартом.

6. Применение для оформления перевозок (услуг) перевозочных документов строгой отчетности не прошедших регистрацию не допускается.

Пассажирский билет и багажная квитанция.

Общие правила:

1.1.1.Пассажирский билет и багажная квитанция (далее – билет) является документом, удостоверяющим заключение договора между пассажиром и перевозчиком на перевозку пассажира и его багажа.

1.1.2.На бланке билета оформляется перевозка, выполняемая регулярными или чартерными рейсами.

1.1.3.Перевозка может быть оплачена в рублях РФ, в национальной валюте государства СНГ или в валюте государства дальнего зарубежья.

1.1.4.При оформлении перевозки, выполняемой за пределы территории России, а также в пределах территории других государств, записи в билете производится ан АНГЛИЙСКОМ ЯЗЫКЕ.

1.1.5.При оформлении перевозки, выполняемой в пределах территории России, записи в билете производятся на РУСКОМ ЯЗЫКЕ (если оформление билета на английском языке не оговорено перевозчиком).

1.1.6.Для каждого пассажира всегда оформляется отдельный билет.

1.1.7.Для оформления перевозки на нескольких бланках билетов должны быть использованы бланки билетов одной формы с последовательной нумерацией.

1.1.8.Для пассажира, который перевозит на отдельном месте в салоне самолета багаж (музыкальные инструменты, картины и т.д.),оформляется две отдельные перевозки (перевозка пассажира и перевозка его багажа) на бланках билетов одной формы с последовательной нумерацией.

1.1.9.При оформлении билетов для группы пассажиров (в т.ч. семьи, инвалида, следующего с сопровождающим, и т.д.) применяются бланки билетов одной формы с последовательной нумерацией.

1.1.10.При оформлении перевозок выберите бланк билета с нужным числом полетных купонов. Если требуется два полетных купона, возьмите бланк билета с двумя полетными купонами. Когда перевозка предусматривает много полетных купонов и по этой причине приходится оформлять несколько билетов, выберите бланк соответствующей формы, что позволит обойтись минимальным числом билетов. Например, если требуется 6 полетных купонов, возьмите два бланка билета с четырьмя полетными купонами.

1.1.11.Если в билете полетных купонов больше, чем необходимо, то в соответствующих графах контрольного купона билета указывается слово «НЕДЕЙСТВИТЕЛЕН»(«VOID»).

1.1.12.Билеты не должны приниматься к обмену или возврату без предъявления пассажирского купона.

Требования к пассажирскому билету и багажной квитанции.

1. Пассажирский билет и багажная квитанция (далее - "билет") состоит из:

а) передней обложки (необязательной);

б) текстовых страниц, которые содержат разделы:

- важная информация для пассажиров,

- условия договора для международных воздушных перевозок (если билет применяется на международных воздушных линиях),

-условия договора воздушной перевозки на территории Российской Федерации (если билет применяется на внутренних воздушных линиях),

- извещение пассажира международного рейса об ограничении ответственности,

- уведомление об ограничении ответственности за багаж при выполнении международной перевозки,

- перевозка багажа пассажиров,

- опасные предметы и вещества.

в) контрольного купона (необязательного);

г) агентского купона (обязательного);

д) полетного купона (обязательного), в количестве от 1 до 4;

е) универсального купона для оформления оплаты по кредитной карте (необязательного);

ж) пассажирского купона (обязательного);

з) задней обложки (необязательной).

2. Тексты условий договора, правил и другой информации, наименования граф, блоков, прочих типографских надписей на бланке билета, используемого для внутренних линий, должны быть выполнены на русском языке, а для международных линий - на русском и английском языках.

3. Требования к обложке билета:

а) если на собственном бланке билета перевозчика имеется передняя обложка, то на ее лицевой стороне должны находиться слова: "Пассажирский билет и багажная квитанция" и слова: "Выдан от имени... (наименование перевозчика и его адрес)";

б) если на нейтральном бланке билета имеется передняя обложка, то на ней должны находиться слова: "Пассажирский билет и багажная квитанция", а также наименование организации и адрес,

в) в правом верхнем углу обложки должен быть помещен номер перевозочного документа.

4. Требования к нумерации бланков:

а) номер перевозочного документа должен включать:

- для собственного бланка билета перевозчика - код перевозчика, код формы бланка и серийный номер;

- для нейтрального бланка билета - код формы бланка и серийный номер.

Дополнительно в номер нейтрального бланка билета допускается включение буквенного кода формы бланка.

б) для собственного бланка билета перевозчика, используемого для регулярных международных перевозок, указание трехцифрового расчетного кода перевозчика, присвоенного администрацией Международной Ассоциации воздушного транспорта (ИАТА), кода формы и серийного номера бланка обязательно. В указанном случае номер бланка билета должен содержать контрольный разряд цифровой части номера бланка - 1 цифра,

в) для перевозчиков, не имеющих трехцифрового расчетного кода ИАТА, в номер собственного бланка билета перевозчика должен включаться (кроме случаев, когда наличие указанного кода обязательно) для внутренних перевозок, а также для международных чартерных рейсов - внутренний двухсимвольный код перевозчика, зарегистрированный в Центре расписания и тарифов /ЦРТ/ в порядке, установленном Минтрансом России.

г) номер бланка билета может содержать контрольный разряд цифровой части номера бланка (кроме случаев, когда наличие контрольного разряда обязательно) - 1 цифра.

5. Требования к купонам:

а) купоны билета должны быть выполнены на основе соответствующей типовой формы, утвержденной Министерством транспорта Российской Федерации и Министерством финансов Российской Федерации;

б) для бланков, используемых для международных регулярных перевозок, состав реквизитов купонов должен удовлетворять резолюциям ИАТА по пассажирским перевозкам;

в) на всех купонах, кроме полетных, должна печататься фраза: "Недействителен для перевозки", на полетных купонах"*- фраза: "Действителен для перевозки между указанными пунктами";

г) каждый купон должен быть назван в соответствующей графе;

д) купоны должны отличаться по цвету.

Рекомендуемые цвета купонов: контрольный купон - зеленый, агентский купон -розовый, полетные купоны - бежевые или светло-коричневые; универсальный купон для оплаты по кредитной карте - белый, пассажирский купон - белый;

е) на оборотной стороне купонов (кроме последнего купона) должен быть слой, позволяющий копировать вносимые при оформлении документа данные;

ж) на всех купонах собственного бланка перевозчика в графе "Выдан от" должно быть помещено наименование перевозчика.

Информационное обслуживание пассажиров. Виды и их характеристика.

Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте с учетом класса обслуживания (класс обслуживания - объем услуг и уровень комфорта, предоставляемые пассажирам воздушных перевозок в соответствии с договором на перевозку), осуществляется с целью удостоверить соответствие услуг стандартному уровню сервисного обслуживания. Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки соответствия услуг. Каждое авиапредприятие разрабатывает свой стандарт качества в соответствии с требованиями «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздушного законодательства Российской Федерации, Закон РФ «О защите прав потребителей» действующих международных конвенции: Конвенция (Чикагская) о международной гражданской авиации (07.12.44, г. Чикаго, Конвенция по правилам международных ассортимента платных или бесплатных услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажирам), а также отечественных стандартов в сфере воздушного транспорта. Разработанный стандарт регламентирует систему качественного обслуживания пассажиров, устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте. Услуги, предоставляемые пассажирам при обслуживании в агентстве, аэропорту и на борту ВС, подразделяются на:

1. Обязательные (технологический процесс предоставления услуг)

2. Рекомендуемые (дополнительные, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта).

Определение: Сервис — работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Определение: Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Рис. 2. Обязательные и рекомендуемые услуги на воздушном транспорте

Услуги на воздушном транспорте можно делить:

1. по цели назначения:

- технологические

- нетехнологические

2. по оплате:

- бесплатные;

- платные;

- неавиационные

Рис. 3. Услуги перевозчика по цели назначения

§ Услуги по цели назначения:

1. Технологический: - это вид сервиса, который является основной

деятельностью транспорта – перевозка пассажиров, багажа, почты и грузов

2. Нетехнологический: — это вид сервиса, который является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира или клиента.

§ Услуги по оплате:

Услуги, предоставляемые перевозчиками при обслуживании пассажиров на воздушном транспорте, как обязательные, так и рекомендуемые услуги могут быть бесплатными, входящими в стоимость воздушной перевозки (ВП), и платными.

Технологические услуги (бесплатные):

- Доставка багажа между ВС и аэровокзала;

- Питание на борту ВС;

- Хранение багажа при задержке рейса в аэропорту промежуточной посадки;

- Место в гостинице при вынужденной задержке рейса в промежуточном аэропорту и доставка транспортом перевозчика в (из) гостиницу (ы);

- Коммунальные;

- Доставка пассажиров в аэропорт назначения, если самолет совершил вынужденную посадку вне маршрута выполнения рейса и с длительной задержкой;

Рис. 4 Услуги по оплате

Могут быть и другие бесплатные услуги, которые случаются по вине перевозчика и являются необходимыми пассажирам.

Услуги, предоставляемые пассажирам на воздушном транспорте по технологическому признаку можно классифицировать по следующим видам:

1. Бронирование мест и продажа воздушных перевозок:

а) заказ и доставка авиационных билетов по телефону;

б) бронирование особых услуг:

· питание;

· перевозка больных, инвалидов и немощных пассажиров и детей без сопровождения;

· перевозка крупногабаритного багажа и дипломатической почты, хрупких негабаритных и ценных вещей в салоне ВС;

· перевозка мелких домашних животных;

в) бронирование и продажа авиабилетов через «интернет»;

г) бронирование и обслуживания трансферных пассажиров

2. Обслуживание в аэропорту:

а) создание специальных залов:

- Залы официальных лиц и делегаций (official delegation hall);

- президентский салон (president salon);

- помещения для VIP (VIP lounge);

- клиппер-клуб (clipper club) и другие;

- комнаты матери и ребенка, отдыха пассажиров и т.д;

б) услуги, предоставляемые трансферным пассажирам:

- перегрузка багажа с одного рейса на другой, силами аэропорта;

- размещение в гостинице;

- перевозка их из одного аэровокзала (терминала) в другой, на транспорте аэропорта (авиакомпании) и т.д.

в) специальное обслуживание при возникновении задержек вылета ВС,

отмене или совмещении рейсов.

г) предоставление пассажирам мест по их выбору и т.д.

3. Обслуживание на борту ВС:

а) организация справочно-информационной работы;

б) организация питания пассажиров;

в) организация досуга и отдыха пассажиров;

г) оборудование самолетов спасательными средствами на случай аварийной обстановки;

д) другие нетехнологические (дополнительные) услуги, предусмотренные стандартами авиакомпании (авиапредприятия).

Классификация видов услуг при обслуживании потребителей на воздушном транспорте.

Услуги, предоставляемые потребителям воздушного транспорта, классифицируются по следующим принципам:

1. Обслуживание пассажиров в агентстве воздушных сообщений;

2. Обслуживание пассажиров в аэровокзале аэропорта;

3. Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна

4. Обслуживание клиентов на грузовом терминале

Определение: Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

• Услуги, предоставляемые пассажирам в агентствах воздушных сообщений

В агентствах воздушных сообщений и предприятиях по продаже воздушных перевозок должны предоставляться обязательные услуги и выполняться следующие требования рекламно-информационного характера:

- наличие расписания движения самолёта (РДС);

- тарифы на перевозку пассажиров, багажа и груза;

- информация о местонахождении касс по продаже билетов

- схемы компоновок пассажирских салонов, багажно-грузовых отсеков и грузовых кабин ВС;

- информация о текущей дате, месяце, суточном времени, графике работы - касс по продаже билетов;

- информация о проезде в аэропорт, стоимости проезда и расписании движения транспорта;

- тексты правил поведения на ВТ по обеспечению безопасности ВП

рекламные материалы;

- информация об изменениях в РДС, введении новых маршрутов сообщений, отмене рейсов, замене типов ВС, изменении тарифов, льготах и т.д.

Платные услуги:

- предварительное бронирование мест на рейсах ВС;

- предварительное бронирование тоннажа на рейсах ВС для перевозки грузов и багажа;

- приём и выполнение заказов на авиабилеты по телефону;

доставка авиабилетов заказчикам;

- приём заказов от других организаций на размещение рекламы в помещении агентства;

- организация работы касс на предприятиях, в учреждениях и организациях по их заявкам (договорам);

- организация работы выездных кассиров по продаже билетов и бронированию мест в местах проведения совещаний, конференций симпозиумах и других мероприятиях.

Рекомендуемые (дополнительные) услуги:

- оборудование помещений мебелью для размещения ожидающих приобретения билетов;

- размещение офисов других авиакомпаний или их касс по продаже билетов, касс по продаже билетов на другие виды транспорта;

- размещение киосков по продаже сувениров, рекламных материалов ВС и других видов транспорта, схем размещения касс;

- заключение договоров о доставке пассажиров и багажа - автотранспортом из агентства в аэропорт и обратно;

- другие виды неавиационных услуг с учетом потребностей пользователей ВТ.

• Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту

Услуги, предоставляемые в аэропортах, зависит от пропускной способности и класса аэропорта с учётом требований стандарта ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах» и действующей нормативной документации.

Аэропорт вправе предоставить другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы обслуживания, но не ниже определенными стандарта ОСТ 54-1-283.02-94

В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных и платных услуг.

Бесплатные услуги:

- наличие расписания движения ВС;

- информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и места нахождения служебных помещений должностных лиц. Информация должна указывать места выдачи багажа:

- визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов;

- визуальная и звуковая информация о проведении технологических процедур по обслуживанию пассажиров;

- видео - звуковая информация о правилах поведения на борту ВС;

- информация о предоставлении пассажирам услуг авиакомпаниями (эксплуатантами ВС), в том числе по нормам бесплатного провоза багажа в зависимости от типа ВС и класса обслуживания пассажиров;

- о бесплатной или льготной перевозке детей в зависимости от их возраста и др. услугах;

- взвешивание багажа и ручной клади пассажиров;

- бесплатное пользование залом ожидания, вылета и прилета;

- бесплатная доставка принятого багажа пассажиров к/от ВС и его

загрузка;

- бесплатное пользование комнатой матери и ребенка;

- бесплатное пользование местом гостиницы аэропорта;

- бесплатная выдача индивидуальных справок о движении ВС;

- внеочередная посадка в ВС инвалидов войн, труда и пассажиров с детьми

дошкольного возраста;

- медицинские услуги аэропорта;

- услуги линейного отдела внутренних дел на транспорте;

- услуги военного коменданта.

Платные услуги:

- переноска вещей пассажира;

- временное хранение вещей пассажиров (камера хранения);

- питание пассажиров;

- услуги отделения связи;

- услуги Сбербанка и пункта обмена валюты;

- торговля аптечными товарами;

- торговля периодической печатью;

- размещение пассажиров в гостиницах;

- услуги в комнате матери и ребенка;

- услуги иностранным пассажирам;

- обслуживание иностранных: туристов;

- обслуживание пассажиров подконтрольных рейсов.

Рекомендуемые (дополнительные) услуги:

- прокат индивидуальных багажных тележек;

- предоставление временных охраняемых автостоянок;

- перегон оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пассажира к городскому месту стоянки и доставка ее в аэропорт к прибытию прилетающего пассажира;

- заказ частных объявлений по внутривокзальному радио;

- мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов;

- упаковка багажа и ручной клади;

- парикмахерские услуги;

- демонстрация кино, видеофильмов, телевизионных программ;

- предоставление игровых автоматов;

- прокат настольных игр, художественной литературы;

- предоставление пассажирам-инвалидам кресел-колясок;

- торговля предметами первой необходимости в дороге, сувенирами, цветами;

- торговля продуктами питания и товарами широкого потребления при условиях, не усложняющих технологических процессов обслуживания пассажиров в аэровокзале;

- доставка багажа на дом по заявке пассажира;

- прием багажа пассажира на дому и доставка его к месту назначения; организация продажи билетов на другие виды транспорта.

• Услуги, предоставляемые пассажирам на борту воздушного судна

Порядок предоставления, услуг предоставляемые на борту воздушного судна по технологическому признаку:

- обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение)

- рекомендуемые услуги (торговля сувенирами, другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бронирование билетов, телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры)

Информация на борту бывает двух типов:

- обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация после посадки);

- дополнительная (при возникновении необходимости).

Бортпроводники должны соблюдать правила ношения форменной одежды.

Все элементы обслуживания пассажиров сопровождаются улыбкой, взглядом, доброжелательными жестами.

Перечень услуг, предоставляемых пассажирам на борту ВС (на примере стандарта качества авиакомпании «ХХХ»):

1. Информационное обслуживание - своевременное и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на борту ВС, предоставляемых услугах, условиях полета и пользования аварийно-спасательным оборудованием.

Требования к чтению информации: четкость, доброжелательность в голосе, правильное произношение иностранных слов.

Информация подразделяется на основную, дополнительную и аварийную, которая читается на русском и английском языках

• Основная информация (читается при выполнении каждого рейса):

- информация во время встречи пассажиров о размещении ручной клади, зонах, для курящих, некурящий рейс, приветственная информация;

- демонстрация АСС: аварийные выходы, кислородные маски, привязные ремни безопасности, спасательные жилеты, инструкция по безопасности;

- о правилах использования электронной аппаратуры;

- подготовка к взлету;

- выключение основного освещения во время взлета (в ночное время);

- готовность к взлету;

- выключение табло «Не курить»;

- предоставляемые услуги в рейсе;

- выключение табло «Застегните ремни»;

- демонстрация видеофильма;

- информация по трассе (видеомониторы отсутствуют);

- информация о питании;

- зона турбулентности;

- задержка или прерванное обслуживание питанием;

- информация о торговле, информация о торговле на коротких рейсах, об отсутствии торговли;

- заполнение иммиграционных карточек и таможенных декларации;

- информация за 10-15 минут до включения табло «Застегните ремни» (для длительных рейсов);

- включение табло «Застегните ремни»;

- включение табло «Не курить»;

- после посадки в конечном аэропорте;

- после посадки в транзитном аэропорте.

• Дополнительная информация (читается при необходимости):

- задержка вылета рейса;

- задержка посадки самолета;

- о пересечении Атлантики, Северного полярного круга, Экватора;

- поздравление с Новым годом;

- необходимость медицинской помощи;