Технология методов и приёмов манипуляции в деловом общении

СОДЕРЖАНИЕ

Введение                                                                                              3

Психологическая природа манипуляции                                          4

Технология  методов и приёмов манипуляции  в деловом общении  8

Заключение                                                                                         12

Список  использованной литературы                                                 13

Приложение                                                                                         14

ВВЕДЕНИЕ

Умение  вести себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы  добиться успеха в бизнесе, служебной  или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в  технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят  от его профессиональных знаний и  процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми, в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

Цель  же данной контрольной работы состоит  в том, чтобы рассмотреть такое  психологическое воздействие в  деловом общении, как манипуляция.

Данная  цель достигается путём решения  следующих задач:

Выявить психологическую природу манипуляции;

Рассмотреть технологии методов и приёмов  манипулятивного воздействия в  межличностном общении;

Определить  является ли знание приёмов и методов  манипулятивного воздействия гарантией  защищённости личности, её информационно-психологической  безопасности.

Эта тема является довольно актуальной в настоящее  время, так как знание технологии приёмов и методов манипулятивного  воздействия даёт его обладателю огромное преимущество в межличностном  общении.

Каждый, кто  борется за свои убеждения, кто ищет правильные решения, кто утверждает истину, должен не только сам быть вооружён, но и хорошо знать своего оппонента. Умение распознать ту или иную уловку, показать, с какой целью она  использована, дать достойный отпор  противнику – необходимое качество полемиста. [4, с. 215] 
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРИРОДА МАНИПУЛЯЦИИ

Практика  делового общения предоставляет  обширное поле для манипуляций самого разного толка. Причём нельзя сказать, что все участники общения  в этом плане равны. Ясно, что у  начальников больше возможностей манипулировать подчинёнными (хотя есть и обратная практика), у обладателей различных  ресурсов (материальных, информационных и пр.) больше выбор манипулятивных возможностей, чем у лиц, таковыми ресурсами не располагающих и  т.д.

Впрочем, главное преимущество манипулятора заключается в том, что он является активной, нападающей стороной. Причём нападение-то это скрытое, закамуфлированное. Манипулятивный эффект может быть также  существенно усилен, если нападающий опирается на объективно выгодные для  него условия и обстоятельства процесса общения. [7, с. 306]

Рассмотрим, что же такое манипуляция и  манипулятивное общение.

Манипулирование в общении – скрытое психологическое  воздействие на человека, меняющее его поведение в заданном направлении  и обеспечивающее воздействующей стороне  различные преимущества. [7, с. 401]

Манипуляция один из способов господства и подавления воли людей путём воздействия  на них через программирование их поведения. Это воздействие направлено на психические структуры человека, осуществляется скрытно и ставит своей задачей изменение мнений, побуждений и целей людей в нужном некоторой группе людей направлении. [9]

Существует  три вида манипуляции:

психологическое воздействие на сознание;

использование психологических «рычагов» должно остаться в тайне от манипулируемого;

искусство, требующее ловкости и знания человеческой природы.

Несмотря  на творческое содержание любого манипулятивного  акта, именно манипуляции не повезло  в нашей отечественной прессе. Но оценивать её только с негативной стороны не совсем верно, так как  манипуляция – всего лишь действие, а вот за кадром стоит сам манипулятор.

Манипулирование может быть как осознанным, так  и неосознанным. [3, с. 32-33]

Российским  исследователем феномена манипуляции  Е.Л. Доценко выделен следующий  перечень источников, создающих преимущество манипулятору.

Манипулятор может обладать некоторым собственным  набором преимуществ:

статусными (ролевая позиция, должность, возраст);

деловыми (квалификация, аргументы, способности, знания).

Манипулятор может привлечь силу третьих лиц:

представительскую поддержку («я от Иван Петровича»);

конвенциональное  преимущество (традиции, мораль).

Сила  манипулятора может быть извлечена  из самого процесса взаимодействия:

динамическая  сила (темп, паузы, инициатива);

позиционное преимущество (эксплуатация эмоционального тона прежних или актуальных отношений).

Сила  добывается из слабостей партнёра или его психических ценностей. [7, с. 306-307]

В современном  деловом взаимодействии реально  наметились три тенденции:

Первая  – усиление роли общения в процессе финансовых и информационных услуг.

Вторая  – ослабление роли непосредственного  общения и внедрения виртуальных  форм работы посредством телекоммутирования и телеобмена, электронный бизнес (через Интернет), электронную торговлю (через Интернет).

Третья  – усиление роли общения в деловом  взаимодействии.

Исследования  эффективных генеральных менеджеров показали, что от 70 до 90% своего рабочего времени они уделяют общению. А средний менеджер работает в  целом до 60 часов в неделю. При  этом обсуждаются проблемы, связанные  с бизнесом, и не относящиеся к  нему. Менеджеры пытаются влиять на других людей и для этого используют всё чаще манипулятивные технологии.

Впервые манипулятивные технологии были апробированы на Западе, а затем и в России в информационных и политических технологиях. При этом применяется  совокупность таких манипулятивных приёмов, как:

искажение информации, которое варьируется  от откровенной лжи до частичных  деформаций;

утаивание информации – сокрытие её определённых тем методами частичного освещения;

приём особой компоновки тем, который наводит  получателя интерпретации на вполне однозначные выводы;

выбор определённого  момента подачи информации (в удобное  и неудобное для телезрителей время);

подпороговая  подача информации в виде определённых аудиальных и визуальных сигналов.

Теоретические основы манипулятивного общения  были заложены в одном из крупных  направлений американской психологии – оперантном бихевиоризме Б. Скиннера.

Активное  внедрение манипулятивных технологий в России началось в конце 1980-х  гг. в средствах массовой информации. Были применены манпулятивные технологии массового психологического воздействия  в телесеансах А. Чумака и А. Кашперовского. Они смогли частично нейтрализовать механизмы психологической защиты большинства россиян.

Как отмечает ведущий исследователь манипулятивного  общения Е.Л. Доценко, технологические  приёмы манипулирования массовым сознанием  и индивидуальным в межличностном  общении, безусловно, отличаются. В  первом случае с масс снимается ответственность  и формируется их пассивность  и инертность. Во втором случае межличностной  манипуляции, напротив, ответственность  за принимаемые решения перекладывается  на адресата манипуляции.

Характер  и смысл манипуляции особенно отчётливо выступает при сравнении  с другими способами психологического воздействия: управлением, контролем, подкупом, шантажом, угрозой применения насилия. Во всех указанных случаях  в наибольшей степени проявляется  авторитарная, директивная форма  воздействия на делового партнёра с  целью принудить его к определённым решениям или действиям. Причём от партнёра по общению истинные цели психологического воздействия, как правило, не скрываются. Поэтому все формы психологического воздействия можно обозначить как  виды императивного общения.

При манипулятивном общении истинные цели воздействия  на партнёра либо скрываются от адресата манипуляции, любо подменяются другими. Манипулятор (а в качестве такового может выступать отдельный партнёр  или организация) всегда стремится  к тому, чтобы адресат манипуляции  сам признал внушаемые ему  идеи, мотивации, действия единственно  правильными для себя и принял нужное манипулятору «самостоятельное решение». Таким образом, в сознании адресата манипуляции создаётся  двойная иллюзия: во-первых, что действительность такова, какой её изображает манипулятор, и, во-вторых, что психическая реакция  на эту действительность зависит  от усмотрения самого адресата манипуляции.

Следует отметить также, что в манипулятивном процессе партнёр по общению воспринимается не как целостная личность, а как  носитель «нужных» манипулятору психологических  качеств. К примеру, манипулятор  в деловом взаимодействии может  использовать такие психологические  характеристики партнёра, как доброта, отзывчивость, обидчивость. Своего наибольшего успеха манипуляция достигает тогда, когда она остаётся незаметной и когда адресат манипуляции верит, что всё происходящее естественно и неизбежно. [8, с. 262-264]

ТЕХНОЛОГИЯ МЕТОДОВ И ПРИЁМОВ  МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Применяемые манипуляторами способы и приёмы воздействия в зависимости от их содержания и направленности можно  условно разбить на три группы:

организационно-процедурные;

логико-риторические;

личностные.

Организационно-процедурные  приёмы. Поскольку деловое общение  – процесс во многом формализованный  и бюрократически организованный, он открывает немало возможностей влиять на партнёров, переключая организационные  рычаги взаимодействия. Если, например, руководитель проводит совещание и  желает во что бы то ни стало добиться нужного ему решения, то он может  воспользоваться следующими приёмами.

Выбор времени  и места проведения совещания. Назначьте  его на конец рабочего дня и  проведите в тесном и душном помещении  – уступчивость оппонентов наверняка  увеличится.

Определение повестки дня. Если нужное решение под  вопросом – данный пункт задвигается  в самый конец. Предварительное  ознакомление с повесткой дня  заинтересованных сторон не осуществляется.

Подбор  и установление очерёдности выступлений. Поддерживающим – зелёный свет, оппонентам – регламентные ограничения.

Дозирование информации. Не устраивающую информацию замалчиваем, теряем, игнорируем и пр.

Управление  дискуссией. Разжигание или утихомиривание страстей, прерывание оппонентов вопросами, затягивание обсуждения, объявление незапланированных перерывов, предложения  «прекратить прения» или «отложить  вопрос» как недостаточно подготовленный и т.д.

Подведение  итогов. Произвольное резюмирование  с «нужной» расстановкой акцентов.

Организация ненужного совещания. Руководитель не хочет лично принимать неоднозначное  решение – ответственность перекладывается  на всех.

Немало  организационно-процедурных уловок манипулятивного плана традиционно  используется в переговорном процессе.

Логико-риторические приёмы. Риторика – это в конечном счёте искусство убеждать. Убеждают обычно сильными аргументами. Однако, если таких аргументов недостаёт, в  ход могут быть пущены манипулятивные (или спекулятивные) приёмы аргументации. Наиболее распространены среди них  следующие.

Неопределённость  выдвигаемого тезиса или ответа, многословие, «забалтывание» проблемы.

Подмена тезиса. Проявляется в том, что, сформулировав  тезис, говорящий доказывает в итоге  нечто другое, близкое или сходное  с заявленным тезисом положение. Чаще всего встречается частичная  подмена тезиса. Начинают, например, с утверждения «все олигархи - жулики», продолжают видоизменённым «большинство олигархов…», а заканчивают вполне нейтральным «некоторые из них…».

Аргумент  к личности. Считается разновидностью подмены тезиса и проявляется  в склонности заменять обсуждение проблемы обсуждением конкретных лиц, в проблему вовлечённых.

Несоблюдение  логического закона достаточного основания. Выдвигаемый тезис обосновывается мыслью (основанием), которая сама нуждается  в обосновании.

Неправомерные аналогии. («Общество – это большая  семья. В семье, правда, бывают конфликты. Но и в обществе они нередки. В  семье не может быть равенства  родителей и детей: первые опытны и мудры, вторые пока неразумны. Значит, и в обществе не может быть равенства  социальных групп»).

Метод допроса. Суть метода заключается в стремлении как можно больше и чаще задавать вопросы – «ударный» инструмент любого общения.

Метод Сократа. Задача – с начала беседы не давать партнёру повода сказать «нет». Начав  издалека и задавая простые вопросы, вынудить собеседника несколько  раз сказать «да». После чего последнему и в ответе на основной вопрос будет  труднее произнести «нет».

Использование «вопросов-капканов»: вымогательство («Это вы, конечно, признаете?»); неприемлемая альтернатива («Вы хотите возврата к тоталитаризму?»); контрвопросы (вместо ответа существу задаются встречные  вопросы).

Метод изоляции. Выдёргивание отдельных фраз из контекста  речи собеседника, их изоляция и преподнесение  со смыслом, противоположным сказанному. Склонный к эпатажу публики В.В. Маяковский в своё время выдал  фразу: «Я люблю смотреть, как умирают  дети». Вообще-то он имел в виду смерть фигуральную – превращение детей  подростков в зрелых, взрослых мужчин и женщин. Но, будучи вырванной из контекста, эта злополучная фраза  многократно использовалась для  дискредитации качества поэта.

Метод апелляции  – взывание к высоким, но не слишком  определённым моральным нормам и  принципам. («Неужели вам за державу  не обидно?»)

Метод переключения на второстепенную тему.

Замедление  темпа – нарочито замедленное  проговаривание вслух наиболее слабых мест в аргументации партнёра и т.д.

Справедливости  ради следует отметить, что многие из вышеприведённых риторических приёмов  могут оказаться и следствием элементарных логических ошибок человека, плохо знакомого с культурой речи. Манипулятивные же намерения наших партнёров по общению, как правило, выдают дополнительные сопутствующие признаки: псевдооткрытость, избыточная лесть, ускоренный темп речи, общий напор, требование принять решение сию же минуту и пр.

Манипулятивные  приёмы личностного характера. В  эту группу манипулятивных приёмов  включены те, в целом не слишком  хитрые, уловки, в которых конечная цель (какая-либо выгода) достигается  микроскопическим изменением психологического состояния партнёра по общению. В  результате чего тот теряет способность  здраво рассуждать и начинает реагировать  на раздражители автоматически, т.е. подчиняться  «орудиям влияния». Российские исследователи  Г.В. Грачёв и И.К. Мельник выделяют такие «личностные уловки»:

раздражение оппонента, выведение его из равновесия («Вы, оказывается, не знаете такой элементарщины?»);

собственное возвышение и восхваление («Да вы соображаете, с кем говорите? Я  столько лет в этом бизнесе…»);

подмазывание  аргументов («Такой исключительно проницательный и эрудированный человек, как  Вы…»);

срыв  диалога или уход от обсуждения;

палочные  доводы («Вы понимаете на что вы замахиваетесь? Это вам не 37-й  год…»);

чтение  в сердцах («Только ваша исключительная скромность и ложный стыд не позволяют  Вам признать…»);

мнимое  равнодушие;

приобщение  к тайнам «верхов» и т.д. [7, с. 307-309]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современный хозяйственный руководитель, любой  администратор обеспечивает своей  деятельностью решение двуединой  задачи: достижение хозяйственного результата и воздействие на людей, создающих  этот результат. Поэтому эффективный  менеджер должен быть не только узким  специалистом, но и специалистом широкого профиля, а это означает, что современный  руководитель должен отчасти быть и  психологом.

Именно  поэтому сегодня повсюду, где  существует рыночная экономика, где  готовят молодых специалистов по направлениям экономики и менеджмента, в программы специальных учебных  заведений, кроме блока собственно профессиональных дисциплин (экономика, менеджмент, бухгалтерский учёт и  т.п.), включается также комплекс социально-гуманитарных дисциплин: психология, конфликтология, культура управления и др. [6, с. 5]

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 295 с.
2. Коротков Э.М., Савченко А.В. Феномен латентного управления в социально-экономической системе: Журнал в России и за рубежом // Менеджмент, 2006 - №2 – с. 3-12.
3. Манипулятивный «пакет» руководителя: Журнал // Управление персоналом, 2006 - №10 – с. 32-34.
4. Павлова Л.Г. Основы делового общения: Учебное пособие / Под ред. Л.А. Введенской. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 311 с. 47-48.
5. Платонов А.В. Манипулирование в сфере организации в соотношениях руководитель – подчинённый. Авторитет и симулякры бизнес-управления: Журнал // Управление персоналом, 2008 - №13 – с.
6. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 415 с.
7. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 415 с.
8. Титова Л.Г. Манипулятивные технологии в современном деловом взаимодействии: Сборник статей по материалам Всероссийской научно-практической конференции, проведённой ВЗФЭИ 20 апреля 4004 г. В 2 т. – М.: ВЗФЭИ, 2004. – Т. II. – 340 с.
9. http://ru.wikipedia.org/wiki/Манипуляция

Приложение

Задание 1 В конкретной деловой ситуации у Вас возникла необходимость в создании позитивного эмоционального фона общения с деловым партнером. Какие механизмы межличностной перцепции Вы используете для его создания: идентификация, рефлексия, эмпатия, аттракция, каузальная атрибуция? Аргументируйте свой ответ.

Ответ: я бы использовал эмпатию  и аттракцию. Эмпатию для того, что показать, что собеседник мне  не безразличен (пусть собеседник «поплачется в желетку»), а аттракцию-для формирования позитивного отношения ко мне.

Задание 2 Ваш деловой партнер недоверчив, настроен скептически, занимает выжидательную позицию.  С помощью какой техники влияния можно модифицировать его состояние? Раскройте содержание этой техники. Аргументируйте свою позицию.

Техники влияния: 1) техники  расположения (пейсинг, раппорт, разрушение барьера стереотипизации; 2) техники  привлечения внимания (резкие изменения  сенсорного фона, создание привлекательного имиджа); 3) техники побуждения («призыв  – вызов», инициирование).

Ответ: можно вызвать модифицирование  состояния делового партнёра техникой расположения.

Пейсинг (либо отражение чувств) — это  рвение показать собеседнику, что мы осознаем его чувства. Как приятно  говорить с чутким собеседником, который  делит ваши эмоции и переживания, не обращая особенного внимания на содержание речи, существо которой  тотчас не имеет особенного значения и для вас самого.

Пейсинг значит, что вы показываете  другому человеку более близкие  ему стороны собственной личности. Люди склонны симпатизировать тем, кто на них похож, и не желают спорить  с теми, кто им нравится. Лучше  всего мы общаемся с людьми, которые  глядят на мир так же, как мы, у  которых те же симпатии и антипатии. Мы выбираем себе друзей посреди людей, которые дают нам чувство внутренней гармонии.

В результате пейсинга возникает раппорт-это  когда собеседник чувствует себя комфортно при общении с тобой.

Так как люди придерживаются определённых стереотипов, то их необходимо разрушить, чтобы показать, что вы не такой  как представители других компаний, благодаря которым и сложился данный стереотип. Это можно сделать  методом аргументации.

Задание 3 Приведенные ниже высказывания воспринимаются с трудом. Сформулируйте их правильно. Обоснуйте свою позицию.

А. «В силу слабой оценки финансовой деятельности нашей фирмы, мы не смогли принять участие в региональном конкурсе на получение гранта».

В. «Нам известно, что в  прошлом году этот коммерческий банк потерпел полное фиаско».

С. «По линии технологии обучения менеджеров наша фирма весьма преуспела».

Д. «В ежегодном финансовом форуме приняли участие семь человек  известных банкиров».

Ответ:

1. «Из-за того, что финансовую деятельность нашей фирмы признали неэффективной, наша фирма не смогла принять участие в региональном конкурсе на получение гранта.»

В исходном тексте употребляется местоимение  «мы», и создаётся впечатление, что  в конкурсе хотели принять участие  сотрудники фирмы, а не их компания. Да и вообще, первая часть предложения  звучит сложно и её трудно воспринимать на слух.

2. «Нам известно, что в прошлом году этот коммерческий банк испытывал серьёзные финансовые проблемы.»

«Нам известно, что в  прошлом году банк Х потерпел полное фиаско»

Так как в исходном тексте банк потерпел полное фиаско ещё в  прошлом году, то неуместно сейчас говорить «этот банк».

3. «Что касается технологии обучения менеджеров, наша фирма по этой линии весьма преуспела.»

Исходный текст очень  трудно воспринимается на слух, так  как в нем подряд 4 существительных.

4. «В ежегодном финансовом форуме приняли участие несколько десятков человек, в том числе 7 известных банкиров.»

В исходном тексте непонятно  зачем употребляется слово «человек»-это  итак понятно, что известные банкиры  тоже люди. Создаётся впечатление, что  кроме этих 7 банкиров в форуме никто  больше не принимал участия.

Задание 4.Раскройте особенности проявления в деловой коммуникации невербальных средств кодирования (кинесики, паралингвистики, экстралингвистики, такесики, проксемики) по сравнению с вербальным и средствами.  Приведите примеры согласованного и несогласованного соотношения вербальной и невербальной информации из Вашей практики.

Пример согласованного соотношения  вербальной и невербальной информации: когда собеседник говорит, что внимательно слушает Вас и вникает во все слова, а голова у него чуть наклонена набок.

Пример несогласованного соотношения вербальной и невербальной информации: Ваш собеседник уверяет, что та информация, которую Вы ему говорите, очень важна для него. Да что там важна - практически жизненно необходима. Он буквально клянется в вечном доверии и готовности к сотрудничеству. Вот только при всем этом, Вы можете обратить внимание, что его руки жестко сцеплены между собой, а то и вовсе скрещены на груди, что явно говорит о его настороженности по отношению к Вам в общем и Вашим словам в частности

Задание 5. Ниже приведены два высказывания. Ответьте на каждое из них в оптимальной технике слушания: поощрение, прояснение, перефразирование, эмпатия, резюмирование, выражение сопереживания. Раскройте содержание выбранной техники слушания и обоснуйте свой ответ.

А. «Все, что Вы заставляете  нас делать,  скучно и неинтересно»

В. «У меня и так очень  большая нагрузка, а Вы даете мне  еще одно дополнительное задание. Я  и так возвращаюсь домой очень  поздно»

Ответ:

А. Если я Вас правильно понимаю,  Вы считаете учёбу в университете скучной и неинтересной?

Перефразирование. Перефразирование — практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении, и в разговоре, что называется, «о погоде, о природе». Но особенно эффективно оно в следующих случаях:

1. При коммерческих переговорах,  когда необходимо полное понимание  желаний и предложений партнера. Поленившись повторить сказанное  своими словами, мы рискуем  быть «премированы» миллионами  потерянных рублей. Образно говоря, перефразирование дает возможность  быть уверенным, что нам действительно  предлагают партию видеомагнитофонов  фирмы «Сони», а не соевые бобы  из Вьетнама.

2. В конфликтных ситуациях или  во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы  против, повторим мысль собеседника  своими словами, то можно быть  уверенным, что он со значительно  большим вниманием отнесется  к нашим: ведь он видит, что  его слушают и стараются понять!

Тут вступает в действие общий закон: у человека обычно возникает желание  вернуть психологический «плюс» тому, кто его дал. Но даже если этого  и не случится, у собеседника не будет повода и оснований внутренне  считать что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова.