Технология обслуживания пассажиров: регистрация, таможенный досмотр, санитарно-эпидемиологический контроль, паспортно-визовый контроль,
Автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Ленинградский государственный университет имени А. С. Пушкина
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
ПО ДИСЦИПЛИНЕ « ТРАНСПОРТНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ»
Тема: « Технология обслуживания пассажиров: регистрация,
таможенный досмотр, санитарно-эпидемиологический контроль, паспортно-визовый контроль, обслуживание пассажиров (+ пассажиры категории У1Р), особенности перевозки детей, беременных женщин, больных и инвалидов, перевозка отдельных групп предметов и вещей (багаж), основные виды сервиса, требования к персоналу, дополнительные услуги»
Специальность «СКСиТ» 4(6)
Выполнила Афанасьева А.Р.
Проверил______________________
Санкт-Петербург
2012
1.Технология обслуживания авиапассажиров
2. Регистрация пассажиров на воздушный рейс
3. Таможенный досмотр
4. Санитарно-эпидемиологический контроль
5. Паспортно-визовый контроль
6. Специальный контроль безопасности полетов
7. Посадка пассажиров на борт воздушного судна
8. Обслуживание пассажиров в аэропорту назначения
9. Особенности обслуживания отдельных категорий пассажиров
10.Обслуживание пассажиров категории VIP
11.Обслуживание пассажиров бизнес-класса
12.Обслуживание трансферных пассажиров
13.Особенности перевозки детей
14.Перевозка беременных женщин
15.Перевозка больных и инвалидов
16.Перевозка слепых и глухих пассажиров
17.Перевозка пассажиров нестандартной комплекции
18.Проблемы, связанные с перевозкой «нежелательных пассажиров»
19. Общие правила перевозки багажа
Бесплатный багаж
Платный багаж
Предметы, запрещенные к перевозке в багаже
Упаковка багажа
Получение багажа
Задержка и утеря багажа
Хранение и реализация багажа
Ответственность при перевозке багажа
Претензии и иски
20. Особенности перевозки отдельных групп предметов и вещей
Деньги, драгоценности, документы
Оптика и аппаратура
Оружие и боеприпасы
Животные и птицы
Багаж в салоне самолета
Негабаритный багаж
Несопровождаемый багаж
21. Сервис для авиапассажиров (основные виды сервиса, требования к персоналу, дополнительные услуги)
Основные виды сервиса
Технические составляющие сервиса.
Социальные составляющие сервиса.
Сервис для детей.
Развлекательный сервис на борту
Сервис в аэропортах
Питание на борту воздушного судна
Курение на борту самолета
Список Литературы
1.Технология обслуживания
Обслуживание авиапассажиров при перевозке воздушным транспортом включает целый ряд процедур, направленных на обеспечение гарантии перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение требований различных государственных органов, предъявляемых к гражданам, пользующимся услугами авиаперевозчиков.
Для прохождения этих процедур пассажир обязан прибыть в аэропорт заблаговременно. Как правило, на международных рейсах время прибытия пассажира в аэропорт составляет 2,5 ч до вылета воздушного судна, а на внутренних - 2 ч. Это время необходимо для прохождения пассажиром предполетных административных формальностей и процедуры регистрации.
Время начала регистрации
билета и оформления багажа перед
вылетом устанавливается
Пассажир международной перевозки проходит следующие административные формальности:
таможенный досмотр;
- санитарно-эпидемиологический
контроль (при необходимости);
-паспортно-визовый (пограничный) контроль;
-специальный контроль безопасности полетов.
На внутренних перевозках пассажиры проходят специальный контроль безопасности полетов и досмотр багажа.
2. Регистрация пассажиров на воздушный рейс
Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в PNL (Passenger Name List -- пофамильный список пассажиров рейса). Эта процедура осуществляется за регистрационной стойкой, снабженной указателем номера и маршрута рейса.
Одновременно с регистрацией пассажиров на рейс происходит и оформление их багажа. Для этого зоны регистрации оборудуются весами для взвешивания багажа и ручной клади, установками для досмотра багажа, транспортерами, средствами связи, Регистрация пассажиров и оформление багажа пассажиров бизнес и эконом-класса осуществляются, как правило, за различными регистрационными стойками. Однако если регистрация происходит за одной стойкой, то она проводится в приоритетном отношении пассажиров бизнес-класса.
Порядок регистрации пассажиров на рейс осуществляется следующим образом:
оператор регистрационной стойки берет у пассажира авиабилет и документы, удостоверяющие личность пассажира;
сверяет соответствие фамилии, указанной в паспорте (или другом документе, удостоверяющем личность пассажира), с фамилией в билете;
проверяет действительность билета, место и дату выдачи, наличие подписи агента, данные бронирования (код перевозчика, номер рейса, дату вылета, статус бронирования, вид тарифа, норму бесплатного провоза багажа, класс обслуживания), при необходимости -- наличие штампа «Передаточная надпись/Ограничения»;
сверяет фамилию пассажира по списку забронированных пассажиров в PNL и отмечает их в бланке регистрации пассажиров (эти бланки составляются отдельно для каждого класса обслуживания).
Если в билете пассажира указан статус ОК, а его фамилия не внесена в PNL и рейс полностью загружен, то оператор, установив причину отсутствия фамилии пассажира в PNL, должен предложить пассажиру, либо перевозку другого перевозчика в этот же день, либо перевозку ближайшим своим рейсом и обеспечение проживания в гостинице за свой счет, либо сделать возврат денег за оплаченный билет без штрафных санкций. В дальнейшем устанавливается конкретное лицо, виновное в данной ошибке бронирования.
После сверки фамилии оператор закрепляет за пассажиром конкретное место в салоне самолета, исходя из класса обслуживания при этом обычно учитываются интересы пассажиров - место у окна или у прохода, рядом со спутником (двойные, тройные места) или отдельно, в салоне для курящих или для некурящих. В некоторых случаях оператор сам определяет место в салоне для пассажира. Так, места у аварийных выходов предпочтительно предоставлять пассажирам без явных физических или умственных недостатков, способных в случае эвакуации оказать помощь другим пассажирам или, по крайней мере, не препятствовать эвакуации в силу своего немощного состояния. Пассажиры, которые не смогут ускорить процесс эвакуации из самолета, размещаются на местах, не загораживающих подходы к аварийному оборудованию и выходы. К таким пассажирам относятся лица с явными физическими или умственными недостатками; лица, чье здоровье не позволяет им быстро передвигаться; дети до 12 лет.
В знак закрепления за пассажиром места ему выдается посадочный талон, где указаны номер конкретного места, дата и номер рейса, порядковый номер по ведомости регистрации а также номер выхода, через который будет производиться посадка на самолет.
Одновременно с регистрацией пассажира происходит взвешивание всех его вещей и оформление багажа, сдаваемого для перевозки в багажное отделение воздушного судна. Оператор на стойке регистрации принимает от приемосдатчика отрывные талоны багажных бирок, навешиваемых на зарегистрированный багаж, и вклеивает их на обложку авиабилета. С этого момента авиабилет пассажира становится и багажной квитанцией. Информация о количестве мест и массе зарегистрированного багажа и ручной клади вписывается в билет.
Затем оператор изымает полетный купон на данный участок полета и возвращает пассажиру билет вместе с отрывными талонами багажных бирок. Изъятый полетный купон служит подтверждением того, что пассажир действительно явился на регистрацию на рейс.
Если у пассажира имеется сверхнормативный багаж, то он обязан оплатить его по соответствующему тарифу и предоставить оператору регистрационной стойки квитанцию об оплате; из нее оператор изымает полетный купон квитанции платного багажа.
Если пассажир решил лететь более высоким классом обслуживания, он должен обратиться к старшему диспетчеру зоны регистрации с просьбой о повышении в классе обслуживания. При наличии свободных мест в бизнес-классе самолета такое разрешение, как правило, выдается путем наложения отметки на лицевой стороне билета, в которой указывается дата, номер рейса и фамилия выдавшего разрешение. Затем пассажиру предлагается пройти в кассу, где он доплачивает соответствующую сумму денег. Агент по бронированию оформляет пассажиру ордер разных сборов МСО а в полетный купон вклеивается стикер с изменением класса обслуживания. При регистрации такого пассажира оператор на регистрационной стойке изымает соответствующий купон МСО и скрепляет его с полетным купоном авиабилета. Сам ордер разных сборов остается у пассажира.
После регистрации пассажирам предлагается пройти для дальнейшего оформления на рейс в зону санитарного и паспортного контроля а затем в зону ожидания (пассажирам эконом класса) или бизнес зал (пассажирам бизнес класса).
Обычно регистрация пассажиров заканчивается за 40 мин до отправления международного рейса и за 30 мин до отправления внутреннего рейса. Пассажир, опоздавший на регистрацию к перевозке на данный рейс может быть не допущен. При возврате денег с такого пассажира может быть удержан сбор в соответствии с правилами применяемого тарифа. Сбор может не браться лишь в том случае, если пассажир не прибыл на регистрацию вследствие болезни (о чем должен быть предъявлен официальный медицинский документ); вследствие задержки или отмены стыковочного рейса, или из-за не предоставления этому пассажиру забронированного места на стыковочном рейсе. Если же пассажир все же желает осуществить перевозку, то он должен отметить на билете время своего прибытия на регистрацию и отправиться в кассу аэропорта перебронировать билет, если это позволяют условия действия тарифа.
3. Таможенный досмотр
Таможенный досмотр вылетающих пассажиров может производиться до регистрации или одновременно с их регистрацией (чаще используется первый случай).
Задача таможенного досмотра --
Ввоз и вывоз гражданами российских рублей разрешается в пределах суммы, не превышающей нормы, установленной Центральным банком РФ. На 1 сентября 2003 г. она составляла 50 тыс. рублей (500 МРОТ). Граждане Российской Федерации и иностранных государств, прибывающие в Россию в качестве вынужденных переселенцев и беженцев из различных государств, могут ввозить денежные суммы, превышающие указанную норму, однако в таком случае они должны представить документы об источниках образования данных сумм, заверенные консульской службой МИД России в этих государствах.
Что касается иностранной валюты, то нормы ее вывоза могут меняться. С одной стороны, это обусловлено требованиями иностранных государств, предполагающими наличие у въезжающих иностранных граждан необходимого минимального количества денег на проживание в этом государстве. Так, например, власти Турции требуют, чтобы российские граждане, прибывающие на отдых в их страну, имели при себе не менее 500 $ США. С другой стороны, норма вывозимой валюты регулируется законодательной базой страны, из которой выезжает пассажир. В соответствии с российским законодательством с 15 марта 2003 г. Иностранную валюту без заполнения декларации можно вывозить в количестве не превышающем 3000$ США (эти правила распространяются и на детей). Сумму от 9000 до 10000$ США следует декларировать, а свыше 10000 $ США наличными вывозить запрещается ( можно сделать лишь банковский перевод).
Ввозить иностранную валюту разрешается без ограничения.
Следует иметь в виду, что к запрещенным предметам относятся не только наркотики, легковоспламеняющиеся, взрывоопасные вещества и т.п., но и предметы, подпадающие под законы и другие нормативные документы, изданные в данном государстве. В России, например, существует Закон «О ввозе и вывозе культурных ценностей», утвержденный 15 апреля 1993 г служащий правовой основой для сохранения культурного наследия народов РФ и предусматривающий защиту культурных ценностей (икон, предметов старины и искусства, антиквариата и т.п.) от незаконного вывоза, ввоза и передачи собственности на них. В соответствии с этим законом существует определенный Порядок выезда за рубеж -- предметы старше 100 лет вывозить нельзя вообще (за исключением предметов быта, домашней утвари), а на вывоз предметов, имеющих определенную ценность и возраст старше 50 лет, необходимо получить разрешение от органов Министерства культуры или от региональной службы по сохранению культурных ценностей. Министерство культуры уполномочено выдавать «Свидетельство на право вывоза культурных ценностей из Российской Федерации» на те предметы, которые подпадают под действие Закона «О ввозе и вывозе культурных ценностей», а региональные службы после проведения экспертизы оформляют справки на вывоз предметов, не подпадающих под действие названного выше закона.
Кроме того, таможенная служба не должна пропускать ввоз в страну тех предметов, на которые наложен запрет, ограничения или пошлины. Поэтому таможенный досмотр пассажиров производится и в аэропорту прилета. При этом также учитываются законодательные акты, действующие на территории того или иного государства. Так, например, в сентябре 1999 г. власти Кипра ввели запрет на ввоз в страну иностранными гражданами растений. Поэтому тем, кто провожает своих близких на Кипр, не стоит дарить отъезжающим цветы, так как они все равно будут уничтожены кипрскими таможенниками.
До начала таможенного досмотра пассажиру необходимо заполнить и предъявить таможенным органам таможенную декларацию, которая представляет собой формализованное заявление, где приводятся точные сведения о лице пересекающем границу (фамилия, имя, отчество, паспортные данные, из какой страны и в какую он едет);
- о наличии и количестве мест сопровождаемого и несопровождаемого багажа;
- о наличии товаров, требующих обязательного декларирования (национальная и иностранная валюта, оружие, боеприпасы, наркотические средства, предметы старины и искусства, изделия из драгоценных металлов и камней, транспортные средства, товары подлежащие обложению таможенными платежами, и т.п.). Перечень товаров, подлежащих обязательному декларированию, внесен в "Инструкции по таможенному оформлению и таможенному контролю товаров, перемещаемых через таможенную границу РФ физическими лицами и не предназначенных для производственной и иной коммерческой деятельности» и утверждается приказом ГТК (Государственного таможенного комитета).
Сообщение в декларации недостоверных сведении влечет за собой ответственность согласно действующему законодательству. Декларация пишется на русском или английском языке в единственном экземпляре и подписывается владельцем товара. Однако если декларируются товары, содержащиеся в несопровождаемом багаже, или у декларанта есть желание получить экземпляр декларации, то последняя может составляться в двух экземплярах. Заполненную декларацию пассажир должен предъявить вместе со своим багажом, билетом и паспортом инспектору таможни.
Сама процедура проведения таможенного досмотра может осуществляться с использованием установок для просвечивания багажа, металлодетекторов для обнаружения оружия и изделий из драгоценных металлов, специально обученных собак для обнаружения наркотиков, путем опроса пассажира. После завершения таможенного оформления декларация остается в таможенном органе, где она хранится в течение срока, определяемого национальным законодательством. Если же товары ввозятся или вывозятся временно, то таможенная декларация должна возвращаться пассажиру для беспрепятственного вывоза или ввоза указанных в ней предметов. В этом случае она должна сохраняться в течение всего времени пребывания за границей. Утерянная декларация не восстанавливается, и дубликат ее не выдается.
Следует отметить, что таможенная декларация может и не заполняться, если у выезжающего или въезжающего лица отсутствуют драгоценные металлы и камни, оружие, культурные ценности, наркотические средства и т.п., в том числе валюта, размер которой не превышает установленной нормы.
Согласно рекомендациям
Международной организации ICAO в
аэропорту для прохождения
Проходя таможенный контроль, пассажир обязан выполнять требования государственной таможенной службы, присутствовать при досмотре своих вещей. При отказе пассажира от таможенного досмотра перевозчик имеет право отказать в перевозке такому лицу. При этом отказ будет считаться добровольным, снимающим с перевозчика ответственность перед пассажиром за убытки, понесенные им в результате отказа от перевозки.
4. Санитарно-эпидемиологический контроль
Санитарно-эпидемиологический контроль заключается в проверке у пассажиров наличия медицинских сертификатов, необходимых для въезда в страну назначения, трансфера или транзита. Контроль устанавливается в целях предотвращения распространения опасных заболеваний, которыми могут заразиться туристы, отправляясь в зарубежные поездки. К наиболее опасным заболеваниям относятся чума, оспа, желтая лихорадка, малярия, холера, брюшной тиф, гепатит «А» и др. В основном эти болезни распространенны в странах Африки, Южной Америки, Юго-Восточной Азии. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) ежегодно в своих специальных изданиях публикует перечень стран риска, а также стран, являющихся эндемичными по ряду инфекционных заболеваний.
При поездке в страны, неблагополучные с точки зрения того или иного заболевания, туристам необходимо сделать соответствующие прививки и получить медицинский сертификат, подтверждающий вакцинацию. Медицинский сертификат выдается тем медицинским учреждением, где человеку сделана прививка. Согласно российскому законодательству существует перечень стран, посещение которых требует обязательной прививки против желтой лихорадки; рекомендуются, хотя и не являются обязательными, прививки от вирусного гепатита «А» и брюшного тифа. Турфирмы, организующие поездки за рубеж, обязательно должны проводить инструктаж по профилактике заболеваний и предупреждать своих клиентов о необходимости проведения тех или иных прививок и сроках их проведения, так как некоторые прививки следует делать не позднее, чем за месяц до начала поездки. Получить профессиональные рекомендации турфирмы могут в Институте медицинской паразитологии и тропической медицины
Медицинские свидетельства требуются и на некоторых внутренних линиях, например при поездках в определенное время года в отдельные районы Сибири и Дальнего Востока. В частности, рабочим геологических партий, направляющимся в такие районы, предлагается пройти вакцинацию против энцефалитного клеща, проявляющего высокую активность в мае--июне.
В аэропорту отправления санитарный контроль проводится до или во время регистрации пассажира, а в аэропорту прибытия -- сразу после высадки из воздушного судна.
В ряде ситуаций (подобных той,
которая имела место весной-
Помимо этого, существуют и другие способы проведения санитарного контроля, осуществляющиеся через службы выдачи виз путем требования справок от желающих въехать в страну об отсутствии у них тех или иных заболеваний. В России с 1995 г. действуют правила, согласно которым все иностранные граждане, желающие въехать в страну на срок более 3 мес., должны представить в дипломатические представительства или консульские учреждения РФ, выдающие визы, сертификат, подтверждающий отсутствие у них ВИЧ-инфекции.
Санитарный контроль предусмотрен не только в отношении людей, но и в отношении животных и растений. Так, перевозка пассажирами домашних собак и кошек разрешается только при наличии ветеринарного свидетельства или ветеринарного сертификата.
Ветеринарное свидетельство -- внутренний российский документ установленного образца, выдаваемый ветеринарным врачом государственной ветеринарной службы Российской Федерации для транспортировки животного по территории России. Данный документ удостоверяет тот факт, что животное здорово, поэтому получить его необходимо за 2- 3 дня до начала перевозки.
Для международной перевозки животного необходимо иметь ветеринарный сертификат, выданный в пограничном контрольном ветеринарном пункте аэропорта в обмен на ветеринарное свидетельство, и справку, подтверждающую вакцинацию животного против бешенства (во многих странах существуют требования, чтобы прививка была сделана не менее чем за 3 мес. до отъезда). Срок годности международного документа составляет 24 ч.
Ветеринарные свидетельства
и сертификаты требуются и
при
перевозке животноводческой продукции
и живых животных, транспортируемых в
качестве груза. Ветеринарные документы
выдаются на все виды животных, включая
птиц, пушных зверей лабораторных, домашних
и зоопарковых животных, морских зверей,
пчел, рыб и др.
Вывоз растений и продукции
растительного происхождения (
Ветеринарный и фитосанитарный виды контроля производятся, как правило, одновременно с таможенным досмотром.
5. Паспортно-визовый контроль
Паспортно-визовый контроль
При внутренней перевозке требуется предъявление паспорта гражданина РФ, который удостоверяет личность человека на территории Российской Федерации. Его обязаны иметь все граждане, достигшие 14 лет и постоянно проживающие на территории России. У детей, не достигших 14 лет, документом, подтверждающим их личность, является свидетельство о рождении.
При международных перевозках
При паспортном контроле проверяется действительность паспорта срок его действия, который не должен прерываться датой обратного выезда. Некоторые страны устанавливают ограничения для въезда граждан, срок окончания, действия паспортов которых составляет от 2 до 6 мес. Турфирмы, организующие путешествия за рубеж, должны знать требования по паспортному контролю, предъявляемые в странах транзита, трансфера и пребывания.
Ребенок, следующий с родителями, должен быть вписан в паспорт одного из них или в паспорта обоих родителей. При этом если ребенку более 6 лет, в паспорт родителей должна вклеиваться его фотография. Ребенок может иметь свой собственный заграничный паспорт с самого рождения. При этом до достижения ребенком 6 лет паспорт может быть оформлен с фотографией или без нее, а начиная с 6-летнего возраста наличие фотографии в документе ребенка является обязательным требованием.
Виза -- это документ, разрешающий конкретному лицу въезд на территорию данного государства, выезд с территории данного государства или проезд через него. В связи с этим визы бывают въездные, выездные и транзитные. Въездные визы представляют собой отметку в паспорте, которая ставится дипломатическими представительствами иностранных государств или уполномоченными службами и дает право иностранцу беспрепятственного перемещения по стране пребывания (в некоторых случаях иммиграционные правила могут накладывать ограничения, касающиеся зоны передвижения). Особенностью транзитной визы является то, что она не дает права пассажиру покинуть зону аэропорта, вокзала или борт судна. Она выдается на определенное время посольством третьей страны после получения основной визы. Выездная виза ставится при выезде гражданина из страны.
Визы выдаются на основании приглашений, в которых определяются цели путешествия, в связи, с чем они бывают деловые, частные, гостевые, туристские и др. Туристская виза выдается на время, указанное в турпутевке или туристском ваучере, и бывает, как правило, однократной (многократная виза позволяет пересекать границу государства ограниченное или неограниченное число раз в течение определенного времени). Турфирма получает туристскую визу через ходатайство принимающей стороны или через посреднические организации, специализирующиеся на оформлении виз. В ряде случаев может оформляться групповая виза, проставленная на списке туристов.
Документы, требующиеся для получения визы : приглашения, анкеты, страховки, определенной суммы денег, справки о зарплате, билета в оба конца, брони в гостинице сведении о родственниках и т.д. Правила выдачи виз часто меняются: вводятся определенные ужесточения или послабления налагаются или снимаются ограничения на безвизовый режим - все это требует постоянного внимания турфирм к визовому режиму тех стран, куда они организуют путешествия.
Иногда дипломатические службы отказывают в выдаче визы конкретному лицу. В основном это случаи, когда в анкете указываются ложные сведения, лицо числится в картотеке Интерпола или в списке совершивших какое-либо нарушение. Хотя бывают и неофициальные причины отказа, не всегда поддающиеся разумному объяснению.
Паспортно-визовый контроль в аэропорту преследует несколько целей: исключить проникновение на борт самолета лиц, находящихся в международном или внутреннем розыске, нелегальных иммигрантов, террористов и недостаточно документированных пассажиров. В последнем случае необходима депортация пассажиров из иностранного государства, что может привести не только к лишним трудностям, возникающим у авиакомпании, связанным с размещением пассажира на рейсе, но и к применению штрафных санкций к авиаперевозчику со стороны этого государства. Паспортно-визовый контроль называют еще иногда пограничным контролем.
