Технология предоставления услуг питания в гостиницах и средствах размещения. Организация энергетического хозяйства в зданиях предприяти

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Уральский Государственный  экономический  университет

Филиал  УрГЭУ в г. Нижний Тагил 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ    РАБОТА

по дисциплине: ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИЯ

СОЦИАЛЬНО–КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

на тему: Технология предоставления услуг питания  в гостиницах и средствах размещения. Организация энергетического хозяйства  в зданиях предприятий социально-культурного  сервиса и туризма

(Вариант  6) 
 

Исполнитель:

      студент гр. 2СКСиТ 10-НТ-1                                                                  

Полева  П.Н.

      Преподаватель:                                                                        

      Ивушкина И.А 
 
 
 
 

Нижний  Тагил

2011 

     1. Технология предоставления услуг питания в гостиницах и средствах размещения.

     Подразделение службы питания представляет собой  неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны – это  не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

     При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия  питания: полный пансион (трехразовое  питание – завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание  – завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

     Во  всех гостиницах особое внимание уделяется  сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации  во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или  плохим. На завтрак приходят практически  все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

• континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;
• расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.
• английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;
• американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;
• завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;
• поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет.

При организации  завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

• а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.
• а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;
• табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.
• шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;
• буфетное обслуживание;
• обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно  метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Специфика гостиничного ресторана в отличие  от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный  ресторан – главная забота для  многих менеджеров. И если завтрак  можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и  ужина следует разрабатывать  специальные программы.

Если  отель расположен в месте высокой  проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая  туда клиентов со стороны. Ресторанной  службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в  ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное  обслуживание на различных площадках  города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что  принесёт существенный дополнительный доход.

     Главная функция средств размещения –  предоставление временного жилья, а  также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это  отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).

     При отеле может быть как несколько  ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в  известные гостиничные сети, обычно два ресторана – фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.

     Главным распорядителем и организатором  всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию  столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

     Для отеля, в котором более 300 номеров  пищевой комплекс будет достаточно обширным. В такой большой гостинице  обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный – для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и  приёмов, обслуживания участников съездов  и конференций.

     Бары  гостиницы должны находиться под  постоянным неусыпным надзором ресторанных  менеджеров. В гостиничном баре гости  отдыхают, потягивая коктейль, после  напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения – делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа  напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера  отель может иметь несколько  баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.

     Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16 – 24% считается нормальным.

     В больших отелях обычно имеется несколько  баров разного типа:

• вестибюльный бар – удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.
• ресторанный бар – укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.
• вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.
• банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.
• бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.
• мини-бары – маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

     Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно  для гостиниц. Цены на продукты и  напитки в мини-баре устанавливаются  в несколько раз выше розничных  цен. С мини-баром гость не чувствует  недостатка в напитках в любое  время суток, а разнообразный  ассортимент напитков и продуктов  призван искушать гостя воспользоваться  предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически  включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар – контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

     В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать  количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись  и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).

     Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы  приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем.

     Термин  «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В данном случае рассматриваем его в более узком смысле – подача еды и напитков в номера.

     Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо:

• во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;
• во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Планируя  работу секции, менеджер должен:

• заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности;
• составить график работы служащих. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

     Особая  предусмотрительность требуется при  выполнении меню. Заготовленная впрок  пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Большинство блюд, рекомендуемых  для заказа в номер, берётся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

     При назначении цен на отдельные блюда  необходим реалистичный подход или  гости просто откажутся от ваших  услуг.

     Наиболее  распространённой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные  поэтажные буфеты-бары. Помещение  буфета-бара должно быть связано с  раздачей кухни-ресторана, служебным  лифтом, лестницей и телефоном.

     В зависимости от числа номеров, контингента  проживающих в гостинице, вспомогательные  поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или  один буфет на несколько этажей. Если в гостинице поэтажных буфетов  нет, питание в номерах будет  организовываться непосредственно  из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы существенно  отличались от одноименных предметов, используемых в ресторане данной гостиницы.

     Работу  по обслуживанию номеров целесообразно  поручать двум официантам: один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подаёт их в номер, принимает новые заказы; второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

     В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ  на обслуживание в номере. Кроме  того необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы  в коридор и буфет для вызова официанта в номер.

     В наши дни массовые мероприятия с  едой и напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться  на разных уровнях:

     - официальные банкеты, которые дают в честь высоких гостей;

     - посольские приёмы и банкеты  по случаю национальных праздников;

     - банкеты, организуемые общественными, научными и деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний;

     - благотворительные гала - представления  с танцами и угощением;

     -праздничные  обеды, организуемые руководством фирм для сотрудников; - свадьбы.

     Чаще  всего такие мероприятия называются банкетами. Более широкий термин – массовое мероприятие.

     Массовые  мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так  и с выездом на чужую территорию.

     2. Организация энергетического хозяйства в зданиях предприятий социально-культурного сервиса и туризма

     Современные гостиницы снабжены большим и  сложным инженерно-техническим оборудованием. Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная  система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты.

Системы вентиляции и кондиционирования воздуха

     Вентиляция  бывает естественной, которая происходит за счет проникновения в помещение  воздуха через открытые окна, форточки, щели в конструкциях зданий и поры строительных материалов. Вытяжная, когда испорченный воздух организованно отводится наружу, и приточно-вытяжная с организованным отводом загрязненного и распределением свежего воздуха.

     Персонал  обязан следить за состоянием фильтров, очищающих приточный воздух, периодически их осматривать, очищать фильтрующий  материал от пыли, а, в случае сильного загрязнения, заменять его новым. Вертикальные и горизонтальные вытяжные каналы следует  ежегодно осматривать и очищать  от скопившейся пыли и мусора.

     В производственных помещениях ресторана (на кухне, мойке, отделении холодных блюд) естественная вентиляция является недостаточной. Выделение большого количества тепла, влаги, испарений  кухонными машинами и устройствами требует применения механической приточно-вытяжной вентиляции. Вытяжки должны быть расположены  над источниками парообразования  и тепла. Над основной кухонной плитой размещают вентиляционный навес, отводящий  испарения, образующиеся во время приготовления  пищи.

     В залах ресторанов, кафе, баров, а  также винных погребах следует устанавливать  самостоятельную механическую вентиляцию.

     Склады, предназначенные для хранения продуктов, требуют соответствующего обмена воздуха. Обмен воздуха должен производиться 3-6 раз в сутки.

Освещение

     Освещение в гостинице выполняет как  практическую, так и эстетическую функцию. С помощью света можно  подчеркнуть интересные детали интерьера и здания в целом. Гостиницы высокого класса, особенно в крупных городах, должны иметь большую освещенность. Устройства освещения должны гармонировать с архитектурными элементами в дневное и вечернее время.

     Естественное  освещение. Все помещения, предназначенные для размещения людей, должны иметь хорошее естественное освещение. При размещении номеров по сторонам света действует такое же правило, что и в жилом строительстве. Следует избегать направления фасада здания на северную сторону. Поэтому наилучшей ориентацией гостиничного коридора является направление в севера на юг, при котором можно добиться солнечного освещения номеров с востока и с запада. Северная сторона, кроме того, имеет большие тепловые потери, что отрицательно сказывается на рентабельности эксплуатации.

     Искусственное освещение. Принцип освещения жилого номера сводится к освещению всей внутренней части и отдельно функциональных зон. В современных гостиницах очень часто избегают верхнего света с потолка. Это связано с трудностями нахождения художественной формы такого освещения. Часто применяется боковое освещение, источником которого являются размещенные на стенах светильники или стеклянные пластинки, вмонтированные во встроенную мебель, за которыми размещается источник света. При выборе светильников для общего освещения необходимо учитывать следующие требования: освещение должно быть достаточно равномерным, не создавать резких контрастов цвета, а также теней и бликов. В многоместных номерах возле спального места устанавливают светильники направленного света. Освещение функциональных зон внутри номера проводится при помощи настольных ламп, торшеров или настенных бра.

     Освещение коридоров в основном должно быть таким, чтобы можно было рассмотреть  нумерацию на дверях жилых номеров. В зависимости от категории гостиницы  форма освещения коридора может  колебаться от самой простой, до самой  утонченной. Освещение лестничных клеток сводится к принципу, характерному для освещения коридоров. Здесь также является оправданным большое разнообразие в выборе способа и мощности освещения. Лестничные клетки нередко используются для оборудования световых реклам гостиницы или торговых фирм. Рекомендуется учитывать цвет светового потока, выбор которого зависит от общей цветовой гаммы интерьера и назначения помещения. Например, в ресторанах, вестибюлях, парикмахерских и других общественных помещениях свет должен иметь теплый оттенок, чтобы цвет лица был здоровым и приятным.

     При решении искусственного освещения  принимают во внимание экономическую  целесообразность осветительной установки: наименьшие световые потери, целенаправленное использование всего светового  потока. Условием хорошего освещения  помещения является также отсутствие избыточного освещения.

     Лифты

     Лифты широко применяются в жилых, общественных, промышленных зданиях. Современные  лифты представляют собой довольно сложную систему, включающую в себя механические, электрические, автоматические и электронные подсистемы. Лифт представляет собой подъемник прерывного действия, в котором люди и грузы перевозятся  в одного уровня на другой в кабине, движущейся по вертикальным направлениям, которые установлены на всю высоту шахт, и снабжены на посадочных площадках  запирающимися дверями.

     В гостиницах используются пассажирские, грузопассажирские лифты и специальные  подъемники. Грузоподъемность, вместимость и скорость лифтов различна.

     Служебные лифты используются для перевозки багажа и для различных служебных и хозяйственных целей, или оборудуются буфетные, бельевые и другие хозяйственные помещения. Обычно это небольшие подъемники, грузоподъемностью не более 100 кг и площадью до 1 м2 (в такой подъемник человек войти не может), скорость его – 0,4 м/сек. Подъемники связаны с цокольным и подвальным этажами, где расположены машинные отделения, ремонтные мастерские, складские помещения.

     Пассажирские  лифты следует предусматривать в зданиях гостиниц:

     - высшей категории высотой в два этажа и более;

     - I  категории – в три этажа и более;

     - II, III, IV  категории – в четыре этажа и более.

     Количество  пассажирских лифтов в здании гостиницы  определяется из расчета: один лифт на 150 человек, но не менее двух лифтов в здании.

     Лифты в зданиях гостиницы размещают  в основных коммуникационных узлах  – возле входа, возле лестниц  и в лестничной клетке. Шахты лифтов нельзя устанавливать смежно с жилыми комнатами.

     В многоэтажных гостиничных зданиях  лифты являются основным средством  вертикальной связи, а лестницы дополнительным, дублирующим основное. Поэтому в  таких зданиях лифты не обязательно  связывать с лестницами.

     В больших высотных гостиницах лифты  часто устанавливают в узловых  частях здания группами (но не более  восьми). Внизу в вестибюле отводится  площадь для предлифтового помещения шириной не менее полуторной ширины кабины лифта, а на этажах расширенные площадки холла. Лифтовые холлы отделяют от коридоров самозакрывающимися дверями.

     Наибольшей  пропускной способностью из всех видов  механического транспорта обладает эскалатор. Пропускная способность  эскалатора шириной 85 см превышает  пропускную способность  лестницы той  же ширины в 4-5 раз. Площадь, занимаемая эскалатором, относительно невелика, угол наклона 30°, управление кнопочное. Эскалаторы рационально использовать в больших  гостиницах с парадными залами, ресторанами, кафе, расположенными на втором или  третьем этажах. Кроме основного  назначения, их наличие улучшает архитектурно-художественное оформление интерьера, вестибюля, холла.

     В зданиях гостиниц не 400 мест и более  допускается устройство систем централизованного  пылеудаления и бельепроводов для грязного белья.

     Мусоропроводы предусматриваются в гостиницах высотой в 3 этажа и более.

     Слаботочные установки

     В современных гостиницах при помощи слаботочных установок осуществляется телефонизация, внутренние оперативные  связи, радио и телетрансляция, пожарная и охранная сигнализации.

     Телефонная  связь. Телефонизация больших гостиничных зданий осуществляется обычно от собственной автоматической телефонной станции. Для связи с городской АТС прокладывается магистральный телефонный кабель. Распределительная сеть проходит по всему зданию, и на каждом этаже гостиницы устанавливают специальные распределительные коробки. В одном из помещений вестибюльной группы или непосредственно в вестибюле устанавливают телефонные будки (или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов и для междугородной связи. При установке кабин рядом, перегородки выполняются из звуконепроницаемых материалов.

     В больших гостиницах особое значение имеет организация внутренней связи  с сотрудниками, отделами и обслуживающими гостиницу учреждениями. Для оперативной  связи директора гостиницы и  главного администратора со служащими  устанавливаются два коммутатора. Эти станции оперативной административной связи рассчитаны на включение 40 абонентов.

     Внутренние  оперативные связи.

     Каждый  номер гостиницы нужно оборудовать  звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущий в номере, не выходя из комнаты, может вызвать горничную, дежурную по этажу, официанта. В ванной устанавливаются сигнальные звонки на случай плохого самочувствия во время купания. Они оборудуются в виде шнура, во избежание поражения током. Специальное автоматическое устройство дает возможность открыть дверь номера, не подходя к ней, включить или выключить свет, не вставая с кровати. Выключатели и кнопки автоматического открывания дверей желательно установить возле кровати, розетку для включения пылесоса – у дверей, розетку для радио и настольной лампы – у письменного стола, для бритвенного прибора и фена – у зеркала в ванной.

     Особое  внимание должно быть уделено оборудованию приборами сигнализации и связи  места дежурного администратора в вестибюле. Оформление прибывших  в гостиницу, хранение и выдача документов, ключей от номеров и корреспонденции  производится централизованно. Поэтому  очень важно обеспечить при помощи слаботочных установок связь  главного администратора с рабочими местами дежурных по этажу.

     В больших гостиницах применяется  автоматизированная система учета  номерного фонда и расчетов с  гостями и служащими через  вычислительный центр. 

     Радиотрансляционная и телевизионная  сеть.

     В гостиницах предусматривается устройство радиотрансляционной сети. Здание гостиницы  должно быть полностью радиофицировано. В помещениях административно-хозяйственного персонала, а также в местах общего пользования для передачи информации устанавливаются громкоговорители мощностью 0,25 Вт. Радиофикация ресторана, кафе, банкетного зала осуществляется от местного радиоузла.

     В больших гостиницах для просмотра  телепередач желательно выделить отдельные  помещения. Телевизоры рекомендуется  ставить на низкие подставки так, чтобы центр экрана был ниже уровня глаз сидящего. Высота плоскости установки  телевизора 32-78 см, в зависимости  от его величины и высоты кресел. Такая установка телевизора дает возможность следить за экраном, отдыхая в удобной позе.