МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования 

Оренбургский  государственный  университет

Уфимский  филиал 

Кафедра «Экономика и управление на предприятиях

пищевой промышленности». 
 
 
 
 

К о н т р о  л ь н а я  р а б о т  а

На тему: «Технология ведения переговоров».

Выполнила студентка: __________

______________________________ 

Проверила: ____________________ ______________________________ 
 
 
 

Уфа  - 2011

      Содержание 
 

      Введение ___________________________________________________ 3 

      1. Понятие переговоров и переговорного процесса ________________ 4

      2. Психологические механизмы переговорного процесса ___________ 5

      3. Методы ведения переговоров и пути оптимизации переговорного процесса _________________________________________________________ 7 

      Заключение _________________________________________________

      Список  использованной литературы ____________________________  
 

    Тема 9. Технологии ведения переговоров.

    Технология  и психологические особенности  ведения переговоров с сильным  противником. Метод наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС) – оптимальный способ ведения переговоров с сильным противником. Сущность данного метода, преимущества. ведения переговоров с сильным противником.

    Методика  ведения переговоров с противником, не желающим вести переговоры. Основные приемы ведения переговоров с ''уклоняющимся'' противником. Метод втягивания противоположной стороны в обсуждение ваших возможностей в решении данной проблемы.

      Ведение переговоров с противником,  применяющим нечестные приемы. Соблюдение  общих требований к переговорному процессу – путь к успеху при переговорах с нечестным противником. Типология нечестных приемов: преднамеренный обман, психологическая война, позиционное давление. Основные приемы борьбы с нечестными приемами, уловками. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Введение 

      Искусству ведения переговоров специально обучают во всем мире. Большинство  же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения  переговоров, но и не имеют опыта  участия в них. И потому часто  переговоры замедляются, а то и заходят  в тупик, срываются, и партнеры теряют возможность наладить взаимовыгодные хозяйственные отношения. В рыночной экономике расходы на ведение переговорного процесса составляют неотъемлемую часть трансакционных издержек деятельности любого экономического агента. Действительно, практически любой сделке предшествуют переговоры об условиях экономического обмена. Заключение и документальное оформление контрактов также требует расходования значительных средств. Основной существующий способ экономии издержек указанного рода - это использование типовых договоров. Однако на этапе согласования сторонами условий контракта или сделки подобные стандартные решения оказываются малопригодными. Переговоры как процесс согласования интересов участников и разрешения потенциального или реального их конфликта, являются актуальным объектом исследования многих научных дисциплин: психологии, социологии, политологии, экономики, теории управления и др.

      На  протяжении последних десятилетий  наблюдается постоянный рост интереса к исследованию переговоров. Первые работы в этой области появились  в США. Отечественные исследования начались в середине 80-х годов прошлого века и касались в основном международной и внешнеполитической проблематики. Современные микроэкономические ситуации, требующие разрешения с помощью переговоров, характеризуются меньшим масштабом и иными способами достижения целей сторон, чем международные. В начале 90-х годов XX века качественно новых исследований в России практически не проводилось, лишь в рамках конфликтологии появился интерес к национальным особенностям ведения переговорного процесса.

      Любые переговоры уникальны: каждый раз новый  предмет для обсуждения, новые  условия, новые участники. Но все, же есть нечто общее, что отличает их от других видов деятельности. Это  процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в  деловом мире для ведения переговоров, взаимоотношения их участников.

      Переговоры  начинаются с того момента, когда  одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта. Когда вторая сторона  принимает предложение, наступает  один из важнейших этапов – подготовка к переговорам. Именно на этом этапе  во многом закладывается успех переговоров. От того, насколько тщательно будут  подготовлены переговоры, зависит не только их конечный результат, но и  сам процесс: будут ли переговоры длительными, затяжными, конфликтными, или они пройдут быстро, без  срывов.

      1.Понятие  переговоров и  переговорного процесса 

      Переговоры  — древнее и универсальное  средство человеческого общения. Они  позволяют находить согласие там, где  интересы не совпадают, мнения или взгляды  расходятся. В историческом плане  развитие переговоров шло по трем направлениям: дипломатическому, торговому  и разрешению спорных проблем.

      Переговоры  – это деловое взаимное общение  с целью достижения совместного  решения. На протяжении  всей нашей  жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

      Переговоры  протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес  для обеих сторон, и служат налаживанию  кооперационных связей.

      Переговоры  существенно различаются по своим  целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских  или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации  деятельности и т. д.

      В процессе переговоров люди хотят:

      -добиться  взаимной договоренности по вопросу,  в котором как правило сталкиваются  интересы;

      -достойно  выдержать конфронтацию, неизбежно  возникающую из-за противоречивых  интересов не разрушая при  этом отношения.

        Чтобы достичь этого надо уметь:

      - решить проблему;

      - наладить межличностное взаимодействие;

      - управлять эмоциями.

        За столом переговоров могут  сойтись люди, имеющие различный  опыт ведения переговоров. Они  могут иметь различный темперамент  (например, сангвиник и холерик)  и различное специальное образование  (например, техническое и экономическое).

        В соответствии с этим большим  разнообразием отличается и сам  ход переговоров. Они могут  протекать легко или напряженно  партнеры могут договориться  между собой без труда или  с большим трудом или вообще  не прийти к какому-либо соглашению.

      Переговорный  процесс — специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью. Это устойчивая схема психических действий. Можно сказать, что технология дает ответ на вопрос «Как?», а психологические механизмы — на вопрос «Почему?».

      В переговорах наши интересы сталкиваются с интересами других. Некоторые известные авторы приравнивали переговоры к «сделке с позиции силы», в которой потребности другого не учитываются. Но нас интересует преодоление разногласий в длительных взаимозависимых отношениях. Наши интересы взаимны. Переговоры с позиции силы разрушают доверие и добрую волю. В лучшем случае такая стратегия недальновидна, в худшем — саморазрушительна. 
 

      2.Психологические  механизмы переговорного  процесса 

      Выделяют  следующие механизмы: согласование целей и интересов; стремление к  взаимному доверию сторон; обеспечение  баланса власти и взаимного контроля сторон.

      Согласование  целей и интересов. Переговоры становятся переговорами или обсуждением благодаря действию этого механизма. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого согласования может быть различной: от полного учета интересов до частичного. В этих случаях переговоры. считаются успешными. Если переговоры не завершились договоренностью, то это не значит, что согласования не было. Просто в ходе согласования оппоненты не смогли договориться.

      Сущность  механизма состоит в том, что  стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей  и интересов, обсуждения их совместимости  вырабатывают согласованную общую  цель.

      Согласование  целей и интересов более эффективно, если обеспечены:

      - ориентация сторон на решение  проблемы, «на дело»; 

      - хорошие или нейтральные межличностные  отношения оппонентов;

      - уважительное отношение к оппоненту; 

      - открытые позиции, предъявление  четких Индивидуальных целей; 

      - способность к корректировке  своих целей.

      Стремление  к взаимному доверию сторон. Как социально-психологический феномен доверие представляет собой единство восприятия другого человека и отношения к нему. Выделяют потенциальное и реальное доверие. Если один человек говорит другому, что он ему доверяет, то это означает, что он знает, как этот другой может поступить в той или иной ситуации, ожидает   положительных действий по отношению к себе и поэтому он так к нему относится.

      Когда конфликт произошел или продолжается, сложно говорить о каком-либо доверии  сторон. Противодействие, негативные эмоции, полученный ущерб могут продуцировать  только недоверие и ожидание опасности. Но если стороны согласились на переговоры, значит противоборство прекращено, пусть временно. Однако согласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление негативных эмоций, исправление искаженного восприятия способствуют развитию взаимного доверия. Многие специалисты считают доверие ключевым в переговорах. Чем устойчивее доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.

      Еще одним психологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Это заключается в том, что в ходе переговоров стороны стремятся сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны. Важное значение имеет власть одной стороны по отношению к власти другой стороны, а также то, как каждый участник оценивает возможности другого. Иногда власть рассматривается как ранг оппонента. Власть определяет возможности влияния на другого.

      Существенное  влияние на баланс сил оказывают  не только реальные возможности другой стороны, но и то, как эти возможности  воспринимаются. В переговорах часто  важна не власть, которой участник обладает реально, а то, как она  оценивается другой стороной. Поэтому  на исход переговоров может влиять не фактическое, а кажущееся положение  вещей.

      В переговорах каждая из сторон старается  максимально использовать свои возможности. Диапазон привлекаемых средств достаточно широк: от убеждения до угроз и  шантажа. Однако благодаря сохранению баланса власти и идут переговоры. Если же одна из сторон резко усилит свою власть, то оппонент или берет  тайм-аут, или прекращает переговоры. Возможно также возобновление конфликтных  действий.

      Технология  ведения переговоров. (Термин «технология» произведен от греч. «techne» — искусство, мастерство, умение).

      Технология  переговоров — это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

      Выделяют  четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях.

      Если  в выступлении характеризуется  собственная позиция без сравнения  ее с позицией партнера, то такое  действие рассматривается как открытие   позиции. Когда участник переговоров  критикует позицию оппонента  без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или  более позиций, то в зависимости  от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться, либо как  подчеркивание общности, либо как  подчеркивание   различий.

      Для конструктивного взаимодействия с  оппонентом в ходе переговоров могут  быть рекомендованы следующие принципы:

      1.Не  применять первым приемы, вызывающие  конфронтацию.

      2.Внимательно  выслушивать оппонента, не перебивать.

      3.Пассивность  на переговорах говорит о плохой  проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры.

      4.Не  убеждать партнера в ошибочности  его позиции.

      5.При  согласии партнера пойти на  уступку не следует рассматривать  это как проявление его слабости.

      Трудно  вести переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны следующие рекомендации (Д. Рубин). 

      - апелляция к принципу (правовым  нормам, принципам справедливости, равенства).

      - апелляция к длительным «историческим  отношениям» с данной стороной.

      - апелляция к будущему отношений  с оппонентом (выгодность сотрудничества  в дальнейшем).

      - увязка разных вопросов в один  «пакет». Будучи более слабым  в одном, участник может оказаться  сильнее в другом. Увязка этих  вопросов позволяет «сбалансировать»  силу сторон.

      - коалиция с сочувствующими занимаемой  позиции.

      - обращение к общественному мнению.

      - обращение за помощью к посреднику. 
 

      3.Методы  ведения переговоров  и пути оптимизации  переговорного процесса 

      Переговоры  представляют собой сложный динамический процесс  
взаимодействия людей, на ход которого оказывают влияние множество социологических, социально-психологических, экономических,  
культурологических и прочих факторов. Математическое моделирование как один из методов исследования присутствует в научных подходах указанных выше дисциплин, занимающихся проблемой переговоров.

      Первые  попытки оптимизации переговоров  были предприняты в  моделях теории игр  (торг по Нэшу, модель Рубинштейна  и др.). В их основе, как и большинства  классических теоретико-игровых моделей, лежало предположение о полном рационализме участников переговоров. При данных предположениях были построены и  исследованы множество моделей, получены условия достижимости и  свойства равновесных решений.

      Условие полного рационализма участников на практике часто нарушается, что подтверждается многими исследованиями психологии принятия человеком решений, а также  работами в области экспериментальной  экономики. Кроме того, теоретико-игровые  стратегии поведения учитывали, по сути, только влияние действий экономических агентов на стратегию противника, т.е. не учитывалось влияние контекста переговорной проблемы.

      Представляются  некорректными попытки поиска в  рамках теории игр универсальных  равновесий и стратегий для любых  переговорных ситуаций, поэтому учет контекста в моделях очень  важен. На практике стратегия поведения  на переговорах, кроме действий оппонента  и собственных интересов, определяется множеством различных факторов: информированность  о намерениях противника, структура  взаимной информированности участников, ограниченность времени для  принятия решений, и очень часто - психологическое  влияние  
непосредственно в ходе деловой беседы.  

      Вариационный  метод.

      При подготовке к сложным переговорам  надо выяснить следующие вопросы:

      - в чем заключается идеальное  решение поставленной проблемы  в комплексе?

      - от каких аспектов идеального  решения можно отказаться?

      - в чем следует видеть оптимальное  решение проблемы при дифференциальном  подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

      - какие аргументы необходимы, для  того чтобы должным образом  отреагировать на ожидаемое предположение  партнера, обусловленное несовпадением  интересов и их односторонним  осуществлением?

      - какие экстремальные предложения  партнера следует обязательно  отклонить и с помощью, каких  аргументов?

      Такие рассуждения выходят за рамки  чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют  обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.  

      Метод интеграции.

      Предназначен  для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого  метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует  в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи  и подходит к осуществлению своих  интересов с узковедомственных  позиций.  

      Компромиссный метод.

      Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу!

      При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры – после неудавшейся попытки  договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят  от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

      Метод принципиальных переговоров, разработанный  под руководством Р. Фишера и У. Юри  в рамках Гарвардского проекта по переговорам состоит в подходе  к разрешению конфликта на основе его качественных свойств. Главное  внимание в подходе уделяется  анализу сути (т.е. структуре и  контексту)  проблемы. Процедура  одного текста - специальный случай метода принципиальных переговоров, также  разработанный этими исследователями. Целью процедуры является поддержание  процесса в русле принципиальных переговоров и упрощение процесса в целом. Принцип к настоящему времени детально проработан и хорошо зарекомендовал себя в переговорной практике благодаря тому, что он совмещает учет контекста переговорной проблемы с принципом поиска выгоды одновременно для обоих участников. Основной идеей, позволяющей уйти от неэффективного торга относительно позиций, является привлечение независимой  третьей стороны (медиатора), которая  регулирует процесс взаимодействия остальных. Ввиду этого особенно актуальной явилось создание инструментальных и аналитических методов поддержки  для медиации переговорных процессов. Эти методы преимущественно являются интерактивными и существенно используют информацию о проблеме, которую получают от взаимодействующих с ними участников переговоров.

      Если  мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой  для обеих сторон надо учитывать  приведенные ниже рекомендации.

      Надо  настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают.

      Достойно  представлять свои интересы вносить  предложения по решению обсуждаемой  на переговорах проблемы.

      Стремится достичь таких соглашений, которые  бы отвечали интересам не только вашей  службы, но и общества в целом.

      Надо  помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения  переговоров являются:

      - политическая компетентность и  сознательность;

      - реалистичный  подход и заинтересованность  в деловом общении;

      - сила воображения и дар комбинирования.

      Было  бы иллюзией полагать, что собеседника  можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с «ломом в руках» заставить его пойти на чрезмерные уступки.

        На любых переговорах не обойтись  без терпеливой целенаправленной  аргументации. Вот что следует  делать на переговорах:

      - использовать временный фактор  для давления на собеседника;

      - «давить» на собеседника сроками;

      - добиваться для себя преимуществ путем имитации «недопонимания», одурачивания, лести и т. д.

      Тактические приемы на переговорах. Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа. 

      А. Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах.

      1. «Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.

      2. «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».

      3. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

      4. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.

      5.«Выражение  несогласия» с высказываниями оппонента — противоположный прием.

      6. «Салями» — очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.

      Б. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них.

      1. «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. Часто подобное «пакетное» предложение называется «продажей в нагрузку». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в «пакете».

      2. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.

      3. «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы.

      4. «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов. 

      В. Тактические приемы, применяемые  на определенных этапах переговоров.

      Этап  уточнения позиций:

      1. Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.

      2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.