Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Телефонные переговоры

ОГЛАВЛЕНИЕ:

1. Специфика жанра телефонного делового разговора.

2. Структура телефонного разговора.

3. Особенности проведения телефонных переговоров.

Список литературы

1. Специфика жанра телефонного делового разговора.

Общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени многих деловых людей. Этот вид общения удобен; к тому же, современные технологии позволяют сделать очень многое с его помощью. Но в то же время разговор по телефону несколько отличается от того общения, которое происходит при личной встрече. И чтобы сделать свои телефонные разговоры максимально эффективными, чтобы использовать отведенное на них время с толком, наконец, чтобы достичь отличных результатов в бизнесе, стоит познакомиться с некоторыми правилами телефонного общения.

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют спою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т.п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на наше поведение. С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь — это средство для предварительной договоренности о чем-либо (как правило, о будущей очной встрече). Не случайно существует выражение —«нетелефонный резговор». О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а также заранее планируя время, которое потребуется для нее. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и т.п., что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор.

Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи — все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. «Хорошим тоном» и хорошей «техникой личной работы» считается готовность собеседника эффективно принять и использовать передаваемую ему информацию.

2. Структура телефонного разговора.

От того, как проходит телефонный разговор, зависит, будет ли общение с данным клиентом продолжено в дальнейшем. Поэтому надо приложить все усилия к тому, чтобы клиент запомнил именно этот разговор, чтобы он испытал положительные эмоции. Они влияют не только на желание клиента иметь дело именно с данной фирмой, но и, по мнению психологов, оказывают положительное воздействие на деятельность головного мозга, способствуют четкости мышления.

Обязательным условием появления у клиента положительных эмоций является хорошее настроение его собеседника. Оно проявляется через голос, интонации, манеру разговаривать.

Это правило осложняется тем, что далеко не всегда у людей, беседующих по телефону о чем-то важном, бывает хорошее настроение. И чтобы в этой ситуации не ударить в грязь лицом, нужно заранее научиться искусственно избавляться от плохого настроения хотя бы на время. Специфика телефонного общения значительно облегчает эту задачу по сравнению с личными переговорами, т. к. важную информацию несет только голос, выражение же лица и жесты остаются для собеседника невидимыми.

Чтобы разговор отличался четкостью и ясностью, чтобы между собеседниками не возникало никакого непонимания, необходимо четко и правильно произносить слова. Для этого существуют специальные упражнения, способствующие развитию правильной артикуляции. Эти навыки пригодятся, естественно, не только при телефонном общении, но и при ведении обычных переговоров, при общении с сотрудниками, коллегами и начальством, да и просто в обычной жизни.

Эта же особенность предполагает некоторые требования, предъявляемые к человеку, осуществляющему по телефону важные переговоры. Чтобы разговор отличался четкостью и ясностью, чтобы между собеседниками не возникало никакого непонимания, необходимо четко и правильно произносить слова. Для этого существуют специальные упражнения, способствующие развитию правильной артикуляции. Эти навыки пригодятся, естественно, не только при телефонном общении, но и при ведении обычных переговоров, при общении с сотрудниками, коллегами и начальством, да и просто в обычной жизни.

Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает собеседнику настроиться на нужный лад. Не нужно торопиться, — время, выигранное на этом, будет потеряно из-за недопонимания и вынужденных повторений. Скорость речи не должна превышать 125 слов в мин. Человек, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Люди охотно идут на контакт с таким субъектом, особенно при разговоре по телефону.

Культура речи очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж человека при непосредственном общении. Умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова, вставлять крылатые выражения, пословицы, цитаты, пригодится всегда. Это не просто умение говорить, это признак хорошего тона, воспитанности, культурности. Это, к сожалению, достаточно редко встречающееся явление в наши дни, именно поэтому оно так важно.

Многие люди вставляют в свою речь так называемые "слова-паразиты", которые нарушают стиль разговора и мешают понимать его смысл. Кроме того, такая речь создает впечатление о произносящем ее человеке как неуверенном в себе, плохо понимающем суть разговора. Общаться с индивидом, постоянно вставляющим в речь разные ненужные слова, неприятно, особенно по телефону. Вряд ли у клиента, столкнувшегося с таким собеседником, возникнет желание в дальнейшем продолжать пользоваться услугами этой фирмы.

Различные посторонние звуки, слышимые в трубке, также мешают общению. Так, людям, любящим музыку, стоит на время телефонного общения отключать приемник, т. к. даже самая приятная мелодия становится в такой ситуации неуместной. Для разговора лучше выбирать помещения, где в данный момент никого нет или же люди заняты работой. Если такой возможности нет, то можно попросить всех немного помолчать или говорить потише. Посторонние разговоры очень отвлекают, а, как известно, делать два дела одновременно очень трудно. Если голоса разговаривающих будут слышны и собеседнику, это может плохо отразиться на облике всей фирмы, т. к. говорит о проявлении неуважения к собеседнику и к его делам.

Если человек болен, постоянно кашляет или чихает, ему лучше отложить все свои важные телефонные разговоры или перенести их на более удобное время. Кашель не только помешает ему разговаривать, но и может оказать неприятное впечатление на собеседника. Во время общения по телефону все произносимые слова воспринимаются как значимые, и покашливание может показаться намеком на что-либо. Если подобная неприятность все же произошла, нужно обязательно извиниться.

Многие люди, особенно мужчины, привыкли употреблять нецензурные выражения, стараясь убедить собеседника в чем-либо, доказать свою точку зрения. Во время телефонного разговора такие обороты совершенно недопустимы. Нужно контролировать собственную речь и эмоции и не допускать употребления, может быть, даже привычных, нецензурных слов.

Плохое настроение или конфликт на рабочем месте могут усложнить задачу, тем не менее нужно научиться сдерживать себя. Эти выражения могут быть услышаны потенциальными клиентами, покупателями, сотрудниками и т. д. Ради того чтобы произвести на них благоприятное впечатление, стоит быть вежливым и приветливым.

Большое количество помех возникает, когда деловые переговоры проводятся по мобильному телефону прямо на улице, в машине и т. д. Иногда это совершенно необходимо, например, когда нужно срочно найти человека и решить неотложный вопрос. Однако обычно для важных разговоров лучше выбирать более спокойную обстановку, поэтому нужно предложить собеседнику перезвонить позже, в более удобное время. Находясь за рулем, сложно сосредоточиться на разговоре, можно упустить важные подробности и забыть сообщить что-либо важное. Кроме того, внешние уличные шумы мешают слышать собеседника, а также создают помехи для него.

Во многих коллективах достаточно быстро образуются своеобразные внутрифирменные жаргонизмы, без труда понимаемые каждым сотрудником. Постороннему же индивиду для выяснения смысла этих слов требуется время. При разговоре по телефону с клиентом употребление таких слов может вызвать ошибки и взаимное непонимание, потому нужно воздерживаться от жаргонизмов при беседе по телефону.

Неотъемлемой частью успешного общения по телефону является его тщательная подготовка. Это значительно упрощает дело как для того, кто принимает звонок, так и для клиента. Не вовремя раздавшийся телефонный звонок может помешать выполняемой работе, прервать ход размышлений или переговоры. А если в самый разгар работы позвонят сразу несколько клиентов, это может полностью разрушить составленный план и распорядок дня. Чтобы избежать всех этих неприятностей, нужно установить время для общения по телефону и известить об этом всех своих потенциальных абонентов. Это позволит удобнее распланировать рабочий день, а клиенту будет проще выбрать время для звонка.

Удобнее всего, когда телефонное общение чередуется с обычной работой, личным общением с клиентами или отдыхом. Поэтому лучше всего выделить несколько небольших временных отрезков, предназначенных для телефонных разговоров, длиной не более 1 часа, так их будет проще обрабатывать. Можно сгруппировать телефонные звонки по темам: например, один промежуток времени сообщать в рекламе или объявлении, а другой — постоянным клиентам. Таким образом еще до начала разговора будет известно, в первый ли раз звонит клиент или это уже повторный звонок. Это определит тематику и основную мысль предстоящего разговора.

При планировании рабочего дня и расписания телефонных звонков не стоит забывать о том, что эта часть работы требует особенно четкой регламентации. Особенно это касается "исходящих" звонков, которые могут не достигнуть адресата с первого раза. Если существует предварительная договоренность о том, когда лучше сделать ответный звонок, она должна быть неукоснительно соблюдена. Если, тем не менее, телефон окажется занят, это, конечно, ошибка партнера, однако не такая, которую нельзя прощать. Стоит продолжать время от времени звонить, т. к. вопрос все же требует решения.

Если большая часть клиентов фирмы пользуется телефоном, то лучше, если на звонки будет отвечать специально нанятый человек (секретарь). Это очень удобно, т. к. он произведет классификацию звонков, распределит их по адресатам, решит какие-то проблемы на месте, а сложные — перенесет на более поздний срок. Можно установить на телефон автоответчик — это, без сомнения, более дешевый, но зато менее удобный и продуктивный способ. Он исключает возможность задавания дополнительных уточняющих вопросов и содержит информацию в том виде, в каком ее преподнес клиент, а она не всегда четкая и исчерпывающая. Кроме того, многие люди не любят "общаться" с автоответчиком, наговаривают на него минимум информации или вообще игнорируют.

Особенностью телефонного разговора (особенно первого) является то, что по 3—4 мин общения человек составляет себе образ всей фирмы, т. е. от умения (или неумения) сотрудника общаться по телефону зависит репутация всей компании. Эту особенность необходимо умело использовать, чтобы создать фирме желаемыйимидж. Во время общения по телефону необходимо проявлять всю вежливость и тактичность, на которую способен сотрудник. При общении по телефону человек пользуется только одним чувством — слухом, поэтому все ощущения несколько обостряются. Это значит, что по телефону хорошо слышны малейшие проявления неискренности.

Основное правило делового телефонного общения — быть вежливым, искренне желать помочь собеседнику, установить с ним деловой контакт. Для этого нужно выбирать соответствующие выражения, не забывать об интонациях, звучащих в голосе, и настроении, с которым говорятся те или иные фразы. В то же время не нужно путать тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не означает, что следует во всем соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление. Отвечать требуется вежливо, но твердо, не забывая отстаивать свои интересы и учитывая при этом интересы клиента. Иногда соблюсти это правило довольно-таки трудно, особенно при общении с уверенным в себе собеседником, желающим добиться многого. Тут потребуются выдержка и характер. Однако тот, кто сумеет овладеть этим навыком, получит от него реальную выгоду.

Во время любого общения очень важным является установление и поддержание постоянного контакта между собеседниками. Это важно и для телефонного разговора, где контакт установить и удержать значительно сложнее. Проявление вежливости и уважения по отношению к собеседнику поможет поддержанию контакта и созданию приятной атмосферы.

Не стоит забывать о том, что деловое телефонное общение предполагает решение какой-либо производственной задачи и не более того. Необходимо кратко сообщить все, что требуется, и получить ответ. Если результат разговора не устраивает одного из собеседников или требует более подробного продолжения, лучше назначить встречу. Время — деньги, а телефонное время — это не только деньги, но и упущенные клиенты, а потому не стоит тратить его понапрасну. Лучше за некоторый отрезок времени поговорить с несколькими клиентами и назначить встречу, чем за то же самое время все подробно обсудить только с одним человеком.

Это умение — за короткое время решить все вопросы — очень важно, и требует четкого понимания проблемы. Поэтому сотрудник, отвечающий по телефону, должен быть компетентным во всех основных областях, которые могут быть затронуты в телефонном разговоре. Если же клиент коснется узкоспецифической темы, его нужно переключить на сотрудника, занимающегося этой проблемой, или назначить встречу.

Краткость делового телефонного общения предполагает соблюдение еще нескольких особенностей. Каждое слово в разговоре несет свой смысл, а слова, несущие только эмоциональную окраску, или пустые, ничего не значащие фразы, только занимают время, а потому их обычно избегают.

При телефонных переговорах очень важно проявлять нужную долю экспрессии. Она свидетельствует об увлеченности человека, о его заинтересованности делом, о котором он рассказывает. Кроме того, это помогает убедить собеседника в своем мнении. Правда, экспрессия не должна переходить в излишнее увлечение эмоциями, которые мешают проведению серьезных переговоров. Все элементы выразительности должны быть тщательно продуманы и использованы к месту. Вообще, энергичная речь производит на собеседника очень благоприятное впечатление. Она характеризует человека с лучшей стороны, позволяет ему показать свой энтузиазм и желание работать с клиентом.

Речь во время общения по телефону не должна быть монотонной, поскольку такие интонации действуют раздражающе и быстро надоедают. Человек, произносящий все фразы одним и тем же тоном, не может рассчитывать на то, что его будут долго слушать. А чтобы собеседник лучше воспринимал речь, нужно разнообразить ее интонационно. Во время телефонного общения нельзя подчеркнуть важную фразу ни жестом, ни выражением лица — собеседник просто не заметит этого. А вот если наиболее существенный момент проговаривается на иной интонации, он сразу становится заметным. Можно выделять такие моменты и паузами, которые, однако, не нужно делать чересчур длинными — это настораживает.

3. Особенности проведения телефонных переговоров.

В структуре телефонных переговоров можно выделить несколько этапов. Всего их пять:

1) установление контакта;

2) прояснение позиции собеседника;

3) демонстрация собственной позиции;

4) достижение договоренности;

5) завершение разговора.

Установление контакта

Итак, с чего же начать разговор? В первом этапе телефонных переговоров тоже можно выделить ряд элементов.

1. Создание необходимого настроя. Способствуют этому такие факторы, как эмоциональная стабильность, позитивный опыт самостоятельных действий, самоуважение и адекватная самооценка, установка на успех, готовность креативно реагировать, ответственность, а также навыки в профессиональной деятельности. Но существует еще и ряд негативных моментов, которые могут помешать настроиться на беседу: общее состояние предубеждения, ожидание плохого и так называемые "остаточные" переживания. Соответственно, при наличии и хорошем балансе первых и отсутствии вторых, необходимый настрой на общение обеспечен.

2. Приветствие и представление. Любому человеку приятно, если ему искренне пожелают здоровья, скажут: "Здравствуй(те)" или, в зависимости от обстановки (формальной или неформальной), просто: "Привет". В некоторых странах в подобной ситуации широко используются вопросы, не требующие обязательного ответа, например: "Как дела?", "Как жизнь?" и т. п. Они заменяют слова приветствия. В настоящее время такая тенденция появляется и в России, хотя в большинстве случаев такие выражения все же сохраняют свою вопросительную функцию и непосредственно следуют за приветствием как таковым. Не стоит пренебрегать этими фразами при разговоре со знакомым человеком — проявление интереса к собеседнику, его жизни, успехам и проблемам поможет произвести хорошее впечатление.

3. Демонстрация собственного отношения. Знаменитый писатель и психолог Дейл Карнеги призывал тех, кто хочет добиться от партнера соучастия в своих проблемах, самим проявлять искреннее участие, демонстрировать живой интерес к проблемам собеседника... Но при этом в речи ни в какой форме не должна присутствовать лесть. Лесть, особенно открытая, отталкивает человека, убеждает в неискренности собеседника. Чтобы показать свое участие и интерес, но при этом избежать лести, необходимо определить для себя положительные качества партнера (а они непременно есть у всех людей) и уже затем выражать восхищение этими качествами. Тогда при общении с этим человеком интерес к нему появится сам собой, оказывая положительное воздействие на результат разговора.

В зависимости от темы разговора, от его уровня и специфики элементы речевого поведения могут варьироваться. Условные рамки могут сужаться и расширяться. Первый этап разговора может быть развит до такой степени, что способен охватить огромное число событий, происшедших в жизни обоих коммуникантов. Ведь при установлении контактов в разговоре можно зайти настолько далеко, что поболтать и о скорости движения электронов в магнитном поле синхрофазотрона, и о тещиных блинах, и просто о погоде. Все зависит от желания и настроя обоих собеседников, от времени и необходимости.

Установление контакта

Специфика разговора зависит также и от характеров обоих коммуникантов. Кто-то способен установить контакт, сказав всего пару слов и тем самым с первых же секунд разговора расположить к себе собеседника. А другому человеку это проще сделать с использованием различных длинных фраз, монологов и диалогов. Для некоторых установление словесного контакта представляет большую трудность, поэтому они предпочитают сразу же переходить к обсуждению дел. Это — грубейшая ошибка: есть риск разрушить доверительную связь с собеседником, в результате чего его желание общаться заметно снизится, т. к. он не видит заинтересованности к своей персоне у своего несостоятельного партнера.

Кроме всего перечисленного, существуют дополнительные факторы, не имеющие прямого отношения к сути самого разговора, но влияние которых также нельзя недооценивать. Громкость отождествляется с уверенностью, хорошей подготовленностью. Но необходимо помнить, что человек, говорящий излишне громко, заставляет слушать себя силой, что может породить реакцию неприятия. В телефонных переговорах сила звука передается с помощью технических средств, из-за чего возможны искажения. Если предстоят важные переговоры, имеет смысл потренироваться с магнитофоном.

Телефонное общение является таким видом коммуникации, при котором собеседники не видят друг друга, если не принимать во внимание пока еще столь мало распространенные в нашей стране видеотелефоны. Взаимопонимание основывается только на том, что они слышат друг от друга, как они это слышат, насколько им это приятно или неприятно. Поэтому мимика и жесты, играющие столь огромную роль при непосредственном общении, здесь не играют практически никакой коммуникативной роли. Следовательно, все свое внимание при этом необходимо направить на то, что говорить, как говорить, на свою коммуникативную цель. Правильно оформленная речь способна настроить собеседника на деловое обшение.

И последнее. Очень важно запомнить короткое, но удивительно верное изречение: "По телефону слышно, что вы улыбаетесь!" Ваше настроение должно передаваться собеседнику — это является одним из главных, если не самым главным условием успешного телефонного разговора. Ведь именно улыбка демонстрирует наибольшую уверенность. А уверенный и целеустремленный человек добьется всего, чего желает.

При подготовке к телефонному разговору необходимо учитывать все вышеперечисленные аспекты установления контакта, а также и то, как поддержать этот контакт в ходе беседы, как правильно настроить собеседника, проявляя к нему необходимое внимание, пристально следя за параметрами своего голоса и речи. Если же взаимопонимание найдено и контакт установлен, тогда можно переходить ко второму этапу телефонного разговора — к прояснению позиции собеседника.

Прояснение позиции собеседника

Схема переговорного процесса включает не только мотивы, потребности и мастерство участвующих в переговорах людей (об этом в следующей главе), но также большое разнообразие второстепенных компонентов: учет равенства интересов сторон, среды и культуры людей, а также предыстории отношений, конфликта или ожиданий. При ведении переговоров немаловажное значение имеет ориентация в позиции собеседника.

Каждый человек индивидуален в своем состоянии в каждый конкретный момент своей жизни. Присоединиться к другому индивиду можно постепенно, "отражая" это состояние (эффект зеркала) и, одновременно, изменяя его.

Присоединение к партнеру возможно по следующим признакам:

1. По состоянию: характеристике голоса (темпу, громкости, эмоциональности, тембру).

2. По отношению к чему-либо: "Мне, как и вам, нравится/не нравится..."

3. По интересу (желанию того же): "Мы тоже заинтересованы в решении этой проблемы, поэтому готовы приложить все наши усилия".

Цель переговоров — достижение взаимопонимания, и попытки к этому должны предприниматься с обеих сторон. Если человек упорно настаивает на своем, отказываясь отнестись с пониманием к проблеме собеседника, вряд ли стоит ожидать успешного завершения разговора. Другой участник тоже имеет желания, потребности — и стремится к определенному результату в переговорах. Чтобы эффективно решить проблему, необходимо, чтобы обе стороны работали сообща, в атмосфере психологического комфорта.

Техника ведения переговоров подразумевает два одновременно происходящих процесса: настраивание себя на собеседника и настраивание собеседника на себя. Оба партнера в начале разговора стараются настроить оппонента на себя, используя определенную технику проговарива-ния своего состояния. Например:

— Я с удовольствием введу вас в курс дела;

— К сожалению, я не могу сейчас точно ответить на этот вопрос. Имеет значение и обращение к собеседнику по имени (примерно каждое третье обращение):

— Ирина Борисовна, вы говорите...;

— Вы полагаете, Ирина Борисовна, что...;

— .., Я вас правильно понял/а, Ирина Борисовна?

Прояснение позиции собеседника

Чтобы достигнуть успеха в искусстве ведения переговоров, необходимо учитывать не только свою позицию, но и позицию партнера. Для этого настраивайте себя на собеседника. Впечатление о состоянии собеседника складывается исключительно на основе его речевого поведения (темпа речи, интонации) — ведь партнеры лишены возможности видеть друг друга. В начале разговора важно ответить для себя на вопрос:

— Какой это человек?

— В каком он сейчас состоянии?

Человек, участвующий в переговорах, должен быть уверен, что он верно понимает утверждения собеседника, что может перевести сказанное в то, что могло бы это значить для него, и затем реагировать — быстро и последовательно. Техника определения и проговаривания состояния собеседника включает несколько пунктов:

1. Следует убедить оппонента в том, что его состояние вам понятно и небезразлично. Например:

"Мне кажется, Сергей Иванович, что вас что-то не удовлетворяет в условиях контракта?";

"Я понимаю ваше беспокойство, но, к сожалению, мы не располагаем интересующей вас информацией".

2. Правило трех плюсов (проговаривание состояния собеседника в начале, в середине и при завершении разговора).

В начале разговора: "Спасибо, Вера Петровна, за интерес, проявленный к нашей компании".

В середине разговора: "Мне импонируют, Олег Николаевич, ваши проницательность и скрупулезность".

При завершении разговора: "Приятно было с вами познакомиться, Максим Андреевич. Я надеюсь на дальнейшее сотрудничество".

3. Техника объединения. Задача в том, чтобы решить проблему способом, удовлетворяющим обоих партнеров, а не в том, как бы подорвать стремления и карьеру оппонента. Стремление к достижению обоюдного согласия — залог успеха: "Нас с вами объединяет желание решить этот вопрос наилучшим образом".

Искусство ведения переговоров требует не только умения излагать свои мысли, но и слушать. К тому же, следует быть активным слушателем, т. е. не просто принимать информацию, а и проявлять заинтересованность — это отличный способ заслужить уважение и доверие партнера.

Демонстрация собственной позиции

Телефонный разговор отличается от личного общения скоростью передачи информации. Во время телефонных переговоров многое происходит мгновенно — нужно излагать собственные аргументы и в то же время воспринимать все прямые или трудноуловимые сигналы и нюансы, исходящие от оппонента. Необходимо помнить, что во время звонка связь с абонентом устанавливается немедленно, поэтому следует сразу объяснить цель разговора. Адресату принадлежит активная роль в разговоре, поэтому ему особенно следует контролировать собственное речевое поведение.