Теоретические аспекты управления качеством на предприятии

1. Теоретические  аспекты управления качеством  на предприятии.

1.1 Сущность, понятие и основные показатели управления качеством на предприятии.

В современном  мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и  услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность  связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Управление  качеством – действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении  продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

В последние  годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых  отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами  выделяется политика в области качества – непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение  и управление качеством продукции.

Политика  в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели и включать:

- улучшение экономического положения предприятия;

- расширение и завоевание новых рынков сбыта;

- достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

- ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;

- освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах,

- улучшение важнейших показателей качества продукции;

- снижение уровня дефектности изготовляемой продукции;

- увеличение сроков гарантии на продукцию;

- развитие сервиса;

Современный подход к управлению качеством отличает его нацеленность на постоянное совершенствование  процессов и результатов труда  во всех подразделениях предприятия. Отличительными элементами этого подхода являются ориентация управления на контроль качества процессов и предотвращения возможности  дефектов. Полное возложение ответственности  за качество результатов труда на непосредственных исполнителей, а также  активное использование человеческого  фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих путем мотивации  труда. Важным элементом управления качеством служат также детальное  исследование и анализ возникающих  проблем обеспечения качества на всех этапах разработки, производства и эксплуатации продукции по принципу восходящего потока, то есть от последующей  операции этого процесса к предыдущей.

Процесс управления качеством включает основные направления деятельности в области  качества и осуществляется путем  реализации управленческих функций. В состав функций входит: планирование, организация, мотивация и контроль обеспечения качества продукции, производственных процессов и работы предприятия в целом. Эти функции тесно связаны между собой, и их последовательная реализация в рамках основных направлений деятельности предприятия по качеству охватывает все этапы исследований, разработки, производства и эксплуатации продукции. Этот процесс может быть представлен в виде обобщенной модели основных направлений деятельности в области качества и «петли качества». Понятие петли качества является центральным в организации всей деятельности предприятия по качеству, что нашло отражение в международных стандартах ИСО 9000. Игнорирование или недостаточное внимание к качеству на любом из этапов петли приводит к потере конкурентоспособности выпускаемой продукции предприятия в целом. Основные функциональные элементы (подсистемы) управления качеством:

Планирование  качества предусматривает определение  целей и требований к качеству, а также обоснованный выбор конкретной модели системы качества на предприятии. Планирование включает: идентификацию  и оценку качества с учетом требований покупателей (в том числе прогнозируемых), формулирование целей и нормативных  требований к необходимому качеству продукции и процессов, а также  разработку программы качества, конкретных мероприятий по его улучшению  и внедрение конкретной модели системы  качества на предприятии.

Управление  качеством охватывает все виды деятельности и методы оперативного характера, направленные на выполнение требований к качеству и реализацию планов его совершенствования. Управление качеством предусматривает  контроль качества, выявление отклонений и разработку мероприятий по их устранению, и недопущение повторных отклонений и дефектов, а также организацию  и контроль их реализации.

Обеспечение качества охватывает и включает в  себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в  рамках системы качества на предприятии, которые проводятся для создания и поддержания достаточной уверенности  как внутри предприятия, так и  внешней среде, что выпускаемая  продукция или услуги, а также  производственные и иные технологические  процессы удовлетворяют всем сформулированным требованиям к качеству. Основное назначение процедур обеспечения качества заключается в своевременном предупреждении возникновения возможных отклонений и дефектов от установленных требований.

Улучшение качества представляет деятельность предприятия, включающую все виды конкретных действий, непосредственно влияющих или способствующих повышению эффективности и результативности, с целью получения выгоды для  него и покупателей. Эта деятельность направлена на достижение постоянного  и непрерывного улучшения качества продукции и всей деятельности предприятия  для получения результатов, лучших по сравнению с достигнутыми, что в конечном итоге принесет пользу потребителям, предприятию и его сотрудникам, а также обществу в целом.

Характерной особенностью приведенной модели является то, что деятельность по управлению качеством начинается с маркетинга (исследование рынка) и, пройдя все этапы  жизненного цикла продукции, приходит к оценке результата и новому циклу  работ, начинающемуся также с  маркетинга, но уже с учетом возможного изменения требований рынка (предпочтений и пожеланий покупателей).

Следовательно, главным в обеспечении качества, определяющего эффективную работу предприятия, является правильный выбор  направления деятельности и позиции  на мировом рынке, а также принятие необходимых мер, чтобы его продукция  оставалась конкурентоспособной кок  можно более длительное время.

Для реализации принципов управления качеством  необходим соответствующий механизм управления.

Механизм  управления – совокупность организационных  и экономических компонентов  и звеньев, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее  функционирование всех элементов системы  управления качеством для достижения целей управления.

Сущность  управления качеством заключается  в выработке управленческих решений  и последующей реализации предусмотренных  этими решениями управляющих  воздействий на определенном объекте  управления.

Универсальная схема управления качеством, представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Схема управления качеством

Она представляется состоящей из шести блоков. К числу  факторов, влияющих на качество (прямоугольник  в центральной части схемы) относятся:

- станки, машины, другое производственное оборудование;

- профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющие прямоугольник факторов условия  обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

- характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;

- климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

- интерьер и производственный дизайн;

- характер материальных и моральных стимулов;

- морально–психологический климат в производственном коллективе;

- формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

- состояние социально материальной среды работающих.

Почему  необходимо деление на факторы и  условия? Что оно нам дает?

Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход позволяет не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества.

При возникновении  отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке  сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия  и их сочетания зависят от характера  и величины отклонений качества и  от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

Средства  планирования — нормативное, методическое и иное документационное обеспечение, используемое органами и лицами, управляющими процессом планирования в системах управления качеством. В состав средств планирования качества продукции также включаются:

- политика повышения качества продукции, провозглашающая основные направления повышения качества продукции предприятия;

- программы, стратегии, планы повышения качества продукции предприятия;

- банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

- метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и / или рабочие средства измерений;

- государственная система обеспечения единства измерений (ГСП);

- государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Политика  повышения качества продукции предприятия  формируется в официальном документе, подписывается высшим руководителем. Это документ, который подтверждает и представляет отношение руководства  предприятия к проблеме качества. По этому документу можно судить о том месте, которое сейчас занимает предприятие среди производителей аналогичной продукции. О политике в области качества можно судить и по отношению к потребителю. Отсутствие политики в этой области  делает вас неконкурентоспособными.

В концепции  ISO 9000 политика в области качества выступает как базис самой системы качества. Политика в области качества тесно связана со стратегией предприятия, т. е. с тем набором действий, с помощью которых предприятие хочет достичь цели. Стратегия в области качества — один из главных ориентиров в деятельности предприятия.

Политику  предприятия в области качества составляют направления и цели деятельности. Основными направлениями деятельности в области качества являются установленные  руководством предприятия пути развития работ по установлению качества, а  в качестве цели выступают желательные  или предполагаемые позиции предприятия  в области качества.

Главная цель деятельности предприятия —  стабильное обеспечение качества продукции  и услуг, которые удовлетворяют  требованиям и ожиданиям потребителей.

На основе главной цели конкретизируются цели, которые относятся к таким  ключевым свойствам качества, как, например, функциональная пригодность, безопасность и надежность, эксплуатационные характеристики. Одной из конкретных целей является минимизация рисков и потерь вследствие выпуска продукции недостающего качества. Если на предприятии отсутствуют  четко сформулированные общие цели в области качества, это приводит к тому, что каждое подразделение  начинает преследовать свои собственные  цели, начинает трактовать общие цели в своем понимании.

Концентрированным выражением политики предприятия в  области качества является девиз. Он не только фиксирует концептуальное отношение предприятия к качеству, но и придает определенную направленность в политике мотивации работников. Можно сказать, что девиз выступает  основополагающей внутренней обстановкой  для всего персонала предприятия. Но в то же время девиз обращен  и во внешний мир: потребителям, поставщикам, сертифицированным организациям, общественности. Отступление от девиза ведет к  потере репутации, лица фирмы. Для обеспечения  надлежащего эффекта от девиза он ДОЛ' жен быть четким, доступным для понимания, лаконичным, выразительным.

Политика  предприятия в области качества оформляется в виде декларации, подписывается  руководителем. Политика предприятия  должна доводиться до каждого работника  предприятия.

Наряду  с политикой и стратегией повышения качества продукции предприятия особую роль играют такие средства планирования, как документационное обеспечение внедрения системы управления качеством. Основными плановыми документами при этом являются техническое задание на разработку и внедрение системы управления качеством, а также технический и рабочий проекты системы.

Техническое задание содержит, как правило, следующие  основные разделы:

1) особенности  системы управления качеством;

2) этапы  работ и сроки их выполнения;

3) цель  разработки и внедрения системы  управления качеством продукции  на предприятии;

4) общая  характеристика предприятия;

5) принципы  построения системы управления  качеством;

6) стандарты  предприятия на разрабатываемую  систему;

7) организационно-технические  мероприятия.

Технический и рабочий проекты системы  управления качеством продукции  на предприятии разрабатываются  специалистами соответствующих  служб для детализации и конкретизации  основных положений рассмотренного ранее технического задания на разработку и внедрение системы.

Для технического проекта характерны, как правило, следующие разделы:

1) цель  создания системы управления  качеством продукции;

2) главные  принципы и общая структурно-функциональная  схема системы;

3) средства  обеспечения функционирования системы;

4) стандарты  предприятия по управлению качеством;

5) меры  по повышению организационно-технического  уровня предприятия.

Особенности содержания и построения каждого  из перечисленных разделов заключаются  в следующем.

В первом разделе уточняется в случае необходимости  формулировка цели, данная в техническом  задании на разработку и внедрение  системы, выделяются задачи, которые  необходимо решить в приоритетном порядке.

Второй  раздел должен содержать уточненный по сравнению с техническим заданием перечень функций управления качеством  продукции с обязательным указанием  должностных лиц, ответственных  за выполнение каждой функции. Также  приводится общая структурная схема  предприятия с указанием функций  управления качеством, выполняемых  его подразделениями и отдельными должностными лицами, указываются информационные потоки и связи подчинения. Также в разделе обозначают стадии жизненного цикла изделия, на которых данное предприятие осуществляет управление его качеством, определяют порядок координации деятельности при функционировании системы, а также подразделение, отвечающее за эту координацию, его структуру и подчиненность.

В третьем  разделе приводятся те средства, на которые могут и должны ориентироваться  разработчики стандартов предприятия  и системы в целом. Прежде всего это средства информационного и метрологического обеспечения процессов управления качеством, экспериментальная и испытательная база предприятия, его финансовые и кадровые возможности. В этом же разделе указывают основные направления совершенствования производства и управления на предприятии, на которые могут и должны ориентироваться разработчики системы управления качеством продукции в обозримой перспективе.

В четвертом  разделе приводится перечень стандартов предприятия, необходимых для создания и внедрения системы управления качеством, а также составляется сводный график их разработки. При  этом все стандарты предприятия  обычно группируют по определенному  принципу (стадия жизненного цикла  изделия, функция управления качеством  и т. п.). Кроме того, в этом разделе  отражают взаимосвязь указанных  стандартов с другими стандартами  предприятия и стандартами более  высокой категории, перечисляют  основные нормативно-методические материалы  и документы, которые должны быть использованы при разработке стандартов.

В пятом  разделе дается перечень мероприятий  по повышению организационно-технического уровня предприятия с указанием  сроков их выполнения и ответственных  исполнителей.

Рабочий проект системы управления качеством продукции на предприятии содержит, как правило, следующую документацию:

- международные, государственные и отраслевые стандарты, технические условия и другую межотраслевую и отраслевую нормативно-техническую документацию, используемую на данном предприятии;

- стандарты предприятия по разрабатываемой системе управления качеством и другие действующие на предприятии документы и положения, касающиеся вопросов управления качеством;

- подготовленные и утвержденные планы мероприятий по внедрению каждого нормативного документа, входящего в состав рабочего проекта разрабатываемой системы управления качеством.

Необходимо  отметить, что на малых предприятиях из-за отсутствия в их структуре  управления некоторых технических  и экономических служб строгое построение системы управления качеством продукции по функциональному признаку весьма затруднительно. Поэтому в зависимости от организационной структуры малого предприятия одно подразделение может быть назначено ответственном за реализацию двух или более специальных функций управления качеством, соответствующих его профилю и задачам. В подобных случаях один стандарт предприятия может разрабатываться на две или более функции управления качеством продукции.

Необходимый уровень качества продукции может  быть совместно установлен ее изготовителем  и потребителем в договоре. Различные  аспекты установления, обеспечения  и контроля уровня качества продукции  в договорах и контрактах самых  различных видов регламентированы современным законодательством  нашей страны (Гражданский и Уголовный  кодексы Республики Казахстан, Закон «О защите прав потребителей» и другие источники).

Требуемый уровень качества продукции в  договорах и контрактах можно  определять следующими способами: по стандартам, по техническому описанию, по образцам, каталогам и проспектам продавца, являющимся неотъемлемой частью контракта.

По стандартам обычно обозначают качество достаточно простых изделий. При этом в соответствующей  статье договора указывают: «Качество  соответствует стандартам, установленным  в Республике Казахстан».

Качество  сложной технической продукции  и продукции, на которую отсутствуют  стандарты (но к которой предъявляются  специальные требования), определяется техническими условиями. Обычно технические  условия даются в приложении к  договору.

Качество  продовольственных товаров подтверждается сертификатом соответствия, ветеринарным сертификатом, выдаваемым ветеринарной службой, а также санитарным сертификатом, выдаваемым на данную партию товара.

При определении  качества по образцу поставщик предоставляет  потребителю образец продукции. Если потребителя удовлетворяет  качество данного образца, он становится эталоном. При этом в контракт, как  правило, вносят сведения о количестве отобранных образцов и порядке их сравнения с поставляемым товаром. В договорных взаимоотношениях поставщиков  и потребителей нередко возникают  конфликтные ситуации, поэтому отобранные образцы зачастую хранятся не только у сторон договора, но и в нейтральной  фирме, наименование которой фиксируется  в контракте. В числе требований, предъявляемых к качеству изделий, производство которых организовано одновременно на нескольких предприятиях, стороны договора (торговые посредники) могут указывать в тексте контракта  конкретного изготовителя продукции.

Договоры  также являются средствами планирования качества продукции. Серьезной проблемой, возникающей при планировании качества продукции в договорах и контрактах, является четкое определение всех условий  проверки товара по качеству.

Для отдельных  видов обязательств порядок проверки качества товара регламентирован положениями  Гражданского кодекса Республики Казахстан

(ст. 422 ГК РК, установившую правила проверки качества товара при заключении и исполнении договора купли-продажи).

В наиболее общем случае проверка качества всегда зависит от характера и назначения товара. Так, сложно техническую продукцию необходимо проверить в работе. Для этого потребителю должно быть предоставлено право заявить свои претензии (предъявить рекламацию) в течение достаточно длительного срока. Если же товаром является продовольствие, то его приемка по качеству обычно состоит из внешнего осмотра и экспертизы. Такая приемка проводится на основании документов, подтверждающих качество товара, дату и место его производства, срок хранения и т. д.

Гарантии  качества товара обычно выделяют в  отдельной статье договора или вносят в раздел о приемке-сдаче товара. Сторонами договора, как правило, согласуются сроки гарантий, обязанности  сторон в течение гарантийного периода, порядок предъявления претензий  и удовлетворения рекламаций, а также  все случаи, на которые гарантия не распространяется.

В Казахстане планирование качества продукции уже имеет определенный опыт. Обращаясь к этапам работы в нашей стране по улучшению качества продукции, их характеру и содержанию с точки зрения профессионального обеспечения, можно увидеть, что одна из главных причин неудач в решении данной проблемы состоит в том, что не была должным образом организована подготовка кадров по вопросам управления и обеспечения качества продукции. Сравнение с другими странами убеждает, что существует острая необходимость создания в Казахстане условий для приобретения всеми работающими глубоких знаний и устойчивых навыков по изготовлению высококачественной продукции.

1.2 Методы управления качеством.

Методы  управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления  управленческой деятельности и воздействие  на управляемы объекты для достижения поставленных целей в области  качества. В практике управления качеством  используются в основном экономические, организационно-распорядительные, и  социально-психологические методы.

Экономические методы управления качеством реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества.

В группу экономических включают следующие методы управления качеством:

-финансирование деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций в области управления качеством, новых и модернизируемых видов продукции, ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов);

-хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;

-экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;

-ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;

-образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество;

-применение системы оплаты труда и материального поощрения;

-использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой продукции и оказываемых услуг;

Один  из примеров использования экономического метода – материальное стимулирование: в ответ на авансированное повышение зарплаты можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству своего труда, большего энтузиазма и как результат – более высокого качества выпускаемой продукции.

Реализация  этого метода в широком масштабе может в итоге увеличить спрос  и покупательские способности населения (в связи с повышением зарплаты), что соответственно увеличит объемы реализации продукции, валовой доход  и массу прибыли предприятия.

Организационно-распорядительные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.

В группу организационно-распорядительных методов управления качеством следует включать методы:

-регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного)

-стандартизации.

-нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности)

-инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, разъяснения)

-распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, постановлений)

-приказы  и распоряжения по управления качеством, обеспечение выполнения требований международных стандартов, ГОСТ и технических условий, контроль за исполнением требований нормативно-технической документации;

Применение  организационно-распорядительных методов  УК обусловливает создание совокупности документов различного статуса.

Социально-психологические  методы управления качеством основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества.

Среди социально-психологических  методов следует отметить следующие:

-способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива;

-формы морального стимулирования высокого качества результатов труда;

-приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;

-приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;