Типы конфликтов, фазы протекания,пути решения

Содержание 

1. Введение…………………………………………………………….3
2. Типы конфликтов…………………………………………………..4
3. Фазы протекания конфликта………………………………………5
4. Деловой конфликт и его причины, переход в межличностный...7
5. Стратегия разрешения конфликтных ситуаций………………....9
6. Заключение....................................................................................14
7. Литература………………………………………………………....15

Введение 

     «Конфликт»  – латинское слово, означающее столкновение. В менеджменте под конфликтом понимают временное эмоциональное  изменение настроения в связи  с получением или неполучением информации, вызывающая специфическое представление  об интересующем объекте, приводящая к  отсутствию согласия между лицами, группами и нарушению нормативной  деятельности этих лиц или групп. При этом одна и та же информация у разных людей вызывает разную реакцию, порождающую или не порождающую  конфликт.

     Конфликт  определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое  порождает ее противодействие. В  результате, возникают негативные последствия  в совместной деятельности.

     Общественная  жизнь нашей страны в последние  годы характеризуется значительным усилением политической и социальной напряженности, обострением противоречий, взрывающихся острыми конфликтами  на всех уровнях социальной структуры.

     Необходимость фундаментального анализа системы  экономических и социальных противоречий и социально-трудовых отношений  субъектов производства на уровне предприятий, исследование закономерностей возникновения, протекания и разрешения трудовых конфликтов, и в частности, их крайних форм – забастовок, выявление резервов социального партнерства в ограничении  и преодолении их негативных последствий  определяют актуальность данной темы.

     Целью данной работы является изучение конфликтов и переговоров, как способа разрешения конфликтных ситуаций. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Типы  конфликтов 

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные». К  «горизонтальным» относятся такие  конфликты, в которых не задействованы  лица, находящиеся в подчинение друг другу. К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых  участвуют лица, находящиеся в  подчинение один у другого. В смешанных конфликтах представлены и «вертикальные» и «горизонтальные» составляющие. По назначению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.

При определении  функций реального конфликта  необходим конкретный подход, поскольку  один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном отношении  и конструктивным в другом, играть негативную роль на одном этапе развития, в одних конкретных обстоятельствах  и позитивную – на другом этапе, в другой ситуации.

Конструктивный  конфликт бывает тогда, когда оппоненты  не выходят за рамки этнических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта  приводит к развитию отношений между  людьми и развитию группы ( в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей – источник развития).

Конструктивный  конфликт, является нужным и полезным. В процессе обсуждения проясняются  позиции людей, поскольку при  отстаивании своего мнения они подыскивают  основания и аргументы. При таком  выявлении позиций часто происходит и так, что сами люди начинают более  ясно осознавать свои собственные интересы в ходе объяснения своим собственным  партнерам.

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и  не желает учитывать интересы другой стороны, когда один из оппонентов прибегает  к нравственно осуждаемым методам  борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

Деструктивный конфликт характерен тем, что люди «застревают» на обсуждении личным недостатков друг друга и не захватывают в поле своего взаимодействия, собственно, те проблемы, которые и вызвали данное напряжения. Конфликт протекает горячо, интенсивно и стремительно возникают  многочисленные искажения смысла, каждый приписывает партнеру то значение его  высказываний, которое он не имел в  виду. Конфликтующие стремятся защититься, преимущественно при помощи силовых методов. Они выстраивают коммуникативные барьеры, устраивают «засады», спешат нападать первыми. Такой конфликт – это жесткая «война», в которой есть победители и побежденные, «раненые» (получившие психологическую травму) и «убитые» ( отказавшиеся от активной позиции, сломленные и подавленные).

Деструктивный конфликт, безусловно, вреден, поскольку  он не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в  то же время разрушает отношения  между людьми – от неприятия друг друга до полного разрыва. 

Причины конструктивных конфликтов: 

-неблагоприятные  условия работы

-несовершенная  система оплаты труда

-недостатки  в организации труда

-неритмичность  работы

-сверхурочные  работы

-упущения  в технологии

-несоответствия  прав и обязанностей

-отсутствие  четкости в распределении обязанностей, в частности, неэффективные, слишком  расплывчатые или устаревшие  должностные инструкции

-низкий  уровень трудовой и исполнительной  дисциплины

-конфликтогенные структуры 

Положительное разрешение конструктивного конфликта  – это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти – объективные, отражающие несовершенство организаций управления, то устранение их означает усовершенствование самой организации.

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего  субъективными причинами, к которым  относят неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая  несовместимость отдельных людей. 

Фазы  протекания конфликта 

     Конфликт  можно рассматривать в узком  и широком смысле слова. В узком – это непосредственное столкновение сторон. В широком – развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого само столкновение является лишь одним из них.

     На  первой фазе этого процесса возникает  конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе быть переданной им «по наследству».

     Элементами  конфликтной ситуации, складывающейся объективно, являются, прежде всего, ее участники, или оппоненты, каждый из которых обладает соответствующим  рангом. Так, оппоненты первого ранга – это отдельные люди (индивиды); второго ранга – группа людей; третьего ранга – организация. Человек, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга.

     Другим  элементом конфликтной ситуации является объект, который и вызывает ее к жизни. Чаще всего это происходит вследствие его неделимости вообще либо неделимости «по справедливости». В результате каждая из сторон конфликта, преследуя свои интересы, претендует на решающее или единоличное манипулирование  им. В качестве примера можно привести ситуацию, когда группировки подчиненных  сталкиваются, желая захватить лидерство  во влиянии на руководителя.

     Внешними  признаками конфликтной ситуации можно  считать напряжение отношений под  воздействием негативных взаимных установок; отдельные недоразумения, возникающие  на основе непонимания, нечеткого выражения  мыслей или ложных выводов.

     Со  временем конфликтная ситуация может  исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее. При изменении  обстоятельств конфликтная ситуация может трансформироваться в другую или, наконец, обостриться под действием инцидента, т.е. столкновения оппонентов.

     Инцидент, представляющий собой вторую фазу конфликта, может возникнуть целенаправленно  или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и  быть как объективным, так и субъективным, основывающимся на недоразумении, т.е. существовать лишь в воображении  сторон.

     Субъективно возникающая конфликтная ситуация, или инцидент, может закончиться  как сама по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов. Возникшая  же объективно – должна заканчиваться  путем устранения объекта, который  обусловил ее появление. Причем объективные  условия создают лишь потенциальную  возможность возникновения конфликта, тогда как его развитие зависит, прежде всего, от субъективных обстоятельств, в том числе от личности участвующих.

     Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Эта фаза в свою очередь состоит из двух этапов – конструктивного и деструктивного. В рамках конструктивного этапа возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохраняется. Поэтому оппонентов еще можно посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое сотрудничество уже невозможно: оппоненты теряют самоконтроль и их необходимо разъединить.

     На  четвертой фазе развития конфликта  происходит его завершение. Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта, как вследствие ликвидации (самоликвидации), так и из-за потери значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств. Другой способ завершения такого конфликта – оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ни того, ни другого не происходит и противостояние затягивается, то начинают работать различные психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный.

     С субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее, а поэтому превращение  в них объективных крайне нежелательно. Обычно преодоление таких конфликтов происходит несколькими путями:

     1) разъединение участников, что может  противоречить решению текущих  производственных задач;

     2) их полная психологическая перестройка,  которая, как считают специалисты,  редко бывает успешной;

     3) изменение рангов оппонентов (конфликт  вряд ли будет продолжаться, если  один из его участников, прежде  занимавших одинаковые должности,  станет руководителем остальных);

     4) примирение, в рамках которого  стороны, оставаясь на своих  позициях, прекращают «боевые действия»,  хотя сама конфликтная ситуация  при этом сохраняется.

     В зависимости от конкретных особенностей ситуации в результате конфликта  может быть осуществлена перестройка  организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.); может произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестановки; может быть найден «козел отпущения», т.е. один или несколько  человек, на кого свалят вину за все  проблемы и постараются уволить, успокоив или запугав тем самым  остальных.

Деловой конфликт и его  причины, переход  в межличностный

Различия  в уровне интеллектуального развития, жизненного опыта и образованности часто выступают причинами деловых  конфликтов.

Деловые конфликты возникают в коллективах, в которых руководитель значительно  уступает в уровне образованности и  жизненному опыту своим подчиненным. Конфликты начинают «лихорадить» работящую  команду и в тех случаях, если сотрудники существенно различаются  между собой в уровне интеллектуального  развития, образованности и объеме жизненного опыта.

Кроме того, различия в манере поведения  также могут оказаться конфликтогенными. Так, люди непосредственные, импульсивные и эмоциональные сложно «срабатываются», друг с другом. В таком коллективе необходимо, чтобы часть персонала была представлена людьми уравновешенными, стабильными и имеющими богатый жизненный опыт.

Неумение  эффективно общаться в деловой сфере  – данный фактор часто выступает  причиной возникновения конфликтов. Распространены следующие социально – психологические характеристики, ведущие к конфликтам: неумение до конца выслушать друг друга, отсутствие установки на понимание точки зрения другого человека, восприятие иной позиции в качестве начала конфликта, стремление во всех проявлениях партнера видеть только личный смысл и не замечать объективно-содержательных аспектов общения, установка на противодействие и конфронтацию, стремление применять только силовые (манипулятивные) методы в общении, несовпадения и противоречия между вербальной(проговариваемой) и невербальной (символической) сторонами коммуникативного процесса.

Несмотря  на имеющиеся различия в функциональном значении конкретных деловых конфликтов, причинах, их вызывающих, типах конфликтов и коммуникативных тактиках, реализуемых  деловыми партнерами в конфликтных  ситуациях, все же выделяется общая  модель, которая является сущностной стороной любого конфликта.

Так, любой  деловой конфликт содержит: объективные  и субъективные условия конфликтной  ситуации, факторы (причины или источники) конфликта, динамические параметры  конфликта, отношения и психологические  реакции людей, участвующих в  конфликте, коммуникативные тактики  в конфликте, способы реализации управляющих воздействий на конфликт с целью его регулирования, а  также последствия конфликта.

В организации, учреждении или фирме причинами деловых конфликтов могут быть следующие: ограниченность человеческих и финансовых ресурсов, взаимозависимость исполнителей в процессе выполнения производственных заданий, различные представления о целях и ценностях, различия в уровне интеллектуального развития и образованности, а также умение людей общаться друг с другом. 
 

Распределением  человеческих и финансовых ресурсов занимаются менеджеры. Основная цель, которую они преследуют, заключается  в том, чтобы наиболее эффективным  способом получить желаемый результат  деятельности. Необходимость делить человеческие и финансовые ресурсы  неизбежно ведет к возникновению  производственных конфликтов.

Различают четыре основных типа деловых конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между отдельной личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Межличностные конфликты ярко проявляются в  столкновении различных индивидуально-темпераментных свойств работников. Например, психологические  несовместимыми могут быть два сотрудника, имеющие выраженные холерические типы темпераментов: активные, стремящиеся  к лидерству, не терпящие возражений, имеющие высокую скорость принятия решений, вспыльчивые, конфликтные, имеющие  слабый самоконтроль.

Межличностные конфликты проявляются также  в процессе конкурентной борьбы за реальную власть - освободившееся «кресло» или «портфель». Так, большинство  деловых интриг, стратегического  движения и тактических приемов, давления на партнера и манипулирования  им, наступлений и защит, демонстрируемых  и скрытых целей связаны прежде всего с борьбой за положение, позволяющее более эффективно управлять ситуацией, человеческими и финансовыми ресурсами, что позволяет честолюбивому человеку почувствовать удовлетворение от процесса самоутверждения в профессиональной сфере и системе власти. 

Стратегия разрешения конфликтных  ситуаций

Конфликтная ситуация — понятие достаточно подвижное, неустойчивое, оно легко может  измениться при изменении любого из ее элементов, взглядов оппонентов, отношений «объект— оппонент», подмены объекта конфликта, появления условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов, отказа одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.

     Существуют  различные стратегии поведения  в конфликте: противоборство, сотрудничество, компромисс, уклонение, уступка.

     При возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего  поведения с тем, чтобы это  в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в  которых участвуют минимум две  стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения  для сохранения своих интересов  с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При  возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать  один ин нескольких возможных вариантов  поведения:

     активную  борьбу за свои интересы, устранение или  подавление любого сопротивления;

     уход  из конфликтного взаимодействия;

     разработку  взаимоприемлемого соглашения, компромисса;

     использование результатов конфликта в своих  интересах.

     Было  выделены следующие пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение, противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс.

     Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

     исход конфликта для индивида не особенно важен;

     ситуация  слишком сложна и разрешение конфликта  потребует много сил у его  участников;

     у индивида не хватает власти для решения  конфликта в свою пользу;

     исход конфликта для индивида не особенно важен.

     Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствие сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

     Условия применения данного стиля:

     восприятие  ситуации как крайне значимой для  индивида;

     наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем;

     ограниченность  времени решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения;

     необходимость сохранить «свое лицо» и действовать жестко, хотя, может быть, и не самым лучшим образом.

     Уступчивость (приспособление). Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

     Данный  подход возможен, если:

     вклад индивида не слишком велик: а возможность  проигрыша слишком очевидна;

     предмет разногласия более существенен  для оппонента, чем для индивида;

     сохранение  хороших отношений с оппонентом важнее решения конфликта в свою пользу;

     у индивида мало шансов на победу, мало власти.

     Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

     При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

     Управление  конфликтом предполагает не только регулирование  уже возникшего противостояния, но и создание условий для его  предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности  возникновения деструктивных конфликтных  ситуаций.

     Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности  обобщать имеющиеся теоретические  и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить – значит предвидеть.

     Профилактика  конфликта представляет такой вид  управленческой деятельности, который  состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении, таким путем, возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех такой деятельности определяется рядом предпосылок:

     1) знанием общих принципов управления  социальными организациями, формулируемых  современной теорией менеджмента,  и умением использовать их  для анализа конфликтных ситуаций;

     2) уровнем общетеоретических знаний  о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые  формулируются конфликтологией;

     3) глубиной анализа на этой общей  теоретической основе кон-кретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

     4) степенью соответствия – избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

     Из  этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом. Поэтому  возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В целях обеспечения  ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают нас на этом пути.

     Существует  ряд препятствий, снижающих возможность  предупреждения конфликтов, направление  их развития в конструктивное русло.

     Это препятствие имеет психологическую  природу и связано с таким  родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется  как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В  связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки  вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение  стремления ограничить их независимость  и свободу.

     Существование некоторых общепринятых нравственных норм регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение  сугубо личным делом, а вмешательство  третьего лица рассматривают как  нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни.

     Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах  с развитыми демократическими традициями, некоторые общечеловеческие нормы  нравственности приобрели форму  правовых норм, охраняющих основные права  и свободы личности. Их нарушение  в той или иной форме может  быть квалифицировано не только как  не вполне нравственное, но и как  противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников.

     Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых психологическими, нравственными и правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений. Причем такая деятельность становится целесообразной только в том случае, если возникла реальная опасность перерастания личных или групповых взаимоотношений  в разрушительные, деструктивные  формы, такие, например, как разрыв личных взаимоотношений, распад семьи, развал трудовой группы, межклассовые, межэтнические  или межгосударственные столкновения.

     Профилактика  конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта.