Типы сигналов тела и проблема их интерпретации

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИЙ И УПРАВЛЕНИЯ ИМЕНИ К.Г. РАЗУМОВСКОГО»

Филиал ФГБОУ  ВПО «МГУТУ имени К.Г.Разумовского» в г. Мелеузе (Республика Башкортостан)

Контрольная работа

по дисциплине: Деловое общение

на тему: Типы сигналов тела и проблема их интерпретации

Выполнила: студентка 2 курса ЗПФО

Мухаметдинова Д.Ю.

Института: Экономики и бизнеса

Шифр: 108

Специальность: 080100.62

Преподаватель: Смирнова О.Н.

Оценка:

Дата регистрации:

№ регистрации:

Подпись регистрирующего:

2012 г.

Содержание

Введение

Личностное общение предполагает наличие обратной связи в форме  встречной информации о результатах  взаимодействия. Наиболее полно обратную связь отражает язык телодвижений, который широко используется всеми  людьми, гораздо лучше слов передает их истинные мысли и настроения, но понимается немногими. В каждый момент времени восприятие человеком окружающего  мира имеет конкретную психологическую  окраску, что отражается мозгом в  форме приказов различным частям тела занять определенное положение. Эти  приказы практически не контролируются сознанием, а их отражение в знаках телодвижений играют в процессе общения  очень большую роль. Крайне важно  не только понимать язык телодвижений, но осознано говорить на этом языке  и ощущать его восприятие окружающими.

В контрольной работе представлена очень занятная тема, раскрывающая типы сигналов тела и проблему их интерпретации.

К типам сигналов тела относятся:

1. Поза (под позой мы понимаем не только положение, которое принимает человек, но и движения, которые изменяют это положение или влияют на него, как, например, перемещение центра тяжести при покачивании вперед-назад, с носка на пятку, смена ноги и т. п.).
2. Мимика (к мимике мы относим все изменения, которые можно наблюдать на лице человека, включая и психосоматические процессы, например покраснение).
3. Жестикуляция (жестикуляция включает в себя все жесты рук, «язык рук», а также многие другие действия: например, собеседник открывает двери, вынимает сигареты и т. д.).
4. Дистанцирование (под данным термином мы понимаем дистанцию, которой придерживается один человек относительно другого (иногда и по отношению к животным или предметам), а также неожиданные движения, которые имеют целью изменение дистанции, например, резкий шаг назад и т. п. (В данном случае мы уже можем говорить о пограничных сигналах: «шаг назад» можно отнести и к изменению позы, и к дистанцированию)).
5. Интонация (под интонацией понимаются все явления, которые связаны с голосом и не требуют концентрации нашего внимания на содержании сказанного. Это интонация как таковая, мелодия речи, наличие и длительность пауз, громкость голоса, ритм речи и т. п. Под интонацией мы понимаем также звуки несловесного содержания, например пощелкивание языком, вздохи, постанывания и т. п.).

1. Типы сигналов тела и проблема их интерпретации.

Эффективность делового общения  определяется умением правильно  интерпретировать визуальную информацию, т.е. взгляд партнера, его мимику, жесты, а также тембр и темп речи. Однако не все или не в полной мере могут  контролировать собственные жесты, мимику, позы. Глаза, движения часто  выдают человека, являются своего рода каналами утечки информации.

Успех делового общения зависит  от принципов поведения, в том  числе речевого общения его участников. В любой деловой ситуации могут  вступать в контакт люди разных коммуникативных  типов:

Открытый тип (считается наилучшим для общения, ведения переговоров);

Закрытый тип («человека – манипулятора»). Первый из них сосредотачивает внимание на партнере по коммуникации, второй - на самом себе. (См. Табл. 1)

                          Таб.1 «Коммуникативные типы»

В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано  на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась  адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо:

1. овладеть личностными качествами делового человека - быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру;
2. в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контраргументам;
3. соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant - уместный, относящийся к делу) - говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;
4. корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;
5. соблюдать языковую нормативность деловой речи - четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избегать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, ведущих к недопониманию);
6. подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоколу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собеседника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность.

В деловом взаимодействии часто используется так называемые "риторические уловки", своего рода эмоциональные речевые возбудители. Именно они призваны вызвать у  партнера по деловому общению те или  иные эмоции, ощущения, переживания, нужные, необходимые для достижения определенных целей и намерений.

Риторика и есть та наука убеждать, которая позволяет избежать ошибок.

Обобщая, различные наблюдения и рекомендации, укажем свойства, придающие особую энергетику речи:

1. обаяние;
2. артистизм;
3. уверенность;
4. дружелюбие;
5. искренность;
6. объективность;
7. заинтересованность.

В деловом общении ценится  также экспрессия и тональная  вариативность речи.

Эмоциональность речи придают  специальные экспрессивные средства, в том числе и риторических тропы (от греч. поворот - оборот речи), а также особые принципы их использования.

Среди этих средств, т.е. риторических тропов, особая роль принадлежит метафоре. Метафора (от греч. перенос) представляет собой живой, яркий, привлекательный образ.

Чтобы научиться излагать метафору самому, нужно знать:

1. сравнимые объекты должны быть однородны (нельзя рыбу сравнивать со щукой);
2. должен быть заявлен главный, сущностный признак объекта;
3. какую оценку должна нести метафора: улучшать объект оценки или ухудшать.

Второе экспрессивное  средство - ирония (греч. - притворство) - игра значений, прямого и переносного, - также создает свежий речевой эффект. При этом ирония должна быть созидательным, а не разрушительным приемом речи. К примеру, на одной из деловых встреч в США космонавту А.А.Леонову высказали мнение о том, что исследования космоса слишком дорого обходятся России. Леонов согласился, но обыграл это так: «Наверно, и испанской королеве было жалко денег на экспедицию Колумба, но она их дала. Кто знает, когда бы открыли Америку, если бы королева пожадничала».

Третье экспрессивное  средство - парадокс. Остроумие, свежесть речи может придать парадокс (греч. - неожиданность). Однако этим «оружием» нужно научиться владеть. Парадокс в своем строении четок, краток, логически завершен: «Не откладывай на завтра то, что можно сделать…послезавтра» (О.Уайльд); «Лучшее правительство то, которое меньше всего правит» (Джефферсон). Целый философский трактат под названием «Парадоксы» принадлежит Цицерону. Встречается парадокс и в русских пословицах: «Тише едешь - дальше будешь».

Четвертое экспрессивное  средство - намек. Избежать лишней категоричности в оценках, в выражениях похвалы и, напротив, неодобрения помогает намек. Известен исторический анекдот. В британском парламенте шли дебаты. Речь перед своими оппонентами-лейбористами, держал лидер консерваторов Черчилль, высмеивая политических противников. Не выдержав пожилая и некрасивая лейбористка крикнула на весь зал: «Черчилль, вы не сносны! Будь я вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд!». Выдержав паузу, Черчилль промолвил: «Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с наслаждением выпил». Вместе с тем намек не должен провоцировать речевой агрессии, нарушения контактов.

Пятое экспрессивное средство - градация. Экспрессивность деловой речи придает градация (греч. - постепенное изменение: нарастание или убывание). Это своего рода «лестница» перечисленных слов, словосочетаний. Например, в речи-презентации менеджер так использовал этот прием: «chip - действительно революционный продукт. Смотрите, испытывайте, анализируйте, спрашивайте…».

Характеристики энергичной речи. В деловой коммуникации при использовании вербальных и невербальных средств максимального успеха добивается тот, кто ведет тактику инструментарием возбуждения эмоций и чувств. В деловом общении важно помнить об энергетике, которую создает человеческая речь, ее экспрессивность, тональная вариативность. Собеседнику импонирует, когда партнер не суетится и произносит фразы уверенно и внятно, выражая этим свою позицию и убеждение в правильности высказываемых предложений и аргументов. Единство манеры поведения и речи создает ситуацию доверия.

Различают следующие характеристики человеческого голоса:

1. скорость речи. Оживленная манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.
2. громкость. Громкость голоса присуща, как правило, истинной силе побуждений (жизненной силе), либо кичливости и самодовольству; малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседников. Как показывает коммуникативная практика, усилению эмоциональной речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов;
3. артикуляция. Ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли;
4. высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос свидетельствует, что мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью, что они естественные, а не искусственно созданные; высокий пронзительный голос - признак страха и волнения; низкий тон голоса - это расслабленность, покой и достоинство;
5. режим или течение речи. Ритмическое говорение (ровное перетекание слов с легкими, периодическими колебаниями) - свидетельство богатства чувств, уравновешенности, как правило, хорошего настроения; строго цикличное, правильное говорение означает осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педантичность, холодность чувств; "округло-текучая" манера говорить позволяет делать выводы о глубокой, полной, эмоциональной жизни; угловато-отрывистая манера - факт трезвого, целесообразного мышления.

Определенным этапом обсуждения темы являются вопросы. Кто спрашивает тот  и ведет - утверждает поговорка. Функции  вопросов при деловом взаимодействии разнообразны: вопрос - удобная форма  побуждения собеседника («Другими словами, вы считаете…?»); вопрос - способ привлечения внимания партнеров; вопрос - способ получения от партнера нужного ответа («Простите, я правильно понял, вы согласны наладить контакт с нашей фирмой?»).

В деловом взаимодействии используются разные видов вопросы: информационные (для сбора необходимых сведений); контрольные (для уверенности в том, что партнеру интересен разговор, и он следит за ним); для ориентации (чтобы у знать придерживается ли партнер мнения, высказанного ранее); подтверждающие (чтобы добиться взаимопонимания, одобрения); ознакомительные (для ознакомления с целями, мнением собеседника); однополюсные (повторение вопроса партнера в знак того, что понятно, о чем идет речь, а также чтобы выиграть время на обдумывание ответа); встречные (ведут при правильной постановке к сужению разговора и к согласию); альтернативные (предоставляют возможность выбора); направляющие (в случае отклонения от темы направляют беседу в нужное русло); провокационные (имеют цель установить, что на самом деле хочет партнер, верно ли он понимает ситуацию); вступительные (для формирования у партнера заинтересованности, определяющие сценарий разговора); заключающие (для подведения итогов взаимодействия); закрытые (наводящие вопросы, на которые можно ответить коротко «да» или «нет»); открытые (выявляют ключевые моменты в ситуации: «Почему это случилось?»); зеркальные («Я никогда не буду иметь дело с этим партнером!» – «Никогда?»).

В «технику» общения входят:

1. вербальные и невербальные средства общения;
2. приемы («техника») речевого сообщения и выслушивания партнера.

К вербальным средствам общения относятся: способы организации, структурирования текста; лексика и риторические приемы.

К средствам невербальной коммуникации относят, как правило, следующие:

1. жестовый контакт, выражающийся в разнообразных формах - толчки, похлопывания, поглаживания и т.п.;
2. дистанция между общающимися. Расстояние между участниками делового общения свидетельствует о его формальности или неформальности, об отношении партнеров друг к другу, о степени заинтересованности в разговоре;
3. ориентация, т.е. положение сидящих (стоящих) по отношению друг к другу. Ориентация может меняться в зависимости от ситуации и свидетельствует о степени соперничества или сотрудничества;
4. внешний вид. Основная цель - сообщение о себе. Через имидж деловые партнеры информируют окружающих о своем социальном положении, виде деятельности, самооценке и т.п.;
5. поза тела. Поза обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера. Она может меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях;
6. кивок головой используется для одобрения или подтверждения чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание вступить в диалог;
7. выражение лица (мимика) дает возможность для широкой интерпретации, сокрытия или демонстрации эмоций, помогает понять информацию, передаваемую с помощью речи, "сигналит" об отношении к кому-то или чему-то;
8. жесты могут быть не очень выразительны, например движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее;
9. взгляд позволяет считывать самые разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речевой коммуникацией;
10. паравербальные и экстравербальные сигналы.

В деловой коммуникации каждый участник «наблюдает за наблюдателем», следит за производимым впечатлением и за невербальным поведением партнера.

Паралингвистика (греч. рara - около). Изучает совокупность невербальных средств, включенных в речевое сообщение и передающих, вместе с вербальными средствами, смысловую информацию. Различают три вида паралингвистических средств:

1. фонационные (сюда относят тембр речи, ее темп, громкость, типы заполнения пауз (э-э, м-м и др.), особенности произношения звуков);
2. кинетические (сюда относят жесты, тип выбираемой позы, мимику);
3. графические (сюда относят почерк, способы графических дополнений к буквам, их заменители, символы).

Умение «считывать» невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества:

1. он может распознавать затруднения, возникающие на уровне отношений при самом их зарождении: «перехватить» сигналы о них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения беседы;
2. он может перепроверить правильность своей интерпретации воспринимаемых сигналов, а также вести контроль истинности наблюдения (например, выступили слезы: они могут быть при страдании и боли, а могут быть слезами радости и пр.).

Общаясь с зарубежными  партнерами, нужно очень осторожно  пользоваться невербальными жестами, так как они могут интерпретироваться неадекватно нашему истолкованию, что  может привести не только к неправильному  пониманию поступающей информации, но и к нарушениям правил этикета  или даже к оскорблению. В разных странах одни и те же жесты могут  иметь совершенно различное значение. Так, например, жест, которым русский  сокрушенно демонстрирует пропажу  или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вам придется, намекая  на чью-то глупость, повернуть указательным пальцем у виска, то вас не поймут, ибо там это означает, что кто-то очень остроумно высказался. Говоря о себе, европеец показывает на грудь  рукой, а японец - на нос. В некоторых  странах Африки смех - это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья. В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (так мы обычно просим принести два кофе) - это жестокое оскорбление, подобное плевку в лицо. Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение. Так, образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела «о'кей». Этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, а вот во Франции, например, он означает ноль, в Греции и на Сардинии этот же символ служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами. Во Франции или Италии если кто-то считает чью-то идею глупой, обычно выразительно стучит по своей голове, в свою очередь, немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы этим говорит: «Да ты с ума сошел», британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой». Весьма эмоционально выражают свои чувства французы, невербальное общение у них очень выразительно. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять». Такого же рода информацию – «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют», - итальянцы передают, постукивая указательным пальцем по носу. В Голландии такой сигнал интерпретируется как "Я пьян" или "Ты пьян", в то же время у англичан он означает конспирацию и секретность. Очень характерный жест - движение пальца из стороны в сторону - в США и в Италии означает легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано, а в Голландии - отказ. Если россияне в деловом взаимодействии не придают значения левой или правой руке, то, например, на Ближнем Востоке нельзя протянуть кому-либо подарок или деньги левой рукой, так как у тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой и вы можете нанести оскорбление деловому партнеру. Специалисты по общению обращают внимание на то, что в любой культуре жесты неискренности связаны, как правило, с левой рукой, тогда как правая рука «окультурена»: она делает то, что надо, а левая - то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому если в деловом общении ваш партнер жестикулирует левой рукой, есть вероятность, что он лукавит или просто негативно относится к происходящему. Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх (У): если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая буква слова Уютогу («победа»). Этим жестом пользуются как известные политики, так и те, кто их приветствует.

Дистанция у разных народов также имеет свои отличия. Например у Американцев интимное пространство равно 60 см. Так вот, когда американец общается с латиноамериканцем или японцем, который стремится максимально приблизиться к собеседнику, то американец считает такого партнера излишне настойчивым, что ему, американцу, как правило, не по вкусу. Латиноамериканец в этой ситуации сочтет американца высокомерным и надменным человеком, и оба при этом ошибутся в своем мнении, так как при разговоре нарушена привычная дистанция, что и вызвало взаимное недовольство.

Неодинаково относятся народы разных культур и к восприятию пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо только при открытых дверях, поскольку  они считают, что «американец на службе должен быть в распоряжении окружающих». Открытый кабинет - это как бы сигнал, означающий, что его хозяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке целиком построены из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все - от директора фирмы до посыльного - постоянно на виду. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывая ощущение, что они «сообща делают одно общее дело». Немецкие же традиционные формы организации рабочего пространства принципиально иные. Прежде всего, обязательное условие помещения - двойные двери или очень надежные. Если дверь распахнута - для немцев это свидетельство беспорядка.

Для американца отказ разговаривать  с человеком, находящимся с ним  в одном помещении, означает крайнюю  степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило. Американец, желающий побыть в одиночестве, уходит в какое-либо помещение и закрывает за собой дверь, в то время как англичанин не привык пользоваться таким способом, чтобы отгородиться от людей. Несовпадение привычек в использовании пространства приводит к тому, что чем больше американец замыкается в пространстве в присутствии англичанина, тем настойчивее тот пытается диагностировать ситуацию, выясняя в чем причина.

И, наконец, в Англии американцев  считают говорящими несносно громко, отмечая их интонационную агрессию, в то время как англичане регулируют звук своего голоса, чтоб говорить как  можно тише. В Америке такое  «шептание» настораживает.

Если у европейцев нормальным является приветствие за руку, то для  индусов, например, более приятно, когда  вы их приветствуете жестом: две  ладони соединены вместе, пальцы повернуты  в сторону подбородка и легкий наклон головы. Рукопожатие не принято  и в Японии. Важнейшим элементом  правил хорошего тона там являются поклоны. Причем, пятнадцати поклонов, например, достаточно лишь для тривиального приветствия. Чтобы произвести хорошее  впечатление, нужно кланяться сорок  пять раз, особое почтение выражают семьюдесятью поклонами, а самую уважаемую  личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подряд.

Если европейское приветствие, как правило, короткое и сухое, то в странах, исповедующих ислам, например в арабских странах, приветствие  превращается в целую процедуру, мужчины обнимаются, слегка прикасаются  друг к другу щекой, похлопывают  по спине и плечам (на чужестранцев, правда, такие сигналы не распространяются), расспрашивают о жизни и здоровье. В Китае можно обменяться рукопожатиями, но нужно четко следовать субординации, то есть, прежде всего, пожать руку наиболее высокопоставленному лицу.

Е. Аллан в книге «Лицом к лицу» предлагает таблицу межкультурных различий, несомненно полезную всем деловым людям. Вот некоторые из таблицы 2.

                         Таб.2 «Межкультурных различий»

Иногда эти культурные различия порождают стереотипы, типа: «шумные американцы», «чванливые британцы», «агрессивные немцы», «уклончивые японцы». Следует помнить, что это не признаки национальной культуры, а различные стили делового общения, которые необходимо распознавать и понимать при деловом взаимодействии.

Заключение

Итак, с одной стороны, во время деловых встреч, бесед, переговоров  необходимо контролировать движения и  мимику, с другой — уметь интерпретировать реакции партнера.

 Зигмунд Фрейд отмечал,  что имеющий глаза да увидит, имеющий уши да услышит и  убедится, что нет такой тайны,  которую бы мог скрыть простой  смертный. Губы его сомкнуты, но  он пробалтывается кончиками  пальцев. Изо всех пор рвется  наружу признание. Поэтому задача  заключается в том, чтобы увидеть  самое сокровенное и разгадать  его. Читать человека как книгу,  значит понимать язык жестов, которые дает более достоверную  информацию о мыслях, чувствах  и свойствах человека, чем его  слова. Человек, как правило,  не контролирует свои позы, жесты,  выражение лица, тон голоса. Внимание  собеседника сосредоточено на  том, что и как лучше...

Психологи считают, что в  процессе общения непосредственно  слова несут 10 % информации. По мнению Франсуа Сюдже (автора книги «Правда о жестах»), в 55 % случаев информация поступает через жесты, мимику, а в 38 % - через интонацию.

Установить деловой и  эмоциональный контакт с собеседником, создать атмосферу гармонии и  сотрудничества помогают особые фигуры речи: ободрение и одобрение, уступки  и допущения. Марк Твен утверждал: «Самый лучший способ подбодрить себя - это подбодрить кого-нибудь другого». В деловом взаимодействии также используются комплименты: «Всегда приятно иметь дело с таким партнером» (после длительных, но удачно завершившихся переговоров); «Вы целеустремленный человек, и это приятно» (партнеру, который настоял на своем) и т.д.

Список литературы

1. Деловое общение: Учебное пособие/ Асташина Л.Н. Московская академия предпринимательства при Правительстве г. Москвы. – Барнаул: Изд-во АЦНТ. 2003. – 173 с.
2. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: учебник. – М., 2003.
3. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие для студентов вузов/ А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. И доп. И перераб. Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 282 с.
4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 415 с.(1)
5. Чернышова Л. И. Деловое общение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008
6. Этика и этикет в бизнесе/ Дейв Коллинз; худож. оформление А. Киричен: - Ростов н/Д6 Феникс, 2006. – 160 с.
7. Этика делового общения: Учебное пособие/ Ботавина Р.Н. - - М.: Финансы и статистика, 2001. – 208 с.