Торговые услуги: качество и конкурентоспособность

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования 

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

КЕМЕРОВСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ) 

Кафедра товароведения и экспертизы товаров 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 по  дисциплине: «Торговые услуги: качество и конкурентоспособность» 

Вариант №17 
 
 
 
 

Выполнила:

студентка группы КТз-051

факультета  заочного обучения

Смирнова  Л. В. 

Проверил:

к. т. н., доцент

 Дворецкая  Наталья Стафеевна 
 
 
 
 
 

г. Кемерово 2008г.

Содержание 

1. Требования, предъявляемые  к должностям и профессиям  обслуживающего персонала: заведующему  отделом  (секцией) и продавцу                                          3

1. Требования к заведующему отделом  (секцией)                                                  3
2. Общие требования к продавцу продовольственных и непродовольственных товаров                                                                                                                              3
1. Требования к продавцу продовольственных товаров                                       4
2. Требования к продавцу непродовольственных товаров                                   4
3. Требования к продавцу мелкорозничной сети                                                   5

2. Сравнительная оценка конкурентоспособности услуг предприятий розничной торговли                                                                                                                           6

Литература                                                                                                                       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Требования, предъявляемые к должностям и  профессиям обслуживающего персонала:  заведующему отделом  (секцией)  и продавцу. 

1. Требования  к заведующему отделом  (секцией)

     Заведующий  отделом (секцией) в соответствии с  ГОСТ Р 51305-99 должен:

- иметь  высшее или среднее специальное  образование;

- соблюдать  законы, иные нормативные правовые  акты и нормативные документы,  регулирующие вопросы торговли, уметь правильно организовывать труд работников отдела (секции), обеспечивать трудовую дисциплину;

- соблюдать  установленный порядок приемки  товаров по количеству и качеству, условия хранения и сроки годности товаров;

- осуществлять  контроль за наличием на продаваемые товары, подлежащие обязательному подтверждению соответствия, сертификатов соответствия или деклараций о соответствии, либо заверенных в установленном порядке их копий, или информации о маркировке знаком соответствия и сведений в товаросопроводительной документации о проведенной сертификации товаров или о подтверждении их соответствия посредством декларации о соответствии;

- проверять  соответствие основных товароведных  характеристик и применять методы  контроля качества товаров;

- соблюдать  правила продажи товаров и контролировать их соблюдение персоналом отдела (секции);

- знать  основные положения нормативных  правовых актов и нормативных  документов по сертификации услуг  розничной торговли;

- соблюдать  правила безопасной эксплуатации  оборудования и оргтехники и инструктировать персонал отдела (секции) по этим вопросам;

- знать  ассортимент реализуемых товаров,  а также способы их выкладки  в торгово-технологическом оборудовании;

- участвовать в формировании ассортимента реализуемых товаров;

- контролировать соблюдение персоналом отдела (секции) санитарно-гигиенических требований. 

2.  Общие требования к продавцу продовольственных и непродовольственных товаров

     Продавец  в соответствии с ГОСТ Р 51305-99 должен:

- знать  и соблюдать права покупателей,  предусмотренные  Федеральным Законом «О защите прав потребителей» и другими законодательными и нормативными актами;

- соблюдать  правила реализации товаров в  соответствии с действующими  санитарными правилами, стандартами и Правилами продажи товаров;

- осуществлять  контроль за наличием на продаваемые товары, подлежащие обязательному подтверждению соответствия, сертификатов соответствия или деклараций о соответствии, либо заверенных в установленном порядке их копий, или информации о маркировке знаком соответствия и сведений в товаросопроводительной документации о проведенной сертификации товаров или о подтверждении их соответствия посредством декларации о соответствии;

- знать  ассортимент и товароведные характеристики  продаваемых товаров (требования, предъявляемые к качеству товаров) и контролировать качество продаваемых товаров;

- уметь  осуществлять выкладку товаров  и соблюдать  правила товарного  соседства, знать условия реализации  и сроки годности товаров;

- предоставлять  покупателям необходимую и достоверную  информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, а также об их качестве, потребительских свойствах, о соблюдении требований безопасности при применении этих товаров;

- при отпуске комплектовании и упаковке товаров взвешивать, отмеривать, упаковывать и комплектовать товары в соответствии  с заказом покупателя;

- обеспечивать  единство измерений и необходимую точность при отпуске товара;

- знать  способы и правила упаковки  товаров;

- применять  для продовольственных товаров  упаковочные материалы, разрешенные к применению органами Министерства здравоохранения Российской Федерации;

- знать  требования к упаковочным материалам  для непродовольственных товаров  и применять упаковочные материалы,  разрешенные для данного вида  товара;

- применять  при отпуске мерных товаров средства измерения, поверенные в установленном порядке;

- знать  устройство, правила эксплуатации  контрольно-кассовых машин (ККМ)  и выполнять расчетные операции  на ККМ.  

1. Требования  к продавцу продовольственных товаров

     Продавец  продовольственных товаров должен:

- при приемке  и отпуске покупателю продуктов  проверять их качество по органолептическим  показателям (внешнему виду, цвету  и запаху);

- знать и соблюдать  условия хранения и сроки годности  продаваемых продуктов;

- при выявлении дефектов продаваемых продуктов или их упаковки прекратить продажу, сообщив об этом администрации;

- следить за  наличием акцизных и специальных  марок, штриховых кодов и других  средств торговой маркировки  товаров, предусмотренных действующими  законами , иными нормативными правовыми актами и ГОСТ Р 51074, ГОСТ Р 51087, ГОСТ Р 51121. 

2. Требования  к продавцу непродовольственных  товаров

     Продавец  непродовольственных товаров должен:

- при отпуске покупателю  проверять качество товара доступными ему методами;

- при продаже  сложных  технических товаров  обеспечивать квалифицированную  помощь покупателю в выборе  модели и марки;

Проверять комплектность  и количественные характеристики продаваемых  товаров. 

3. Требования  к продавцу мелкорозничной сети

     Продавец  мелкорозничной сети должен:

- знать и соблюдать   основные нормативные правовые  акты и нормативные документы,  регламентирующие вопросы торговли;

- соблюдать правила  продажи товаров;

- знать ассортимент,  товароведные характеристики реализуемых  товаров и способы их выкладки в торговом оборудовании, артикулы и маркировку товаров, виды брака, правила бракеража, гарантийные сроки пользования товарами, следить за наличием акцизных марок;

- знать и соблюдать  условия хранения и сроки годности  реализуемых товаров;

- знать устройство, правила эксплуатации контрольно-кассовых машин (ККМ), выполнять расчетные операции на ККМ и устранять мелкие неисправности ККМ;

- знать  признаки платежеспособности государственных  денежных знаков, порядок получения,  хранения и выдачи денежных средств, а также цены на продаваемые товары. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Сравнительная оценка конкурентоспособности услуг предприятий розничной торговли. 

     Для оценки конкурентоспособности были выбраны 3 магазина: «Бегемот», «Экономька», «Червонец», которые находятся в г. Кемерово по адресу: «Бегемот» - ул. 40 лет Октября 17, «Экономька» - ул. 40 лет Октября 21, «Червонец» - ул. Леонова 10. Все три магазина относятся к типу Экономичный универсам, площадью примерно 100 кв.м. 

Этап 1 Определение обобщенного показателя качества услуги 

     Таблица 1- Критерии привлекательности предприятий розничной торговли

Общий оценочный балл (ОБ) для каждого  магазина рассчитывается по формуле (1): 

ОБ= bi* mi                                                           (1)

Например: ОБ= 3*0,20=0,60 

Общий оценочный балл (ОБ), который для  каждого магазина является обобщенным показателем качества услуги (U), рассчитывается по формуле (2):

U=Σ bi* mi                                                            (2)

Например:

U= (3*0,20)+(3*0,17)+(3*0,13)+(3*0,08)+(5*0,11)+(5*0,10)+(5*0,09)+(4*0,12)=3,72 

Вывод: По обобщенному показателю качества услуг лучше магазин с общим  оценочным баллом 4,59, т.е магазин «Червонец». 
 

Этап 2 Определение среднего индекса цен 

     Таблица 2- Цены и индексы цен товаров, имеющихся в ассортименте всех исследуемых  магазинов

Этап 3 Определение интегрального показателя качества услуг 

     Таблица 3- Результаты расчета показателей  конкурентоспособности услуг 

     Вывод: по индексу цен лучший магазин  «Червонец», т.к.  индекс цен 

1, 0029 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Литература 

1. Рабочая инструкция 2.502-04 (01) ООО «Кора-ТК» магазин «Палата-2»
2. Торговые услуги: качество и конкурентоспособность/ сост. Н.С. Дворецкая. – Кемерово: Кемеровский институт (филиал) ГОУ ВПО «РГТЭУ», 2008. 24с. 
3. ГОСТ Р 51305-99. Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу