Требования к обеспечению качества услуги реализации в процессе предоставления услуги

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

(РГТЭУ)

КАЗАНСКИЙ ИНСТИТУТ

Кафедра Коммерческой деятельности на рынке товаров и услуг

Шифр  М-10309

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Сервис  в торговле»

Вариант 12

Выполнена студенткой 3 курса  группы 152 С

заочной(сокращенной) формы обучения

специальности: «Менеджмент организации»

Хасановой Дианой Сергеевной

Проверил:

Кузьмин М.С.

Казань 2013

Содержание:

Введение………………………………………………………………..……….3

1. Характеристика отдельных видов услуг оптовой торговли…………..4

2. Требования к обеспечению качества услуги реализации в процессе предоставления услуги………………………………………………………..11

2.1. Общие требования к услугам торговли……………………………….15

Заключение…………………………………………………………………….19

Список используемой литературы……………………………………………21

Введение

Предоставление комплекса  услуг в процессе совершения купли-продажи  предусматривает доведение приобретенных  товаров до потребителей. И чем  больше в этом будет предоставлено  услуг, тем выше будет потребительская  стоимость товара. Это направлено на модификацию товарного предложения, без чего современная торговля не может успешно функционировать  на конкурентном рынке. Все это предопределило успешное развитие различного рода услуг.

Услуга  в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

    Сегодня характер  и количество предоставляемых   услуг характеризует уровень   культуры торгового обслуживания.

    Торговые  предприятия  оказывают потребительские  услуги. Их сущность заключается в   удовлетворении потребностей покупателей,  в разнообразных видах услуг,  связанных с жизнедеятельностью  человека.

    Торговые  услуги - это не только удобства, но  и экономия времени покупателей.

    Любая торговая  услуга должна быть удобной   для покупателей и прибыльной  для тех, кто ее оказывает.  Только тогда она получит массовое  распространение. Преставление широкого  круга качественных услуг в  магазинах способствует росту  товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

1. Характеристика отдельных видов услуг оптовой торговли

Оптовые торговые предприятия  так же, как и розничные, характеризуются  большим разнообразием типовых  и видовых структур на потребительском  рынке вследствие разных масштабов  своей деятельности, товарной специализации, места и роли в общей системе  товародвижения и способов продвижения  на рынок производимых товаров.

 По масштабам и характеру  деятельности различают оптовые  торговые предприятия общенационального  (федерального) и регионального (внутрирегионального)  уровней.

 Оптовые предприятия  общенационального уровня являются  наиболее крупными, как бы стержневыми  в структуре оптовой торговли. Они осуществляют продвижение  товаров от производителей к  потребителям на всей территории  страны.

 Оптовые предприятия  регионального уровня осуществляют  коммерческую деятельность преимущественно  на региональном потребительском  рынке, производя закупки товаров  непосредственно у товаропроизводителей  или у оптовых предприятий  федерального масштаба и доводя  их до любых оптовых покупателей  региона.

 При этом следует  отметить, что зоны деятельности  оптовых торговых предприятий  как федерального, так и регионального  уровня определяются не директивно, а сложились с учетом их  географического положения и  возможностей, сформировавшихся еще  в доперестроечном периоде экономики  и в процессе развития рыночных  отношений.

 По товарной специализации  оптовые предприятия подразделяются  на специализированные и универсальные.

 Специализированные оптовые  предприятия осуществляют закупку  и продажу розничным предприятиям (другим оптовым покупателям)  товаров какой-либо одной товарной  группы или нескольких товарных  групп, объединенных однородными  потребительскими свойствами и  назначением, например: одежда, текстильные товары, обувь, галантерея, культтовары, хозяйственные товары, бакалейные товары, строительные материалы.

 Универсальные оптовые  предприятия занимаются вопросами  товароснабжения предприятий розничной  торговой сети универсальным  ассортиментом продовольственных  и непродовольственных товаров.

 По месту и роли  в оптовой торговле эти предприятия  подразделяются на предприятия,  специализирующиеся на оптовой  торговле и приобретающие право  собственности на товар (независимые  оптовые торговцы); предприятия,  выполняющие функции оптовых  посредников и не приобретающие  право собственности на товар;  предприятия-организаторы оптового  оборота.

 К предприятиям, специализирующимся  на оптовой торговле и приобретающим  право собственности на товар,  относятся оптовые предприятия,  которые осуществляют полный  набор закупочно-сбытовых операций  и других услуг, - оптовые импортеры,  оптовые экспортеры, маклерские  фирмы, работающие по заказу  производителей товаров и розничных  торговых предприятий и т.д.

 К предприятиям, выполняющим  функции оптовых посредников  без приобретения права собственности  на товар, можно отнести брокерские  конторы, предприятия-агенты, действующие  на рынке потребительских товаров  по поручению клиентов и, как  правило, за их счет.

 В качестве предприятий-организаторов  оптового оборота выступают товарные  биржи, оптовые продовольственные  рынки и т.п.

 Главная задача таких  предприятий - создание и обеспечение  условий для организации оптовой  торговли. Сами они не являются  субъектами оптовой торговой  деятельности.

 Оптовая торговля является  важным рычагом маневрирования  материальными ресурсами, способствует  сокращению излишних запасов  продукции на всех уровнях  и устранению товарного дефицита, принимает участие в формировании  региональных и отраслевых товарных  рынков. Через оптовую торговлю усиливается воздействие потребителей на производителей; в свою очередь изготовитель сам подбирает потребителей.

 Структурная реорганизация  оптового звена должна разрабатываться  с учётом необходимости углубления  наметившейся в последние годы  дифференциации оптовых структур, обслуживающих различные категории  потребителей и предусматривать  обеспечение как типового, так  и видового разнообразия оптовых  структур.

 Самостоятельное значение  на рынке услуг оптовой торговой  деятельности должны занять структуры,  именуемые посредниками - предприятия-агенты, предприятия-брокеры.

 Важным элементом оптовой  инфраструктуры являются организаторы  оптового оборота - оптовые ярмарки,  товарные биржи, аукционы, оптовые  продовольственные рынки.

Организация ярмарочной, выставочной  и аукционной торговли нуждается  в действенном управлении со стороны  государства, т.е. в создании единого  органа - центра, координирующего и  обладающего достоверной информацией  о деятельности этих прогрессивных  форм торговли не только в России, но и во всём мире. Работа таково координирующего  центра позволила бы участникам оптовой  торговли согласовать свои действия и осуществить право оптимального выбора.

 Современное развитие  многочисленных форм оптовой  и розничной торговли формируется  в крайне сложных и неблагоприятных  условиях политической, экономической,  и социальной нестабильности, практически  прекратившихся инвестиций в  объекты торговли, вымывание из  отечественного ассортимента многочисленных  важных видов средств производства  и товаров народного потребления  с заменой их на импортные.

 В свете изложенных  проблем настоятельную необходимость  в современных условиях приобрело  более широкое использование  внутренних резервов всех участников  рыночного оборота, совершенствование  налоговых и финансово-кредитных механизмов, всемерное ускорение решения задачи по формированию развитой рыночной инфраструктуры.

 В настоящее время  оптовая торговля имеет основные  формы:

транзитная, когда оптовая  база продает товары без завоза на свои склады, сразу конечному пользователю; складская, когда реализация товаров осуществляется непосредственно со своих складов.

 Результатом этих форм  продажи является оптовый транзитный  оборот и складской товарооборот, на который приходится больший  удельный вес.

 Транзитный товарооборот  подразделяется:

товарооборот с участием в расчетах. Торговая фирма оплачивает поставщику стоимость отгруженного товара, которую затем получает от своих покупателей.

товарооборот без участия  в расчетах. Поставщик предъявляет  к оплате счет непосредственно покупателю.

 При организации транзитного  оборота оптовая база выполняет  посредническую роль между поставщиками  и получателями за отдельную  плату.

 При этом она заключает  с поставщиком и получателем  продукции договоры, контролирует  выполнение договоров. Трудоёмкость  транзитного оборота значительно  ниже складского, поэтому при  относительно высоких размерах  наценок он выгоден для оптовых  баз. Обоснованием для транзитной  отгрузки товаров является наряд,  который выписывается оптовым  предприятиям и адресуется конкретному  поставщику-изготовителю, а копия  высылается в адрес покупателя - клиента базы.

 При складской форме  торговли используются следующие  методы оптовой продажи товаров  со склада:

Личная отборка товаров  покупателями, практикуется по изделиям сложного ассортимента (автомобили, меха, новейшие модели швейных изделий, мебель и т.п.), когда нужен выбор с  учетом цвета, модели, рисунка.

Продажа товаров через  передвижные комнаты товарных образцов, которые оборудуются в кузовах  автомашин, оснащаются выдвижными ящиками, витринами с образцами, рекламными альбомами, каталогами, бизнес-картами, на базе которых товаровед оформляет заявки на доставку товаров покупателям.

 Продажа товаров через  автосклады, которые загружаются  товарами на базе и, выезжая  по графику, отпускают товары  магазинам.

 Посылочная торговля, обеспечивает население в форме  индивидуальной или розничной  торговли через магазины мелкооптовой  посылочной торговли.

 Подборка товаров в  соответствии с заявками, заказами, оформленными письменно, по телефону, телеграфу, телефаксу со стороны  потребителей.

 Привлечение при формировании  портфеля заказов многочисленных  торговых агентов или коммивояжеров.

 На макроуровне оптовая  торговля выполняет различные  рыночные функции:

интегрирующую – по обеспечению взаимосвязи между партнёрами-производителями, продавцами и покупателями – по нахождению оптимальных каналов сбыта продукции;

оценочную – по определению уровня общественно необходимых затрат труда через ценообразование;

организующую и регулирующую – по обеспечению рационального построения и гармоничного функционирования экономической системы с помощью импульсов, стимулирующих структурные изменения.

 Макроэкономические функции  оптовой торговли трансформируются  на микроуровне в разнообразные  подфункции или функции оптовых  торговых предприятий, среди них  можно назвать следующие:

• функция экономической интеграции территорий и преодоление пространственного разрыва;
• функция преобразования производственного ассортимента в торговый ассортимент товаров;
• функция формирования запасов для страхования от изменений спроса на товары;
• функция сглаживания цен;
• функция хранения;
• функция доработки, доведения товаров до требуемого качества, фасовки и упаковки;
• функция кредитования своих клиентов, особенно мелких розничных предприятий;
• функция маркетинговых исследований рынка и рекламы.

 Развитие рыночных  отношений способствует возникновению  новых элементов в деятельности  оптовых предприятий, напр., предоставление  разнообразных услуг по управлению  и консалтингу своим клиентам.

 Функции оптовой торговли  можно подразделить также на  два вида:

 традиционные – главным  образом организационно-технические  (организация оптовой купли-продажи,  складирование и хранение запасов,  преобразование ассортимента товаров,  их транспортировка);

 новые, возникающие  под влиянием развития рынка.

 Организация оптовой  купли-продажи является одной  из важнейших функций оптовой  торговли с тех пор, как в  процессе общественного разделения  труда она обособилась в самостоятельную подотрасль торговли. При контакте с производителями продукции оптовые посредники выступают в роли представителей спроса, а предлагая товар покупателям, они действуют от лица производителей.

 Оптовые предприятия  организуют завоз товаров в  различные районы страны, благодаря  чему совершенствуется территориальное  разделение труда. Осуществление  транспортной функции проявляется  при доставке товаров со складов  предприятия в розничную сеть  или внерыночным потребителям  своего региона.

 Задачи решаемые оптовой торговлей:

• сбор и создание банка данных конъюнктурного исследования с текущими и перспективными прогнозами состояния спроса и предложения на продукцию производственно-технического назначения и товары народного потребления;
• размещение производства товаров в четком соответствии с действительными запросами потребителей по ассортименту, количеству и качеству;
• своевременное, ритмичное и качественное обеспечение потребителей в соответствии с полученными заказами, договорами и контрактами;
• формирование товарных запасов и организация складского хранения в целях оперативного маневрирования или в случае покрытия текущей и непредвиденной потребности заказчиков;
• внедрение прогрессивных форм и методов оптовой торговли с использованием высокомеханизированных погрузочно-разгрузочных средств мобильного транспорта, высокоэффективных видов многооборотной тары;
• широкое использование экономических методов регулирования и стимулирования всей системы взаимоотношений процесса оптовой торговли между поставщиками и покупателями, с сохранением достойной доли коммерческого успеха для каждого;
• получение максимально возможной совокупной экономии в результате снижения уровня издержек обращения на всех этапах реализации процесса оптовой торговли.

 Современное состояние  развития оптовой торговли нуждается  в решении такой проблемы, как  формирование элементов рыночной  инфраструктуры. В настоящих условиях  хозяйствования катастрофически  не хватает складских и торговых  площадей. Это связано с тем,  что старые площади сконцентрированы  в руках немногих бывших крупных  государственных организаций, а они в свою очередь диктуют недоступные для торговцев высокие цены за аренду этих помещений. Структура транспорта устарела как морально, так и физически, а на приобретение новейших видов мобильного транспорта не хватает денежных средств.

Для повышения научно-технического уровня материальной базы своевременной  оптовой торговли необходимо государственное  регулирование этих вопросов со стороны  Российского Правительства и  государственных органов управления субъектов Федерации. Это прежде всего льготное налогообложение на инвестиции, направленные на формирование элементов рыночной инфраструктуры и целевые капиталовложения в развитие материально-технической базы торговли.

2. Требования к обеспечению качества услуги реализации в процессе предоставления услуги

Услуги реализации (торговли) включают услуги розничной торговли и услуги оптовой торговли.

Процесс оказания услуг торговли состоит из следующих основных этапов: выявление спроса и формирование ассортимента товаров, приемка товаров, обеспечение хранения товаров, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание), организация расчета с покупателем, отпуск товара покупателю.

Услуги розничной  торговли включают в себя:

• реализацию товаров.
• оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении;
• информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
• дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.

Услуги оптовой  торговли включают в себя:

• складские операции;
• реализацию товаров;
• оказание помощи оптовым покупателям в приобретении (покупке) товаров;
• информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
• дополнительные услуги

Реализация товаров на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции:

1. ознакомление покупателей с товарами;
2. показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;
3. консультации покупателей;
4. выбор товаров покупателями;
5. организацию расчета за товары;
6. упаковку купленных товаров;
7. выдачу купленных товаров;
8. доставку купленных товаров по заказу покупателей.

Реализацию товаров осуществляют на предприятиях торговли различных видов и типов с учетом их специфики и ассортимента товаров.

Расчет с покупателями за купленные товары может осуществляться за наличные денежные средства, безналичным способом, в том числе с применением кредитных карт. При расчете продажной цены за купленные товары учитывают наличие у покупателей дисконтной карты и подарочного сертификата.

Реализация товаров вне  предприятий торговли включает:

- реализацию товаров торговыми  агентами;

- реализацию товаров дистанционным  способом;

- реализацию товаров через  торговые автоматы;

- развозную торговлю;

- разносную торговлю;

- другие формы интерактивной  продажи.

Дистанционный способ реализации товаров осуществляется посредством ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, а также посредством электронных средств массовой информации, средств связи (телерадиореклама, телемагазин, почтовая связь, Интернет- торговля, электронный магазин) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара. Дистанционный способ реализации товаров предполагает оказание услуг по доставке товаров путем их пересылки покупателям почтовыми

отправлениями (почтовая и  посылочная торговля) или иными способами.

К услугам по оказанию помощи в приобретении (покупке) товаров  и при их использовании и применении относят:

• прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);
• прием и исполнение предварительных заказов на товары,
• временно отсутствующие в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);
• комплектование заказов на товары и их упаковку;
• организацию доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа;
• упаковку купленных товаров;
• демонстрацию в действии принципиально новых товаров;
• демонстрацию моделей одежды;
• подгонку по фигуре покупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей, подшив штор;
• организацию послепродажного обслуживания купленных товаров, в том числе организацию работ по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров на дому или в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров;
• предоставление кабины или салона с оборудованием для прослушивания аудиокассет, просмотра продаваемых видеокассет, компьютерных дисков, дисков CD и пр.;
• растяжку купленных обуви и головных уборов;
• подгонку браслетов к часам.

К информационно-консультационным (консалтинговым) услугам относят:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах, в том числе аудио- и видеосредствами;
• консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению;
• консультации дизайнеров по интерьеру, косметологов, диетологов и пр.;
• услуги по рекламированию товаров, включая проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания);
• организацию дегустаций новых продуктов питания и продовольственных товаров отдельных видов;
• обучение покупателей правилам пользования технически сложными товарами на дому или в офисе;
• проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов.

Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, например:

• организацию мест (зон) отдыха покупателей;
• организацию комнаты матери и ребенка;
• организацию досуга детей, в том числе детских игровых комнат;
• организацию справочных бюро (на крупных предприятиях торговли);
• организацию питания покупателей;
• реализацию продуктов питания с организацией потребления на месте;
• гарантированное хранение купленных товаров;
• гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба);
• предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей и другие услуги;
• организацию стоянок такси на территории крупных торговых объектов;
• организацию оказания бытовых услуг и др.

Услуги общественного  питания, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764 и Правилам оказания услуг общественного питания.

Бытовые и другие услуги, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать Правилам бытового обслуживания населения, другим отраслевым правилам оказания услуг и действующим стандартам на однородные бытовые услуги (услуги парикмахерских, услуги связи, фотоуслуги, транспортные услуги и т.п.).

Перечень услуг торговли, оказываемых предприятиями торговли, может быть расширен администрацией в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетом специализации и местонахождения торгового объекта, специфики обслуживаемого контингента и совместимости услуг.

1. Общие требования к услугам торговли

Услуги торговли должны отвечать требованиям:

• социального назначения;
• функциональной пригодности;
• информативности;
• эргономичности;
• безопасности;
• эстетичности;
• культуры обслуживания.

Требование социального  назначения услуг торговли предусматривает:

- обеспеченность услугами  торговли и доступность для потребителей различных категорий;

- соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

- наличие в правилах  обслуживания определенных льгот  и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента товаров и др.

Требование функциональной пригодности услуг торговли предусматривает:

- точность и своевременность  оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа установленным требованиям на предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;

- наличие товаров надлежащего  качества;

- обеспечение условий  для выбора потребителем товаров  и услуг различных видов;

- соответствие обслуживающего  персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификацию персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Требование информативности  предусматривает наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей. Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством и правилами продажи товаров отдельных видов.