Требования к официанту как работнику сферы обслуживания

Форменная одежда должна быть удобна и не затруднять движений, всегда быть чистой и выглаженной, носить ее следует только и рабочее время. Однотипность форменной одежды обитающего персонала свидетельствует о хорошей организации, порядке и культуре обслуживания.

Подготовка официанта  к работе


Официант должен являться на работу не позже чем за 30 мин  до начала обслуживания посетителей.  
В личную подготовку входят подготовка внешнего вида, подготовка рабочего места. После того как официант привел себя в порядок, он должен занять свое рабочее место и подготовить все необходимое для работы.


Несмотря на то что дежурные официанты провели общую подготовку торгового зала, каждый официант обязан:  
проверить чистоту скатертей и салфеток на каждом столе, а также чистоту и исправность комплектного прибора;  
отполировать необходимые приборы, которые будут нужны ему во время обслуживания посетителей, и привести в порядок сервант; 
проверить у директора или метрдотеля, есть ли заказы на столы его участка;  
просмотреть и проверить меню, чтобы подготовиться к инструктажу.

Подготовка подсобного столика

На подсобном  столе (станции официанта) - обычном  столе, накрытом скатертью, или буфете, оборудованном полками, ящиками  и иногда подогревателем, - должны присутствовать следующие предметы:

все необходимые  столовые приборы: например, закусочные ножи, суповые ложки, столовые ножи и вилки, десертные ложки и  вилки, чайные и кофейные ложки универсальные приборы (столовые ложки и вилки) щетка и поддон для сметания крошек со стола закусочные тарелки 
приборы для подачи чая/кофе (молочники, сахарницы, чашки и блюдца, чайные ложки и т.п.)  
стеклянная посуда (стаканы, бокалы для белого и красного вина)  
подстановочные тарелки (с салфетками) посуда для подачи хлеба (и масла)  
салфетки  
сервировочные подносы  
зубочистки  
карты меню  
карты вин  
запасные блокноты и ручки (официант носит с собой блокнот и ручку) универсальный пробочник (обычно хранится у официанта) приправы (соусы, мельницы для перца и т.п.)  
чистое столовое белье  
другие предметы, которые могут понадобиться во время обслуживания.

Если буфет оборудован подогревателем, его нужно включать приблизительно за пятнадцать минут  до начала обслуживания.  
Использованные предметы следует заменить или пополнить чистыми до конца смены официанта или в начале следующей смены (по решению менеджера зала).

Поведение официанта  в зале


Приветствие это знак уважения, вежливого отношения и готовности официанта обслужить посетителя.  
Каждому посетителю, который вошел в зал, следует сказать "доброе утро", "добрый день" или "добрый вечер" в зависимости от времени суток.

 
Обслуживающий персонал не должен при  этом подавать посетителю руку, если сам  посетитель не сделает этого первым. Приветствие должно быть корректным и сдержанным, оно сопровождается легким наклоном головы и приятной улыбкой. Это должно стать привычкой  при приветствиях в общественных местах (на улице, в кино, в театре и т. д.).

 
У официанта должна быть красивая осанка, он должен двигаться легко и изящно и держаться прямо. Не следует  делать лишних или резких движений, размахивать руками, раскачиваться, волочить ноги, выпячивать грудь и  живот.  
Правильная походка во многом зависит и от обуви. Если обувь неудобная, а каблуки слишком высоки или искривлены, походка изменяется, она становится тяжелой, ноги устают.

Официант должен передвигаться быстро, средним размеренным шагом, ни в  коем случае нельзя бегать по залу. Правильная походка и осанка официанта зависят  и от хорошо сшитой и удобной форменной  одежды.  
Умение официанта двигаться легко и непринужденно результат систематических занятий спортом и овладения определенными навыками в этом отношении.  
 
На предприятиях общественного питания наряду со стремлением улучшать качество и ассортимент предлагаемых блюд и напитков, прилагается много усилий по повышению культуры обслуживания. Роль официанта в этом отношении очень важна.  
 
Вежливость, проявленная им при встрече и размещении посетителей, способствует созданию у них хорошего настроения.  
Безразличное же или грубое отношение официанта могут сделать пребывание посетителей неприятным. Первое проявление гостеприимства официанта его приветствие входящего в торговый зал посетителя. Особенно приятное впечатление производят улыбка и приветливое выражение лица официанта; этим он дает понять посетителям, что они являются здесь желанными гостями и будут хорошо обслужены.  
 
Официант не должен жевать или курить в присутствии посетителей, это производит неприятное впечатление. В присутствии посетителей официант должен стоять всегда прямо, не облокачиваясь на сервант или на стол, за которым сидит посетитель, нельзя присаживаться за стол посетителя.  
 
Официант не должен в присутствии посетителей держать руки в карманах, пользоваться носовым платком и расческой. Если требуется указать на кого-либо, следует делать это взглядом в определенном направлении.  
Разговор с посетителем должен вестись в соответствующем тоне, без жестикуляции, без долгих разъяснений и излишних вопросов, не входящих в служебные обязанности. Во время разговора официант не должен быть рассеянным, смотреть по сторонам, следует быть предельно внимательным к посетителям.  
 
Официант должен проявлять находчивость и индивидуальный подход к различным посетителям, причем быть одинаково вежливым со всеми независимо от их внешнего вида, пола и возраста, и обслуживать их поочередно. Вежливость, учтивость и стремление хорошо обслужить посетителей основные черты поведения официанта.  
 
Официант должен быть внимательным и любезным, должен уметь в определенной ситуации суметь принести извинения, выразить просьбу или благодарность, принять правильное решение, быть выдержанным, не вступать в пререкания с посетителями.  
Официант не должен забывать, что он является служебным лицом и его поведение в присутствии посетителей имеет большое значение.


 

Перенос и сервировка стеклянной посуды

Соблюдая правила  гигиены, а также презентации  напитков, бокалы следует держать  за ножку или основание. Посуду, переносимую  в присутствии гостей, всегда ставят на поднос. До прибытия посетителей (при  сервировке стола) бокалы можно переносить в руке, перевернув их и зажав  ножки между пальцами. 
Сервировка стола бокалами 
При сервировке стола одним бокалом его ставят на 2,5 см выше столового ножа. При сервировке нескольких бокалов их размещают в одну линию под углом 45° в порядке их использования.

Общие правила подачи

Безалкогольные  напитки подаются ко всем блюдам.  
Исключение из этого правила: при подаче игристых вин, мороженого и фруктов безалкогольные напитки не подаются. 
Каждый следующий напиток подается после того, как убраны рюмки, из которых пили предшествующий напиток. 
Убирают использованные рюмки и бутылки с правой стороны посетителя правой рукой. 
Не убирают до конца обслуживания фужеры для безалкогольных напитков, которые остаются на столе до конца еды; рюмки, которыми посетители хотят пользоваться до конца еды. 
Существуют следующие правила очередности подачи каждого напитка:  
если посетители одного пола, то сообразно их возрасту;  
если посетители разного пола и возраста, то сообразно их возрасту, причем в первую очередь подают женщинам, а затем мужчинам; если посетители военные, то первым обслуживают старшего по званию. 
Во всех трех случаях напиток прежде всего пробует посетитель, делающий заказ, и только после его одобрения напиток наливают остальным (эта форма применяется при обслуживании иностранных гостей).  
Исключение делается для газированных и аперитивных напитков их не дегустируют. Этот порядок соблюдается независимо от категории предприятия или повода, по которому собрались посетители. 
Рюмки, использованные для последнего напитка, убирают после оплаты счета и ухода посетителей

 

 
Официант  должен обладать следующими качествами:  
 
быть трудолюбивым, любить свою профессию и с большим старанием делать все то, что связано с обслуживанием посетителей;  
обладать быстрой, но естественной походкой; движения его должны быть быстрыми, плавными и мягкими; иметь хорошую память, чтобы безошибочно выполнять заказы; 
обладать быстрой реакцией и всегда уметь быстро, кратко и точно отвечать на вопросы посетителей.  
Он должен предугадывать их желания.  
Официанту не следует сосредоточивать свое внимание только на одном столике, а держать в поле зрения весь участок обслуживания; стараться говорить тихо, спокойным тоном;  
быть тактичным и уметь устранять возникшие неприятности;  
быстро принимать решения; оказывать гостеприимство, радушие и теплоту по отношению к посетителям; быть предельно наблюдательным, быстро замечать и исправлять промахи, допущенные им или его коллегами;  
быть вежливым и учтивым, точно и аккуратно выполнять свои обязанности по отношению к посетителям и предприятию.

Метрдотель должен быть высококвалифицированным специалистом, он должен знать всю работу предприятия  общественного питания и все  правила сервировки.  
Его главная обязанность встречать и размещать посетителей.

Кроме того, он выполняет  следующие обязанности: полностью  отвечает за готовность предприятия  к приему посетителей (подготовлен  ли торговый зал для встречи посетителей, есть ли в наличии весь ассортимент  блюд и напитков, указанных в меню, вкусны ли блюда, достаточно ли охлаждены  напитки, есть ли все необходимое  для обслуживания, готова ли посуда, которую следует подогреть, готовы ли официанты к встрече посетителей  и знают ли они свои участки работы);  
знакомит официантов с новостями дня (с новыми блюдами и десертами, новыми напитками, новыми правилами обслуживания), делает разбор работы за предыдущий день, знакомит обслуживающий персонал с новыми способами обслуживания е общественном питании, объясняет особенности подачи некоторых блюд, обучает работе с сервировочными столами и т. д.;  
встречает посетителей у двери, сопровождает их к выбранному ими столу или сам указывает, какие столы свободны и можно ли их занять; если посетители сами выбрали себе стол, метрдотель идет вслед за ними, а если посетители предоставили ему самому выбор мест для них, он идет впереди них;  
подает посетителям меню, чтобы они выбрали блюда и напитки;  
после выбора ими блюд он может принять от них заказ и передать его для исполнения официанту, который обслуживает этот столик;  
выслушивает жалобы посетителей и прилагает все усилия, чтобы ликвидировать имеющиеся недостатки или вежливо извиниться перед посетителями за случившееся;  
помогает по возможности официантам, особенно при подаче фирменных блюд, которые требуют высокой квалификации при подаче, помогает производить транширование и фламбирование блюд и десертов, если нет специально подготовленных для этого официантов;  
принимает заявки на банкеты, приемы, заказы на столы на следующий день, следит за тем, как встречают посетителей, подавших заявки, и как их обслуживают;  
принимает и по возможности организует выполнение заказов на диетические блюда, на блюда для детей и т. д.

Выполнение требований общей  гигиены и гигиены рабочего места  показывает уровень культуры обслуживания на данном предприятии.

Всегда поддерживать чистоту  в подсобном помещении. У каждого  официанта должно войти в привычку ставить посуду и приборы в  отведенное для них место; не следует ставить на поднос, где находятся не поданные еще блюда, использованную посуду, рюмки и приборы;

 

 

Личная гигиена  работников общественного питания


Работники предприятий общественного  питания, которые имеют непосредственный контакт с пищевыми продуктами, готовыми блюдами и десертами, должны строго соблюдать требования личной гигиены,

они должны обращать особое внимание на гигиену тела и чистоту  рабочей одежды, а также своевременно лечить воспалительные заболевания  кожи, горла или других органов, откуда инфекция может попасть в пищу.

Известно, что в коже человека расположены потовые и жировые  железы. Выходные каналы потовых желез  постоянно выделяют на поверхность  кожи большое количество пота (в  среднем от 0,7 до 1 л ежедневно), а  в теплую погоду и при непрерывной  физической работе от 2 до 3 л.

Кроме пота на поверхность  кожи из жировых желез выделяются жиры, которые вместе с отмершими  клетками, пылью и другими попавшими  извне веществами могут служить  источником загрязнения кушаний, подаваемых обслуживающим персоналом.  
С другой стороны, грязь, собравшаяся на коже, мешает нормальной функции кожи, она забивает потовые железы и становится благоприятной средой для развития микроорганизмов, которые проникают в жировые железы и вызывают гнойное воспаление.  
Вот почему с точки зрения гигиены чистота кожи имеет большое значение для обслуживающего персонала, особенно в жаркие летние дни.

Рекомендуется, чтобы перед  началом работы и после ее окончания  каждый работник вымылся с мылом  под горячим душем, а кроме  того, регулярно мыл ноги и менял  чулки или носки.

Официанты должны приходить  на работу в чистой и опрятной одежде, у мужчин должна быть короткая стрижка  и они должны быть хорошо выбриты, а женщины должны быть тщательно  и красиво причесаны.

Особое внимание следует обращать на чистоту рук. Перед началом работы их следует вымыть с мылом и ополоснуть 0,02%ным раствором хлорамина или 0,1 %ным раствором хлорной извести. Во время работы руки следует часто мыть: после переноса использованных тарелок, после сбора остатков пищи, после посещения туалета и в других подобных случаях. Ногти должны быть коротко острижены и хорошо ухожены.

Большое значение имеет гигиена  полости рта. Каждый вечер после  еды и каждое утро перед началом  работы следует чистить зубы.  
Официантам не следует до и во время работы есть супов или других кушаний, приправленных овощами с сильным и неприятным запахом, например чесноком, луком и т. д. Не следует также пить алкогольных напитков.

Наряду с гигиеной тела следует обращать серьезное внимание на чистоту белья, которое следует менять не менее двух раз в неделю. Особое внимание следует обращать на чистоту и гигиену форменной одежды, в которой обслуживающий персонал предстает перед посетителями. Она должна быть чистой и хорошо выглаженной, без пятен.

Не разрешается прикалывать  на лацканы пиджака и на платья значки и другие подобные предметы, которые во время обслуживания могут  отколоться и попасть в кушанье.  
Обувь должна быть удобной, легкой, с нестоптанными каблуками.


 

Правила расчета  с посетителями


Счет должен быть составлен  правильно и точно. Чтобы у  посетителей не оставалось сомнений в правильности суммы, которую он платит официанту, на предприятиях общественного  питания введена практика подавать посетителю счет,

в котором вписаны все блюда и напитки, цена каждого их них в отдельности и общая сумма заказа.

Для этой цели на каждом столе  на пластмассовых, подставках или в  специальную

папку кладется книжка для  подачи счетов, куда записывают каждый заказ после его выполнения: вид  и количество блюд, а также цену каждого блюда и напитка в  отдельности ц общую сумму. Таким образом посетителям дается. возможность сверить написанные в счете цены с ценами, указанными в меню.

После окончания завтрака, обеда или ужина посетитель оплачивает счет. Официант заканчивает оформление счета, переписав его с листа для заказов, на котором записан и номер, в свою книжку с бланками счетов.

В счете должны быть указаны  виды блюд и напитков, цена каждого  из них в отдельности, общая сумма, дата и подпись официанта.

Официант подает готовый  счет на тарелке, покрытой полотняной салфеткой, сложенной в форме  конверта. Он ставит тарелочку со свободной  стороны посетителю, отходит к  серванту и ждет, чтобы его пригласили для оплаты счета. Если оплаченная сумма  точно соответствует сумме, указанной  в счете, официант благодарит и берет  ее с тарелки. Если официант должен дать сдачу, он кладет сдачу на ту же тарелочку и снова подает посетителю.

Оплата по счету, составленному официантом, но оплаченному через кассира маркировщика предприятия. Этот способ оплаты счета практикуется и в других странах. Отличается он от описанного выше способа тем, что официант не рассчитывается с посетителем по счету сам, а передает тарелочку с положенными на нее банкнотами кассиру маркировщику. Кассир маркировщик, после того как он проверит точность суммы, ставит отметку об оплате счета и кладет сдачу на ту же тарелку, а официант возвращает ее посетителям.

Оплата через  кассира при выходе с предприятия. По этому способу оплата производится следующим образом. Официант, приняв заказ от посетителя, записывает его на карточку официанта, причем для каждого материально ответственного лица заполняют отдельную карточку из одной и той же маркировочной книжки, затем он маркирует общую стоимость каждой карточки на контрольно кассовом аппарате для официантов, передает чек вместе с карточкой соответствующему материально ответственному лицу и полу чает блюдо или напиток. После окончания обслуживания клиента официант пишет общий счет в двух экземплярах, один из которых дает посетителю, чтобы он оплатил его стоимость кассиру при выходе с предприятия. Кассир пробивает на контрольно кассовом аппарате общую сумму счета .и дает посетителям контрольный чек.

Преимущества этого способа  оплаты заключаются в следующем: счет проходит двойной контроль со стороны официанта и со стороны  кассира контролера. Материально  ответственные лица могут контролировать выдачу блюд. Официант не теряет времени  для расчета с посетителями, и  это облегчает его работу и  помогает быстро и культурно обслуживать  посетителей.

Оплата наличными  и оформление копии счета. Часто посетители хотят, чтобы им дали копию счета для отчета перед предприятием или учреждением, где они работают. Для этой цели кассир маркировщик или метрдотель на специальном листке в двух экземплярах из пронумерованной книжки с копиями подробно записывает заказанные блюда и напитки по виду, цену каждого из них в отдельности, общую сумму цифрами и словами и подает его на подпись посетителю. Этот документ заверяют печатью предприятия, после чего оригинал отрывают и дают посетителю.

Чтобы посетители остались довольны обслуживанием на предприятии, их следует проводить так же вежливо  и внимательно, как встречали, помочь женщинам выйти из-за стола, слегка отодвинув стул, проводить посетителей  до входной двери сказать им «до  свидания», поблагодарить за посещение  и пожелать им снова побывать на предприятии.


ТРЕБОВАНИЯ К ОФИЦИАНТУ, КАК К РАБОТНИКУ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 
Отличительная особенность труда работников сферы обслуживания – повседневное общение с людьми. Ближе всего с посетителями на предприятиях общественного питания соприкасаются официанты. К человеку, выбравшему для себя работу официанта, предъявляются определенные требования. Помимо среднего образования и специальной подготовки он должен обладать хорошим здоровьем, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером и дипломатом, психологом и врачом, коммерсантом и социологом. Кроме того, официанту нужно знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, супов, основных горячих и десертных блюд, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и другие специальные дисциплины. 
Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета и поведения за столом. 
Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно. Большое значение имеют правильное произношение, интонация, точность смысловых и грамматических ударений. 
Первое и основное требование к официанту – безукоризненная вежливость, которая должна проявляться в его поведении, тоне, речи, манере говорить, в его приветствии и умении встретить и проводить посетителя. 
Чувство такта – необходимая черта характера официанта. Официанту необходимо проявлять терпение и владеть собой. 
Личная гигиена, опрятность и аккуратность, подтянутость, ловкость и изящество движений – необходимое требование к официанту. 
Обслуживание посетителей – прежде всего работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд.

4. Общие требования к  обслуживающему персоналу.  

 
    4.1. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.  
    4.2. При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:  
    - уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;  
    - способность к руководству (для метрдотеля);  
    - знание и соблюдение профессиональной этики поведения;  
    - знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.  
    4.3. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.  
    4.4. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.  
    4.5. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий (1) с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.  
    4.6. Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.  
    4.7. Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы (2).  
    4.8. К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:  
    - знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;  
    - соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места (5);  
    - знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;  
    - обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;  
    - знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;  
    - повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).  
    4.9. Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.  
    Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.  
    Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.  
    4.10. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию (З). При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно -гигиенической подготовке (5). В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний (5).  
    4.11. Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.  
    4.12. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.

5.1. Требования к метрдотелю (администратору зала)  

 
    5.1.1. Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную  подготовку.  
    5.1.2. Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ "О защите прав потребителей". Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания (4), отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.  
    5.1.3. Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка.  
    5.1.4. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов.  
    5.1.5. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции.  
    5.1.6. Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи.  
    5.1.7. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).  
    5.1.8. Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).  
    5.1.9. Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.  
    5.1.10. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший).  
    5.1.11. Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами.  
    5.1.12. Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения  
    5.1.13. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (Б залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием).  
    5.1.14. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.  
    5.1.15. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.  
 

5.2. Требования к официанту   

 
    5.2.1. Официант должен иметь профессиональную  подготовку.  
    5.2.2. Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.  
    5.2.3. Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей.  
    5.2.4. Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд.  
    5.2.5. Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов.  
    5.2.6. Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).  
    5.2.7. Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).  
    5.2.8. Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.  
    5.2.9. Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания.  
    5.2.10. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию.  
    5.2.11. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.  
    5.2.12. Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками.  
    5.2.13 Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.  
    5.2.14. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи.  
 

5.3. Требования к бармену   

 
    5.3.1. Бармен должен иметь  профессиональную подготовку.  
    5.3.2. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.  
    5.3.3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.  
    5.3.4. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).  
    5.3.5. Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.  
    5.3.6. Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.  
    5.3.7. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.  
    5.3.8. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.  
    5.3.9. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.  
    5.3.10. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.  
 

5.4. Требования к повару, занимающемуся отпуском блюд  на раздаче  

 
    5.4.1. Повар, занимающийся отпуском  блюд на раздаче (раздатчик), должен  иметь специальную подготовку  и образование повара.  
    5.4.2. Знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем.  
    5.4.3. Знать технологию приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд.  
    5.4.4. Предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах.  
    5.4.5. Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарной продукции.  
    5.4.6. Знать устройство и соблюдать правила эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.  
 

5.5. Требования к буфетчику   

 
    5.5.1. Буфетчик должен иметь профессиональную  подготовку.  
    5.5.2. Знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними.  
    5.5.3. Производить реализацию кулинарной продукции, покупных весовых товаров потребителю в строгом соответствии с нормами их выхода и отпуска.  
    5.5.4. Знать и выполнять правила эксплуатации торгово-холодильного оборудования для обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания.  
    5.5.5. Знать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок и напитков.  
    5.5.6. Знать правила нарезки продуктов, правила оформления и отпуска блюд, отдельных товаров.  
    5.5.7. Соблюдать товарное соседство, сроки и температурные режимы хранения блюд, полуфабрикатов, кулинарных изделий и покупных товаров.  
    5.5.8. Знать виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря.  
    5.5.9. Знать способы, правила размещения и выкладки товаров на буфетных стойках и прилавках, режимы хранения продуктов в холодильных шкафах.  
    5.5.10. Знать краткую товароведно-технологическую и кулинарную характеристику реализуемых товаров и продукции.  
    5.5.11. Знать способы и правила упаковки товаров и продукции.  
    5.5.12. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями.  
 

5.6.Требования к кассиру   

 
    5.6.1. Кассир должен иметь  профессиональную подготовку.  
    5.6.2. Знать порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем.  
    5.6.3. Знать ассортимент реализуемой продукции, ее выход и цены на продукцию и оказываемые услуги.  
    5.6.4. Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг.  
    5.6.5. Знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов различных систем.  
    5.7. Требования к гардеробщику  
    5.7.1. Гардеробщик должен пройти инструктаж по правилам работы.  
    5.7.2. Знать правила приема и хранения личных вещей потребителей.  
    5.7.3. Принимать от потребителей на хранение верхнюю одежду, головные уборы, обувь и др. личные вещи (зонты, сумки, портфели) и нести ответственность за их сохранность в установленном порядке.  
    5.7.4. Оказывать помощь пожилым людям, инвалидам и женщинам в процессе обслуживания.  
    5.7.5. Оказывать при необходимости потребителям услуги в виде чистки или мелкого ремонта верхней одежды (пришивание вешалки или пуговицы).  
    5.7.6. Нести ответственность за принятые на хранение ценности потребителей.  
 

5.8. Требования к швейцару   

 
    5.8.1. Швейцар должен пройти инструктаж  по правилам работы.  
    5.8.2. Знать правила обслуживания потребителей на данном предприятии.  
    5.8.3. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.  
    5.8.4. Информировать потребителей о размещении залов и наличии свободных мест в них, местонахождении ближайших предприятий общественного питания.  
    5.8.5. Следить за исправностью входных и внутренних дверей на предприятии, световой рекламой, а также за санитарным состоянием вестибюля и территории около входных дверей.  
    5.8.6. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.  
    5.9. Требования к продавцу магазина (отдела) кулинарии  
    5.9.1. Продавец магазина (отдела) кулинарии должен иметь специальную подготовку.  
    5.9.2. Знать порядок обслуживания потребителей в магазинах кулинарии.  
    5.9.3. Знать ассортимент и краткую характеристику реализуемых в магазине полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий.  
    5.9.4. Знать ассортимент и товароведную характеристику покупных товаров, признаки их недоброкачественности и порядок списания продуктов.  
    5.9.5. Знать сроки и условия хранения реализуемых полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий (температурные режимы, товарное соседство).  
    5.9.6. Знать и соблюдать правила эксплуатации торгово-технологического оборудования.  
    5.9.7. Знать виды, назначение инвентаря, посуды и инструментов, используемых при обслуживании потребителей.  
    5.9.8. Знать правила размещения и выкладки продукции в витринах, способы упаковки товаров.  
    5.9.9. Знать правила работы контрольно-кассовых аппаратов и их эксплуатации, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями.  
  
  
 

Требования к официанту как работнику сферы обслуживания