Тренинг разрешения конфликтов в организации

О г л а  в л е н и е

Введение

Любые организационные  изменения, противоречивые ситуации, деловые  и личностные отношения между  людьми нередко порождают конфликты, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями. Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей.

Большую часть времени  человек проводит на работе, общаясь  с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. В общении возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.

В различных источниках конфликт определяется как конфли́кт (от лат. conflictus) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями [1].

Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн определяют конфликт как  взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей.

К. Левин характеризует  конфликт как ситуацию, в которой  на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины.

К.К. Платонов и В.Г. Казаков  определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений [4].

Н.В. Гришина рассматривает  конфликт как осознанное препятствие  в достижении целей совместной деятельности, как реакцию на почве несовместимости характеров, несходства культурных основ и потребностей [9].

Д.П.Кайдалов и Е.И.Суименко называют конфликтом столкновение интересов, взглядов, установок, стремлений личности [18].

В теории социального  конфликта Л. Козера конфликт — это  борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками.

С обыденной точки  зрения конфликт ассоциируется с  агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т.п.

Конфликт в организации - это осознанное противоречие между  членами группы или группами коллектива, который сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений в рамках организации [10].

          Среди главных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации или дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации [9].

Существует мнение, что  конфликт - явление всегда нежелательное  и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Однако современные исследования позволяет рассматривать конфликт как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций. Именно поэтому, многие организации делают заказы на тренинг разрешения конфликтов.  Такие треннинговые программы  являются одними из наиболее востребованных. Это обусловлено тем, что тренинги — это обучение конструктивному разрешению конфликтов на практике. Основной акцент в этой форме обучения делается на тренировку, отработку каких-либо навыков, моделей поведения или способов мышления. Конечно, и теория здесь тоже есть, но она преподносится, как правило, в минимальном объеме и служит только для того, чтобы осваиваемые поведенческие модели применялись осознанно и правильно. Во-вторых, в тренингах участвует не один человек, а группа. Благодаря этому каждый участник может поучаствовать в разных упражнениях вместе с разными людьми, получая каждый раз уникальный опыт, который он потом самостоятельно перенесет в другие контексты. В группе рождаются дискуссии, открываются новые взгляды и пути преодоления той или иной конфликтной ситуации. В группе формируется рабочая атмосфера, которая во многом ускоряет и облегчает работу каждого участника [31].

Программа тренинга в  основном базируется на идеях поведенческого коммуникативного тренинга, однако в нее входят и некоторые элементы работы с личностью участников групп, включающие в себя осознание индивидуальных качеств, мешающих разрешению противоречивых ситуаций и нарушающих внутриличностное равновесие. Прежде всего, это работа с эмоциями человека, которые являются неизменным спутником конфликтов.

Тема данной работы была выбрана не случайно. Интерес к  применению активных групповых методов воздействия, в том числе и психологического тренинга, все время возрастает. В наше время, когда жизнь требует переработки огромного количества информации, повышения стрессоустойчивости, адаптированности человека к новым, "недружественным" условиям окружающей социальной и природной среды, старые приемы и методы разрешения конфликта уже мало помогают. Психологический тренинг, являясь системой специально организованного интенсивного воздействия, может стать той "палочкой-выручалочкой", которая поможет решить, а в дальнейшем и предвидеть конфликтные ситуации.

Объект исследования – конфликты в служебных отношениях.

Предмет – тренинговые способы и техники разрешения конфликтов в служебных отношениях.

Цель: разработать тренинг конструктивного разрешение конфликтов в служебных отношениях.

В соответствии с темой, целью, объектом и предметом исследования определены следующие задачи:

1. Теоретический анализ литературы  по данной проблеме
2. Изучение специфики конструктивного разрешения конфликтов в организации.
3. Теоретическое изучение ресурсов тренинговой формы психологической помощи при разрешении конфликтов.
4. Разработка тренинговой программы.

Методы, используемые в работе: метод теоретического анализа.

Структура и  объем работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Глава 1

Организационные конфликты. Тренинг как метод  разрешения организационных конфликтов.

1.1 Психологический тренинг как метод практической психологии

Тренинг (англ. training от train — обучать, воспитывать) — метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок [11].

Групповой психологический  тренинг представляет собой совокупность активных методов практической психологии, которые используются: 1) в рамках клинической психотерапии при лечении неврозов, алкоголизма и ряда соматических заболеваний; 2) для работы с психически здоровыми людьми, имеющими психологические проблемы, в целях оказания им помощи в саморазвитии. В нашей работе в большей степени уделяется внимание рассмотрению группового тренинга в его втором значении.

История развития тренингов  как и история развития обучения насчитывает тысячи лет, но начало возникновения тренингов можно отнести к периоду деятельности известного социального психолога Курта Левина.

В 1946 г. Курт Левин вместе с коллегами основали первые тренинговые группы (Т-группы), направленные на повышение компетентности в общении. Они заметили, что участники групп получают большую пользу от анализа собственных переживаний в группе. Успешная работа учеников К. Левина привела к основанию в США Национальной лаборатории тренинга. В этой лаборатории была создана группа тренинга базовых умений. В Т-группах обучали управленческий персонал, менеджеров, политических лидеров эффективному межличностному взаимодействию, умению руководить, разрешать конфликты в организациях, укреплять групповую сплоченность. В 1954 году появляются тренинговые группы, ориентированные на выяснение жизненных ценностей человека, усиление чувства его самоидентичности, они получили название групп сензитивности.

В 60-е гг. возникает опирающееся на традиции гуманистической психологии Карла Роджерса движение тренинга социальных и жизненных умений, который применялся для профессиональной подготовки учителей, консультантов, менеджеров в целях психологической поддержки и развития[28].

В 70-е гг. в Лейпцигском  и Йенском университетах под  руководством М. Форверга  был разработан метод, названный социально-психологическим тренингом. Средствами тренинга выступали ролевые игры с элементами драматизации, создающие условия для формирования эффективных коммуникативных навыков. Практической областью приложения разработанных М. Форвергом методов стала социально-психологическая подготовка руководителей промышленного производства [34].

  Таким образом, можно сказать, что  такая форма психологической помощи как тренинг в первую очень направлена на личностный рост и преодоление трудностей в общении. Начиная с 1946 года и по сегодняшний день, они активно применяются во многих сферах. И являются весьма эффективной групповой формой работы.

Специфические черты и основные парадигмы тренинга

Проведя теоретический анализ литературы по данной проблеме, мы попытались выделить специфические черты тренинга, совокупность которых позволяет выделять их среди других методов практической психологии:

• соблюдение ряда принципов групповой работы;
• нацеленность на психологическую помощь участникам группы в саморазвитии, при этом такая помощь исходит не только (а порой и не столько) от ведущего, сколько от самих участников;
• наличие более или менее постоянной группы (обычно от 7 до 15 человек), периодически собирающейся на встречи или работающей непрерывно в течение двух-пяти дней (так называемые группы-марафоны);
• определенная пространственная организация (чаще всего – работа в удобном изолированном помещении, участники большую часть времени сидят в кругу);
• акцент па взаимоотношениях между участниками группы, которые развиваются и анализируются в ситуации "здесь и теперь";
• применение активных методов групповой работы;
• объективация субъективных чувств и эмоций участников группы относительно друг друга и происходящего в группе, вербализованная рефлексия;
• атмосфера раскованности и свободы общения между участниками, климат психологической безопасности. [8].

Тренинга, будучи формой практической психологической работы, всегда отражают своим содержанием определенную парадигму того направления, взглядов которого придерживается психолог, проводящий тренинговые занятия. Таких парадигм можно выделить несколько:

• - тренинг как своеобразная форма дрессуры, при которой жесткими манипулятивными приемами при помощи положительного подкрепления формируются нужные паттерны поведения, а при помощи отрицательного подкрепления "стираются" вредные, ненужные, по мнению ведущего;
• - тренинг как тренировка, в результате которой происходит формирование и отработка умений и навыков эффективного поведения;
• - тренинг как форма активного обучения, целью которого является прежде всего передача психологических знаний, а также развитие некоторых умений и навыков;
• - тренинг как метод создания условий для самораскрытия участников и самостоятельного поиска ими способов решения собственных психологических проблем.

 Разное понимание психологического смысла тренинга находит свое отражение и в разнообразии названий специалиста, проводящего тренинг: ведущий, руководитель, директор группы, тренер, эксперт, фасилитатор и др. Разумеется, далеко не каждый проводимый тренинг можно уверенно отнести к какому-либо одному из выделенных видов, поскольку обычно перед тренингом ставится не одна, а несколько частных задач, решение которых может осуществляться сквозными методами разных направлений. Кроме того, в литературе не раз подчеркивалась значительная роль личности ведущего тренинговой группы, индивидуальный стиль и особенности которого могут порой идти вразрез с парадигмой того психологического направления, в котором он работает, и иметь большее значение, чем применяемые им методики и приемы. [12].

 Таким образом, тренинг является специфической формой психологической помощи, который имеет свои особенности и характеристики. Существуют определенные черты тренинга, которые отличают его от других форм работы. Важной общей чертой тренингов является их стадийность, обусловленная социально-психологическими закономерностями развития малой группы. Также, можно сказать, что тренинг всегда отражает своим содержанием определенную парадигму того направления, взглядов которого придерживается психолог.

1.2 Психологический тренинг с точки зрения различных научных подходов.

Психодинамический подход

К психодинамическому подходу  относят, прежде всего, транзакционный анализ и психодраму.

      Как пишет В.Ю.Большаков в своей книге о психотренинге, транзакционный анализ – это "психологический метод, который помогает людям подойти рационально к анализу собственного и чужого поведения, лучше осознать себя и структуру своей личности, а также сущность взаимодействия с другими людьми и внутренне запрограммированный жизненный стиль – сценарий" [3].

Э.Берн выделяет четыре вида психологического воздействия, которые осуществляет ведущий в рамках этого подхода: деконтаминация, рекатектирование, прояснение и переориентация.

"Деконтаминация означает, что когда реакции, чувства  или мнения фальсифицированы или искажены, ситуация направляется посредством процесса, аналогичного анатомическому препарированию. Рекатектирование означает, что изменяется действенное акцентирование, осуществляемое пациентом на различных аспектах своего опыта. Прояснение означает, что пациент начинает сам понимать, что происходит, вследствие чего получает стабильную возможность управлять новым состоянием, и есть надежда, что он сможет перенести эти процессы без помощи терапевта на новые ситуации, с которыми будет сталкиваться после окончания тренинга. Переориентация означает, что в результате всего предыдущего поведение, реакции, стремления пациента изменяются таким образом, что приобретают достаточную согласованность, чтобы стать конструктивными" [2].

Вмешательство в жизненный  сценарий, которое осуществляется с  помощью этих четырех видов воздействия, – наиболее тонкая и сложная работа ведущего. В ходе занятий участники достигают инсайта – момента озарения, когда становятся ясными подлинные мотивы поведения, тех или иных поступков.

Возникновение инсайта сопровождает и другое направление  психодинамического подхода – психодраму. Психодраму определяют как "инсценирование" реальных проблем участников с обязательным распределением ролей. В отличие от транзактного анализа, в психодраме человек не раскладывает свой жизненный сценарий по полочкам, а проигрывает его на сцене, достигая понимания и эмоциональной разрядки через катарсис – внутреннее очищение в процессе эмоционального отреагирования. В момент катарсиса наступает внутреннее озарение, которое помогает по-иному взглянуть на ситуацию, осмыслить ее и избавиться от сковывающего действия неэффективных сценариев [14].

Таким образом, в рамках психодинамического подхода основной детерминантой личностного развития и поведения рассматриваются бессознательные психические процессы. Психологическое вмешательство направляется на достижение осознания конфликта между сознательным и бессознательным и собственного бессознательного, "рассасывание панциря", выстроенного сознанием. Этой задаче подчинен и метод: достижение осознания достигается за счет "вытаскивания бессознательного наружу" через анализ символов, сопротивления и переноса, внимание к своим внутренним ощущениям и реакциям тела. Сама процедура строится таким образом, чтобы способствовать проявлению бессознательного во внешнем плане.

Поведенческий подход

Работа в бихевиорально-ориентированных  группах направлена на выделение  неэффективных и опробование  новых видов поведения в безопасном окружении. Суть метода состоит в  том, что коль скоро, согласно постулатам бихевиоризма, весь свой опыт человек приобретает посредством научения, то для исправления неадекватного поведения необходимо отучить его от неэффективных реакций и переучить, выработать более адаптивные реакции. Типичная методика тренинга – репетиция поведения. Участникам демонстрируется успешная модель поведения, а затем они пытаются ее освоить. Успешные действия участников положительно подкрепляются реакцией группы или ведущего, а неуспешные – гасятся отрицательным подкреплением. Широко применяется подход по "организации успеха". При таком подходе тренер на протяжении всей работы удерживает позитивный баланс обратной связи, концентрируясь преимущественно на успешных действиях участников [14].

Таким образом, представители  этого направления концентрируют  свое внимание на поведении как единственной психологической реальности, доступной непосредственному наблюдению. Неадаптивное поведение рассматривают как результат неправильного научения. Следовательно, цель психологического вмешательства – это переобучение, то есть замена неадаптивных форм поведения на адаптивные (эталонные, правильные). Переобучение осуществляется с помощью классических бихевиоральных методов: оперантное обусловливание, научение по моделям, социальное научение.

Гуманистический подход

Предыдущие два подхода  рассматривают человека как несовершенный объект, который при определенных манипуляциях ведущего и под воздействием группового влияния должен приобрести более правильные очертания. Гуманистическое направление исходит из признания уникальности и самоценности человеческой личности. Главное здесь – осознание ценности своего существования, принятие ответственности за совершенные поступки, решение проблемы аутентичности – "соответствия способа бытия человека в мире внутренней природе его личности" [3].

К гуманистическому подходу  можно отнести такие широко известные направления в психологическом тренинге, как группы встреч  и тренинг сензитивности.

К.Роджерс, активно развивая свое направление, сформулировал необходимые и достаточные условия конструктивных изменений участников тренинга. Им были названы три установки личности консультанта: конгруэнтность, эмпатия и безусловное положительное принятие (уважение). Проходящие тренинг участники побуждаются к фиксации, оценке и интерпретации действий и поведения партнеров и самих себя. В группе поощряется спонтанность проявления чувств, открытое обращение внимания на интерпретации враждебности, неуверенности в себе, проявления психологической защиты.

Сама процедура групповых  занятий характеризуется максимально  свободным стилем управления. Ведущий отказывается направлять и организовывать деятельность участников, создавая ситуацию фрустрации. Участники вынуждены проявлять активность и принимать на себя ответственность за все, что происходит во время занятий. Группы встреч ориентированы на формирование межличностных отношений и изучение процессов, происходящих в малых группах. Главный акцент при этом ставится не столько на групповом процессе или процессе развития навыков межличностного взаимодействия, сколько на поиске аутентичности и открытости во взаимоотношениях с другими.

Содержание взаимодействий служит средством для понимания  процесса взаимодействия. Изучение групповых процессов и групповой динамики дает информацию о межличностных отношениях и поведении членов группы в реальной жизни. Развитие межличностных умений и социально-психологической компетентности предполагает понимание групповых процессов, поощряющих самовосприятие.

Большинство эффективных  изменений происходит в групповом, а не в индивидуальном контексте. Для того чтобы выявить и изменить свои неадаптивные установки и выработать новые формы поведения, люди должны учиться видеть себя такими, какими их видят другие [7].

Таким образом, представители  гуманистического направления трактуют неконструктивное поведение и невротическое внутреннее состояние как следствие невозможности самоактуализации. Проблемы и дезадаптация возникают тогда, когда блокируются потребности высшего уровня, что связано с недостаточным самопониманием и принятием себя, недостаточной целостностью "Я". В этом случае целью психологического вмешательства будет создание условий, в которых человек сможет пережить эмоциональный опыт, способствующий осознанию и принятию себя, способствующий личностной интеграции.

 Таким образом, можно сказать, что психологический тренинг имеет различные цели, и это зависит от направления, в котором работает тренер. В рамках психодинамического подхода основной детерминантой личностного развития и поведения рассматриваются бессознательные психические процессы. Психологическое вмешательство направляется на достижение осознания конфликта между сознательным и бессознательным. Представители поведенческого подхода концентрируют свое внимание на поведении как единственной психологической реальности, доступной непосредственному наблюдению. Цель психологического вмешательства – это переобучение, то есть замена неадаптивных форм поведения на адаптивные. Представители гуманистического направления считают, что целью психологического вмешательства будет создание условий, в которых человек сможет пережить эмоциональный опыт, способствующий осознанию и принятию себя, способствующий личностной интеграции.

1.4.Организационные  конфликты в психологии.

Организационный конфликт — это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации. Они возникают вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива [5].

Организационные конфликты  содержат проблемы, связанные в первую очередь с организацией и условиями деятельности. Ситуацию здесь определяют: состояние оборудования и инструмента, планирования и техдокументации, норм и расценок, заработной платы и премиальных средств; справедливость оценки “лучших”, “худших”; распределение заданий и загрузка людей; выдвижение и повышение и т. д. Подобные конфликты чаше всего проявляют себя в виде несоответствия между стоящими перед коллективом задачами и устаревшими формами организации, призванными обеспечить их решение [36].

Среди конкретных причин организационных конфликтов обычно выделяют следующие:

1. Неточность правил, регламентов как таковых, так  как они разрабатываются людьми. Вносимый в регламенты субъективизм  и ошибки способствуют их неполноте, снижают эффективность работы организации и размывают ее структуру. Например, распределение функциональных обязанностей может быть несоразмерным.

2. Расхождение, различие  или пересечение интересов членов  организации. Объективно могут  расходиться цели и интересы  работников и разных подразделений в организациях. Например, работники одного отдела организации рассчитывают на вознаграждение за разработку перспективного проекта; в то же время и работники другого отдела организации также предполагают получить значимое вознаграждение, если в производство примут их проект. Столкновение различных интересов приводит к блокаде потребностей одного из отделов, конкуренции между ними, а в случае появления агрессии - и к конфликту.

3. Различие в ценностных  ориентациях. Индивидуальные и  групповые ценности могут иметь разную значимость для членов организации.

Так, одни работники считают  ценностью интересную и содержательную работу, а другие ориентированы только на получение вознаграждения любым способом. Очевидно, что различие в ценностных ориентациях в ходе совместной деятельности может привести к конфликту.

4. Различные формы  экономического и социального  неравенства.

Следует сказать, что  само неравное распределение ценностей (вознаграждений, информации, власти, признания, престижа и т.д.) между отдельными членами организации, группами и подразделениями служит лишь основанием для возникновения конфликта. Самым важным моментом, провоцирующим возникновение и развитие конфликтной ситуации по причинам неравенства, следует считать осознание членами организации несправедливости распределения вознаграждения и сложившихся социальных отношений (прежде всего отношений власти - подчинения).

5. Неудовлетворенность  отношениями между отдельными  структурными единицами организации, т.е. тем местом или статусом, которые работники или социальные группы занимают в структуре организации. Этот тип причин вызывает структурные конфликты [19].

Группа причин, носящих  субъективный характер:

а) нечеткое распределение  прав и обязанностей членов организации;

б) неправильные действия одного или нескольких членов организации, наносящие ущерб общему делу или срывающие достижение общей цели;

в) ситуационная несовместимость  двух или большего числа членов организации, проявляющаяся в несоответствии поступков одного члена организации ожиданиям, ценностным установкам, жизненным правилам другого (других);

г) расхождение во мнениях, оценках, суждениях тех или иных членов группы;

д) личная неприязнь одного члена организации к другому (другим), мешающая их сотрудничеству и достижению общей цели;

е) зависть одного или  нескольких членов группы к успехам, престижу, авторитету другого, более преуспевающего в каком-либо отношении члена той же организации;

ж) психологическая несовместимость  двух или нескольких членов данной организации [6].

В организации можно  выделить четыре типа конфликтов:

а) межгрупповые; б) конфликты  между личностью и группой; в) межличностные конфликты и г) внутриличностные конфликты.

В первом случае конфликтанты определенным образом организованы и действуют преимущественно в рамках предписанных правил.

Естественно, что подобные конфликты не исчерпывают всего  многообразия межгрупповых столкновений в организации. Очень часто в  организации возникают соперничающие  группы. «Предметом их спора, считают  А.Г.Большаков и М.Ю.Несмелова, может  быть влияние на руководство и процесс принятия решений»

Второй тип конфликта  затрагивает отдельного работника  и социальную группу. Такой конфликт начинается с негативных отношений между отдельными личностями, а группа представляет одну из сторон в конфликтном взаимодействии. Это тот случай, когда возможен конфликт между отдельным членом организации и социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы, т.е. других членов организации.

Третий тип, межличностный  конфликт, может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры, присущие данной организации. Межличностный конфликт - самый распространенный в организациях, поскольку в любой организации существуют конфликтные личности, которые постоянно пытаются создавать экстремальные ситуации, тогда как в обычных условиях они проигрывают коллегам по своим деловым качествам.