Турбаза

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФГБОУ «БУРЯТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ВОСТОЧНЫЙ ИНСТИТУТ

КАФЕДРА ТУРИЗМА

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ:

«Организация туристской деятельности»

ТЕМА ПРОЕКТИРОВАНИЯ:

«Турбаза»

Выполнил:

Бальжинимаев В.Ж.,

Группа 09720

Научный руководитель:

Задевалова Светлана Валентиновна

Преподаватель кафедры ФФКСиТ

Улан-Удэ – 2015

Содержание

Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

В России снова наблюдается новая волна популярности отдыха на туристических базах. Открыть ее не столь сложно, особенно когда главным в этом бизнесе является сама природа, ее состояние и лечебные свойства. Так как в России таких мест не занимать, место для открытия бизнеса не так сложно и найти. Главными потребителями услуг туристических баз являются студенты, остальное население также приезжают на отдых в загородные базы, вот только не так часто и не так регулярно, как делают это молодые люди.

Цель контрольной работы: Проектирование услуги турбазы

Задачи контрольной работы:

1. Описать характеристику турбазы
2. Описать структуру сервиса турбазы
3. Организация структуры процесса оказания услуги
4. Организация производственного процесса оказания услуги

1.   Теоретические основы проектирования услуг, работ

1.1 Характеристика предприятия сервиса

Бизнес открытия туристических баз – это постоянная борьба за клиента. Высокий уровень конкуренции на рынке привел к тому, что турбаза должна удивлять не только домиками, хорошим персоналом, но и массой других дополнительных услуг. Те, кто хотят завоевать авторитет у населения, создают на турбазе катки, места для рыболовли, для катания на лыжах, катамаранах и другие развлечения. Неотъемлемой частью создания бизнес-плана по развитию туристической базы является расчет постоянной системы скидок для постоянных клиентов, а также для особых верст населения (дети, студенты, пенсионеры). Завоевать большее количество клиентов также можно через низкие цены во время отпусков, каникул или же сессий. Обслуживающий персонал должен проходить строгий отбор. Этикет обслуживания клиента должен учитывать такую тактику: время на ожидание клиента и его консультацию – не меньше 10 минут. Если же на рабочего было подано больше двух жалоб, его необходимо уволить и заменить более квалифицированным специалистом.

1.2 Структура  сервиса на предприятии

1.2.1 Структура и характеристика гостиничного сервиса

Краткая характеристика основных групп гостиниц.

Курортные отели (пансионаты). Гости выбирают пансионаты в качестве запланированного места отдыха, выделяя их среди других видов гостиниц. Пансионат может располагаться в горах, на острове, в экзотической местности и обязательно далеко от населенных пунктов. Гостей здесь привлекают рекреационные возможности и живописный пейзаж. Им предлагаются прекрасное питание, богатый выбор напитков, бытовые услуги и обслуживание в номерах. Многие гостиницы предлагают широкий спектр услуг для активной деятельности гостей: танцы, гольф, теннис, верховая езда, походы на природу, катание на лыжах, плавание. Отличает эти отели и особая комфортная и расслабляющая атмосфера, царящая в них. Подобные отели рассчитывают на постоянных клиентов, приезжающих сюда на отдых из года в год, а также на их положительные отзывы и рекомендации своим друзьям и знакомым. Управляющими таких гостиниц являются общительные люди, которые планируют, организовывают и разрабатывают программы отдыха.

Гостиницы, предлагающие ночлег и завтрак. Об этой категории гостиниц часто забывают. Это могут быть небольшие дома, где расположено несколько номеров, или небольшие коммерческие здания (от 20 до 30 номеров). Владелец этой гостиницы живет, как правило, в этом же доме. Обязательный завтрак варьируется от обычного легкого континентального до полноценного обеда. Иногда гостиницы предлагают лишь ночлег и завтрак. Все остальные виды сервиса и рекреационные возможности отсутствуют. Этим объясняется низкая цена проживания в подобной гостинице. Сегодня работают тысячи подобных гостиниц. Они популярны из-за личной привязанности гостей к хозяину.

Таймшерные отели и отели-кондоминиумы. Другой расширяющийся сегмент гостиничной индустрии - таймшерные отели.

Индивидуалы покупают право владения частью помещения на какой-то срок (от одной до двух недель в год). Так как помещение функционирует в основном как отель, то путешественники, арендующие помещения, могут и не осознавать, что это в действительности часть таймшерного отеля. Эти отели становятся особенно популярными в курортных зонах. Владельцы часто не могут себе позволить совладение отелем в течение всего года, поэтому являются таковыми лишь несколько недель в году.

Отели-кондоминиумы похожи на таймшерные. Разница между ними заключается в форме собственности. Помещения в отелях-кондоминиумах могут передаваться во владение лишь одному хозяину. В то время как у таймшерного отеля может быть несколько владельцев. В отеле-кондоминиуме владелец сообщает управляющей компании, на какое время он хочет владеть частью помещения.

Таймшерные владельцы и владельцы отелей-кондоминиумов получают доход от аренды помещения и платят управляющей компании за рекламную деятельность, аренду, бытовые и технические услуги. Владельцы также ответственны за меблировку помещения. Номер обычно включает гостиную, столовую, кухню, ванную, одну или более спален. Гости останавливаются здесь на одну-две недели.

Альтернативные способы размещения гостей. Парки мобильного отдыха, кемпинги, рекреационные транспортные парки имеют отношение к отелям, так как предлагают условия для ночлега. Но хотя сходство с гостиницей существует, эти альтернативные способы размещения гостей выделяются отдельно.

В некоторых курортных зонах парки и кемпинги являются сильными конкурентами традиционным гостиницам, так как они нацелены на более широкий сегмент рынка. Многие государственные и национальные парки предлагают кемпинги и другие помещения для проживания, которые напрямую конкурируют с отелями. Их преимущество заключается в том, что они расположены в зоне парка и, как правило, очень дешевые.

Классификация гостиниц и других средств размещения туристов

По числу номеров гостиницы обычно разделяются на 4 категории:

• малые (до 100-150 номеров);
• средние (от 100 до 300-400 номеров);
• большие (от 300 до 600-1000 номеров);
• гиганты (более 1000 номеров).

Структура гостиничного предприятия

Управляющий гостиницы

Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель.

Другое обязательное качество хорошего управляющего - умение создать команду. Среди функций управления обычно указывают такие, как предвидение, планирование, организация, проведение в жизнь и оценка. Но поскольку отели существуют, чтобы продавать возможность пользоваться их комнатами и делать все для того, чтобы гости чувствовали себя в этих комнатах уютно, управляющий должен принять на себя функции менеджера по сбыту и уделять им до 75 % своего рабочего времени.

Служба приема и регистрации

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказание услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при его выезде, предоставление различной информации. Но обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены должностными инструкциями.

Административно-хозяйственная (кастелянская) служба

Это самое крупное по численности персонала подразделение отеля. В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит директор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам.

Опытный кастелян (директор службы) в своей работе придерживается следующих правил: чтобы добиться эффективности, нужно распределить задания между подчинёнными; осуществлять контроль и поддерживать обратную связь с подчинёнными; проводить регулярную инвентаризацию; невозмутимость, понимание и усердие помогут в момент конфликта с гостями и начальством; привлечение подчинённых к рационализаторскому планированию; посылать персонал на курсы повышения квалификации для их карьерного роста; координировать работу своей службы с административной, инженерно-эксплуатационной и прачечной.

Главные служебные обязанности директора административно-хозяйственной службы:

• Руководить людьми, следить за оборудованием и поставками.
• Следить за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования.
• Руководить службой в соответствии с финансовой политикой генерального управляющего.
• Вести документацию.

Распорядок рабочего дня директора службы 07.45 - 18.00:

• Вместе со старшим группы ночных уборщиков проверить чистоту коридоров и холлов.
• Проверить записи в административно-хозяйственном журнале.
• Посмотреть прогноз на заполненность номеров отеля и уточнить количество выписывающихся.
• Проверить отчёты за предыдущий день, уточнить количество гостей, прибывших накануне, узнать, не ожидается ли прибытие "очень важных персон", чтобы сделать соответствующие приготовления.
• Принять участие в совещании административно-хозяйственной службы.
• Решить текущие проблемы.
• Принять участие в обучении нового персонала.
• Провести совещание с менеджерами и старшими секторов.
• Выдать наряды на проведение различных видов работы.
• Проверить бюджет.
• Одобрить заказы на покупки.
• Проверить инвентарь.
• Проверить чистоту в комнатах гостей.
• Просмотреть наряды, поступившие от эксплуатационников.
• Побеседовать с потенциальными сотрудниками.

Служба безопасности

Службу безопасности непосредственно возглавляет ответственный за безопасность, который подчиняется дежурному директору. В его ведение входят следующие проблемы:

• разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
• повседневная безопасность гостевых комнат;
• контроль ключей;
• предотвращение краж, контроль за замками;
• контроль доступа в здание гостиницы;
• система сигнализации тревоги;
• контроль территории;
• наружное освещение;
• система наблюдения с помощью телемониторов;
• сейфы и несгораемые шкафы;
• сбор и хранение информации.

Ответственный за безопасность обязан обеспечить связь с местными пожарными, полицейскими властями, городскими органами безопасности и со всеми остальными отделами гостиницы. Работники службы безопасности должны адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации, выполнять свои функции быстро, квалифицированно и тактично. Они реагируют и разбирают все инциденты, составляют протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы. Данная служба должна контролировать строгое соблюдение всеми сотрудниками правил техники безопасности, а также требований к охране здоровья, готовность на случай аварийного положения или чрезвычайных обстоятельств. Службе безопасности необходимо стремиться к предотвращению каких-либо несчастных случаев или преступлений, т. к. подобные инциденты могут стоить гостинице не только больших денег, но и репутации.

Служба управления номерным фондом

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких подразделении. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, служба приема гостей и служба горничных, а также служба бронирования.

3.  Организация структуры процесса оказания услуги

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг потребителю при размещении и проживании в гостинице.

Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питания и т.п.), включается в цену номера (места) и предоставляется потребителю, согласно заключенному договором.

Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов:

• информация о предоставлении комплекса услуг;

• бронирование мест;

• реализация услуг;

• встреча и проводы гостей;

• обслуживание во время пребывания в отеле.

Указанные этапы предоставления услуг проживания являются взаимосвязанными и взаимообусловленных, каждый в отдельности и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия.

Первоначальная информация о характере основных услуг содержится в названии, местонахождении и категории средства размещения. А также: количество и наличие свободных номеров; близость к туристическим центрам и берегу моря; льготы, предоставляемые определенным категориям туристов с детьми, туристы черпают из рекламы. Более подробную информацию туристы могут получить от туроператоров, то есть фирм, которые осуществляют через сеть турагентов рекламу и сбыт туров.

Этап предоставления информационных услуг в отелях - один из важнейших и часто - определяющий. Предоставление информации должно при возвращаться внимание, вызвать интерес, возбуждать желание воспользоваться (купить) услугой, т.е. осуществить выбор гостиницы, номера, срока пребывания и др. Информационную деятельность следует проводить с соблюдением этики и такта, внимательно и профессионально.

Бронирование - это процесс заказа заказчиком гостиницы, основных (дополнительных) услуг в определенном объеме с целью их использования в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей.

Бронирование мест в гостиницах, мотелях и других средствах размещения позволяет персонала лучше подготовиться к обслуживанию туристов, а туристам - более рационально провести досуг в соответствующих центрах.

Применяются разнообразные формы резервирования мест:

• устное;

• письменная;

• телефонная;

• телефаксные;

• электронная почта.

При использовании автоматических аппаратов для резервирования применяются специальные международные гостиничные кода.

Резервирование номеров в средствах размещения осуществляется в два этапа. Первый включает запрос на бронирование со стороны посреднического звена и содержит следующие традиционные сведения: имя туриста, вид по слуг (ночлег, полупансион или полный пансион), срок пребывания. Второй - разработка материалов по резервирования. Только положительный ответ дает основание туристу считать место забронированным.

Подтверждение забронированных услуг - это согласие гостиницы на выполнение заказанного и обусловленного перечня основных и дополнительных услуг согласно заявке.

Отказ в бронировании услуг - это отказ отеля в бронировании основных и дополнительных его услуг в определенный договором срок.

Современный уровень компьютеризации системы управления в гостиницах позволяет осуществлять бронирование и его подтверждение практически одновременно. Высокая экономическая эффективность использования компьютерного бронирования побудила владельцев бороться за влияние на рынке туристических агентств. Для привлечения турагентов компании расширяют сферу применения своих систем бронирования, включая в их программы широкий круг услуг: бронирование гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов и заграничных паспортов и оформления заказов на месте.

Реализация основных услуг может осуществляться как непосредственной нем в гостиничном учреждении, гак и в специализированных бюро и службах гостиничных предприятий или бюро путешествий.

Реализация основных услуг может быть:

• централизованная;

• децентрализованная;

• комбинированная.

Для централизованной продажи отель предварительно заключает договор с бюро путешествий о реализации основных услуг. Как правило, бюро путешествий реализует несколько основных услуг гостиничного предприятия. Это дает туристам возможность выбрать более подходящее из большого разнообразия видов и разрядов средств размещения, что соответствует их требованиям. Такая форма продажи основных услуг позволяет достичь наибольшего укомплектования отелей.

Однако централизованная реализация гостиничных услуг не создает возможностей для удовлетворение индивидуальных потребностей и предпочтений туристов. Такая задача может решить децентрализованную продажу, т.е. персонал отеля. Эта форма реализации услуг может вызвать осложнения с загрузкой мест и привести к увеличению расходов на рекламу и обслуживающий персонал.

Высшее качество обслуживания и эффективность гостиничной деятельности достигаются условия применения комбинированных форм продажи услуг, когда в нем участвуют гостиничные предприятия и туристическая агентства.

Встреча и размещение туристов в гостиницах предусматривает:

• перенос багажа;

• выдачу ключей;

• сопровождение номера.

Целесообразно вместе с ключом выдавать туристу визитную карточку, которую называют «Паспортом отеля», в котором нужно указать название отеля, его адрес, категорию и др. Дополнительная информация: номер комнаты, срок пребывания, транспортные связи отеля. Часто на обороте такого паспорта изображена схема района, где расположен отель.

Распределение туристов по номерам осуществляется службой приема гостиницы (портье, администратор) с участием руководителя туристической группы, гида-переводчика.

Основными требованиями к процессу приема и размещения турист:

• оперативность;

• четкость;

• быстрота оформления документации.

Правилами приема туристов предусмотрено предельные сроки оформления и размещения туристов: для индивидуального туриста - до 5 минут, группы до 30 лиц - 15 минут, группы до 100 человек - 40 минут, более 100 - в пределах часа.

До номера гостей сопровождают служащие отеля, которые должны помочь туристам перенести багаж и показать номер, познакомит ты с особенностями пользования различными аппаратами и оборудованием. Служба приема особое внимание обращает на постоянных гостей. Как правило, постоянные гости при регистрации пишут дополнительную информацию, для того, чтобы поздравить их с днем рождения, медовым месяцем, и другими праздниками.

Администрация гостиницы обязана особенно заботиться о качественном обслуживании, о соблюдение сроков перемены постельного белья, полотенец, чистоту. Заключительный этап предоставления основных услуг в гостинице - оплата и отъезд.

Дата отъезда - дата отъезда (потребителя) из отеля.

Поздний отъезд - это отъезд потребителя из гостиницы после расчетного вой часа в день отъезда.

Расчетный час - это час, установленная в отеле, при которой потребитель должен освободить номер в день отъезда.

В день отъезда проживающий должен предупредить персонал о расчетном часе своего отъезда и провести полный расчет. Для расчета индивидуальных туристов применяются различные системы и формы. Все шире применяется кредитная система расчетов. Имея кредитную карту, турист может пользоваться разнообразными услугами (ночевкой, питанием, а также бассейном, саун ной и др.). После предоставления отдельных услуг соответствующие работники регистрируют под определенным кодом, отражающий вид и цену услуги.

Организованные туристы, как правило, оплачивают основные услуги заранее. Причем, довольно часто в цену за основную услугу дается плата за пользования различными сооружениями отеля - спортивным залом, бассейном, сауной, детской площадкой и др.

Отъезд и проводы туристов - последний этап оказания основных услуг сопровождается, как правило, такими видами помощи, как подъем багажа с автомобиля перед отелем, вызов такси, упаковка вещей и т.п..

Дополнительные услуги - это объем услуг, которые не относятся к основам них услуг отеля, заказываются и оплачиваются потребителем в дополнительная по отдельному договору.

Дополнительные услуги по общим признакам по удовлетворению спроса можно разделить на группы, а именно:

• услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в отеле и в районе их временного пребывания:

- Информационные (информирование  об услугах, предлагаемых гостиницей, расположение гостиницы, транспортное  обслуживание, предложения по приобретению  товаров, сувениров, наличие историко-культуры  и памятников и культурно-просветительных  учреждений)

- Коммунально-бытовые (стирка, глажка одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря  и т.п.)

- Посреднические (резервирование  мест в культурно-развлекательных  учреждениях, заказ театральных  билетов, резервирование в других  местах пребывания т.д.);

- Автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных  средств);

- Продажа товаров, изданий  СМИ, сувениров;

- Прокат спортивного, пляжного  инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей и т.п.;

- Хранение ценных вещей;

• услуги по информирование туристов о районе, стране пребывания (Организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.);

• услуги, предусматривающие повышение уровня комфорта в го тельных номерах (Питание в номере, установка дополнительного оборудования и т.д.);

• услуги, связанные с удовлетворением особых пожеланий гостей - деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др. (Пользование музыкальными инструментами, спортивным орудием, услуги личных экскурсоводов, переводчиков, секретарей, обеспечение телексной, спутниковой связью, компьютерным оборудованием и т.п.).

Отели, которые не могут самостоятельно выполнять весь комплекс в налоговых услугах, заключают договоры на оказание соответствующих услуг с коммунально-бытовыми, транспортными, банковскими, торговыми предприятиями и учреждениями культуры. Наряду с услугами проживания и питания предлагаются такие новые в налоговые услуги, как, обслуживание деловых встреч, спортивные, медицинские, посреднические, коммунально-бытовые, услуги предприятие приятий питания и др.

По способу предоставления дополнительные услуги могут быть платными и бесплатными. К бесплатным услугам относятся: хранение багажа в камерах хранения, доставка телеграфной корреспонденции в номер, вызов скорой помощи, доставка до номера термометра, медика ментов первой необходимости; побудка проживающих в любое время, доставка в номер справочной и сувенирной рекламы, фирменных конвертов и бумаги; хранения денег, ценных бумаг, издания справок о расположении и режиме работы пунктов бытового обслуживания и других услуг.

2. Проектирование услуги, работы для индивидуального потребителя

1. Организация структуры процесса оказания услуги

2. Организация производственного процесса оказания услуги,

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).