Туристична фірма «Travel In»
ІНДИВІДУАЛЬНЕ НАУКОВО-ДОСЛІДНЕ ЗАВДАННЯ
по дисципліні «Менеджмент невиробничої сфери»
на тему: «Туристична фірма «Travel In»
Розділ 1. Приватне підприємство «Travel In» в системі туристичних фірм міста Харків
- Загальна характеристика підприємства
Приватне підприємство «Travel In» функціонує відносно недавно (свідоцтво про державну реєстрацію від 05.02.2010, реєстрація проведена у Виконавчому комітеті Харківської міської ради). Згідно з документами, агентство займається туристично-екскурсійним обслуговуванням. Також агентство має банківську гарантію від Публічного акціонерного товариства «Комерційний банк ”Даніель”» (див. Додатки).
Відносно невеликий час функціонування туристичної фірми не заважає їй збільшувати клієнтську базу і покращувати свої позиції на туристичному ринку Харкова. Вона має досвідчений персонал, який професійно обслуговує кожного, навіть найбільш примхливого туриста.
Офіс туристичного агентства «Travel In» знаходиться у досить зручному місці. Адреса – вул. Пушкінська, 61. Під’їхати до офісу достатньо зручно. Всередині дуже затишне приміщення, що настроює на легку позитивну бесіду. Також тут багато туристичних каталогів, з якими турист за бажанням може ознайомитися і дізнатися у менеджера інформацію, яка його зацікавила.
Кожному туристу тут приділяється необхідна увага. Туристичне агентство зацікавлено не лише в прибутку для себе, а й у формуванні клієнтської бази, насамперед, появі постійних клієнтів, які згодом приводитимуть сюди своїх друзів і знайомих. Для кожного туриста буде підібраний саме такий відпочинок, який відповідає його потребам, оскільки вся інформація буде узгоджуватися безпосередньо з клієнтом.
«Travel In» – достатньо перспективне туристичне агентство, що володіє якостями, що допоможуть йому розвиватися і в майбутньому. Це надійність, відповідальність, підхід до кожного клієнта, достатня швидкість у роботі, ввічливість персоналу. І хоча фірма знаходиться на ринку відносно недавно, можна спрогнозувати кращі показники її діяльності в майбутньому.
- Організаційна структура
Персонал туристичного агентства «Travel In» складається з директора (Бойко Олена Віталіївна) і менеджера (Світлана Ворон). Менеджер займається як внутрішнім, так і виїзним туризмом, а також екскурсіями.
Розглянемо організаційну структуру даного підприємства та основні положення посадових інструкцій менеджера і бухгалтера туристичної фірми.
Рис. 1. Організаційна структура агентства «Travel In»
Незалежне агентство. Назва говорить сама за себе. Це туристичне агентство яке працює з багатьма туроператорами, яких вважає кращими і надійними (у своїй сфері), і повністю не залежить від них. Ця "незалежність" дається дорого. Оскільки агентство відштовхується від потреб клієнта, то і туроператор може бути різний.
Ці агентства відштовхуються від професіоналізму менеджерів, які працюють в агентстві. Професіоналізм менеджерів полягає в умілому моніторингу цін на тури від туроператорів і пошук кращих пропозицій за критерієм "ціна - якість".
Дізнатися про такі агентствах, як правило, можна від своїх знайомих або друзів які в них обслуговуються, тому що основний принцип таких агентств «Клієнт веде Клієнта». Виходячи з принципу індивідуального підходу, незалежні агентства так само забезпечують підтримку клієнта на відпочинку. Якщо у туриста трапляється неприємність на відпочинку, то достатньо зв'язатися по телефону зі своїм менеджером фірми. Менеджер вирішить з туроператором всі питання, що виникають у клієнта.
Турист обслуговується менеджером туристичного агентства, в головні завдання якого входить допомогти вибрати клієнтові тур виходячи з його запитів, надати правдиву і повну інформацію по туру, правильно оформити документи для клієнта.
Вартість турів, що продаються туристичним агентством визначається туроператором і, за визначенням, не може бути нижчою від ціни туроператора, за що агентство отримує комісію, в середньому близько 8-10% від вартості туру. Звичайно, вартість візи, аеропортового збору і т.д. туди не входить.
Посадова інструкція – це документ, що регламентує виробничий процес кожного працівника. Розглянемо приклади посадової інструкції для менеджера туристичної фірми як ключового працівника, який безпосередньо пов'язаний з клієнтом і від якого залежить продаж туру в тому чи іншому напрямку.
Посадова інструкція менеджера по туризму
I. Загальні положення
Менеджер по туризму відноситься до категорії фахівців. Менеджер з туризму приймається на посаду і звільняється з посади наказом генерального директора організації за поданням менеджера з персоналу. Менеджер з туризму підпорядковується безпосередньо генеральному директору. На час відсутності менеджера з туризму його обов'язки виконує інший менеджер з туризму, призначений наказом генерального директора організації.
У своїй діяльності менеджер з туризму керується: нормативними документами з питань виконуваної роботи, статутом організації, наказами та розпорядженнями генерального директора, правилами внутрішнього трудового розпорядку, цією посадовою інструкцією.
На посаду менеджера з туризму призначається особа, що має вищу професійну освіту, бажано за спеціальністю "менеджер з туризму", а також досвід роботи на аналогічній посаді не менше одного року.
Менеджер з туризму повинен знати: історичні, природні, культурні пам'ятки країн світу; традиції, географію та клімат російських регіонів і зарубіжних країн; види засобів транспорту і варіанти можливих транспортних повідомлень із російськими та зарубіжними територіями; перелік організацій, що надають екскурсійні послуги і послуги гідів-перекладачів; систему класифікації готелів та схеми роботи з готелями і готелями; перелік об'єктів громадського харчування та розваг, а також організацій оздоровчого та спортивного призначення за своїм напрямком; порядок роботи консульсько-візових служб; порядок валютного та митного контролю; туристичні каталоги і довідкову інформацію; кон'юнктуру туристичного ринку; основи маркетингу та реклами; правила страхування туристів; правила оформлення путівок, ваучерів, страхових полісів; порядок роботи з дисконтними картами; правила встановлення ділових контактів і тактику проведення ділових переговорів; методи збору і обробки інформації із застосуванням сучасних технічних засобів зв'язку і комп'ютерних технологій; локальні нормативні акти організації.
Менеджер з туризму повинен вміти: поповнювати інформаційний матеріал рекламного характеру; отримувати інформацію про місцезнаходження, кліматі, історії країн; у цікавій та доступній формі підносити інформацію клієнту; бронювати автобусні тури, авіа-і залізничних квитки; оформлювати договори та контракти по реалізації турів; користуватися довідковою літературою та Інтернет-ресурсами.
II. Посадові обов'язки
Збирає, вивчає і аналізує вимоги клієнтів до туристичних послуг. Здійснює пошук найбільш вигідних за вартістю, строками та якістю надаваних послуг туроператорів, що надають послуги з розміщення і екскурсійного обслуговування туристів. Встановлює контакти з готелями та організаціями, що надають екскурсійні та транспортні послуги з перевезення пасажирів; погоджує з ними основні умови договорів на надання послуг і забезпечує їх укладення. Бере участь у визначенні вартості туристичного пакету в залежності від вартості послуг, включених до складу туру і власних витрат. Забезпечує клієнта необхідної усною та письмовою інформацією та консультує клієнта про: правила в'їзду в країну і перебування в ній; порядок і терміни оформлення віз; валютний і митний контроль; пам'ятники історії та культури; транспортні послуги, візовий режим, екскурсійне обслуговування; розміщення і харчування туристів; маршрут подорожі та програму перебування; дату і час початку та закінчення подорожі; порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів; заходи, що забезпечують безпеку під час подорожі. Формує списки туристів і складає графіки заїздів в готелі. Отримує інформацію про місце і час прибуття туристів, організовує своєчасний від'їзд і приїзд туристичної групи. Проводить інструктаж туристів з дотримання заходів безпеки під час огляду пам'яток, а також про правила поведінки на транспортних засобах і про правила надання першої медичної допомоги. Веде статистику організованих турів і готує звітність. Негайно інформує керівника організації та зацікавлених осіб про надзвичайні події з туристами під час події, а також про неповернення з подорожі туристах.
Розділ 2. Основні напрямки діяльності фірми
- Відпочинок в Україні
Туризм в Україні є важливою економічною гілкою. Щороку Україну відвідують понад 20 мільйонів туристів (25 млн. іноземних громадян у 2008), насамперед з Росії та Східної Європи, а також Західної Європи та США.
В Україні під охороною держави перебувають понад 140 тисяч нерухомих пам'яток історії та культури, а саме: понад 64 000 пам'яток археології; понад 54 000 пам'яток історії; близько 7 000 пам'яток монументального мистецтва; понад 15 600 пам'яток містобудування i архітектури. Подорожі Україною зараз набувають популярності, тому що поступово покращується доступ до об’єктів національної гордості і формуються якісні тури.
Фірма «Travel In» допоможе обрати тур за смаком замовника, уточнити всі деталі поїздки, забронювати тур, номер у готелі та ін. Персонал відповідально ставиться до своїх обов’язків і вчасно інформує клієнтів про можливі зміни і пропозиції. Фірма співпрацює з відомими туристичними операторами, що організують поїздки по Україні. Наведемо приклади турів.
Побачення зі Львовом (Galicia-Tour)
кожен день регулярний екскурсійний тур збірний
1-й день
Зустріч в аеропорту\залізничному вокзалі. Трансфер до готелю. Самостійне поселення (розрахунковий час 12:00 – 14:00 за раннє заселення доплата підлогу добу).
14.00. Пішохідна екскурсія "Вулицями середньовічного Львова".
Огляд площі Ринок – серця міста, Ратуші, Аптеки – музею і його підземелля, Домініканського собору (один із значних пам'яток бароко), комплекс Вірменського кварталу – частинки сходу, Успенської церкви, Бернардинського монастиря, костел Єзуїтів, площа Векселярів, руїни синагоги «Золота роза» , пам'ятник князю Данилу Галицькому – засновникові Львова, проспект Свободи – центральний проспект міста (3-3,5 години).
Під час екскурсії - коротка інформація про найпопулярніші місця в нашому місті, кращих музеях, тематичних закладах, культурних заходах: що, де, коли? – для проведення вільного часу.
Вільний час для факультативу, відвідування театрів, розважальних центрів...
2-й день
Сніданок.
10.00 Пішохідна екскурсія «Австрійський Львів»
«За бабусі Австрії» – ще так ласкаво називають львів'яни період лояльної політики австрійських імператорів, час першого електричного трамвая, культури кави і «кав’ярень», багатьох пам'яток архітектури.
Прогулянка проспектом Свободи, зовнішній огляд: Оперний театр, банківські будівлі, проїзду Крива Липа – пасаж Гаусмана; Університет ім. І. Франка – Галицький сейм, Політехніки, собор Св. Юра, Картинній галереї, Оссолінеум, Головпоштамту, Площі Григоренка. Прогулянка по вул. Коперника, палац графа Потоцького, пл. А. Міцкевича, вул. Академічна – проспект Шевченка, готель «Жорж» (3 години). Вільний час.
Після обіду пропонуємо факультативні екскурсії. Відвідання музеїв, театру...
3-й день
Сніданок.
10:00 Пішохідна екскурсія «Дух княжого міста», під час якої є можливість поринути в часи заснування міста, побачити найстарішу торгову площу міста 13 ст., а також найдавніші храми Львова 13ст., відвідати музей «Давнього Львова» (вхідний квиток діти / дорослі – 1 / 3 грн.), в якому є макети Львова 13 і 17ст., а потім піднятися на найвищу точку міста гору Високий замок і оглянути панораму міста з висоти пташиного польоту (2 години). Вільний час.
14:00 Екскурсія в культурно-архітектурний заповідник "Личаківський цвинтар". Вільний час для факультативу.
4-й день
Сніданок. Вільний день для прогулянок по місту.
Факультативно поїздка по Замкам – Олеський, Підгорецький, Золочівський 09:45 – 18:00 (175 грн. з чол.)
Від'їзд.
ВАРТІСТЬ ТУРУ з чол. при 2-3х місцевому розміщенні.
Для дітей знижки при розміщенні 2 +1 (до 12 років) 250 грн.
Весільна подорож до Львова
Весілля у середньовічному стилі у середньовічному місті (Galicia-Tour)
Весільна подорож – це невід'ємна частина одруження, це алегорична дорога двох різних людей в спільний дім. Тому подорож має бути веселим і приємним. А що може запам'ятатися в цю урочисту час більше, ніж чудові собори і старовинні будинки, в яких протягом століть жили, закохувалися, одружувалися люди.
1 щасливий день
Вам представляється унікальна можливість відсвяткувати перше свято у вашому сімейному житті, за традицією Австро-Угорської імперії, провести найкращі дні медового місяця в столиці Галичини і Лордомерії – королівському місті Львові. Зустріч на залізничному вокзалі (екскурсовода молодята дізнаються по букету білих троянд). Трансфер в готель. Поселення в готель (шампанське і фрукти – у подарунок від агентства). Після обіду – екскурсія в міську Ратушу і Площа Ринок, на якій жили львівські Ромео і Джульєтта. Огляд Аптеки – музею, Домініканського собору, комплексу Вірменського кварталу, Успенської церкви, Бернардинського монастиря, пам'ятника королю Данилу Галицькому – засновникові Львова і вірного чоловіка, готель «Жорж», в якій письменник Оноре де Бальзак зустрічався з Ганною Ганської, проспект Свободи, Оперний театр. Прогулянка вздовж оборонних споруд середньовічного міста: Порохова Вежа, Міський Арсенал…
Вечеря при свічках під живу музику в одному із затишних ресторанів старого міста. (За дод. плату)
2 щасливий день
Сніданок. Екскурсія в Історичний музей, «Королівські Зали», Італійський дворик, в якому знаходиться скульптура, до якої у середньовіччі приковували невірних дружин і чоловіків. Екскурсія в музей меблів та порцеляни. Тут можна побачити не тільки ліжко для молодят а й люльку для найтитулованіших нащадків львів'ян ХIХ століття. Екскурсія в Палаццо Бандінеллі, огляд експозиції коштовностей, що прикрашали наших предків… Вільний час.
Катання на конях, або в кареті з музикантами і шампанським по старій частині міста у вечірній час (за дод. плату).
3 щасливий день
Сніданок. Екскурсія в музей зброї «Арсенал», в якому збереглося безліч стилет, якими володіли фаворити королев і герцогинь давнину, мечі, якими лицарі рубалися на турнірах за прихильність прекрасних дам, пістолети, за допомогою яких через любовних непорозумінь стрілялися дуелянти. Відвідування галереї «Равлик», екскурсія підземеллям древнього міста зберігають секрети підземного життя старого міста.
Вечеря при свічках під живу музику в одному із затишних ресторанів старого міста. (За дод. плату)
4 щасливий день
Сніданок. Вільний час. Прощання зі Львовом, кидання монеток з одного з львівських веж (на щастя, на удачу і щоб ще раз повернутися). Від'їзд.
У вартість включено: Проживання в готелі зі сніданком, центр міста, Екскурсійне обслуговування по програмі і безліч невеликих сюрпризів. Транспортні послуги за програмою (трансфер вокзал – готель – вокзал) у перший день.
У вартість не включено: вхідні квитки в об'єкти відвідування. Харчування (додаткове). Оренда костюмів. Вартість вечері залежить від апетиту і фінансових можливостей. Можлива оренда лімузина за додаткову плату (від 600 грн./год.). Страховка. Факультативні заходи. Будь-які особливі побажання ми готові прийняти до уваги і виконати в міру можливостей.
Туристичне агентство залишає за собою право змінювати екскурсії місцями, або замінювати їх рівноцінними. Нюанси та ціни попередньо обговорюються ще раз.
- Відпочинок за кордоном
Туристичне агентство «Travel In» співпрацює із туроператорами, що пропонують різноманітні тури за кордон. Серед них можна виділити: Pegas Touristic (напрямки – Туреччина, Єгипет, Греція, Індія), Mibs Travel (ОАЕ, Таїланд, Греція), News Travel (Чорногорія, Хорватія), TUI (Іспанія, Мальдіви, Домініканська республіка, Чорногорія, Хорватія, Туреччина, Єгипет, Греція, Індія, Таїланд, ОАЕ), туристичний клуб «Екзотика», Mouzenidis Travel (Греція), Акорд-Тур (автобусні тури у різних напрямках), Інкомартур (автобусні тури), Артекс94 (автобусні тури), TezTour (Туреччина, Домініканська республіка та ін.), Turtess (Єгипет, Індія та ін.), Coral Travel (Туреччина, Єгипет, ОАЕ, Туніс, Марокко та ін.), Anex Tour, Калипсо Тревел (Балі, Індонезія, Шрі-Ланка), GTO Travel (Бразилія та екзотика), TPG (тури по всьому світу, насамперед, Чехія, Хорватія, Чорногорія). Покажемо приклади турів.
Вікенд в Ізраїлі (виліт з Києва) (Акорд-Тур)
День 1. ЧЕТВЕР. Виліт з Києва. Прибуття в Тель-Авів в аеропорт Бен-Гуріон, зустріч, трансфер і розміщення в готелі.
Вільний час. Ночівля.
День 2. П'ЯТНИЦЯ. Сніданок.
Екскурсію Тель-Авів – Яффо. Молоде і старе, галасливе, строкате, багатолике місто, яке завжди кипить і вирує, яке сповнене життя, яке є законодавцем мод, який приймає гостей, працює, веселиться, відпочиває – Тель-Авів і один з найдавніших міст світу і найдавніше місто-порт Ізраїлю – Яффо. Вулички і будівлі стародавнього Яффо побудовані з білого каменю і носять назви знаків зодіаку – так, що кожен з нас зможе знайти "свою вуличку" і, за повір'ям, загадати бажання там. Вважають, що саме тут Ной побудував свій ковчег. Романтична атмосфера, вузькі вулиці, красива гавань і картинні галереї, перетворили Яффо в справжню перлину Середземноморського регіону.
Вільний час. Ночівля.
День 3. СУБОТА. Сніданок. Одна з екскурсій на вибір
Екскурсія «Єрусалим Християнський. Віфлеєм». Спочатку чекає Віфлеєм – місто, більше тисячі років є одним з головних світових центрів паломництва християн і місцем відвідин мільйонів туристів в даний час. Головною визначною пам'яткою Віфлеєму є Храм Різдва Христового, побудований над печерою на ясельної площі. Місце Різдва позначено срібною зіркою і є святим і дорогим серцю кожного християнина. Наступна зупинка – Єрусалим – дивовижне місто дивовижної долі. Почнемо знайомство з загадковим містом з панорами стародавнього і сучасного Єрусалиму. Потім побачимо Гетсиманський сад Оливної гори. Після цього відвідаємо Церква Страстей Господніх і Храм Успіння Богородиці. Далі шлях лежатиме до гори Сіон і Світлиці Тайної Вечері. Пройдемо по Віа Долороза і зможемо відновити в своїй уяві Хресний шлях – п'ять його останніх зупинок. Відвідаємо Храм Гробу Господнього і Голгофу – місце поховання Ісуса. І, звичайно, – Стіна Плачу...
Є пропозиція унікального відпочинку на морі життя – Мертвому морі. Цілющі властивості Мертвого моря та прилеглих природних джерел були відомі протягом тисячоліть. Купання в Мертвому морі є дуже захоплюючим і корисним заняттям: не докладаючи жодних зусиль можна лежати на воді, читати або дивитися в небо, всі м'язи тіла повністю розслабляються і залишається відчуття, що тільки що ви пройшли курс оздоровчого масажу. Ви зможете насолодитися купанням в Мертвому морі і переконається в його унікальності. Мертве Море є найбагатшим, з відомих, джерелом мінералів і мікроелементів, що знаходяться в його воді і лікувальних грязях. Є можливість за доплату замовити процедури в комплексі СПА при готелі і обід.
РОЗДІЛ 3 Аналіз діяльності туристичної фірми та рекомендації по вдосконаленню її функціонування
Хоча фірма «Travel In» не так давно знаходиться на туристичному ринку Харкова, вона достатньо відома у місті. У сезон сюди звернулося багато людей. Персонал фірми ввічливий і добре підготовлений. Підбор турів здійснюється на професійному рівні, тому клієнти повертаються сюди знову і знову. Клієнти обслуговуються швидко і не сумують під час очікування. В офісі є цікаві туристичні каталоги із різноманітними пропозиціями, з якими кожен, хто приходить у фірму, може ознайомитися.
Окрім бронювання замовлення турів, фірма також допомагає оформити необхідні документи для виїзду за кордон (закордонний паспорт, проїзний документ дитини), придбати авіаквитки, забронювати номер у готелі, що відповідає всім потребам клієнта, знайти туристичну інформацію, необхідну клієнту; консультує туристів з усіх питань щодо турів та їх організації.
На мою думку, «Travel In» має достатньо перспектив для подальшого розвитку. Сфера її роботи розшириться, фірма стане більш відомою серед населення міста завдяки своїй якісній та ефективній роботі. Існуючі клієнти радитимуть послуги фірми своїм друзям і знайомим. Можна організувати більшу рекламну кампанію, створити власний сайт, на якому туристи зможуть знайти цікаву для них інформацію.
На даний момент туристична фірма має достатньо сприятливе положення на ринку, оскільки користується популярністю. Вона співпрацює з відомими туристичними операторами і агентствами. І не буде зупинятися на досягнутому.
На мою думку, туристичній фірмі «Travel In» для покращення своїх позицій можна діяти у таких напрямках:
1) співпрацювати
з більшою кількістю
- створити власний сайт, на якому всі бажаючі зможуть знайти інформацію, що їх цікавить;
- постійно тренувати професійні навички персоналу.
Список використаних джерел:
- Закон України «Про туризм» від 15.09.1995 р. № 324/95-ВР.
- Приказ Государственной туристической администрации Украины «Об утверждении порядка оформления ваучера на предоставление туристических услуг и его использования» от 06.06.2005 г. № 50.
- Парфіненко А.Ю. Туристичне країнознавство: Навчальний посібник / А.Ю. Парфіненко. – Х.: Бурун-Книга, 2009. – 288 с.
- Грицак Ю.П. Страноведение. Ведущие страны мира. – Харьков, 2000.
- Мохова Ю.А. Турфирма: с чего начать, как преуспеть: советы владельцам и управляющим / Ю. Мохова, Г. Мохов. – Москва [и др.]: Питер, 2009. – 235 с.
- Кусков А.С. Туроперейтинг / А.С. Кусков, В.Л. Голубева. – М.: Форум, 2009. – 399 с.
- Кращі тури [електронний ресурс]: сайт українських туроператорів. – Режим доступу: www.akkord-tour.com.ua
Зміст
Розділ 1 Приватне підприємство «Travel In» в системі туристичних фірм міста Харків 3
1.1 Загальна характеристика підприємств 3
1.2 Організаційна структура фірми 4
Розділ 2 Основні напрямки діяльності організації 8
2.1 Послуги по наданню можливості відпочинку в Україні 8
2.2 Послуги по відпочинку за кордоном 12
Розділ 3 Аналіз діяльності туристичної фірми та рекомендації по вдосконаленню її функціонування 15
Список використаних джерел 17
