Туристские услуги, туристская индустрия

Тема 1. Туристские услуги как товар на рынке услуг.

1.1. Сформулировать и оценить сущность туристских услуг и их значение для человека

Термин «услуга» установлен международным документом Руководство ИСО/МЭК 2, определения термина даны в международных стандартах ИСО 8402:1994 и ИСО 9004.2:1991.

В отечественную научно-техническую практику вышеуказанный термин введен ГОСТ Р 50646-94: услуга- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Это понятие включает:

1.   Взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание);

2.   Процесс оказания услуги, (т.е. выполнение определенной работы) самим исполнителем;

3.   Результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги».

Туристическая услуга - это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турпредприятия может заключаться как в организации всего путешествия, так и в  организации отдельных услуг.

Туристическими услугами, как и любым другим услугам, присущи отличительные черты, которые можно обозначить как «четыре Н»:

1. Во-первых, неосязаемость. Туристические услуги не являются материальными. Они относятся к социально - культурным (нематериальным), поскольку определяются деятельностью исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных услуг потребителя: физических, этических, интеллектуальных, духовных и др. Их невозможно увидеть или оценить в момент  покупки. Объектом таких услуг является собственно потребитель (турист);

2. Во-вторых, непрерывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением. Производство же товаров в материальной форме, как известно, предшествует его продаже, лишь после этого наступает потребление.

3. В-третьих, невозможность хранения туристской услуги. Жизненный цикл туруслуги существенно отличается от материального товара, в частности отсутствием этапа хранения. Несохраняемость туристической услуги требует тщательного изучения конъюнктуры рынка, точного соответствия спроса и предложения, поскольку услуги не могут «полежать» на складе до их востребования.

4. В-четвертых, нестабильность качества туристической услуги. Нестабильность качества напрямую зависит от человеческого фактора. 

Вследствие значительной социальной дифференциации российского общества разные социальные группы по-разному относятся к услугам туризма и отдыха. По 10%-ным группам обследуемого населения на группу с самым низким уровнем благосостояния приходится лишь 0,3% расходов на санаторно-оздоровительные услуги, в то время как по группе населения с наивысшими доходами этот показатель равен 43,4%. Доля расходов на оздоровительный отдых превышает 10%-ный барьер лишь в нескольких группах, что свидетельствует о том, что туристские услуги доступны в настоящее время группам населения с доходом, выше среднего. Большая часть всех потребительских расходов на санаторно-оздоровительные услуги (91,4%) производится представителями социальных групп, располагающих наибольшими денежными доходами[1].

Туристская услуга представляет собой услугу, имеющую важнейшее значение для жизни людей и современных обществ. Туризм всегда связан с перемещением. Он обеспечивает смену обстановки, изменение обычного образа жизни. Чистый воздух, активная форма отдыха способствуют физическому оздоровлению. Наступает психологическое расслабление, так как отсутствуют раздражающие факторы производственной и городской среды (шум, напряженность рабочего режима, суетность городской жизни и т.д.). Туризм положительно влияет на развитие личности. Он обладает восстановительной функцией и несет в себе большой гуманитарный потенциал. Для человека всегда очень важно увидеть своими глазами, услышать, потрогать, попробовать все самому.

1.2. Показать отличия содержания и структуры туристских услуг от других товаров.

В структуре туристических услуг различают основные и дополнительные услуги.

Основные услуги, оказываемые туристическим предприятием, включают:

      услуги по организации перевозки;

      размещение;

      питание туристов.

К дополнительным услугам относятся:

      услуги по организации экскурсий;

      услуги по страхованию туристов;

      услуги гидов, гидов-переводчиков;

      услуги по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансфер), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия;

      услуги по ремонту техники;

      услуги по прокату;

      обмен валюты;

      телефон;

      почта;

      услуги бытового обслуживания;

      право пользования пляжем т.п.

Такое деление условное, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки.

В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных, размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально - деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура.

Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении к первоначально приобретенному пакету услуг.

Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары или материальные услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристское снаряжение и т.п.

Примером туристских услуг может служить программа тура по Испании «Средиземноморская сказка» (8 дней/ 7 ночей) от туроператора «Эль Дорадо-Тур»:

Барселона – Ллорет Де Мар – Фигейрос – Ницца – Монте Карло – Сан Ремо – Канны – Барселона

1 ДЕНЬ: Барселона

Прилет в Барселону. Трансфер в отель. Свободное время. Вечером ужин-знакомство в ресторане в музее “Испанская деревня”* и посещение светозвукового спектакля “Волшебные фонтаны” на площади Испании.

2 ДЕНЬ: Барселона – Ллорет де Мар

Завтрак. Выезд из отеля. Обзорная экскурсия по Барселоне с осмотром знаменитых шедевров Антонио Гауди, Пасео де Грасия, площади Каталонии, горы Монтжуик, Олимпийской деревни, Готического квартала. Трансфер на побережье Коста Брава и размещение в Ллорет де Мар. Ужин.

3 ДЕНЬ: Ллорет де Мар

Завтрак. Прогулка по Ллорет де Мар. Свободное время. Обед. Экскурсия “Здравствуй, Коста Брава” вдоль живописнейшей береговой линии с посещением самого красивого курорта побережья – Тосса де Мар, со старинной крепостью XV века. Дегустация знаменитых испанских вин в традиционной бодеге. Ужин.

4 ДЕНЬ: Фигейрос - Ницца

Завтрак. Отъезд на Лазурный берег Франции. По дороге – экскурсия в средневековый город Жерону с прекрасно сохранившимся еврейским кварталом, самым большим в Каталонии Кафедральным собором. Обед. Посещение театра-музея Сальвадора Дали* в Фигейросе. Позднее прибытие в Ниццу (между 23:00 и 24:00). Размещение в отеле.

5 ДЕНЬ: Ницца

Завтрак. Обзорная экскурсия: набережная Англичан, холм Симье, порт, очаровательная деревушка Эз, где жил Ницше. Посещение Музея Духов с возможностью покупки знаменитых французских ароматов. Свободное время. Вечерняя прогулка по старому городу. Ужин.

6 ДЕНЬ: Монте Карло - Сан-Ремо

Завтрак. Переезд в Италию с экскурсией в Сан-Ремо, знаменитому своими фестивалями и цветочным рынком. Свободное время. Экскурсия в государство Монако, посещение Монте-Карло: Казино, “Золотой треугольник”, Кафедральный собор с посещением могилы Грейс Келли, Королевский дворец. Возвращение в Ниццу.

7 ДЕНЬ: Канн - Ллорет де Мар

Завтрак. Отъезд в Испанию. По пути посещение мыса Антиб, Жуан де ле Пен и Канн с осмотром набережной Круазетт и знаменитой аллеи Звезд около Дворца кинофестивалей. Если позволяет время – короткая остановка в Арле, где писал свои полотна Ван Гог. Прибытие в Ллорет де Мар. Размещение в отеле. Ужин.

8 ДЕНЬ:Барселона.

Завтрак. Трансфер в аэропорт. Вылет в Москву.

Стоимость тура:

Проживание в центре городов не гарантируется!

Стоимость указана в у.е. 1 у.е=1 евро

В стоимость тура входит:

      перелет Москва – Барселона – Москва

      трансферы на комфортабельном автобусе

      проживание в отелях 2-3-4* (в зависимости от сезона), питание – по программе

      услуги русскоговорящих гидов во время экскурсий и трансферов

      экскурсии по Барселоне, Ллорет де Мар, Ницце, Монте-Карло, Сан-Ремо, Каннам

      входные билеты (*)

      медицинская страховка

Стоимость визы – 50 евро

Тема 2. Сущность и содержание туристской индустрии.

2.1. Показать отличия туристской индустрии от других отраслей экономики.

В соответствии с Федеральным Законом РФ от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Туризм сложнейшим образом переплетается с другими отраслями экономики. Промышленность и сельское хозяйство, строительство и торговля участвуют в удовлетворении многообразного комплексного туристского спроса. Поэтому туристическая индустрия представляет комплекс отраслей, связанных с организацией и предоставлением туруслуг. Современная туристическая индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей мировой экономики. Существенные доходы от туризма получают как небольшие страны, так и крупные развитые государства (США, Франция, Испания и др.). Туризм занимает значимую строку в бюджетах этих стран, принося им до 10% валового национального продукта. Индустрия туризма является одной из наиболее прибыльных отраслей экономики и в странах, находящихся в схожих с Поволжьем России природно-климатических условиях. Рост доходов от туризма значительно опережает рост дохода от большинства других отраслей экономики.[2]

Рост объемов производства в индустрии туризма вызывает рост объемов в других отраслях экономики. В них разворачивается инвестиционная деятельность, создаются новые рабочие места, расширяется торговый оборот, и, следовательно, увеличивается прибыль. Часть полученных доходов поступает государству в виде налогов. Собранные таким образом средства могут быть направлены на дальнейшее финансирование инфраструктуры индустрии туризма, оказание материальной помощи социально незащищенным группам населения, на развитие системы подготовки персонала для сферы туристских услуг и другие цели.[3]

Развитие туризма является одним из перспективных направлений совершенствования экономики Российской Федерации. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг, и в частности туризм, стала одной из доходных отраслей экономики, российская сфера услуг и туристский бизнес в настоящее время находятся в стадии становления.

Индустрия услуг - очень специфическая и многогранная отрасль экономики, объединяющая предприятия, которые производят как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). В этом заключается ее отличие от других отраслей экономики, что значительно увеличивает сложность управления как отраслью в целом, так и отдельно взятыми предприятиями сферы услуг.

По сравнению с управлением материальным производством управление предприятиями сервиса и туризма имеет очень много специфических черт. И, прежде всего это связано с особенностями услуги как товара.

Услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Их производство, т.е. оказание услуг, и потребление происходят одновременно. Вопросы качества услуги и постоянства этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов, в частности от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги.

Существует также много специфических особенностей и в области экономических аспектов управления индустрией туризма, поскольку ее эффективное функционирование очень сильно зависит от различных факторов: политических, экономических, социальных, экологических и т. п.

Индустрия туризма - одна из специфических отраслей экономики, которая непосредственно зависит от капризов природы и в которой сезонность является одним из основополагающих факторов функционирования предприятий.

2.2.Составить модель инфраструктуры туристской индустрии.

2.3.Определить и критически оценить взаимодействие с инфраструктурными звеньями туристской индустрии.

Туризм – это индустрия, включающая в себя множество видов деятельности. Все сегменты индустрии туризма взаимосвязаны и зависят друг от друга. Например, успех горнолыжного курорта зависит от доставки лыжников на склоны, уровня размещения, питания и других услуг, предлагаемых туристам во время отдыха на курорте. Небольшие предприятия, соединенные с горнолыжными курортами, действуют как независимые предприятия, но на самом деле они зависят друг от друга. Эта зависимость требует совместных усилий.

Осуществление туристских операций требует определение отношений между потребителями туруслуг (туристами) и поставщиками данных услуг (турфирмами), и отношений турфирм с различными организациями, обеспечивающими исполнение услуг.

Туристские услуги включают в себя: бронирование услуг, плюс перевозка и разме­щение, оформление разрешительных документов и других формаль­ностей, трансфер, все виды перевозок, размещение, питание, экскур­сии и аттракции, услуги гидов-переводчиков, медицинское сопровождение и страховку, и т.п.

Туроператор "собирает" из различных услуг –   оформление визы, перелет, трансфер, гостиница, страховка, экскурсии – некий продукт или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам.

Технология движения турпродукта к потребителю (туристу) определяется в первую очередь каналами сбыта этого турпродукта от производителя к потребителю.

Канал сбыта - это совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю.

Каналы сбыта характеризуются по числу составляющих их уровней. Под уровнем канала сбыта понимают любого посредника на пути туристского продукта от предприятия к потребителю. Туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного туристского продукта потребителям, организовывать продажи через туристские агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта.

Организация прямых продаж (традиционно распространенная форма сбыта в туризме подразумевает наличие двух участников: туристского предприятия (его филиалов, представительств) и потребителя.

Одноуровневый канал подразумевает включение посредника - туристское агентство.

Туристское агентство - обособленное предприятие, не связанное с основным предприятием, специализирующееся на продаже туристского продукта, как правило, на определенной территории на основе договорных обязательств перед туроператором.

Двухуровневый канал включает двух посредников в виде турагента и туристского агентства, один из которых выступает в роли розничного, а другой - оптового продавца.

На российском туристском рынке выделяют две основные формы реализации туристского продукта: через туроператора и турагента.

Туроператорские предприятия чаще всего организуют связь с потребителями их продукта через турагентов. Последние на договорной основе получают права от туроператоров на реализацию сформированного турпродукта.

Функции турагента зависят от соглашения с туроператорским предприятием. Иногда большинство функций туроператора может выполняться агентским предприятием.

Процесс взаимоотношений между туроператором и турагентом в общем случае имеет вид:

      публичная оферта туроператора;

      заключение договора между туроператором и турагентом;

      рассылка туроператором предложений в виде прайс-листов и рекламных материалов;

      заявка турагента о бронировании туристского продукта;

      подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

      оплата счета турагентом и передача туроператору заграничных документов и иных необходимых документов туриста (в случае оформления въездных виз в страну путешествия).

2.4. Исследовать факторы, влияющие на состояние туристской индустрии.

Во многих странах сложилась и стабильно развивается индустрия туризма, располагающая огромной материальной базой, обеспечивающая занятость миллионов людей и взаимодействующая почти со всеми отраслями хозяйства. Сегодня туризм
по валовому доходу занимает второе место в мире после нефти и первое место в мире – по предоставлению рабочих мест.
Основные причины бурного развития туризма во второй половине XX в. и в настоящий период:

      Политические. На основной части планеты присутствовали мирные взаимоотношения, а мир – необходимое условие развития туризма.

      Экономические. Рост доходов населения в экономически развитых странах позволял им тратить деньги на путешествия. Аналогичные процессы происходят сейчас и в развивающихся странах.

      Социальные. Возрастает психологическая нагрузка на работающих в связи с интенсификацией трудовых процессов, а также на всех людей по причине урбанизации и технического прогресса. В развитых странах увеличивается средняя продолжительность отпускных и каникулярных периодов, увеличивается средняя продолжительность жизни человека. Все это вместе дает возможность удовлетворить возрастающие потребности в отдыхе и путешествиях.

      Распространение культуры и образования. Повышение культурного уровня всегда порождает и повышает интерес к познанию своего края и отечества, а также других народов
и цивилизаций.

     Успехи в развитии транспорта. Увеличились возможности кратковременных поездок на дальние расстояния. Совершенствуются стандарты сервисного обслуживания на транспорте, который становится все более комфортным для пассажиров и туристов.

     Развитие средств информации. В силу своих особенностей развитие туризма серьезно зависит от возможностей информации туристов о местах отдыха и путешествий. Развитие печатных средств массовой информации, радио, телевидения, компьютерных систем значительно расширило возможности предложения в туризме, а также повысило оперативность решения вопросов организации путешествий. Кроме того, рекламные технологии, совершенствующиеся на основе маркетинга, также оказывают положительное влияние на развитие туризма.
В настоящее время специалисты выделяют пять групп факторов, влияющих на формирование туристских потребностей, а значит, и на успешное функционирование туристского центра и туристского предпринимательства:
1. Природные факторы – природные богатства, доступные для туристов (географическое положение места отдыха, климат, флора, фауна, близость к воде, комфортные и привлекательные, красивые природные объекты и др.).
2. Социально-экономические факторы – развитие места
отдыха (язык, экономический и культурный уровень развития страны).
3. Материальная база туристской индустрии – основные наземные постройки для удовлетворения потребностей туристов
с точки зрения удобств и эстетического восприятия (гостиницы, предприятия питания, досуга, спортивно-курортные сооружения и т. п.). Важными являются уровень комфорта, архитектурное решение объекта материальной базы, его соответствие культуре, окружающей архитектуре или природе, национальным особенностям, а также виду туризма (отдыху, спорту, деловой поездке и т. д.).
4. Инфраструктура места отдыха – наземные и подземные сооружения, необходимые для удовлетворения потребностей туристской индустрии (коммуникации, подъездные пути, освещение, пляжи, стоянки, садово-парковые хозяйства и пр.).
5. Туристское предложение (ресурсы гостеприимства) – культурное богатство туристского центра. Гостеприимству в туризме придается большое значение. Успеху туризма способствуют: искусство, литература, музыка, театр, имеющиеся в туристском центре. Ресурсами гостеприимства могут служить фольклорные праздники, национальные галереи искусств, фестивали и многое другое, способное заинтересовать, привлечь туриста, в том числе экскурсионное, познавательное, спортивное, развлекательное, курортное, рекреационное предложения.

Тема 3. Изучение туристской индустрии.

3.1.–3.4. Установить состояние, перспективы развития и роль туристской индустрии в Московском регионе. Назовите функции, которые выполняет туристская индустрия.

В настоящее время туризм - это целая отрасль, индустрия, объединяющая ряд различных организаций и предприятий, за­нимающихся организацией отдыха туристов и предоставляю­щих потребителям разнообразные услуги.

В индустрию туризма входят гостиницы, предприятия пи­тания, бюро путешествий и экскурсий, туристские агентства, транспортные предприятия, экскурсионные фирмы, музейный бизнес, а также киносервис, службы быта, зрелищные и спор­тивные центры, центры здоровья, строительные фирмы и другие. Все они участвуют в организации условий для обеспечения ту­ризма и отдыха.

Индустрия туризма выполняет следующие основные функ­ции:

• освобождение индивидуума от чувства усталости путем контрастной смены обстановки и вида деятельности;

• предоставление отдыхающим возможности развлечься. Сюда относится знакомство с местностью, ее жителями, а также участие в спортивных и других мероприятиях (активный отдых);

• предоставление возможностей для развития личности, рас­ширения познавательного горизонта, творческой и организатор­ской деятельности.

  Туризм для  города  Москвы  имеет  особое  значение  в  силу ряда обстоятельств политического и социально-экономического плана. Москва - столица Российской Федерации,  что,  само по себе, уже является особым обстоятельством в плане формирования и реализации туристской  политики ля   города.  Практически  ни  один  другой  город  России  не  может конкурировать с Москвой по своей  известности  в  мире,  что  является положительным   фактором   при   налаживании  работы  по  формированию устойчивого имиджа Москвы как туристского центра.

     Москва, обладая    богатейшими    рекреационными    ресурсами   и многовековым культурно-историческим наследием,  занимает особое  место на туристском  рынке  и  вызывает интерес у иностранцев.  Большинство туристов  из  дальнего  зарубежья,  выбирают  Москву  основной   целью путешествия.  Ведь  более  70  %  иностранцев,  прибывающих  в Россию, обязательно посещают Москву.  В Москве и Московской области  находится множество  объектов  показа.  Архитектура,  музеи,  театры,  церкви  и соборы,  современные и исторические здания и другие уникальные объекты привлекают  в  Москву туристов практически из всех стран мира.  Москва является связующим звеном между городами  и  регионами  страны.  Здесь соединяются все железнодорожные и воздушные пути России, автомобильные трассы.  В Москве в настоящее время находится  4,5  тысячи  туристских агентств, свыше 170 гостиниц.

     Москва имеет практически все возможности для  того,  чтобы  стать

центром  мирового культурного и познавательного туризма.  Однако,  как объект туризма,  Москва сегодня  проигрывает  соревнование  с  другими столицами  мира.  Объем  обслуживания  в Москве достигает около 1 млн. иностранных  туристов  ежегодно,  в  то  время  как  для  Парижа  этот показатель составляет 25 млн. туристов, а для Лондона - 18 млн. Любой город,  являющийся   популярным   туристским   направлением процветает  экономически  и  находится  в  более выгодном положении по сравнению с городами, имеющими неразвитую туристскую инфраструктуру.