Туристский продукт и его составные части

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РФ

ФГБОУ ВПО «Алтайская государственная педагогическая академия»

Исторический факультет

Туристский  продукт и его составные части

(контрольная работа)

Выполнила студентка  группы

                                                                                       Проверил:    

_______________________

(подпись) 

Оценка:_________________

Барнаул 2013

План

Введение………………………………………………………………….3

1 Туристский продукт: понятие, особенности, структура…………….3

2 Характеристика  составляющих туристского продукта……………..7

2.1 Тур……………………………………………………………………7

2.2 Дополнительные  туристско-экскурсионные услуги……………..12

2.3Товары……………………………………………………………….16

Заключение……………………………………………………………..18

Список литературы……………………………………………………..20

Введение

Туристский  продукт - одно из важнейших звеньев  в деятельности любого туристского  предприятия, так как от его качества и привлекательности зависит успех компании на рынке туристских услуг.

С точки зрения производства туристский продукт представляет собой совокупность определенного  количества и качества товаров и  услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем.

Как и любой  продукт, туристский продукт имеет  свои особенности и структуру, что  и обуславливает его специфику.

Основными элементами туристского продукта является тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и туристские товары, а их совокупность направлена на удовлетворение потребности туристов во время путешествий. Поэтому перед данной контрольной работой была поставлена цель рассмотреть и раскрыть понятие туристского продукта и его составных элементов.

Данная цель достигается решением следующих  задач:

- дать понятие  туристскому продукту рассмотреть его особенности и структуру;

- охарактеризовать  элементы туристского продукта: тур, дополнительные услуги, туристские  товары, раскрыть их структуру и экономическое значение для качественного удовлетворения потребностей туриста.                                                                                                                                                   

1 Туристский продукт: понятие, особенности, структура

Существует  несколько определений туристского  продукта. Федеральный Закон «Об  основах туристской деятельности в  Российской Федерации» определяет туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Большой глоссарий  терминов международного туризма дает такую трактовку – «Упорядоченная совокупность туристских услуг, работ, обеспечивающих потребление туристских услуг и товаров. В российском туристском праве трактуется как право на тур, предназначенное для реализации туристу. Выделяется национальный туристский продукт, туристский продукт конкретного туристского центра или местности, туристский продукт фирмы или оператора».

В. Н. Квартальнов дает несколько определений турпродукта. Первое определение – потребительский комплекс, включающий в себя: тур, туристско-экскурсионные услуги и товары. Другое определение – совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия. Учебные издания под турпродуктом подразумевают, результат деятельности туристских предприятий в виде в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке. Кроме того, есть мнемоническое определение турпродукта, определяющее туризм как 4П – Перевозка, Приют, Питание и Показ (по аналогии с маркетингом, где есть 4Р – product, placement, price, promotion).

Также турпродукт часто ассоциирует с туристским пакетом (пэкидж-туром). Стоит заметить, что тур-пакет содержит только четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения и трансфер.

Туристский  продукт несет в себе следующие  основные потребительские свойства:

• обоснованность – предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
• надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
• эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
• целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;
• ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
• простота в эксплуатации;
• гибкость – способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребления и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
• полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

 Очень часто турпродукт путают с туристской услугой. В отечественную практику термин «услуга» был введен ГОСТ Р 5064694, в котором дается определение услуги как результата непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие «услуга» включает в себя:

обслуживание, т.е. взаимодействие потребителя и  исполнителя;

непосредственно процесс оказания услуги, т. е. процесс  выполнения определенной работы исполнителем;

результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги».

С точки зрения производства туристский продукт (услуга) представляет собой совокупность определенного  количества и качества товаров и  услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем. Для потребителей туристский продукт (услуга) не имеет вещественного выражения: это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил только за счет одного вида туристских товаров или услуг, но лишь в комплексе и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно говорить о двойственности туристского продукта (услуги), который обладает характеристиками как материального товара, так и услуг.

Туристский  продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные  услуги, товары.

2 Характеристика составляющих туристского продукта

2.1 Тур

Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки. Тур как экономическая категория должен отвечать следующим требованиям:

• быть объективным явлением, в основе которого лежит ограниченность туристских ресурсов;
• выражать отношения между туристской организацией и ее клиентами по производству, формированию, продвижению и реализации туристских услуг;
• иметь активное, стимулирующее начало, быть побудительным мотивом как для туристского предприятия, так и для его клиентов;
• в его формировании должны участвовать как объективные, так и субъективные факторы;
• обладать потребительной и меновой стоимостью, т.е. быть товаром.

Проектирование  тура предполагает следующие этапы: установление нормируемых характеристик тура; установление технологии процесса обслуживания туристов; разработка технологической документации; определение методов контроля качества; анализ проекта

Процесс формирования тура состоит из 4 этапов. На первом этапе разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. После того как сформирована идея будущего тура, проводится анализ и изучаются возможности его реализации на практике. Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. После выбора партнеров и поставщиков надо приступать к формированию основного и дополнительного комплекса услуг. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура. Чаще всего цена является среднеарифметической по отношению к ценам на аналогичные турпродукты. Затем следует экспериментальная проверка тура, которая является заключительным этапом его формирования.

В процессе разработки тура надо взаимодействовать с такими объектами внешней среды как потребители, конкуренты, кроме того с правительственными и иными государственными учреждениями и организациями, общественными и профессиональными объединениями, представительствами иностранных государств, союзами и иными объединениями потребителей.

Продвижение тура состоит из рекламы, участие в  специализированных выставках, ярмарках, организации информационных центров, издания каталогов и буклетов.

Реализация  тура имеет двойственный характер. С одной стороны она включает в себя этап массовых продаж, с другой - предоставление обслуживания туристов. На практике выделяют два вида каналов сбыта: внутренние и внешние. Внутренние каналы сбыта – это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны. Внешний канал сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм–посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя, согласно договору, обязательство продавать в своей стране туристские поездки конкретную зарубежную страну.

Процесс продажи  тура включает в себя:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• выяснение мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом
• информационное обеспечение покупателя.

Характерной тенденцией современного рынка туризма является уменьшение количества услуг, входящих в тур. С одной стороны, к такому шагу туристские предприятия толкает  конкурентная борьба и стремление выйти  на рынок с предложением более низких, чем у конкурентов, цен. За счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг у туристов создается иллюзия дешевых поездок. Например, в предлагаемом туре может быть предложено только размещение в гостинице и перевозка из аэропорта (вокзала) в отели и обратно (что в настоящее время характерно для туров в Европу). Все остальные необходимые услуги туристы приобретают самостоятельно.

С другой стороны, туристские предприятия вынуждены  учитывать и психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы при выборе потребляемых услуг. Исключение отдельных услуг из комплексного обслуживания создает условия для таковой и тем самым способствует увеличение спроса.

Одним из важнейших  признаков для классификации  туров является количество пользователей. В соответствии с этим туры подразделяются на индивидуальные и групповые.

Индивидуальные  туры предназначены для одного или  несколько лиц (до 5 человек). Как  правило, такие туры формируются  туристским предприятием на индивидуальной основе с учетом персональных запросов и пожеланий клиентов.

Индивидуальные  туры предоставляют туристам больше независимости и самостоятельности. Но они более дорогие, так как  транспортные услуги, услуги гида и  др. турист оплачивает полностью, в  отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не всегда доступны массовому туристу.

Организация индивидуальных туров является трудоемким процессом, требующим применения компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских предприятий, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с групповыми турами.

Групповые туры ориентированы на стандартизированные  программы обслуживания и комплекс услуг, удовлетворяющих интересы массового  потребителя. Такие туры могут формироваться  как для относительно небольших (от 6 до 15 человек), так и для значительных групп туристов (например, круизы). Туристская группа формируется, как правило, исходя из принципов однородности (по месту проживания туристов, характеру обслуживания, общности профессиональных или любительских интересов и т.п.) с учетом соблюдения ряда требований: технологических (количество мест в транспортных средствах, обеспечение безопасности), социально-психологических (сходные мотивации у туристов и т.п.), наличие формального лидера – руководителя туристской группы. Последний является представителем туристского предприятия и выступает от его имени. Руководитель сопровождает туристов на протяжении маршрута, предоставляет путевую информацию, обеспечивает выполнение договора о предоставлении туристских услуг, владеет профессиональными знаниями о стране (месте) пребывания и, как правило, языком этой страны (или общепонятным в ней).

Групповые туры более дешевые, что обусловлено  главным образом предоставлением  групповых скидок на размещение и  перевозку. Это делает их доступными массовому туристу. В то же время  в групповых поездках каждый из участников должен подчиняться установленному для группы порядку путешествия.

Принимая во внимание разнообразие в потребностях туристов, туры могут иметь различную  целевую направленность. В частности, выделяют следующие их виды:

- познавательные, предназначенные для ознакомления  туристов с образом жизни населения  туристских регионов, их историей, природой, архитектурными достопримечательностями  (например, экскурсионные туры «Дорогами  царей», «Золотые ворота Древней  Руси», «Русские жемчужины» и т.п. предназначены для ознакомления с городами и достопримечательностями так называемого Золотого кольца России);

- рекреационные,  преследующие цели отдыха, восстановления  и развития физических, психических  и эмоциональных сил человека (например, такие туры как «7 дней на Мертвом море», «Отдых в Римини» и т.п. предлагают туристам отдых на берегу моря);

- оздоровительные,  направленные на предотвращение  или профилактику различных заболеваний;

- развлекательные, ориентированные на реализацию желаний туристов «хорошо развлечься», для организации которых туристская индустрия комплексы активных игр (гольф, боулинг, крикет), посещение аттракционов (тематических парков, дельфинариев, зоопарков), ресторанов, дискоклубов, казино и т.п. (например, развлекательный тур «Ночные клубы Праги» предлагает бесплатное посещение самых знаменитых ночных клубов Праги);

- любительские, предлагаемые потребителям, стремящимся  использовать путешествие в соответствии  со своими интересами (рыбалка, охота, сафари, сбор грибов и т.п.).

- специализированные, призванные реализовать специфические  запросы людей во время путешествия  (частные случаи – конгрессный,  научный, деловой, профессиональный, археологический, фольклорный, школьный, Шоп-тур и т.п.);

- ознакомительные,  организуемые туроператором или  транспортной компанией для ознакомления  с условиями путешествия. Ознакомительные  (рекламные) туры являются инструментом  стимулирования деятельности турагентов. Как правило, фирмы, организующие ознакомительный тур, предоставляют его участникам значительные скидки.

Указанный перечень видов туров не является исчерпывающим. Классификация видов туризма (по типам, категориям, видам, формам и т.п.) наглядно показывает существование  больших возможностей для расширения типологии туров.

2.2 Дополнительные  туристско-экскурсионные услуги.

Дополнительные  туристско-экскурсионные услуги  представляют собой дополнительные услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора.

Как известно, все  туристские услуги подразделяются на основные и дополнительные. К первым относятся услуги, включенные в комплексное обслуживание (как правило, транспорт, размещение, питание) и оплачиваемые туристом заранее, ко вторым - приобретаемые туристом во время путешествия сверх ранее оплаченного комплексного обслуживания. С точки зрения потребительских свойств никакой принципиальной разницы между основными и дополнительными услугами нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание, считаются основными услугами. Если же турист приобретает какую-либо экскурсию дополнительно к оплаченному туру, эта услуга становится дополнительной. Следовательно, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом комплексу туристских услуг.

Дополнительные  услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода.

Создавать дополнительные туристско-экскурсионные услуги могут не только организаторы тура (туроператоры), но и посреднические организации (турагентства, бюро путешествий и т.п.), а также предприятия вторичных услуг. В связи с этим можно выделить следующие основные комплексы дополнительных туристских услуг:

• Технологические: услуги по хранению, транспортно-экспедиционному обслуживанию и др.
• Коммерческие: услуги по оказании помощи в рекламировании турпродуктов, повышенные комиссионные вознаграждения и т.п.
• Посреднические: услуги по поиску поставщиков и оптовых покупателей туруслуг и т.п.
• Организационно-консультативные: услуги по оказанию консультаций по вопросам ассортимента и качества туруслуг; проведению экскурсий; организации розничной продажи туруслуг; изучению спроса, маркетинга и др.
• Информационные: услуги по сбору, накоплению, обработке коммерческой информации о рынке туризма и передача ее контрагентам и т.п.
• Финансовые: услуги по организации торгово-расчетных операций в туризме (кредитование сделки на льготных условиях, наличные и безличные расчеты, авансовая оплата и т.п.).

Все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат: трудовых, материальных и финансовых ресурсов, то есть имеют определенную стоимость. Однако затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением оборота турпродуктов, а, следовательно, дополнительными доходами от туристской деятельности. Такие услуги туристское предприятие может предоставлять на бесплатной основе.

Кроме того, затраты  на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемых туров, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Но данная практика может носить ограниченный характер, так как возрастание цен на реализуемые туры существенно ослабляет конкурентные позиции туристского предприятия на потребительском рынке. Дорогостоящие услуги должны предоставляться туристам исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов туристского предприятия.

Особо тщательная дифференциация услуг должна проводиться  в турах с различной ценовой  ориентацией. В турах низких цен номенклатура дополнительных услуг туристам обычно сводится к минимуму, что позволяет существенно снизить цены на реализуемые туры. В то же время в элитных, эксклюзивных турах эта номенклатура может быть значительно расширена, в первую очередь, за счет различных платных услуг.

Для туроператоров, туристских агентств, гостиничных комплексов и др. дополнительные услуги - это залог успешной деятельности, так как подобные «околотуристические» услуги существенно улучшают имидж компании и позволяют привлечь повторных туристов. К дополнительным услугам, предлагаемым данными предприятиями, можно отнести: дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицинские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия и др.

В настоящее  время появился ряд новых нетрадиционных дополнительных услуг. Это страховой  полис, специальные телефонные карты  для путешественников, кредитные  международные пластиковые карточки, предоставление банковского кредита  на оплату тура, доставка туристов в аэропорт на такси, юридические карты, клубные карточки и др.

В 2010-2011 гг. объем  рынка выездного туризма увеличился на 3,8 % (7,9 млрд. долларов). Рост сегмента внутреннего туризма составил 4,5 %.  Не последнюю роль в этом сыграли дополнительные туристские услуги, это происходит  вследствие того, что количество обязательных услуг, входящих в тур, в последнее время заметно уменьшилось. К такому шагу туристские предприятия толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких, чем у конкурентов, цен, а за счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг у туристов создается иллюзия дешевых поездок.

Рынок дополнительных туристских продуктов достаточно разнообразен, а их потребление происходит неравномерно и зависит от множества факторов, таких, как страна временного пребывания, вид тура, цели путешествия, платежеспособность туриста и т.п. Эти услуги  могут быть сведены в три основные группы:

1.Услуги, оказываемые  клиентам в процессе покупок  ими турпродуктов.

Эти услуги направлены на предоставление потребителям возможности  более эффективно осуществлять процесс  выбора, отбора и расчета за турпродукты.

2.Услуги, оказываемые  клиентам в процессе их приема  и обслуживания.

Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами услуг, потребленными туристами в данном туре.

3.Услуги, не  связанные непосредственно с  продажей конкретных туров.

Будучи не связанными с реализацией конкретных туров, они, тем не менее, создают более  комфортные условия для осуществления процесса обслуживания туристов (организация детской комнаты, услуги ателье и др.). В настоящее время на рынке дополнительного туристского продукта можно отметить преобладание следующих основных тенденций:

- увеличение  спроса на дополнительные услуги, оказываемые в процессе продажи тура (продление часов работы турфирмы, точная и полная консультация туристов, вызов турагента в офис или на дом к туристу для оформления турпутевки, прием предварительных заказов на туры, особенно «горящие»);

- на горнолыжных курортах (России и зарубежных стран) растет спрос на трансфер туристов и горнолыжного оборудования из гостиницы до горнолыжных трасс и обратно, отдельные помещения для хранения горнолыжного снаряжения, услуги инструктора (в том числе, индивидуального);

- стабильное  увеличение спроса на оформление  кредитов на тур, приобретение  зарубежных сим-карт в офисе  туристского предприятия;

- растущий спрос  на дополнительные одно-, двух - трехдневные экскурсии в другую страну из страны временного пребывания;

- повышенный интерес туристов к дополнительным бонусам при покупке дополнительных услуг. Так, например, при приобретении дополнительного экскурсионного пакета по Парижу, включающего посещение Лувра, Эйфелевой башни, Парижского Диснейленда и кабаре «Мулен Руж», туристу предоставляется бесплатный дополнительный бонус в виде билета на прогулочный кораблик по Сене.

Таким образом, можно сказать, что при наличии  широкого спектра дополнительных туристских продуктов будет увеличен не только объема въездного и выездного  туризма, но и финансовое состояние туристских предприятий, что в условиях финансового кризиса особенно важно. Благодаря предлагаемому широкому спектру дополнительных услуг туристское предприятие может получить дополнительный доход и обеспечить высокий уровень обслуживания.

2.3.Товары.

Туристские  товары - материальные предметы потребления, сувенирная и иная товарная продукция, прямо или опосредованно необходимая  туристу в процессе потребления  туристских услуг.

Товары могут  выступать как специфической  материальной частью туристского продукта, которая включает туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., так и неспецифической, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.

Стоимость туристских товаров в общей структуре  туристского продукта зависит от страны временного пребывания, целей  путешествия, количества основных услуг  тура и др. показателей.

Так, например, в структуре стоимости стандартного пэкидж-тура в Египет стоимость туристских товаров, приобретаемых российскими туристами, составляет всего 20%, тогда как стоимость тура и стоимость дополнительных услуг составляет 50 и 30% соответственно. А в структуре стоимости того же стандартного пэкидж-тура в ОАЭ доля туристских товаров будет составлять уже 40% при 40% и 20% соответственно.

Таким образом, качество туристского продукта формируют  разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку  туристский продукт - это совокупность сложных элементов, удовлетворяющих потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий предприятий туристской индустрии.

Заключение

Перед контрольной  работой была поставлена цель рассмотреть  и раскрыть понятие туристского продукта и его составных элементов.

Данная цель была достигнута решением следующих  задач:

- дано понятие  туристскому продукту, раскрыты  его содержание, особенности и  структура;

- охарактеризованы  элементы туристского продукта: тур, дополнительные услуги, туристские товары, раскрыты их структура и экономическое значение для качественного удовлетворения потребностей туриста.

Таким образом, туристский продукт - это предварительно организованная туроператором комплексная  туристская услуга, включающая, по крайней мере, две услуги: перевозка туриста в страну (место) временного пребывания и размещение; продаваемая или предлагаемая к продаже по единой паушальной цене. При этом период оказания услуг превышает 24 ч. или включает ночевку.

С точки зрения производства туристский продукт (услуга) представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем.