Туризм и отельное дело

 
Первые гостиницы (караван-сараи), как  и сама профессия но обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком  прошлом, более чем за 2 тыс. лет  до н.э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие таверны  и хоспитеумы - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков облик  древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась  таверна, а на втором – спальни. Затем  в этот комплекс основных услуг для  путешественников начали добавляться  открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны). Несомненно, что уже тогда  существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны  владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда  являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем  временам качественном и количественном уровнях оказания услуг.

В раннем средневековье путешествия  становятся опасными и, естественно, «гостиничный бизнес» сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют  религиозным туризмом: со всех концов тогдашнего света пилигримы-паломники  направлялись к Святым местам. Размещение и питание пилигримы получали в монастырях, причем обычно бесплатно (на 2 дня), хотя пожертвования всячески приветствовались. Говоря современным  языком, средневековые монастыри  представляли собой первую «гостиничную цепь».

Когда началась эпоха крестовых  походов, длившаяся без малого 200 лет, число путешествующих в Иерусалим  сильно возросло, что привело к  возникновению сначала в северной Италии, а затем и в других странах  профессионального гостиничного бизнеса.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства  связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге. Вдоль почтовых трасс располагались предприятия, которые были аналогичными современным  мотелям. Условия проживания в них  были довольно спартанскими. В сохранившихся  до наших дней правилах проживания запрещалось, например, спать в обуви  и более чем пяти постояльцам  в одной кровати.

В отличие от современных  мотелей европейские придорожные  гостиницы одновременно служили  центрами развлечения для местных  жителей, в котором они проводили  время, предаваясь различным азартным играм (дартс, домино, бильярд, петушиные  бои).

Слово «отель» зародилось в XVIII в. и произошло от латинского корня древнеримского хоспитеумса. Первоначально отелем именовали  многоквартирное здание, в котором  квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. В этом значении термин употребляли и во Франции. В XVTII в., «перебравшись» через Ламанш, он приобрел тот смысл, который имеет  и по сей день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке  – большинство таверн быстро переименовали  в отели, что по мнению владельцев придавало им европейский (французский) шик.

Что касается развития технического оснащения гостиниц, то родиной большинства  нововведений являются Соединенные  Штаты Америки. Потребность в  гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока иммигрантов, которые нуждались  во временном размещении. Этот непрерывный  спрос способствовал бурному  развитию отелей.

Второй причиной быстрого развития отельного бизнеса в  США было то, что в отличие от европейских стран, в ней не было аристократических дворцов, где  можно было бы проводить балы и  другие «общественные мероприятия». Гостиницы и стали местом проведения этих мероприятий. Для этого в  них специально строился зал. Традиция танцевать в залах гостиниц продолжалась в городах США вплоть до 50-х  гг. XX в. Гостиничный бизнес в США  долгое время был одним из самых  популярных. Достаточно сказать, что  президенты США Дж. Вашингтон и  А. Линкольн были владельцами таверн.

Современные одноместные  и двухместные номера с замком в дверях и умывальником (с гостиничным  мылом) появились в США в 1829 г. В середине XIX в. в стране уже действовал первый отель с центральным отоплением. Первые в мире лифт и ванна в  номере также были установлены в  американских отелях. Современный набор  оснащения гостиничного номера был  сформирован в начале XX в. знаменитым отельером Статлером. Кстати, первый в мире небоскреб в 6 этажей –  это тоже американский отель.

В это время в Европе значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц, имя  которого до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих  европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь  лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Из наиболее известных нововведений Ритца можно  отметить появление оркестра в ресторане. Во времена Ритца оркестр играл  музыку Штрауса. Музыка в ресторане  удлиняла процесс еды и повышала доходы от напитков. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. Так Ритц долго экспериментировал  с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности  на дамах «заиграли» (при этом в  качестве манекена он использовал свою жену). А Статлер хронометрировал  время наполнения водой ванны  и время спуска воды в унитазе. Другим любимым его приемом было лечь в ванну и обозревать вид  на санузел: нет ли потеков на потолке  или каких-либо уродливых неэстетичных сантехнических деталей, которые не бросаются в глаза человеку, осматривающему санузел от входа.

Благодаря Статлеру в гостиничном  номере появились большое зеркало, лампочки над кроватью, выключатель  рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Он же ввел униформу для гостиничного персонала и предложил при  строительстве гостиниц размещать  номера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих  для этих двух номеров, что дало значительную экономию строительных затрат. Статлер  также является автором лозунга  «Клиент всегда прав», который и  в настоящее время служит основой  «научного» подхода в обслуживании.

Деятельность Статлера и  Ритца способствовала тому, что посещение  «высшим» обществом высококлассных гостиниц стало модным. Например, деятельность Ритца в качестве управляющего отелем «Savoy» в Лондоне изменила привычки английской аристократии: вместо ужина  в чисто мужских клубах британские джентльмены стали ужинать с  дамами в ресторанах отелей.

В конце XIX – начале XX в. в  крупных городах Европы и Америки  появились роскошные (пятизвездные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров  и старой знати, для которых путешествия  стали модным времяпровождением. Несколько  таких гостиниц были построены и  в России, например «Метрополь» и  «Националь» – в Москве, «Европа» - в Петербурге. До конца XVIII в. роль гостиниц в России играли монастырские подворья, герберги (от немецкого названия постоялого двора) и трактиры. В 1821 г. было высочайше  утверждено Положение, определяющее правила  содержания гостиниц, рестораций, трактиров, харчевен и кофейных домов.

В 20-х гг. XX в. из крупных  нововведений в гостиничном бизнесе  следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия  сферы гостеприимства, рассчитанного  на ночлег не только постояльца, но и  его автомобиля. Появление мотеля было вызвано бурной автомобилизацией Америки, начало которой было положено конвейерной сборкой популярной фордовской модели «Т», недавно признанной самым знаменитым автомобилем XX в. Однако широкое распространение в Америке, затем в Европе мотели получили лишь после второй мировой войны.

В настоящее время в  мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные  и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько  тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для  отдыха и т.д.В последнее время  в мире увеличение числа гостиничных  мест за счет строительства новых  отелей опережало рост потребности  в них. В результате наблюдается  устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.

В 50-е гг. XX в. началось внедрение  современных методов управления в гостиничном бизнесе. До этого  считалось, что управление отелем настолько  специфично, что разработанные еще  в 20-х гг. научные методы управления к гостиницам неприменимы.

Глобальная компьютеризация  не оставила в стороне и гостиничный  бизнес: все мало-мальски крупные  гостиницы оснащены компьютерами, которые  контролируют и учитывают все  стороны деятельности многочисленных подразделений отеля (бронирование номеров, расчет с клиентами, бухгалтерский  учет, закупку продуктов и т.д.)

В послевоенный период получают широкое распространение международные  гостиничные цепи. Первая международная  гостиничная цепь Hilton была обязана  своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Совершая полеты в страны Латинской Америки, компания обнаружила, что в них нет гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены. Возникла идея в этих странах  построить отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например отель «Hilton» в  Аргентине по сервису не должен был  отличаться от отеля «Hilton» в Нью-Йорке. Любопытно, что большинство отелей цепи «Hilton» строились на деньги местных  предпринимателей, а компания «Пан Америкэн» предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению. Впоследствии цепь Hilton многократно  перепродавалась различным финансовым группам.

Вхождение в гостиничную  цепь дает отелю значительные преимущества: цепь оптом закупает различные расходные  материалы для всех своих отелей, что дает экономию в цене; затраты  на инженерное обслуживание, декораторов, контролеров, на рекламу распределяются на все отели цепи; значительные преимущества дает единая система бронирования. Все это повышает эффективность  деятельности отелей.

В настоящее время в  мире действуют десятки международных  гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть Holiday Inn, Choice, Best Western, Marriott, Hilton, Sheraton, Hyatt и др.

Любопытно отметить, что  большинство гостиничных цепей  в настоящее время предпочитают не столько владеть на правах собственника отелями, входящими в цепь, сколько  управлять ими на основе франшизных соглашений (см. п. 2.6). Цепи продают принадлежащие  им отели местному капиталу, оставляя за собой право управления ими  и контроля за качеством предоставляемых  услуг.

Поскольку сейчас туризм выходит  на первое место в мире среди других отраслей экономики по объему продаж, то роль гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.

Пожалуй, самым знаменитым в гостиничном бизнесе за последнее  время является отель «Джумейра  Бич», построенный в Дубае, и особенно его второй корпус - «Арабская башня», стоящий прямо в водах Персидского  залива и начавший принимать гостей в декабре 1999 г.

Внешне «Арабская башня» выглядит как бело-голубой парус, развивающийся в водах залива. Это один из самых высоких отелей мира. Его высота составляет 321 м. Внутреннее содержание «паруса» является таким  же необычным, как и его внешний  вид. При отделке интерьеров отеля  использовались редчайшие природные  материалы. Например, пол и стены  отделаны мрамором, специально привезенным  из Бразилии и Италии, постельное белье  изготовлено из ирландского льна, мебель – из ценных и редких пород  дерева, а гобелены, украшающие номера, исключительно ручной работы. Интересно, что главный вход в «Арабскую  башню» находится не как обычно внизу, а на крыше, на высоте более 200 м рядом  с вертолетной площадкой, куда и  прибывают гости. А главный ресторан наоборот расположен в самом низу на морском дне в огромном стеклянном куполе. Таким образом, его посетители обедают в компании с экзотическими  рыбами, кораллами, водорослями и  прочими представителями подводного мира Персидского залива. Аналогичным  образом оформлен и нижний вестибюль  отеля.

Кстати это решение  не является изобретением арабов. Так, в Австралии есть подводный отель  на Великом барьерном рифе, где  номера расположены ниже уровня моря и гости могут любоваться подводными пейзажами прямо из своих окон, а в 100 м от острова Мауи (Гавайи) расположен плавучий отель, попасть  в который можно, только погружаясь под воду с аквалангом.

Вернемся к «Арабской  башне». На крыше «паруса» расположены  два огромных бассейна, несколько  теннисных кортов, сады. В отеле 202 номера площадью от 170 до 780 кв. м и  стоимостью от 1800 до 18000 долл. США в  день за номер с собственным водопадом. Специалисты в области гостиничного бизнеса предполагают, что «Арабская  башня» сможет потеснить уже почти  в течение 10 лет считающийся самым  роскошным отель «Oriental» в Бангкоке.

Эти отели входят в категорию  супердорогих («Trophy hotel») отелей, стоимость  строительства одного номера в которых  может превышать 1 млн долл. США.

Совсем на других клиентов рассчитана сеть «капсульных» отелей (Capsule hotel), расположенных в Японии, где предоставляемые гостям услуги сведены к минимуму и, следовательно, предлагаются за минимальную цену. В таких гостиницах площадь гостиничного номера составляет 1,2 м в ширину и 2,2 м в длину. Гостиница представляет собой длинный коридор, вдоль  которого с обеих сторон находятся  двери, ведущие в крохотные номера, оснащенные телевизором, будильником  и кондиционером. Зарегистрированный в таком отеле гость сдает  свою одежду на хранение, получая взамен пижаму и бирку с номером шкафа, где хранится его одежда. В самом  дорогом отеле этого класса, расположенном  в столице Японии Токио, стоимость  проживания составляет 40 долл. США, что  ниже стоимости средней поездки  по городу на такси. Таким образом, основными  клиентами «капсульных» отелей являются мужчины (женщин в эти отели не пускают), опоздавшие на последний автобус  или последнюю электричку метро. Интересно, что нигде в мире, кроме  Японии, такие отели не стали популярными.

Чтобы добиться успеха в  обостряющейся конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг, владельцы  отелей ищут все более специфичные  свободные сегменты рынка, подстраивая  под их потребности свои отели.

Популярность здорового  образа жизни среди жителей развитых стран, являющихся основными поставщиками туристов на мировой рынок, привела  к возникновению особой категории  отелей – экологичных. Один из таких  отелей «Мицпе Хайамим», что переводится  как «Вид на море», находится в  Израиле. Идея строительства такого отеля принадлежит врачу-гомеопату  Эрику Яросу, который купил большой  участок земли и воплотил на нем  свою мечту о жизни в гармонии с окружающей природой. Сюда приезжают  отдохнуть, расслабиться и успокоиться  люди, уставшие от цивилизации. И все  в отеле служит именно этой цели.

Здесь нет телевидения, новостей, газет, по радио передают только пение  птиц, шум леса, воды или музыку для  медитации. Гости лечатся запахами, цветочными мазями, целебными ваннами, фитококтейлями, травами. Все это  приготовлено из растений, специально выращенных на территории отеля. Отель  не покупает продуктов, все необходимое  выращивается на собственных фермах без применения химических веществ. Фрукты растут прямо на аллеях отеля, и гости могут в любое время  их есть. Вода также добывается из собственной  скважины. Клиенты отеля проводят много времени в фитнесс-залах, бассейнах, солярии, сауне и как  правило за все время пребывания на отдыхе ни разу не покидают территорию отеля.

Бережное отношение к  природе нашло свое воплощение в  концепции бразильского отеля «Arau Jungle Tower». Отель построен в дебрях Амазонки на вершинах деревьев. Во время  его строительства не было повреждено ни одного дерева. Из номера в номер, в ресторан или конференц-зал  гости попадают по специальным подвесным  мостикам, во время путешествия по которым можно любоваться нетронутой природой Южной Америки – крокодилами, пираньями, электрическими скатами, летучими пиявками и т.п. Отель «Arau Jungle Tower»  является известным в мире местом проведения различных конференций, посвященных экологическим проблемам. Похожий отель есть также в  Кении. Он так и называется - «Treetops Hotel» (Отель на вершинах деревьев).

Стремление туристов, уставших от цивилизации, к природе в полной мере нашло свое воплощение в необычной  концепции отеля «Hana ITI», расположенного на острове Хуахин. В этом отеле  гость может максимально приблизиться к природе, ведь жить ему предстоит  в одном из 24 совершенно не похожих  друг на друга бунгало, расположенных  в тропических зарослях, таким  образом, что никаких соседей  без особого на то желания за все  время проживания гость не увидит. Общение с обслуживающим персоналом также сведено к минимуму. Гостя  побеспокоят только в том случае, если он сам обратится к служащему  отеля по телефону. При этом оборудование номеров соответствует требованиям  самой высококлассной гостиницы. Отель  предлагает своим гостям полный набор  развлечений - рестораны, бары, катание  на водных лыжах, скутерах, парашютах, но для этого их отвозят в расположенную  по соседству бухту. Стоимость такого отдыха без питания и напитков составляет 600 долл. США в сутки.

Трудно перечислить все  многообразие гостиниц, существующих сегодня в мире. В Боливии есть гостиница, построенная из соли, а  Шведский «Ice Hotel» каждую зиму заново строится из льда.

В берлинскую гостиницу «Артемизия»  не пускают мужчин (даже на картинах, украшающих стены номеров, изображены только женщины, эти картины также  написаны женщинами, обслуживающий  персонал, естественно, укомплектован  только женщинами).

В Австрии в Блюмау недавно  был построен отель «Rogner Bad Blumau», в интерьерах которого нет ни одной  прямой линии -кривые окна, выпуклые полы, волнообразные коридоры и стены, окрашенные в разные цвета.

В будапештском отеле «Hyatt»  в атриуме подвешен настоящий  самолет времен начала XX в.

Во Франции есть классические отели Haute couture («Марсэ», «Нуазэ» «Ла  От Рош»), оформленные в стиле  Людовика XIV, расположенные в замках, в которых в XV – XVI вв. жили французские  короли и их приближенные.

В последнее время особую популярность получили так называемые отели «новой волны», воплощающие  в своих интерьерах модную концепцию  минимализма. Однако это вовсе не означает дешевизну. Цены в этих отелях вполне сопоставимы, а зачастую и  превышают цены классических Haute couture отелей. Первый отель «новой волны» «Blakes» был представлен на суд  гостей в 1981 г. в Лондоне. Эталоном нового стиля стал ультрасовременный лондонский отель «Hempel». За входной дверью отеля  находится небольшая белая прихожая, абсолютно пустая, если не считать 81 белую орхидею в узких терракотовых сосудах, а за следующей дверью гостя  ждет совершенно пустой белый холл, размер которого сопоставим с размером Олимпийского плавательного бассейна, и только где-то далеко виден огромный камин с яркими языками пламени. Многие описывают впечатление, производимое «Hempel», как шок.

Для привлечения клиентов отели проявляют незаурядную  изобретательность и в разного  рода мелочах сервиса. Например, ароматизированные  полотенца и халат, послеобеденное чаепитие за общим столом или горячая  ванна, приготовленная к заезду гостя.

Таким образом, сегодня при  желании турист может отправиться  практически в любую точку  земного шара и найти отель, наиболее подходящий для него по цене, назначению, стилю, оформлению и т. п.

Супер-отели могут предоставить гостю услуги персонального слуги, который будет следить за гардеробом гостя.

Отели высоких разрядов обязаны  предоставлять спецуслуги таким  категориям клиентов, как инвалиды, слепые, старики, дети и т.п.

Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть  во все помещения отеля, на каждые 50-100 обычных номеров приходится один номер, специально приспособленный  для инвалида в коляске: коляска  может заехать в санузел, в  котором также имеется внутренний телефон на случай, если инвалиду понадобится  помощь персонала.

В высококлассных отелях разработаны  специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и  немного менее значимой категории  С IP (коммерчески важные клиенты). К  первой категории относятся президенты, министры, дипломаты высокого ранга, знаменитости из мира шоу-бизнеса и  т. п. Ко второй категории относятся  персоны, которые могут оказаться  полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой  принадлежит отель, менеджер крупной  фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командированных  и т.д.). Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала  отеля: при заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер, процедура регистрации  для них предельно упрощается – карточку гостя они заполняют  не у стойки, а уже в своем  номере, в номер к заезду гостя  подаются цветы, фрукты, напитки.

Основная особенность VIP-клиентов - их стремление избежать контактов  с широкой публикой: едят они обычно у себя в номере, если посещают бассейн, то только тогда, когда там не будет  других постояльцев (об этом должна побеспокоиться администрация отеля), у дверей их номера выставляется дополнительная охрана, не допускающая почитателей и  охотников за автографами и т.д. VIP- и CIP-клиенты доставляют много  дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую  цену за предоставляемые услуги.

Туризм  и история хозяйства отеля

Основное звено материально-технической базы туристической индустрии отельного хозяйства.

В мировом гостиничном  фонде выделяются две главные  группы гостиниц: для постоянного  проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на: 1) транзитные гостиницы, обслуживающие  любой контингент в условиях кратковременной  остановки; 2) гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся  в деловых поездках и командировках; 3) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.). Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для  размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять  клиентов с учетом их запросов.

В зависимости от назначения гостиниц, особенностей категорий обслуживаемых  туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как  мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.

Подробнее рассмотрим следующие  виды гостиниц:

Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля.

Апарт-отель - отель, состоящий  из квартир, цена которых не зависит  от числа проживающих в нем  гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное  приготовление гостями еды, поэтому  в номерах обязательны кухни  с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт-оте-ля - «анонимный пансион» - форма, которая  позволяет владельцам квартир заключать  договор с агентством о сдаче  своей жилплощади - одной из квартир  обычного жилого дома. В качестве «анонимного  пансиона» можен предлагаться и  небольшой частный дом; иногда владелец дома сдает несколько комнат, а  в остальных живет его семья.

База туристская - туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения  для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих  походы с активными способами  передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса и  т. п.