Умение слушать и слышать

Министерство  общего и профессионального образования  Р. Ф. 
 
 
 
 

Юридический факультет 
 

Кафедра: «Коммуникационный менеджмент» 
 
 
 
 

Контрольная работа по дисциплине:

Деловое общение. 
 

Тема: « Умение слушать и слышать». 
 
 
 
 
 
 
 

Автор: студент III курса  

Специальность:  

Руководитель:  
 
 
 
 
 
 

Пенза, 2008 
 

План:

  1. Проблемы активного слушания…………………………………….3

Почему  люди не слушают друг друга……………………………...3

     Когда мы должны слушать?...............................................................4

2.  Виды  слушания....……………………………………...………….....5

     Уровни восприятия…………………………………………………..7

     На пути к активному слушанию………………………………….…7

3. Приемы правильного слушания…………………………………..…9

4.  Слушая  собеседника, никогда ………………………………….….11

     Список литературы…………………………………………………13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

«Знание говорит, а мудрость слушает»

Джими Хендрикс 

«Твой статус так громко кричит, что я не слышу, что ты говоришь»

Ральф Уальдо Эмерсон 

«Самое главное в общении – услышать то, что не говорится вслух»

Питер Друкер 
 

Проблемы  активного слушания. 

Почему  люди не слушают друг друга?

  1. уровень интереса.  Когда собеседнику не интересен предмет разговора, от не вникает в ее суть.
  2. отвлекающие факторы. Это может быть телефонный звонок, температура комнаты  (очень жарко или холодно), шум транспорта за окном и мн. др. внешние факторы.
  3. внутренний диалог. Самая распространенная причина.
  4. манера говорить. Язык: слишком сложный, грубый, упрощенный для нашего восприятия. Темп речи: или слишком медленный или слишком быстрый. Длинные монологи, без контакта со слушателем снижает внимание последнего.
  5. язык тела. Несоответствие жестов и поз оратора с произносимыми словами. Возникает впечатление, что человек либо скован, либо лжет.
  6. контакт глазами. Проблема восприятия возникают пре способности смотреть в глаза слушающего.
  7. желание высказаться. Иногда человек перестает слушать, потому, что ему самому хочется высказаться.
  8. привычки и стереотипы. У некоторых людей вырабатывается привычка никого не слушать. Часто это связанно с воспитанием в семье, где мало обращают внимание на слова друг друга.
  9. защита. Человек не слушает, что бы оградить себя от неприятных известий.
 

Когда мы должны слушать.

- когда  говорящий располагает информацией,  которая нам нужна. Такая ситуация  возникает, когда мы задали открытый вопрос и человек, отвечая, сообщает нужные нам сведения.

- если  собеседник важен для нас. 

- должны  слушать особенно внимательно  всегда, когда существует опасность  возникновения недоразумений. Ситуации  возникают когда предмет разговора слишком сложен или абсолютно незнаком  нам, когда у говорящего непривычный акцент.

- особого  внимания требует эмоционально  окрашенная речь. Яркую окраску  речи придают такие эмоции, как  гнев, растерянность, радость, печаль. Очень легко упустить смысл  высказываний, попав под власть эмоций говорящего.

    Умение слушать - один из главных показателей культуры человека. В процессе общения у слушателя активизируются все речемыслительный центры:  -внутренняя речь,

          -центры понимания,

        -память,

        -центры, отвечающие за анализ услышанного,

      -эмоциональная  сфера.

    Слушающий, как бы внутренне  повторяет сказанное: понимает, запоминает  и реагирует эмоционально.

    Важный момент общения эффект  обратной связи. В зависимости  от содержательного уровня высказываний выделяют отражение:

-информации  – на информационном уровне,

-чувств  выступающего – на эмоциональном  уровне.

Обычно  в слушании проявляется три такта:

- поддержка  – на данном этапе необходимо  дать возможность человеку выразить  свою позицию, уместные реакции слушателя – молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное сопровождение.

- уяснение  – на данном этапе необходимо  убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточнения, наводящие вопросы, делается парафраз.

- комментирование  – на этом этапе слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Виды  слушания:

  1. активное – вид слушания, где на первый план выступает отражение информации. Характерен постоянный контроль правильности понимания информации, которую хочет довести до вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов. Таким образом учитывается: адекватная обратная связь, у вашего собеседника, т. е. передаваемая информация правильно понимается; занятие равной партнерской позиции, т. е. оба собеседника несут ответственность за каждое свое слово.
  2. пассивное – имеет эффект в случае сильного эмоционального возбуждения выступающего. При этом достаточно давать партнеру понять, что вы его понимаете и готовы поддержать. Если эмоции направлены на вас важно не «заразиться» от собеседника его эмоциями.
  3. эмпатическое – позволяет переживать те же чувства, что переживает собеседник, отражать эти эмоции, понимать эмоциональное состояние  и разделять его. Основные правила: если беседа носит достаточно доверительный характер, то можно просто поддержать партера короткими фразами; уместно применять лишь в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Существуют  еще два вида слушания: - нерефлексивное

                                                                - рефлексивное

    Первый вид слушания,  не предполагает выраженной реакции на услышанное. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным. Используется такое общение, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие проблемы, испытывает трудности в выражении мысли. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Отсутствие реакции может быть воспринять как знак согласия.

    Рефлексивное слушание преобладает в деловом общении. Его суть – выражение реакции на сообщаемое при помощи жестикуляции и мимики.  Различают реакции:

- усвоения  информации

- согласие

-  удивление

- негодование

    Возможность переспросить недослышанное,  уточнить получаемую информацию делает рефлексивное слушание более эффективным, чем нерефлексивное.

    Принцип эффективное слушания: «Покажи  говорящему, что ты его понимаешь».  Также важен принцип синхронного  анализа сообщаемого. Деловые  переговоры – это не просто  обмен информацией, это напряженная аналитическая работа, эвристическая деятельность сознания. Анализировать речь оппонента нужно во врем ее произнесения так, чтобы когда он закончил, можно было сформулировать его мнение, позицию, тезис своими словами, прибегая к перефразированию.  Обычно оно начинается словами:

- « Из  ваших слов следует, что…»,

- « Другими  словами, вы хотели сказать,  что…»,

- «То  есть вы считаете, что…»,

- « Как  я понял, вы предлагаете…».

    Перефразирование информации обязательно  сопряжено с ее свертыванием: передается основная мысль, а все детали опускаются. В деловой речи перефразирование – важный инструмент закрепления и уточнения информации. 

Уровни  восприятия:

- остекленевшие  глаза. Человек полностью отключается  от собеседника и смотрит в  пространство. При таком слушании не вникают в смысл разговора, а поглощаются в собственные мысли.

- автоматическая  реакция. Чаще всего автоматически  произносят «да» или «нет»,  нередко потом забывая, что  давали такие ответы. Человек  слушает автоматически когда  устал, встревожен или торопиться .

- повторение  нескольких последних слов. Т. е. «Слушает одним ухом». На вопрос «Что я сказал?», мы извлекаем из памяти последние услышанные слова.

- ответы  на вопросы. На этом уровне  не только слушается собеседник, но и обдумываются услышанная информация.  Проверить услышал и понял ли вас собеседник можно, задав уточняющие вопросы: «Как ты смотришь на такой подход?»

- способность  пересказать услышанное. Если собеседник  активно и внимательно слушал, он способен передать информацию  третьему лицу без ее значительного искажения.

- научить  кого-нибудь. На этом уровне собеседник  настолько внимательно слушал  вас, что способен не только  передать информацию, но и на  ее основе обучить треть лицо. 

На  пути к активному  слушанию.

    Смотрите собеседнику прямо в глаза. Этим вы показываете насколько внимательны. Но не следует смотреть на человека в упор, нужно время от времени смотреть в глаза, чтобы не потерять контакт.

    Делайте заметки. Мы не всегда  запоминаем все, что необходимо.  Для этого нам на помощь могут придти заметки, памятки. В некоторых случаях предварительно нужно попросить разрешение что-либо записать.

    Никогда не заканчивайте предложение  вместо другого человека. Это сбивает человека с мысли, приводят его в чувство растерянности и огорчения, тем более если мысль была дополнена неверно.

    Избегайте поспешных выводов.  Часто однотипные беседы с  похожими людьми приводят нас  к неверным поспешным выводам.  Но здесь очень легко допустить  ошибку.

    Отвечайте. Главный элемент активного слушания – реакция на слова собеседника. Это может проявляется в позе, жестах, мимике и ответных словах.

Избегайте резких суждений. Независимо от своего опыта, культуры и страны, где мы выросли, у многих сложились определенные стереотипы в отношении некоторых национальностей.  Отказывайтесь от предубеждений и всегда внимательно вслушивайтесь в то, что пытается сказать собеседник.

    Задавайте вопросы. Если вы  чего-то не поняли – спрашивайте.  Многие повинны в том, что  не поняв смысла, говорят, что  им все понятно. Это впоследствии приводит к неприятным ситуациям.

    Задавайте вопросы по сути. Лучше  задать несколько вопросов по  одной проблеме, чем охватывать  целый ряд поверхностных. Задавая вопросы «зачем» и «почему» и др. на ту же тему, вы получите массу интересной и полезной информации. Например: «Сколько отделений в вашей компании?» Вам ответят «Десять». Вместо того, что бы поинтересоваться «Сколько сотрудников у вас работает?» Спросите: «Чем  занимаются эти отделения?»

    Если вы хотите придать своим словам больший вес, не старайтесь огорошить собеседника мгновенным ответом, а сделайте короткую паузу, можно вздохнуть. Собеседник убедиться, что вы отвечаете продуманно. Если вы немного задержитесь с ответом, часто собеседник продолжит говорить, сообщая новые сведения, которые могут быть вполне полезными. Искусство беседы заключается не в том, чтобы заинтересовать др. людей собой, а в том, что бы быть заинтересованным самому. 

. 

3.  Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать приемы правильного слушания.

1. Выясните  свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие

    Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно?   Часто ли Вы  

    перебиваете собеседника? Какие помехи   общения наиболее      вероятны в

    Ваших ответах? Какие из  них   используются Вами   чаще всего? Лучшее

    знание своих привычек слушать является   первым этапом в их изменении.

2. Не  уходите   от  ответственности     за   общение. Помните, что в общении

     Участвуют  два  человека: один — говорит, другой — слушает, причем в

    роли   слушающего  каждый должен выступать попеременно. Когда бы это

    ни случилось, но   если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должны

    дать  ему это понять — или путем постановки уточняющих вопросов, или

    активным   отражением  того, что Вы слышите, и просьбой поправить Вас.

    Как может  кто-нибудь   узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не

    скажете об этом?

3. Будьте   физически    внимательными.    Повернитесь лицом к говорящему.

    Поддерживайте   с   ним визуальный  контакт. Убедитесь в том, что Ваша

    поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Сидите или стойте на таком

    расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоим.

    Помните,    что    говорящий   хочет   общаться    с    внимательным, живым

    собеседником, а не с каменной стеной.

4. Сосредоточьтесь     на      том,    что   говорит     собеседник.    Поскольку

    Сосредоточенным   внимание может быть недолго (менее одной минуты),

    слушание    требует    сознательной   концентрации   внимания. Стремитесь

    свести  к   минимуму   ситуационные   помехи,   например,   телевизор или

    телефон. Не допускайте «блуждания» мыслей. Помочь сконцентрироваться

    на    том,   о    чем   говорит   собеседник,   вероятнее  всего,   может  Ваше

    физическое внимание и речевая активность.

    5. Старайтесь  понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.   Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» — в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства. Например, работник, который говорит: «Я закончил работу с этими письмами», передает иную мысль, чем работник, который говорит: «Слава богу, наконец-то я покончил с этими проклятыми письмами!» Хотя содержание этих сообщений одинаковое, последнее сообщение в отличие от первого выражает еще и чувства. Внимательный руководитель, который слушает не только содержание сообщения работника, но и понимает его чувства, прежде чем дать новое задание, добьется более высокой эффективности общения, чем тот, который просто поручит другую работу.

    6. Наблюдайте  за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая часть общения  является невербальной, будьте внимательными  не только к словам, но и  к невербальным выражениям. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на Вас пристально и как он поддерживает с Вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, как близко или как далеко от Вас сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или они противоречат высказываемому словами.

    7. Придерживайтесь  одобрительной установки по отношению  к собеседнику. Это создает  благоприятную атмосферу для  общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.

    8. Старайтесь  выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать. Эмпатическое общение означает не только одобрение говорящего, но позволяет точнее понять сообщение. 

    9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше.

    10.Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника — получить что-либо реально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие — лучший ответ собеседнику.

4.  Слушая собеседника, никогда:

1) не  принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это  еще не означает, что он слушает.  Он может быть погружен в  собственные мысли. Встречаются  и такие, которые могут одновременно пространно излагать, обрабатывать информацию и отлично слушать. В идеале нужно уметь переходить от высказывания к слушанию легко и естественно;

2) не  притворяйтесь, что слушаете. Это  бесполезно: как бы Вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше уж признаться в том, что в данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость;

3) не  перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Если Вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный Вами ход мыслей собеседника;

4) не  делайте поспешных выводов. Как  мы уже выяснили, каждый неосознанно  склонен судить, оценивать, одобрять  или не одобрять то, о чем  говорится. Но именно такие  субъективные оценки заставляют  собеседника занять оборонительную  позицию. Помните, такие оценки — барьер содержательного общения;

5) не  дайте «поймать» сами себя  в споре. Когда Вы мысленно  не соглашаетесь с говорящим,  то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием свое точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника. А ведь он уже давно говорит Вам: «Это и есть то, что я пытаюсь Вам сказать!» Если возникнет настоящее несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца, с тем чтобы понять, с чем именно Вы не согласны, а уж после этого излагать свою точку зрения;

6) не  задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для  уточнения сказанного. Но закрытые  вопросы, требующие конкретного,  определенного ответа, необходимо  сводить до минимума. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно высказать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;

7) никогда  не говорите собеседнику: «Я  хорошо понимаю Ваши чувства». Такое заявление служит больше  для оправдания собственных (и  безуспешных) попыток убедить  собеседника в том, что Вы  слушаете. В действительности узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к Вам, и беседа скорее всего вообще прекратится. В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что Вас кто-то обидел», или любым другим замечанием соответствующим обстановке;

8) не  будьте излишне чувствительными  к эмоциональным словам. Слушая  сильно взволнованного собеседника,  будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения. Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что Вам действительно необходимо узнать;

9) не  давайте совета, пока не просят. Непрошеный дает, как правило,  тот, кто никогда не поможет.  Но в тех случаях, когда у  Вас действительно просят совета, применит приемы рефлексивного  слушания, чтобы установить, что  собеседник хочет узнать на  самом деле. Иначе можно допустить такую Же ошибку, какую сделала молодая мать в разговоре со своим маленьким сыном. В ответ на вопрос сына: «Откуда я появился, — она разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и все это только для того, чтобы в конце услышать: «А Билли сказал, что он из Чикаго. Я хотел узнать, откуда появились мы»;

10) не  прикрывайтесь слушанием как  убежищем. Пассивные, неуверенные  в себе люди иногда используют  слушание как возможность избежать  общения и самовыражения. Они  не только не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мнений и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Как ни парадоксально, но молчание тем самым мешает эффективному общению. 
 

Список  литературы:

Материал  взят:

1.  Европейской  школы  дистанционного обучения, курса «Практическая

     психология» уроки: вербальное и невербальное общение; процесс

     коммуникации; актеры и режиссеры.

2. http://www.sunhome.ru/psychology/11905

3. http://www.cecsi.ru/coach/people_listening.html

4. http://psyfactor.org/uspeh5.htm

5. Иствуд Атватер. Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно

    слушать собеседника. — Москва, 1988.

6. Д. Карнеги  « Ораторское искусство»  Москва, 1990

Умение слушать и слышать